- Bất động sản là một trong những ngành kinh tế nền tảng của đất nước, có liên quan đến hầu hết các ngành kinh tế khác, cung ứng nhiều sản phẩm, đặc biệt là
nhà ở và góp phần tạo ra nhiều việc làm cho người lao động. Thế nhưng, hiện nay tiền sử dụng đất đang là gánh nặng của doanh nghiệp, hộ gia đình. Bởi với tiền sử dụng đất, nhà đầu tư không thể tiên lượng được trước khi quyết định đầu tư dự án. Doanh nghiệp muốn được đóng tiền sử dụng đất phải qua quá trình thẩm định, xét duyệt rất nhiều khâu, thậm chí chủ đầu tư phải “thỏa thuận” với đơn vị tư vấn mới có kết quả phù hợp. Điều này làm tăng chi phí và cuối cùng người tiêu dùng phải gánh chịu khi mua nhà. Kiến nghị Chính phủ xem xét sửa đổi cách tính tiền sử dụng đất như là một sắc thuế khi chuyển mục đích sử dụng đất thành đất ở.
- Luật Nhà ở 2014 và Luật Kinh doanh bất động sản 2014 cũng đã tạo nên rất nhiều đổi mới quan trọng về khung pháp luật cho phát triển và kinh doanh bất động sản. Bước đổi mới mạnh dạn nhất là cho phép cá nhân nước ngoài được sở hữu nhà ở gắn liền với đất ở cho mục đích để ở và để kinh doanh bất động sản. Mỗi cá nhân nước ngoài chỉ cần được phép nhập cảnh vào Việt Nam đều được mua một hoặc nhiều nhà ở gắn liền với đất ở hoặc căn hộ chung cư được sử dụng có thời hạn 50 năm và được gia hạn khi hết thời hạn. Chính sách đã mở khá rộng nhưng người nước ngoài tham gia thị trường bất động sản Việt Nam vẫn không nhiều, luôn luôn là dự báo triển vọng lớn nhưng chưa diễn ra mạnh trên thực tế. Mặt khác, thực tế vừa qua đã xảy ra khá nhiều những vướng mắc pháp lý trong phát triển và kinh doanh bất động sản du lịch, nghỉ dưỡng mà cần phải nghiên cứu để tạo ra khung pháp luật tạo nên động lực phát triển. Do đó, kiến nghị Chính phủ chỉ đạo, xem xét 2 vấn đề cụ thể: Một là hoàn thiện khung pháp luật cho cá nhân người nước ngoài tham gia thuận lợi vào phân khúc bất động sản nhà ở và cả phân khúc bất động sản du lịch, nghỉ dưỡng theo hướng không quy định các điều kiện không minh bạch làm mất niềm tin của người nước ngoài muốn tham gia thị trường; Hai là, mở rộng khung pháp luật cho phát triển và kinh doanh bất động sản du lịch, nghỉ dưỡng.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở tại các dự án do HUD là chủ đầu tư nói riêng là một trong những yêu cầu cấp thiết đang đặt ra với các chủ đầu tư bất động sản ở thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD theo các nội dung: 1) Chất lượng nhà ở, 2) Chất lượng dịch vụ kèm theo, 3) Giá mua nhà, 4) Vị trí, 5) Cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra các hạn chế ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD mà nguyên nhân được xác định là bởi:
- Ban quản lý các dự án nhà ở của HUD hạn chế về năng lực vận hành; - HUD đầu tư giàn trải thiếu tập trung dẫn đến chính sách sản phẩm chưa phù hợp;
- Việc thẩm định và nghiệm thu chất lượng trang thiết bị sử dụng trong đầu tư xây dựng chưa thực sự chặt chẽ.
Kết quả này giúp định hướng các nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD: (1) Giải pháp về định hướng đầu tư xây dựng và công tác quản trị doanh nghiệp; (2) Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và người lao động.
