Trên cơ sở kết quả chi tiết về sự hài lòng của khách hàng đối với 5 nhân tố đề ra theo mô hình nghiên cứu, kết quả được tổng hợp điểm trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến sản phẩm nhà ở của HUD như sau:
Bảng 2.10. Tổng hợp điểm trung bình khảo sát
TT Các nhân tố ảnh hưởng Điểm trung bình
1 Chất lượng 3,62 2 Dịch vụ 3,54 3 Giá cả 3,11 4 Vị trí 3,75 5 Hạ tầng 3,19 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 4. Vị trí 1. Chất lượng 2. Dịch vụ 5. Hạ tầng 3. Giá cả 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00
Biểu đồ 2.11: Tổng hợp sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Tác giả)
Kết quả khảo sát cho ta thấy trong 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm nhà ở của HUD, chưa có nhân tố nào mức điểm được đánh giá là trên mức 4,2 điểm tức là mức Rất hài lòng.Phần lớn ở mức độ hài lòng. Theo thứ tự điểm trung bình giảm dần: từ Vị trí, đến Chất lượng và đến các nhân tố Dịch vụ, Hạ Tầng, Giá cả.Cá biệt nhân tố về giá cả và điều kiện hạ tầng là vẫn chưa đáp ứng đúng kỳ vọng của người dân ở mức hơn 3,0 điểm, tức là mới ở mức trung bình.
2.3.7.1. Kết quả đạt được
Với vai trò là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực đầu tư bất động sản tại Việt Nam, trong những năm qua HUD đã góp công rất lớn vào việc tạo lập những khu đô thị mới, khu dân cư, khu chung cư cao tầng góp phần cơ bản về giải quyết nhu cầu chỗ ở cho người dân. Qua thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD đã trình bày ở trên, ta thấy: nhìn chung những năm qua Tổng công ty đã rất cố gắng mang lại sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở tại các dự án do HUD làm chủ đầu tư. Những thành công cơ bản đã đạt được cụ thể như sau:
- Chất lượng sản phẩm nhà ở đảm bảo và được khách hàng đánh giá cao trên nhiều tiêu chí: Diện tích; Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi trong nhà; Thiết kế và kiến trúc bên ngoài của căn nhà;
- Dịch vụ đi kèm đầy đủ, chất lượng tốt, an ninh đảm bảo: Dịch vụ công cộng; Không gian vui chơi trẻ em được xây dựng, quan tâm; Khuôn viên xung quanh được quan tâm, chăm sóc và Các nhân viên của chủ đầu tư có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp.
- Việc chọn vị trí xây dựng, thiết kế không gian, hướng chính căn nhà hợp lý, phù hợp sở thích của người mua nhà, đáp ứng được các nhu cầu về tín ngưỡng phong thủy. Đa số các dự án đều nằm tại các vị trí xây dựng ở trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại, sinh hoạt của dân cư;
2.3.7.2. Hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được trong công tác phục vụ khách hàng thì cũng còn có những hạn chế cần được khắc phục để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở của HUD hơn nữa, cụ thể đó là:
- Công tác khắc phục khi có sự cố như hư hỏng, hay mất điện, mất nước,... lại chậm chạp (mức điểm trung bình 3,1 với độ lệch chuẩn 0,99);
- Mức giá phải trả để sở hữu nhà ở là chưa thực sự hấp dẫn (mức điểm trung bình 3,11), đặc biệt là tại các tỉnh như Quảng Ngãi, Thanh Hóa;
- Chất lượng hạ tầng kỹ thuật tại các dự án chung cư còn kém, đặc biệt là vấn đề về thang máy, về thiết bị phòng cháy chữa cháy ở chung cư thực sự chưa tốtvới số điểm trung bình chỉ đạt 2,81 độ lệch chuẩn 0,80.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở trong điều kiện nghiên cứu tại HUD chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố chính trong năm nhân tố đưa vào mô hình là (1) Giá cả, (2) Hạ tầng kỹ thuật và (3) Chất lượng dịch vụ. Đây cũng được xem là tình trạng chung của các dự án nhà ở nước ta hiện nay.
Nguyên nhân
- Việc đầu tư giàn trải thiếu tập trung, việc HUD đầu tư tại các tỉnh, thành phố đô thị loại II gặp rất nhiều khó khăn bởi đời sống người dân còn gặp nhiều khó khăn, nhu cầu về nhà ở của người dân nơi đây chưa cao. Thêm vào đó, một số chính sách sản phẩm đầu tư tại một số nơi cũng chưa phù hợp;
- Các ban quản lý dự án nhà ở của HUD còn hạn chế về năng lực vận hành, đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng và khiếu nại dẫn đến tình trạng khắc phục sự cố xảy ra còn chậm chạp;
- Việc quản lý, việc thẩm định và nghiệm thu chất lượng trang thiết bị sử dụng trong đầu tư xây dựng chưa chặt chẽ dẫn đến chất lượng một số hạ tầng kỹ thuật không cao.
Chương 3
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA HUD