THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING của CÔNG TY TNHH BHNT AIA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA TÀI CHÍNH – QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH BHNT AIA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS LÊ LAN HƯƠNG SVTH: NGÔ DƯƠNG NHỰT KỲ MSSV: 1805QK0002 LỚP: 1805QK02 Thành phố Hồ Chí Minh tháng 12 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA TÀI CHÍNH – QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐI NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH BHNT AIA ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH BHNT AIA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS LÊ LAN HƯƠNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGÔ DƯƠNG NHỰT KỲ MSSV: 1805QK0002 LỚP: 1805QK02 Thành phố Hồ Chính Minh tháng 12 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Hùng Vương Thành Phố Hồ Chí Minh trang bị vốn kiến thức cho em trình thực tập nghiên cứu đề tài Xin gửi lời cảm ơn đến cô Lê Lan Hương, người tận tình truyền đạt kinh nghiệm quý báu, hướng dẫn em hoàn thành báo cáo với tất tinh thần trách nhiệm lịng nhiệt tình Xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn trực tiếp chị Hà Nguyễn Thùy Linh, anh chị nhân viên văn phịng Exchange Cơng ty BHNT AIA giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết tạo điều kiện cho em thời gian thực tập Xin cảm ơn bạn lớp Quản trị kinh doanh QK02 giúp đỡ động viên suốt trình viết báo cáo Vì thời gian kiến thức hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót mong q thầy nhiệt tình giúp đở Cuối xin chúc tồn thể Thầy Cơ trường Đại Học Hùng Vương bạn lời chúc sức khoẻ thành đạt Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2021 Sinh viên Ngô Dương Nhựt Kỳ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Họ tên sinh viên : Mã số sinh viên : Khoá học : Thời gian thực tập : ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập : ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật : ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài : ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Nhận xét chung : ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Ngày tháng năm Cán hướng dẫn quan đến thực tập Thủ trưởng quan (Ký tên đóng dấu) (Ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày tháng năm GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Ngày tháng năm GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI TRI ÂN iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU 11 DANH MỤC HÌNH 11 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 11 TÓM TẮT .Error! Bookmark not defined Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH BHNT AIA .14 1.1 Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG TY TNHH BHNT AIA: 14 1.1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH BHNT AIA: .14 1.1.2 Quá trình hình thành: 14 1.1.3 Quá trình phát triển: 16 1.2 TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH: 17 1.2.1 Tầm nhìn: 17 1.2.2 Sứ mệnh thành viên AIA: 18 1.3 CHỨC NĂNG, VAI TRÒ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA BNHT AIA: 18 1.3.1Chức đặc điểm BHNT: 18 1.3.2 Vai trò BHNT: 20 1.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY TNHH BHNT AIA Việt Nam: 20 1.4.1 Hội đồng thành viên: 20 1.4.2 Chức nhiệm vụ ban quản trị: .21 1.