Với kết quả nghiên cứu trên, tác giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ công sức của mình vào sự phát triển của Tổng công ty. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian nên luận văn chưa đi sâu nghiên cứu về sự ảnh hưởng của giới tính, độ
tuổi và mức thu nhập của khách hàng đến sản phẩm nhà ở của HUD.
Cũng do thời gian, kiến thức có hạn của tác giả nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, cần được nghiên cứu, bổ sung và tiếp tục hoàn thiện. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý kiến của quý thầy cô, Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, các anh chị đồng nghiệp và các độc giả để luận văn hoàn thiện hơn.
Tiếng Việt
1. HUD, 2015-2017. Văn bản, quy chế, công văn và một số tài liệu thực tế. Hà Nội 2. Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và Phát triển nhà Khánh Hòa. Luận văn thạc sĩ. Đại học Nha Trang.
3. Kotler và Philip, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXBGiáo dục
4. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012. Giáo trình Quản trị Chất lượng. NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
5. PGS.TS. Hoàng Văn Cường, 2017. Giáo trình Thị trường Bất động sản: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
6. Trần Minh Đạo, 2012. Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
7. Trịnh Thị Xuân Lan, 2005. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh
8. Trương Đình Chiến, 2014. Giáo trình Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
9. Vũ Thùy Dương và Hoàng Văn Hải, 2010. Giáo trình Quản trị nhân lực. Hà Nội: NXB Thống kê
11. Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L., 2006.Multivariate Data Analysis. 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice -Hall.
12. James Teboul, 1991. Managing Quality Dymanmics. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall
13. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. &Tsuji, S., 1984.Attractive quality and must be quality. Hinshitsu, 14, 39 – 48
14. Kotler, P. and Keller, K.L., 2006. Marketing Management. PearsonPrentice Hall, USA
15. Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K., 2000. The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553
16. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1985.A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.4150. 17. Zeitheml và Bitner, 1996.Service Marketing.Mc Grow-Hill.
Website
18. HUD < http://www.hud.com.vn/>. [Ngày truy cập: 05/8/2020].
19. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2014. Luật Nhà ở 2014. <http://www.chinhphu.vn/>. [Ngày truy cập: 15/6/2020].
Phụ lục 01. MẪU PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM
NHÀ Ở CỦA HUD
Kính gửi: Quý Ông/Bà!
Tôi là Nguyễn Văn Hùnghọc viên cao học Khoá 27, Khoa Bất động sản & Kinh tế Tài nguyên, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội đang thực hiện đề tài luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị”. Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD. Kính mong quý Ông/Bà vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây. Mọi thông tin Ông/Bà cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn.
I. Thông tin đáp viên
Họ và tên: ………...… Chức danh: ………...….. Nơi công tác: ………...…….
II.Câu hỏi phỏng vấn sâu
1. Ông/Bà cho biết quy trình quản trị chất lượng các dự án do HUD đầu tư được tiến hành như thế nào? Theo Ông/bà có đảm bảo không?
2. Ông/Bà cho biết việc lựa chọn đầu tư và hoạt động thiết kế tại các dự án nhà ở của HUD có tính đến yếu tố phong thủy không? Nếu có, cụ thể là những yếu tố phong thủy nào được xem xét?
3. Ông/Bà hãy đánh giá khách quan về chất lượng xây dựng nhà ở tại các dự án do HUD là chủ đầu tư.
4. Theo Ông/Bà các tiện ích mà một dự án nhà ở cần có là gì?
HUD đầu tư?
7. Ông/Bà cho biết công tác bảo trì và khắc phục sự cố được thực hiện như thế nào tại các dự án do HUD đầu tư?
8. Theo Ông/bà thời gian thực hiện các thủ tục sang tên hợp đồng mua bán/chuyển nhượng nhà ở, hỗ trợ thủ tục làm hồ sơ để xin cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và tài sản khác gắn liền với đất cho khách hàng tại chủ đầu tư HUD có kịp thời, nhanh chóng không ?
