4. Kết quả thực tập theo đề tà i:
2.2.7Cơ sở vật chất, hạ tầng của AIA (Physical Evidence):
Trước đây, mỗi khi đau ốm, khách hàng không phải suy nghĩ nhiều về cung cách phục vụ, trình độ kỹ thuật điều trị hay thuốc men, kể cả chi phí… vì hầu như mọi thứ tương đương nhau. Ngày nay, lựa chọn một cơ sở chăm sóc sức khỏe phù hợp là vô cùng khó khăn nếu khách hàng phải cân nhắc các yếu tố nêu trên[3]. AIA hiện đang kết nối và liên kết thanh toán với các bệnh viện quốc tế tốt nhất cả nước và các bệnh viện ngoài nước. Con người giờ đây không còn lo lắng về việc mắc bệnh nữa, việc tìm một nơi để được chăm sóc tốt hơn mới chính là mối bận tâm hiện nay[3]. Vì thế, luôn luôn là dễ dàng và tiết kiệm nhất khi tham gia bảo hiểm cùng AIA.
Ưu điểm: Khách hàng thường đánh giá các công ty bảo hiểm nhân thọ thông qua văn
phòng đại diện, cơ sở vật chất, cơ sở dịch vụ như nước uống đồ ăn nhẹ khi khách đến công ty. Hiện tại, thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội là hai địa điểm tập trung các văn phòng trụ sở hiện đại bật nhất của AIA tại thị trường trong nước với nhiều công năng khác nhau được thực hiện riêng biệt và nhanh chóng giúp tối ưu tốc độ phê duyệt cũng như xử lý hồ sơ cho khách hàng. Với các khoản đầu tư lớn, bài bản, tạo ra lợi thế cạnh tranh với nhiều hình ảnh khác biệt so với văn phòng công ty bảo hiểm khác.
Nhược điểm: Ở các thành phố khác như Cần Thơ, Hải Phòng nhà nước cần nâng cấp
cơ sở hạ tầng thuận tiện hơn, khi tại đây hệ thống giao thông còn nhiều ùn tắt, ngập lụt vào mùa mưa. Ngoài ra, công ty cũng đầu tư các hình thức quảng cáo ngoài trời nhằm gia tăng độ nhận biết thương hiệu. [10]
Chương 3: Dự kiến đề tài khóa luận tốt nghiệp. 3.1TÊN ĐỀ TÀI:
“Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH BHNT AIA Việt Nam.”
3.2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI THỰC HIỆN:
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu việc xác định mô hình chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty AIA Việt Nam.
Phạm vi thực hiện:
- Không gian: Thực tập tại phòng kinh doanh công ty BHNT AIA Việt Nam. - Thời gian: Từ ngày 20/08/2021 đến ngày 08/12/2021
3.3 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Trong thời gian qua, ngành bảo hiểm nhân thọ đã có những sự thay đổi rất đáng kể. Sự mở cửa ngành bảo hiểm tại Việt Nam, cùng với sự tăng trưởng vượt bậc của nhu cầu dịch vụ bảo hiểm đã tạo ra một số lượng đáng kể những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm tham gia vào thị trường, dẫn tới tính cạnh tranh gay gắt trong ngành. Các nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm đã nhận thấy rằng việc duy trì khách hàng đang có cũng quan trọng như việc tạo ra khách hàng mới. Trong bối cảnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, điều này có được qua việc tăng cường các hoạt động marketing quan hệ (relationship marketing) [4]nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng từ đó tăng cường lòng trung thành của họ. Việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng đã được các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng có ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng của nhà cung cấp và qua đó tạo dựng lòng trung thành của họ. Thật vậy, marketing quan hệ cũng như chăm sóc khách hàng là quá trình tạo ra và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa người mua và người bán, hay nói cách khác doanh nghiệp thực hiện các hoạt động marketing quan hệ thông qua việc sử dụng các ràng buộc/liên kết mối quan