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY BHNT AIA VIỆT NAM GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2020: 23 1.5.1 Mặt bằng, sở vật chất nguồn lực có Việt Nam: 23 1.5.2 Tình hình hoạt động kết hoạt động AIA giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020: .24 1.5.2.1 Tình hình tài AIA: 24 1.5.2.2 Thực trạng tình hình kinh doanh AIA: 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH BHNT AIA VIỆT NAM .28 2.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING: 28 2.1.1 Môi trường vĩ mô: 28 2.1.1.1 Môi trường kinh tế: 28 2.1.1.2 Môi trường khoa học công nghệ: 28 2.1.1.3 Chính trị pháp luật: 28 2.1.1.4 Mơi trường văn hóa – xã hội: .28 2.1.1.5 Môi trường tự nhiên: 29 2.1.1.6 Đặc điểm dân số: 29 2.1.2 Môi trường vi mô: 29 2.1.2.1Về thân doanh nghiệp: 29 2.1.2.2Về đối tác: .30 2.1.2.3 Trung gian marketing: 30 2.1.2.4 Đối thủ cạnh tranh: .30 2.1.2.5 Khách hàng: 31 2.1.2.6 Nhóm cơng chúng: .31 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY BHNT AIA: 31 2.2.1 Sản phẩm bảo hiểm (Product): 31 2.2.2Phí tham gia (Price): 34 2.2.3 Cách thức phân phối (Place): .35 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion Mix): 36 2.2.4.1 Quảng cáo: 36 2.2.4.2 Tuyên truyền (quan hệ công chúng): 37 2.2.4.3 Bán hàng cá nhân: 37 2.2.4.4 Khuyến mại: 38 2.2.5 Nguồn nhân lực (People): 38 2.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ (Process): 40 2.2.7 Cơ sở vật chất, hạ tầng AIA (Physical Evidence): 41 Chương 3: Dự kiến đề tài khóa luận tốt nghiệp 43 3.1TÊN ĐỀ TÀI: 43 3.2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 43 3.3 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 43 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO .48 10 số[1] AIA dùng chiến lược “tính giá dựa cạnh tranh” (CompetitionBased Pricing) tạo ổn định cho thị trường kết hợp với chương trình quà tặng vàng, voucher mua sắm Kết lợi nhuận tăng trưởng mạnh mẽ năm qua (xem bảng 1.2) Giá tham gia hợp đồng bảo hiểm so với công ty hàng đầu thị trường Việt Nam khơng có q nhiều chênh lệch AIA kiểm soát mức giá tốt đảm bảo lợi nhuận sức cạnh tranh Áp dụng mức thưởng trì bảo hiểm cao nhằm khuyến khích khách hàng tham gia đặn Với mức phí tham gia AIA đưa mức giá trị bảo vệ cao khoảng 14% so với mặt chung thị trường nước Cho phép khách hàng gia tăng thêm số tiền bảo hiểm lên đến 25% khách hàng kết hôn, sinh con, nhận nuôi Khách hàng dễ dàng thay đổi định kỳ đóng phí năm, năm, quý, tháng kết hợp với chương trình giảm giá tốn điện tử tiện lợi Mang lại cảm giác mua sắm thuận tiện, an tồn.[10] Các yếu tố định phí tham gia bảo hiểm: Thông thường, sản phẩm bảo hiểm số tiền bảo hiểm phù hợp xác định dựa yếu tố định sau: thứ mục tiêu mà khách hàng dự tính thực sau khoảng thời gian xác định Sau số tiền tối thiểu mà khách hàng cần để thực mục tiêu Tiếp đến khách hàng mong muốn bảo vệ trước rủi ro Cuối khả đóng phí bảo hiểm (tiết kiệm) khách hàng thời gian tới Ưu điểm: Những kế hoạch kinh doanh ban lãnh đạo đưa cho thấy chuyển biến tích cực làm tăng doanh thu thời điểm cao trào dịch bệnh Việt Nam Nắm bắt thông tin đối thủ thị trường, cạnh tranh giá mang lại cho AIA nhiều khách hàng hơn, giá phù hợp với thị trường Vừa cạnh tranh giá chăm chút cho chất lượng dịch vụ tối ưu Nhược điểm: Nhưng có vài điều hạn chế lợi nhuận chưa tối đa Các chương trình giảm giá dễ bị công ty khác làm theo Thị phần AIA nước ta sau 20 năm chưa phải số cịn cơng ty bảo hiểm lớn giới bảo hiểm nhà nước chia miếng bánh lợi nhuận, khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm cơng ty cịn băn khoăn sức