9. Ông/Bà đánh giá như thế nào về vị trí của các dự án do HUD đầu tư? 10. Theo Ông/Bà các yếu tố hạ tầng kỹ thuật mà một dự án nhà ở cần có là gì?
Kính gửi: Quý Ông/Bà!
Tôi là Nguyễn Văn Hùnghọc viên cao học Khoá 27, Khoa Bất động sản & Kinh tế Tài nguyên, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội đang thực hiện đề tài luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị”. Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD. Kính mong quý Ông/Bà vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây. Mọi thông tin Ông/Bà cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn.
Phần 1. Thông tin cá nhân
Ông/Bà vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
1. Giới tính: □ Nam □ Nữ
2. Tuổi:
□ Từ 18 - 23 tuổi □ Từ 31- 45 tuổi
□ Từ 24 - 30 tuổi □ Trên 45 tuổi
3. Tình trạng hôn nhân
□ Độc thân □ Kết hôn đã có con
□ Kết hôn chưa có con □ Đã ly hôn
4. Tổng thu nhập của gia đình hàng tháng
□ Dưới 10 triệu đồng □ Từ trên 20 - 30 triệu đồng □ Trên 10 - 20 triệu đồng □ Trên 30 triệu đồng
5. Giá mua nhà ở của Ông/Bà là:
□ Từ 10 – 15 triệu/m2 □ Trên 20 – 30 triệu/m2 □ Trên 15 – 20 triệu/m2 □ Trên 30 triệu/m2
6. Diện tích nhà ở của Ông/Bà là:
□ Từ 40 - 60 m2 □ Trên 60 – 90 m2 □ Trên 90 m2
lựa chọn của Ông/Bà theo thang đánh giá 5 mức độ tương ứng như sau: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Không có ý kiến, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý.
TT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
I Chất lượng sản phẩm
1.1 Diện tích căn nhà đáp ứng được các nhu cầu không
gian tối thiểu (phòng khách - ăn - ngủ - vệ sinh); 1 2 3 4 5 1.2
Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi trong nhà (điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp, điều hòa,...) phù hợp;
1 2 3 4 5
1.3 Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tường không
bị nứt, trần không bị thấm; 1 2 3 4 5
1.4
Căn nhà có thiết kế các phòng hợp lý, đảm bảo về thông gió, chiếu sáng và có tính đến các yếu tố phong thủy;
1 2 3 4 5
1.5 Kiến trúc bên ngoài của căn nhà phù hợp. 1 2 3 4 5
II Chất lượng dịch vụ
2.1 An ninh của khu nhà được đảm bảo 1 2 3 4 5
2.2 Dịch vụ kỹ thuật (vệ sinh, trông xe, thu gom rác)
đầy đủ, giá hợp lý 1 2 3 4 5
2.3 Các sự cố phát sinh được xử lý nhanh chóng 1 2 3 4 5 2.4 Các nhân viên của chủ đầu tư có thái độ lịch sự,
chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
2.5
Thời gian thực hiện các thủ tục sang tên hợp đồng mua bán/chuyển nhượng nhà ở, hỗ trợ thủ tục làm hồ sơ để xin cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và tài sản khác gắn liền với đất cho khách hàng tại chủ đầu tư HUD
chăm sóc.
III Giá cả
3.1 Giá bán nhà hợp lý 1 2 3 4 5
3.2 Giá bán/m
2 tăng, giảm theo hướng nhà và/hoặc số
tầng là phù hợp 1 2 3 4 5
IV Vị trí
4.1 Vị trí căn nhà phù hợp, thuận tiện cho các hoạt động
sinh hoạt hằng ngày (đi học, đi làm, đi chơi,...); 1 2 3 4 5
4.2 Hướng chính căn nhà là phù hợp. 1 2 3 4 5
V Hạ tầng kỹ thuật
5.1 Hệ thống cung cấp điện, nước,… tốt và ổn định; 1 2 3 4 5 5.2 Nhà ở gần các tiện ích xã hội như trường học,
bệnh viện,... 1 2 3 4 5
5.3 Cảnh quan xung quanh (cây xanh, đường giao
thông, ánh sáng) hài hoà, phù hợp 1 2 3 4 5
Nếu nhà ở của Ông/Bà là căn hộ chung cư, Ông/Bà vui lòng trả lời thêm các câu hỏi từ 5.4 – 5.7 dưới đây.