hệ (relational bonds) nhằm duy trì lòng trung thành của họ. Khái niệm marketing quan hệ được xuất hiện đầu những năm 80 của thế kỷ XX, có nhiều lập luận khác nhau về nguồn gốc của marketing quan hệ nhưng hầu hết các tác giả đều cho rằng nguồn gốc xuất xứ của thuật ngữ này từ[4], người đầu tiên đề xuất nó trong bối cảnh của những dịch vụ chuyên nghiệp. Mặc dù có nhiều nghiên cứu về marketing quan hệ với nhiều quan điểm khác nhau nhưng đa phần đều là những 2 nghiên cứu ở những nước phát triển với những mô hình nghiên cứu đa dạng. Mô hình marketing quan hệ tiềm ẩn những đặc thù khác biệt giữa các quốc gia có nền kinh tế chuyển đổi và nền kinh tế phát triển. Trong ngành dịch vụ bảo hiểm cạnh tranh gay gắt hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh Châu Á thường có xu hướng thu thập thông tin thông qua các kênh chính thức và các mối quan hệ cá nhân, do đó marketing quan hệ được
xem như một công cụ chiến lược đặc biệt thích hợp trong bối cảnh Châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Ngoài ra, thông qua quá trình tổng hợp và phân tích những nghiên cứu đi trước, tác giả nhận thấy trong ngành bảo hiểm ở Việt Nam, việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa khách hàng và công ty tác động đến lòng trung thành thông qua marketing quan hệ còn rất ít, nếu có cũng chỉ mang tính chất chung chung chứ chứ chưa được cụ thể, chi tiết xem xét các ràng buộc/ liên kết mối quan hệ ấy tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng như thế nào. Do vậy, việc nghiên cứu mô hình marketing quan hệ trong một ngành dịch vụ cạnh tranh gay gắt như ngành bảo hiểm ở Việt Nam là thực sự cần thiết. Mặc dù, ngành bảo hiểm Việt Nam đã đạt được những kết quả nhất định, tuy nhiên trong giai đoạn phát triển tới, cần phải tập trung phấn đấu nâng cao năng lực tài chính và năng lực hoạt động để bắt kịp tốc độ phát triển của bảo hiểm một số nước phát triển trong khu vực. Đến năm 2025, Việt Nam phải đảm bảo phát triển một hệ thống bảo hiểm vững mạnh, cạnh tranh và năng động, hỗ trợ và đóng góp tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế. Đồng thời, phải hướng tới một nền tảng công nghệ bảo hiểm sẵn sàng đối mặt với những thách thức của thời đại công nghệ 4.0. Những năm gần đây, kinh tế - xã hội của thành phố Hồ Chí Minh không ngừng tăng trưởng. Do đó, các chi nhánh bảo hiểm liên tục được hình thành ở thành phố Hồ Chí Minh để đáp ứng nhu cầu về vốn cho sự phát triển của khu vực miền nam. Khách hàng của AIA ngày càng nhiều với các nhu cầu đa dạng. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm trong thành phố ngày càng tăng. Nhận thức được điều này, các chi nhánh bảo hiểm AIA Exchange ở thành phố Hồ Chí Minh tăng cường phát triển cả về lượng và chất. Việc đầu tư mạnh cả về công nghệ lẫn chất lượng phục vụ khách hàng nhằm nuôi dưỡng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đang là một vấn đề trọng tâm trong việc phát triển của ngành bảo hiểm ở Việt Nam. Với nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, cạnh tranh phục vụ khách hàng ngày càng gay gắt, cũng như chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, nên các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có, đồng thời xây dựng và thực hiện marketing quan hệ nhằm giữ chân và tăng thị phần khách hàng. Xuất phát từ các lý do trên, với mong muốn phát triển và duy trì lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong các công ty
bảo hiểm, đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT AIA Việt Nam.”