mạnh nội ông vua bảo hiểm khu vực châu Á – Thái Bình Dương 34 2.2.3 Cách thức phân phối (Place): Phân phối yếu tố quan trọng định thành cơng AIA, q trình mang sản phẩm phù hợp đến với khách hàng đơn giản nhanh chóng tốt Công ty bảo hiểm AIA áp dụng hai phương pháp phân phối gồm: bán hàng trực tiếp thông qua đại lý bảo hiểm AIA bán hàng gián tiếp thông qua ngân hàng liên kết với cơng ty Qua cho thấy vấn đề sử dụng nguồn lực phù hợp tinh gọn Mạng lưới tuyển dụng bán hàng trải dài tồn quốc với văn phịng đại diện thành phố lớn làm cho mức độ nhận diện thương hiệu AIA trở nên thành công Việc tuyển dụng nhiều đại lý bảo hiểm nhiều tỉnh thành giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều phân khúc khách hàng khác Việt Nam vốn nước có tỷ lệ người tham gia bảo hiểm thấp (khoảng 11% năm 2020) [6]và nhiều người dân chưa có nhiều kiến thức sản phẩm Vì thế, đại lý bảo hiểm cần nhiều thời gian công sức để tư vấn giải thích quyền lợi nhiều so với quốc gia khác Ưu điểm: Bảo hiểm nhân thọ sản phẩm vơ hình loại hàng hóa đặc biệt Khơng thể chun chở hay lưu kho Sự sáng tạo, phân phối, sử dụng bảo hiểm xảy đồng thời liên tục Chiều dài kênh phân phối ngắn, giúp tiết kiệm tối đa phí hoa hồng bảo hiểm, mang lại lợi ích cho đôi bên Người mua bảo hiểm tham gia vào trình cung cấp dịch vụ đồng thời sử dụng Nhược điểm: Kênh phân phối rộng rãi thơng qua đại lý mang lại nhiều khó khăn cơng tác quản lý đội nhóm Khó kiểm sốt lộ trình làm việc nhân viên ngồi cơng ty hệ khơng đạt KPI, đội nhóm thiếu hiệu Bởi ln phải làm việc mơi trường áp lực doanh số nên có khoảng 35% người làm việc năm.[10] Những rủi ro cịn xuất việc kiểm sốt giá khuyến đại lý Thực tế cho thấy, có nhiều đại lý áp dụng mức chiết khấu không quy định cho khách hàng nhằm trục lợi, dẫn đến ảnh hưởng uy tín cơng ty 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion Mix): 2.2.4.1 Quảng cáo: 35 “Quảng cáo nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới thị trường mục tiêu định thực thông qua phương tiện truyền thông phải trả tiền”[5] Đối với cơng ty có nguồn gốc từ nước ngồi AIA việc quảng cáo truyền thơng hoạt động quan trọng Quảng cáo thật phát huy tác dụng ta bắt đầu với sản phẩm tốt.[1] Với lợi nhuận mang năm lớn nên cách tiếp cận khách hàng thông qua truyền thông cơng ty đa dạng Với nhiều hình thức quảng cáo như: quảng cáo truyền hình, báo chí, tổ chức kiện, quảng cáo trời, truyền tải thông điệp bảo hiểm thông qua người tiếng (KOL) AIA tự hào thương hiệu bảo hiểm nhân thọ biết đến nhiều Việt Nam.[10] Ưu điểm: Bằng nguồn lực tài tốt nên công tác marketing quảng cáo đội ngũ phịng ban ln sẵn sàng cho kế hoạch ưu việt Triển khai đoạn quảng cáo ngắn khoảng 15 giây đến 30 giây truyền hình, vừa tiết kiệm chi phí vừa mang đến nội dung cần truyền tải cách ngắn gọn Người Việt Nam u thích bóng đá, vào cuối tuần nhìn thấy tên cơng ty AIA kênh thể thao phát sóng giải bóng đá Anh, làm cho khách hàng cảm thấy thích thú tín nhiệm cao Nhược điểm: Chi phí dành cho quảng cáo lớn, chiến dịch quảng cáo cịn thiếu liên tục lý nguồn nhân hạn chế mảng này, có thời điểm cơng ty phải hợp tác với bên thứ ba để thực chiến dịch Khơng làm tăng chi phí mà cịn có nguy trùng lặp ý tưởng quảng cáo với công ty khác 2.2.4.2 Tuyên truyền (quan hệ cơng chúng): Các chương trình tài trợ, tổ chức kiện, làm từ thiện, tham gia hoạt động cộng đồng… AIA làm tốt năm qua Tuyên truyền tốt đẩy mạnh tên tuổi thương hiệu đến với nhiều khách hàng tiềm Thương hiệu danh tiếng doanh nghiệp hình thành từ sức mạnh sản phẩm bảo hiểm[1] Sử dụng phương tiện truyền thông truyền đạt ý nghĩa sản phẩm đến khách hàng tiềm năng, đảm bảo cơng ty có danh tiếng tốt, tác động sâu sắc đến hiểu biết khách hàng qua gia tăng khả thuyết phục người mua Trong năm qua, công ty bất với hoạt động hỗ trợ Vaccine cho Việt Nam, hoạt động thiện nguyện dành cho trẻ em 36 khuyết tật Tập đồn nhà tài trợ cho câu lạc bóng đá Tottenham Hotspur Anh, mang đến lợi ích thương hiệu tồn cầu cho cơng ty.