2.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp
Phỏng vấn trực tiếp cung cấp thông tin toàn diện về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD và được nhìn nhận như một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau, được mô tả và phản ánh một cách đầy đủ.
Từ mô hình nghiên cứu đã đề xuất, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với bản câu hỏi bán cấu trúc theo một nội dung đã được chuẩn bị trước như Phụ lục 01 - Mẫu phỏng vấn trực tiếp về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ởcủaHUD.
2.2.2.2. Thiết kế bảng hỏi khảo sát điều tra
Phương pháp khảo sát điều tra là một phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn. Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó.
Từ mô hình nghiên cứu đã đề xuất và kết quả của phương pháp chuyên gia nêu trên, bảng câu hỏi khảo sát điều tra được tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn để điều chỉnh lại cho phù hợp. Theo đó, bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thiết kế
gồm 2 phần chính:
Phần 1: Nhằm thu thập các thông tin chung về đối tượng tham gia khảo sát gồm: Giới tính, Tuổi, Tình trạng hôn nhân, Thu nhập, Giá mua, Diện tích nhà ở.
Phần 2: Nội dung câu hỏi khảo sát: nhằm mục đích xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD. Các câu hỏi khảo sát đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (với sự lựa chọn từ số 1 đến 5 tương ứng: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Không có ý kiến, 4 - Đồng ý, 5 - Hoàn toàn đồng ý) và thiết kế câu hỏi khảo sát gồm 5 nhân tố (Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Vị trí, Hạ tầng kỹ thuật) được mô tả trong 22 câu hỏi. (Chi tiết tại Phụ lục 02 – Phiếu khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD).
Nhân tố Chất lượng sản phẩm nhà ở được mô tả bằng 5 câu hỏi:
1) Diện tích căn nhà đáp ứng được các nhu cầu không gian tối thiểu (phòng khách - ăn - ngủ - vệ sinh);
2) Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi trong nhà (điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp, điều hòa,...) phù hợp;
3) Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tường không bị nứt, trần không bị thấm; 4) Căn nhà có thiết kế các phòng hợp lý, đảm bảo về thông gió, chiếu sáng và có tính đến các yếu tố phong thủy;
5) Kiến trúc bên ngoài của căn nhà phù hợp.
Nhân tố Chất lượng dịch vụ được mô tả bằng 6 câu hỏi:
1) An ninh của khu nhà được đảm bảo
rác) đầy đủ, giá hợp lý.
3) Các sự cố (hư hỏng, an ninh, cúp điện, nước,...) được xử lý nhanh chóng 4) Các nhân viên của chủ đầu tư có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp
5) Thời gian thực hiện các thủ tục sang tên hợp đồng mua bán/chuyển nhượng nhà ở, hỗ trợ thủ tục làm hồ sơ để xin cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và tài sản khác gắn liền với đất cho khách hàng tại chủ đầu tư HUD thuận lợi, kịp thời.
6) Không gian vui chơi trẻ em được xây dựng, khuôn viên xung quanh khu ở được quan tâm, chăm sóc.
Nhân tố Giá cả được mô tả bằng 2 câu hỏi:
1) Giá bán nhà hợp lý
2) Giá bán/m2 tăng, giảm theo hướng nhà và/hoặc số tầng là phù hợp.
Nhân tố Vị trí được mô tả bằng 2 câu hỏi:
1) Vị trí nhà ở phù hợp, thuận tiện cho các hoạt động sinh hoạt hằng ngày (đi học, đi làm, đi chơi,...);
2) Hướng chính căn nhà là phù hợp.
Nhân tố cảnh quan và hạ tầng kỹ thuật được mô tả bằng 7 câu hỏi:
1) Hệ thống cung cấp điện, nước tốt và ổn định; 2) Nhà ở gần các tiện ích xã hội
3) Cảnh quan xung quanh (cây xanh, đường giao thông, ánh sáng) hài hoà, phù hợp.
câu hỏi từ 4 – 7 dưới đây.
4) Các yêu cầu về phòng cháy chữa cháy (trang thiết bị báo cháy, chữa cháy) đã được thực hiện đầy đủ;
5) Thang máy đáp ứng được nhu cầu sử dụng và đảm bảo độ an toàn; 6) Thang bộ, thang thoát hiểm được bố trí hợp lý;
7) Không gian công cộng (hành lang chung, cầu thang chung,...) đáp ứng yêu cầu sử dụng.
2.2.3.Triển khai nghiên cứu
2.2.3.1. Thu thập dữ liệu
Để đạt được hiệu quả nghiên cứu cao nhất, cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa các phương pháp. Về cơ bản, phương pháp sử dụng chung trong nghiên cứu luận văn là kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích và tổng hợp vấn đề, áp dụng lý thuyết chung để đánh giá thực tiễn và giải quyết các yêu cầu mà vấn đề nghiên cứu đặt ra.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, báo cáo và thông tin nội bộ của HUD trong thời gian từ năm 2017 - 2019, nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài của các cơ quan Bộ ngành trung ương, ấn phẩm được xuất bản (như giáo trình, bài báo, tạp chí, internet, luận văn,…).
Đây là phương pháp thu thập thông tin gián tiếp, không tiếp xúc với đối tượng khảo sát. Phương pháp này còn được sử dụng khi tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty HUD dựa trên lý thuyết đã có của các tác giả khác về sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty mà tác giả nêu ra đảm bảo được tính vững chắc về cơ sở lý luận
kết hợp tính đặc thù của lĩnh vực bất động sản nhà ở.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp chuyên gia
Phương pháp chuyên gia được hiểu là nhà nghiên cứu sẽ gặp gỡ và trao đổi trực tiếp với các đối tượng liên quan nhằm thu thập thông tin cần điều tra.
