1.2.2.1. Căn cứ trên tâm lý hành vi
Theo một số nhànghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể chia làm 3 loạivà chúng có tác động trực tiếp đến nhà cung cấp.
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn về dịch vụ kèm theo. Chính vì thế, nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ thấy được người bán thường xuyên cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, nhờ có nhu cầu ngày một cao của khách hàng mà chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được cải thiện tốt hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng hài lòng ổn định họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp. Vì vậy, đối tượng khách hàng này sẽ tỏ ra dễ chịu và có sự tin tưởng cao hơn, sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của nhà công cấp.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng này ít có sự tin tưởng và họ cho rằng rất khó để có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải được thỏa mãn toàn bộ yêu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không đóng góp ý kiến và sẽ tỏ ra thờ ơ đối với sự cải thiện của nhà cung cấp.
1.2.2.2. Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua:
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể chia sự hài lòng thành 4 loại:
- Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua, thông qua quảng cáo, các hoạt động tiếp thị bằng cách tiếp xúc trực tiếp hoặc tiếp xúc gián tiếp với sản phẩm, khách hàng sẽ được đánh giá hay không hài lòng với giá trị sản phẩm.
- Sự hài lòng khi mua hàng: trong quá trình mua khách hàng có sự so sánh và lựa chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, sau đó họ đưa ra ý kiến về sự hài lòng của họ với sản phẩm.
- Sự hài lòng của việc sử dụng: về việc sử dụng và tiêu thụ sản phẩm, khách hàng sẽ có ý kiến chủ quan về các sản phẩm liên quan đến mong muốn của họ và cam kết sản xuất.
- Sự hài lòng sau khi sử dụng: sau khi một sản phẩm hoặc dịch vụ được sửdụng, khách hàng sẽ cung cấp cho bình luận về giá mà họ phải trả sau khi sử dụng, ảnhhưởng đến môi trường và xã hội.
Như vậy sự hài lòng của khách hàng đạt được khidoanh nghiệp đáp ứng được một cách toàn diện về nhu cầu của khách hàng.