[10] Ưu điểm: Vẫn đảm bảo dòng tiền ổn định, hạn chế rủi ro toán, giảm bớt chi phí việc sử dụng vốn, tạo chắn thuế cho doanh nghiệp Giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tiếp thị sản phẩm lợi ích bảo hiểm, xây dựng phát triển cộng đồng, thành lập mở rộng quỹ thiện nguyện trợ giúp y học cho bệnh nhân có hồn cảnh khó khăn Thu hút nguồn nhân lực mong muốn tạo giá trị có ích cho cộng đồng Nhược điểm: Tại Việt Nam cơng ty chưa có hợp đồng tài trợ dài hạn nào, đa phần giải vấn đề thời gian định Chưa tạo linh hoạt việc tổ chức, sử dụng vốn 2.2.4.3 Bán hàng cá nhân: Thông qua mạng lưới đại lý bảo hiểm người tiếp xúc trực tiếp truyền đạt thông tin cho khách hàng Hoạt động thăm dị, tìm kiếm khách hàng thực liên tục Các đại lý bảo hiểm đóng vai trị thu thập thơng tin thị trường, lập kế hoạch bán hàng, xử lý vấn đề, xây dựng mối quan hệ lâu dài Người trẻ Việt Nam ngày am hiểu bảo hiểm nhân thọ, nên AIA xem đại lý trung gian làm cho mối quan hệ liên kết doanh nghiệp khách hàng trở nên bền chặt Vì mắt khách hàng đại lý đại diện cho doanh nghiệp Ngồi đại lý cịn áp dụng phương pháp marketing trực tiếp internet: Thư điện tử (email), công cụ tìm kiếm (search engine), quảng cáo trực tuyến (online advertising), mạng xã hội (social media) để truyền tải thông tin hình ảnh, quảng bá kiện, chương trình khuyến mại công ty Những yếu tố để tung chiến dịch tiếp thị qua email thành công bao gồm: Lên kế hoạch chắn, nội dung xuất sắc, trường thơng tin “người gửi” phù hợp có thực, tiêu đề email ấn tượng, tần suất thời gian gửi email phù hợp, sử dụng đồ họa phù hợp, hướng đến mạnh công ty, nội dung ngắn tốt, cá nhân hóa, có đường link đến web công ty, theo dõi đo lường cải tiến.[10] Ưu điểm: Các giải pháp bán hàng cá nhân đa dạng, đưa gợi ý có lợi cho khách hàng trình định tham gia bảo hiểm Khi xây dựng mối quan hệ với 37 khách hàng tốt xin khảo sát đánh giá chất lượng AIA với đối thủ cạnh tranh Nhược điểm: Công ty phải trả hoa hồng bảo hiểm cho đại lý cao, điều mang lại tăng trưởng doanh số giảm lợi nhuận công ty Các phương pháp marketing trực tiếp đa dạng chưa tập trung, rời rạc 2.2.4.4 Khuyến mại: Các hoạt động khuyến mại cơng ty hoạch tốn từ trước cân nhắc khoản chi phí, thời điểm ý nghĩa khuyến mại giúp công ty giảm thuế thu nhập doanh nghiệp mà không ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Thơng qua q ý nghĩa sinh nhật khách hàng, lễ tết, … nhằm khuyến khích khách hàng tham gia xây dựng ấn tượng tốt Sử dụng phương pháp bán gia tăng giá trị hợp đồng để có quà tinh thần ý nghĩa dành tặng cho khách hàng tham gia.