Đây là phương pháp sử dụng các kỹ thuật và công cụ khác nhau để tiến hành thu thập các minh chứng cho từng phần của nội dung đề tài đang nghiên cứu. Phương pháp này sẽ nâng cao tính tích hợp và độ tin cậy cho các lập luận trong nghiên cứu thực hiện. Việc thu thập minh chứng có thể thực hiện theo khu vực, thời gian hay theo từng đối tượng cụ thể. Thu thập bằng chứng có thể thực hiện bằng phương thức điều tra các đối tượng để có thể thu được câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu.
Trong đề tài này, để thu thập thông tin cần thiết, tác giả chủ yếu sử dụng phương thức phỏng vấn trực tiếp đến một số chuyên gia liên quan đến bất động sản của HUD.
- Chọn mẫu
Đối tượng của nghiên cứu này được tác giả chọn phỏng vấn 10 người. Bao gồm: một số chuyên gia về bất động sản khu vực Hà Nội, trưởng phó phòng Quản lý đô thị của UBND địa phương nơi có dự án HUD, một số lãnh đạo ban quản lý xây dựng công trình của HUD, một số trưởng ban của đơn vị dịch vụ được HUD thuê thực hiện công tác quản lý vận hành, chỉ huy trưởng xây dựng công trình, ...
- Thiết kế phỏng vấn
Địa điểm phỏng vấn: theo địa điểm thống nhất trước.
Cách thức phỏng vấn: Từ bản câu hỏi, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp theo hình thức mặt đối mặt và các câu trả lời được tác giả ghi chép lại, từ đó làm cơ sở cho việc nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
nhà ở của Tổng công ty HUD.
Thời lượng phỏng vấn: Thời gian của mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài trong khoảng 20-40 phút. Tùy vào đối tượng được phỏng vấn, không khí buổi phỏng vấn từ đó ra quyết định thời lượng cuộc phỏng vấn phù hợp.
Thời điểm phỏng vấn: Tác giả sẽ liên hệ và xin phép trước với các đối tượng được phỏng vấn. Sau đó thống nhất thời điểm phỏng vấn cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn.
Phương pháp khảo sát điều tra
Phương pháp điều tra khảo sát là phương pháp sử dụng những kỹ thuật nghiên cứu để thu thập dữ liệu, thông tin có thể biểu hiện bằng các con số thống kê và các bảng biểu.
- Chọn mẫu
Tổng thể quá trình nghiên cứu: Toàn bộ các khách hàng đang sử dụng nhà ở tại các dự án do HUD làm chủ đầu tư tại miền Bắc và miền Trung.
Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất.
Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (2006) với quy tắc cỡ mẫu tối thiểu theo số biến quan sát ở mức 5. Nếu lấy theo quy tắc này với 22 câu hỏi thì cỡ mẫu tối thiểu là 22 x 5 = 110. Tuy nhiên, để phiếu khảo sát thu về đảm bảo nghiên cứu, tác giả chọn cỡ mẫu cho nghiên cứu là 160 và 160 phiếu hỏi sẽ được phát đi. Và để mẫu điều tra đạt tiêu chuẩn nghiên cứu đề ra, 80 phiếu sẽ được phát điều tra ở miền Bắc với 3 dự án nhà ở của HUD tại Thành phố Hà Nội và 80 phiếu còn lại sẽ được phát điều tra ở miền Trung với 2 dự án nhà ở của HUD tại TP Quảng Ngãi vàTp Nha Trang, Khánh Hoà.
Tiêu chuẩn mẫu: là khách hàng đang sử dụng nhà ở tại các dự án nhà ở do HUD làm chủ đầu tư tại miền Bắc như tại Hà Nội, dự án Khu đô thị hồ Linh Đàm,
Khu Bắc Linh Đàm, dự án Khu đô thị Pháp Vân – Tứ Hiệp, Khu đô thị Định Công, Khu đô thị Mỹ Đình, dự án Khu nhà ở P3 Phương Liệt,… và tại miền Trung như Khu đô thị Phú Mỹ, Quảng Ngãi, Khu đô thị mới Đông Sơn Thanh Hóa.
- Thiết kế điều tra
Trên cơ sở mẫu điều tra là 160, tác giả thu thập số liệu cụ thể như sau:
+ Bước 1: Xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh (chi tiết tại Phụ lục 02 – Phiếu khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD).
+ Bước 2: Phiếu khảo sát nghiên cứu được in ra giấy và gửi tại Ban quản lý các dự án thông qua sự giúp đỡ của Ban quản trị để đến tay các khách hàng được hỏi và sau đó nhận lại bảng hỏi đã được trả lời từ các đáp viên.
+ Bước 3: Tổng hợp bảng hỏi.
2.2.3.2. Xử lý và phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê
Mục đích của phương pháp thống kê là dùng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của HUD.
Phương pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp phân tích tổng hợp được áp dụng xuyên suốt trong từng chương của luận văn. Có thể hiểu phân tích là chia vấn đề cần nghiên cứu thành các vấn đề nhỏ, số liệu cần thu thập cũng được chia nhỏ theo đó. Và vấn đề chính sẽ được nghiên cứu thông qua các vấn đề nhỏ này, khi kết thúc từng vấn đề có thể rút ra được những thông tin, dữ liệu nhỏ cần được tổng hợp để đánh giá vấn đề cần nghiên cứu ban đầu. Việc chia nhỏ vấn đề nghiên cứu cũng sẽ giúp cho người đọc dễ hình dung bản chất, nguồn gốc của vấn đề vĩ mô ban đầu. Điều này giúp thấy được góc nhìn nhiều mặt, nhiều khía cạnh của vấn đề và cũng để có phương pháp giải quyết các vấn đề còn bất cập, hạn chế một cách triệt để và hiệu quả.