Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Zeithaml và Bitner (1996) cho rằng, sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
Cụ thể hơn, Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ là:
- Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi.
- Khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi.
Như vậy, sự hài lòng khách hàng có thể được hiểu là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của sản phẩm cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở ba cấp độ, đó là:
- Thứ nhất, sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu khách hàng tạo ra sự thất vọng hay không hài lòng.
- Thứ hai, sản phẩm đáp ứng đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm, cấp độ này là bắt đầu cho thấy sự hài lòng của khách hàng.
- Thứ ba, sản phẩm vượt quá kỳ vọng của khách hàng, tạo lên sự thích thú hay sản phẩm có chất lượng hoàn hảo.
Từ khái niệm sản phẩm nhà ở và sự hài lòng khách hàng đã trình ở trên, trong phạm vi luận văn này, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng trong quá trình sử dụng nhà đã mua để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của họ.