[10] Ưu điểm: Các vật phẩm quà tặng linh hoạt có in tên cơng ty logo thương hiệu Khơng nhiều thời gian để làm hài lòng khách hàng, hình ảnh cơng ty gắn liền với q tặng Nhiều mẫu mã quà tặng, giá thành đa dạng, giảm chi phí cơng sức cho doanh nghiệp Nhược điểm: Làm giảm lợi nhuận tùy theo cấp độ khuyến mại cơng ty, hầu hết tháng năm có khuyến mại khác Khi mà ngưng khuyến mại khách hàng khơng tham gia mà có xu hướng chờ đợi kiện khuyến mại 2.2.5 Nguồn nhân lực (People): Đối với tập đồn tài lớn AIA, cơng việc phân phối, xúc tiến, tư vấn dòng sản phẩm bảo hiểm cần nhiều nhân Bằng việc áp dụng chiến lược “Đại lý ngoại hạng” tập đồn AIA có 14% số lượng MDRT toàn cầu họ nhân xuất sắc lĩnh vực bảo hiểm làm việc cho AIA Theo báo cáo phịng nhân kể từ cuối năm 2018 đến năm 2020 nhân Việt Nam tăng thêm khoảng 300 người, bất chấp tỷ lệ nghĩ việc cịn cao.[10] Điều cho thấy sức hút từ công việc với người lao động Việt Nam hấp dẫn, nghiên gắn bó lâu dài Doanh nghiệp tập hợp nhiều phận có chức khác phối hợp để mang sản phẩm đến với khách hàng, mục tiêu doanh số, lợi nhuận thị phần Những đại lý bảo hiểm người cung cấp dịch vụ trực tiếp, 38 tạo uy tín chăm sóc khách hàng Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng mong muốn khách hàng cần tính nhanh chóng cơng việc, tính chu đáo, bảo mật thơng tin cá nhân Bởi khách hàng phải tiếp nhận tư vấn theo mức độ hiểu biết họ, chất lượng tư vấn có hàm lượng kiến thức phức tạp người tiếp nhận tư vấn khơng hiểu trọn vẹn thông tin cung cấp Như vậy, khả tiếp nhận thông tin tư vấn khách hàng quan trọng Khi có nhu cầu tham gia bị chi phối nhiều yếu tố tâm lý, tinh thần, lôi kéo bạn bè Ưu điểm: Việc tuyển dụng nhân chất lượng tiết kiệm chi phí đào tạo, thúc đẩy suất lao động đội ngũ Cơng ty có lộ trình thăng tiến rõ ràng, đảm bảo nhu cầu phát triển nghiệp nhân viên Đãi ngộ công dựa kết làm việc, lương thưởng Nhược điểm: Chỉ ưu tiên tuyển dụng nhân có kinh nghiệm, nguồn nhân có trình độ kiến thức chun mơn đa ngành nghề, điều gây khó khăn cho trình giao việc phù hợp Chất lượng nhân chưa đồng đều, tỷ lệ đào thải lớn cấp lãnh đạo 2.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ (Process): Bước 1: Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng Khơng đồng ý trị chuyện Xử lý từ chối Bước 2: chào hỏi tạo niềm tin với khách hàng Khách hàng đồng ý trò chuyện 39 Không đồng ý lắng nghe Khách hàng cương từ chối Bước 3: Trình bày lý gọi điện, dẫn nhập giải pháp tài Khách hàng đồng ý lắng nghe giải pháp Xử lý từ chối Bước 4: Khơi gợi nhu cầu Bước 5: thu thập thông tin nhu cầu, tạo FHC Bước 6: Kêu gọi hành động, khẳng định lợi ích Xử lý từ chối Khách hàng đồng ý Khách hàng từ chối tham gia bảo hiểm nhân thọ Bước 7: Trình bày giải pháp, chạy bảng minh họa Xử lý từ chối Chốt hợp đồng với khách hàng Đặt lịch hẹn ký hợp đồng, kết thúc gọi Đặt lịch hẹn mới, kết thúc gọi, cảm ơn khách hàng Lưu thơng tin khách hàng, theo dõi chăm sóc khách hàng Hình : Quy trình bán hàng cơng ty AIA, Nguồn [10] 40 Ưu điểm: Hiện nay, doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam ngày trọng hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu tham gia bảo hiểm Khách hàng đăng ký đặt lịch hẹn tư vấn trực tiếp văn phòng công ty, qua email, ứng dụng MyAIA, website công ty[10] Qúa trình tư vấn, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm, chương trình, quyền lợi rõ ràng, xác nhanh gọn giúp khách hàng lựa chọn gói bảo hiểm hợp lý Nhược điểm: Thực tế cho thấy, số doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp sản phẩm không cam kết cam kết; thu hút khách hàng việt giảm giá cắt bớt quyền lợi, làm giảm giá trị chương trình bảo hiểm, nhiều gói giá rẻ bất thường có khả dẫn đến lừa đảo, đại lý “ma” nhận tiền đặt cọc bỏ trốn Điều ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh ngành bảo hiểm nói