5.4 Các yêu cầu về phòng cháy chữa cháy (trang thiết
bị báo cháy, chữa cháy) đã được thực hiện đầy đủ; 1 2 3 4 5 5.5 Thang máy đáp ứng được nhu cầu sử dụng và đảm
bảo độ an toàn; 1 2 3 4 5
5.6 Thang bộ, thang thoát hiểm được bố trí hợp lý; 1 2 3 4 5 5.7 Không gian công cộng (hành lang chung, cầu
thang chung,...) đáp ứng yêu cầu sử dụng 1 2 3 4 5
Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu.
Số phiếu thu về: 139 phiếu, trong đó có: 9 phiếu không hợp lệ và 130 phiếu hợp lệ.
Thang đánh giá sử dụng thang Likertvới 5 thang điểm tương ứng như sau:1 -Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Không có ý kiến, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý.
Kết quả thống kê mẫu như sau:
TT Tiêu chí Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) 1 Giới tính 130 100 Nam 75 57,69 Nữ 55 42,31 2 Tuổi 130 100 Từ 18 – 23 12 9,23 Từ 24 – 30 28 21,54 Từ 31 – 45 72 55,38 Trên 45 18 13,85 3 Tình trạng hôn nhân 130 100 Độc thân 12 9,23
Kết hôn chưa có con 7 5,38
Kết hôn đã có con 108 83,08
Đã ly hôn 3 2,31
4 Tổng thu nhập của gia đình
hàng tháng 130 100 Dưới 10 triệu đồng 24 18,46 Trên 10 - 20 triệu đồng 53 40,77 Trên 20 – 30 triệu đồng 41 31,54 Trên 30 triệu đồng 12 9,23 5 Giá mua nhà ở 130 100 Từ 10 – 15 triệu/m2 29 22,31 Trên 15 – 20 triệu/m2 37 28,46 Trên 20 – 30 triệu/m2 44 33,85 Từ 30 triệu/m2 20 15,38 6 Diện tích nhà ở 130 100 Từ 40 – 60 m2 27 20,77
Trên 60 – 90 m2 69 53,08
TT Các tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá
1 2 3 4 5
I Chất lượng sản phẩm
1.1 Diện tích căn nhà đáp ứng được các nhu cầu không gian
tối thiểu (phòng khách - ăn - ngủ - vệ sinh); 3 5 16 83 23 1.2 Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi trong nhà
(điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp, điều hòa,...) phù hợp; 4 6 45 49 26 1.3 Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tường không bị
nứt, trần không bị thấm; 13 14 55 43 5
1.4
Căn nhà có thiết kế các phòng hợp lý, đảm bảo về thông gió, chiếu sáng và có tính đến các yếu tố phong thủy;
4 5 24 72 25
1.5 Kiến trúc bên ngoài của căn nhà phù hợp. 6 8 33 68 15
II Chất lượng dịch vụ
2.1 An ninh trong khu vực được đảm bảo 4 7 44 65 10
2.2 Dịch vụ công cộng (vệ sinh, trông xe, thu gom rác)
đầy đủ, giá hợp lý 5 5 38 60 22
2.3 Các sự cố phát sinh được xử lý nhanh chóng 13 14 54 45 4 2.4 Các nhân viên của chủ đầu tư có thái độ lịch sự,
chuyên nghiệp 2 4 39 67 18
2.5
Thời gian thực hiện các thủ tục sang tên hợp đồng mua bán/chuyển nhượng nhà ở, hỗ trợ thủ tục làm hồ