chung cơng ty AIA nói riêng Chính vậy, ngành tài bảo hiểm cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng đại lý bảo hiểm có biện pháp xử lý vi phạm nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng 2.2.7 Cơ sở vật chất, hạ tầng AIA (Physical Evidence): Trước đây, đau ốm, khách hàng suy nghĩ nhiều cung cách phục vụ, trình độ kỹ thuật điều trị hay thuốc men, kể chi phí… thứ tương đương Ngày nay, lựa chọn sở chăm sóc sức khỏe phù hợp vơ khó khăn khách hàng phải cân nhắc yếu tố nêu trên[3] AIA kết nối liên kết toán với bệnh viện quốc tế tốt nước bệnh viện nước Con người khơng cịn lo lắng việc mắc bệnh nữa, việc tìm nơi để chăm sóc tốt mối bận tâm nay[3] Vì thế, luôn dễ dàng tiết kiệm tham gia bảo hiểm AIA Ưu điểm: Khách hàng thường đánh giá công ty bảo hiểm nhân thọ thơng qua văn phịng đại diện, sở vật chất, sở dịch vụ nước uống đồ ăn nhẹ khách đến công ty Hiện tại, thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội hai địa điểm tập trung văn phòng trụ sở đại bật AIA thị trường nước với nhiều công khác thực riêng biệt nhanh chóng giúp tối ưu tốc độ phê duyệt xử lý hồ sơ cho khách hàng Với khoản đầu tư lớn, bản, tạo lợi cạnh tranh với nhiều hình ảnh khác biệt so với văn phịng cơng ty bảo hiểm khác 41 Nhược điểm: Ở thành phố khác Cần Thơ, Hải Phòng nhà nước cần nâng cấp sở hạ tầng thuận tiện hơn, hệ thống giao thơng cịn nhiều ùn tắt, ngập lụt vào mùa mưa Ngồi ra, cơng ty đầu tư hình thức quảng cáo ngồi trời nhằm gia tăng độ nhận biết thương hiệu [10] Chương 3: Dự kiến đề tài khóa luận tốt nghiệp 3.1TÊN ĐỀ TÀI: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH BHNT AIA Việt Nam.” 3.2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI THỰC HIỆN: Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu việc xác định mơ hình chăm sóc khách hàng lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty AIA Việt Nam 42 Phạm vi thực hiện: - Không gian: Thực tập phịng kinh doanh cơng ty BHNT AIA Việt Nam Thời gian: Từ ngày 20/08/2021 đến ngày 08/12/2021 3.3 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong thời gian qua, ngành bảo hiểm nhân thọ có thay đổi đáng kể Sự mở cửa ngành bảo hiểm Việt Nam, với tăng trưởng vượt bậc nhu cầu dịch vụ bảo hiểm tạo số lượng đáng kể doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm tham gia vào thị trường, dẫn tới tính cạnh tranh gay gắt ngành Các nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhận thấy việc trì khách hàng có quan trọng việc tạo khách hàng Trong bối cảnh đó, nhà cung cấp dịch vụ nhận thức rõ tầm quan trọng việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, điều có qua việc tăng cường hoạt động marketing quan hệ (relationship marketing) [4]nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng từ tăng cường lịng trung thành họ Việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng nhà nghiên cứu có ảnh hưởng đến khả trì khách hàng nhà cung cấp qua tạo dựng lịng trung thành họ Thật vậy, marketing quan hệ chăm sóc khách hàng trình tạo trì mối quan hệ tốt đẹp người mua người bán, hay nói cách khác doanh nghiệp thực hoạt động marketing quan hệ thông qua việc sử dụng ràng buộc/liên kết mối quan hệ (relational bonds) nhằm trì lịng trung thành họ Khái niệm marketing quan hệ xuất đầu năm 80 kỷ XX, có nhiều lập luận khác nguồn gốc marketing quan hệ hầu hết tác giả cho nguồn gốc xuất xứ thuật ngữ từ[4], người đề xuất bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp Mặc dù có nhiều nghiên cứu marketing quan hệ với nhiều quan điểm khác đa phần nghiên cứu nước phát triển với mơ hình nghiên cứu đa dạng Mơ hình marketing quan hệ tiềm ẩn đặc thù khác biệt quốc gia có kinh tế chuyển đổi kinh tế phát triển Trong ngành dịch vụ bảo hiểm cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp kinh doanh Châu Á thường có xu hướng thu thập thơng tin thơng qua kênh thức mối quan hệ cá nhân, marketing quan hệ 43 xem công cụ chiến lược đặc biệt thích hợp bối cảnh Châu Á nói chung Việt Nam nói riêng Ngồi ra, thơng qua q trình tổng hợp phân tích nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy ngành bảo hiểm Việt Nam, việc nghiên cứu mối quan hệ khách hàng cơng ty tác động đến lịng trung thành thơng qua marketing quan hệ cịn ít, có mang tính chất chung chung chứ chưa cụ thể, chi tiết xem xét ràng buộc/ liên kết mối quan hệ tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Do vậy, việc nghiên cứu mơ hình marketing quan hệ ngành dịch vụ cạnh tranh gay gắt ngành bảo hiểm Việt Nam thực cần thiết Mặc dù, ngành bảo hiểm Việt Nam đạt kết định, nhiên giai đoạn phát triển tới, cần phải tập trung phấn đấu nâng cao lực tài lực hoạt động để bắt kịp tốc độ phát triển bảo hiểm số nước phát triển khu vực Đến năm 2025, Việt Nam phải đảm bảo phát triển hệ thống bảo hiểm vững mạnh, cạnh tranh động, hỗ trợ đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế Đồng thời, phải hướng tới tảng công nghệ bảo hiểm sẵn sàng đối mặt với thách thức thời đại công nghệ 4.0 Những năm gần đây, kinh tế - xã hội thành phố Hồ Chí Minh khơng ngừng tăng trưởng Do đó, chi nhánh bảo hiểm liên tục hình thành thành phố Hồ Chí Minh để đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển khu vực miền nam Khách hàng AIA ngày nhiều với nhu cầu đa dạng Sự cạnh tranh gay gắt công ty bảo hiểm thành phố ngày tăng Nhận thức điều này, chi nhánh bảo hiểm AIA Exchange thành phố Hồ Chí Minh tăng cường phát triển lượng chất Việc đầu tư mạnh công nghệ lẫn chất lượng phục vụ khách hàng nhằm ni dưỡng trì lịng trung thành khách hàng vấn đề trọng tâm việc phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam Với nhu cầu khách hàng ngày cao, cạnh tranh phục vụ khách hàng ngày gay gắt, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, nên doanh nghiệp ngày trọng vào việc cung cấp dịch vụ hướng vào khách hàng có, đồng thời xây dựng thực marketing quan hệ nhằm giữ chân tăng thị phần khách hàng Xuất phát từ lý trên, với mong muốn phát triển trì lịng trung thành khách hàng cá nhân công ty 44 bảo hiểm, đề tài “Một số giải pháp hồn thiện hoạt chăm sóc khách hàng công ty BHNT AIA Việt Nam.” 45 KẾT LUẬN Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo thực tập tốt nghiệp chia làm chương: Chương 1: “Giới thiệu chung công ty TNHH BHNT AIA” Chương 2: “Thực trạng hoạt động marketing công ty TNHH BHNT AIA” Chương 3: “Dự kiến luận văn tốt nghiệp” Trong chương 1, phần giới thiệu sơ công ty TNHH BHNT AIA nêu lên nét khái quát doanh nghiệp tên gọi, trụ sở, lịch sử hình thành phát triển, thành tựu đạt năm gần vị trí trụ sở tập đồn AIA Qua thấy tiềm lực phát triển công ty Việt Nam Tiếp đến, chương nêu thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ bảo hiểm dựa vào mơ hình 7Ps hoạt động marketing qua số liệu so sánh với công ty bảo hiểm đối thủ Từ phân tích, đánh giá chương 2, chương tác giả định hướng mục tiêu nghiên cứu cho luận văn tới Mong muốn luận văn giải vấn đề sử dụng dịch vụ đánh giá cách khách quan đắn yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ… Từ nghiên cứu đó, luận văn đưa cách thức lựa chọn lại cách tiếp cận chăm sóc khách hàng sau bán Bài viết đưa số kiến nghị với quan lãnh đạo nhằm cải thiện dịch vụ sau bán thu hút khách hàng Bảo hiểm nhân thọ sản phẩm dịch vụ có tính nhân văn cao, có nhiều ý nghĩa đóng góp cho quốc gia Ngày cơng ty bảo hiểm nhân thọ có mặt toàn cầu, với sản phẩm ngày ưu việt Bảo hiểm nhân thọ trở thành nhu cầu thiết thân người dân Công ty TNHH BHNT AIA, kể từ lúc bước chân vào ngành bảo hiểm Việt Nam gặt hái nhiều thành tựu thơng qua tín nhiệm nhân dân ủng hộ Đảng nhà nước Bên cạnh phối hợp nhuần nhuyễn chuyên nghiệp tất phận cơng ty đóng góp khơng ngừng cá nhân AIA Hiện công ty người Việt biết đến nhiều thông qua hoạt động marketing xuất sắc Do nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày cao, biến động kinh tế với 46 cạnh tranh liệt từ doanh nghiệp ngành Dẫn đến địi hỏi cao hơn, mong muốn chăm sóc tốt q khách hàng Vì thế, cơng ty cần phải nghiên cứu tìm giải pháp chăm sóc khách hàng tốt tương lai Nội dung báo cáo phân tích hoạt động marketing công ty AIA tập trung vào ưu nhược điểm cơng ty có Hy vọng báo cáo giúp cho cơng ty tương lai Do kiến thức thời gian có hạn nên báo cáo cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy khoa tài quản trị kinh doanh để luận văn tốt nghiệp em hồn thiện Xin chân thành cảm ơn![10] [10] 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Don Sexton (2017), “Marketing bản”, NXB Lao động, trang 268 [2] Nobuyuki Takahashi, “Linh hồn quảng cáo”, NXB Lao động, trang 107 [3] Jack Trout & Steve Rivkin, “Khác biệt chết”, NXB Trẻ, trang 111 [4] Berry, L.L 1983, “Relationship marketing” [5] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh; TS Nguyễn Đình Hịa (2008), “Giáo trình Marketing du lịch”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 316 [6] https://www.gso.gov.vn/su-kien/2019/12/thong-cao-bao-chi-ket-qua-tong-dieutra-dan-so-va-nha-o-nam-2019/ ,truy cập ngày 25/10/2021 [7] https://www.aia.com.vn/vi/gioi-thieu-ve-aia/doi-ngu-lanh-dao.html , truy cập ngày 27/10/2021 [8] http://vpcp.chinhphu.vn/Home/Chi-dao-dieu-hanh-cua-Chinh-phu-Thu-tuongChinh-phu-ngay-63/20193/25594.vgp truy cập ngày 20/10/2021 [9] https://moh.gov.vn/web/phong-chong-benh-nghe-nghiep/thong-tin-hoatdong/-/asset_publisher/xjpQsFUZRw4q/content/cong-tac-phong-chong-tai-nanthuong-tich-ve-sinh-lao-ong-phong-chong-benh-nghe-nghiep-giai-oan-20112015-va-inh-huong-giai-oan-2016-2020?inheritRedirect=false truy cập ngày 26/10/2021 [10] https://www.aia.com.vn/vi/gioi-thieu-ve-aia.html truy cập ngày 20/11/2021 48 ... chung công ty TNHH BHNT AIA? ?? Chương 2: ? ?Thực trạng hoạt động marketing công ty TNHH BHNT AIA? ?? Chương 3: “Dự kiến luận văn tốt nghiệp” Trong chương 1, phần giới thiệu sơ công ty TNHH BHNT AIA nêu... CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH BHNT AIA 1.1 Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG TY TNHH BHNT AIA: 1.1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH BHNT AIA: Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA (Việt... KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐI NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH BHNT AIA ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH BHNT AIA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS LÊ LAN HƯƠNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGÔ DƯƠNG