KẾT LUẬN
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, thì báo cáo thực tập tốt nghiệp được chia làm 3 chương: Chương 1: “Giới thiệu chung về công ty TNHH BHNT AIA”
Chương 2: “Thực trạng hoạt động marketing tại công ty TNHH BHNT AIA” Chương 3: “Dự kiến luận văn tốt nghiệp”
Trong chương 1, phần giới thiệu sơ bộ về công ty TNHH BHNT AIA đã nêu lên những nét khái quát về doanh nghiệp như tên gọi, trụ sở, lịch sử hình thành và phát triển, các thành tựu đạt được trong những năm gần đây và vị trí trụ sở chính của tập đoàn AIA. Qua đó có thể thấy được tiềm lực phát triển của công ty tại Việt Nam. Tiếp đến, trong chương 2 đã nêu ra thực trạng hoạt động marketing mix dịch vụ bảo hiểm dựa vào mô hình 7Ps của hoạt động marketing qua các số liệu so sánh với các công ty bảo hiểm đối thủ. Từ những phân tích, đánh giá trong chương 2, tại chương 3 tác giả đã định hướng mục tiêu nghiên cứu cho bài luận văn sắp tới. Mong muốn bài luận văn có thể giải quyết được các vấn đề khi sử dụng dịch vụ đánh giá một cách khách quan và đúng đắn các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ… Từ những nghiên cứu đó, bài luận văn sẽ đưa ra cách thức lựa chọn lại cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng sau khi bán. Bài viết sẽ có thể đưa ra một số kiến nghị với quan lãnh đạo nhằm cải thiện dịch vụ sau bán và thu hút khách hàng hơn nữa.
Bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm dịch vụ có tính nhân văn cao, có nhiều ý nghĩa cũng như đóng góp cho quốc gia. Ngày nay các công ty bảo hiểm nhân thọ đã có mặt trên toàn cầu, với những sản phẩm ngày càng ưu việt hơn. Bảo hiểm nhân thọ trở thành một nhu cầu thiết thân đối với mỗi người dân.
Công ty TNHH BHNT AIA, kể từ lúc bước chân vào ngành bảo hiểm tại Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành tựu thông qua sự tín nhiệm của nhân dân cũng như sự ủng hộ của Đảng và nhà nước. Bên cạnh sự phối hợp nhuần nhuyễn chuyên nghiệp của tất cả các bộ phận trong công ty là sự đóng góp không ngừng của mỗi cá nhân tại AIA. Hiện nay công ty đã được người Việt biết đến nhiều hơn thông qua các hoạt động marketing xuất sắc. Do nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng cao, những biến động kinh tế với
sự cạnh tranh quyết liệt từ các doanh nghiệp trong ngành. Dẫn đến những đòi hỏi cao hơn, mong muốn được chăm sóc tốt hơn của quý khách hàng. Vì thế, công ty cần phải nghiên cứu và tìm ra các giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn trong tương lai.
Nội dung bài báo cáo trên đã phân tích hoạt động marketing tại công ty AIA tập trung vào những ưu và nhược điểm công ty đang có. Hy vọng rằng bài báo cáo này sẽ giúp ít cho công ty trong tương lai.
Do kiến thức và thời gian có hạn nên bài báo cáo còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô khoa tài chính quản trị kinh doanh để bài luận văn tốt nghiệp của em có thể hoàn thiện hơn nữa. Xin chân thành cảm ơn![10] [10]
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Don Sexton (2017), “Marketing căn bản”, NXB Lao động, trang 268.
[2] Nobuyuki Takahashi, “Linh hồn của quảng cáo”, NXB Lao động, trang 107. [3] Jack Trout & Steve Rivkin, “Khác biệt hay là chết”, NXB Trẻ, trang 111. [4] Berry, L.L. 1983, “Relationship marketing”
[5] PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh; TS. Nguyễn Đình Hòa (2008), “Giáo trình
Marketing du lịch”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 316
[6] https://www.gso.gov.vn/su-kien/2019/12/thong-cao-bao-chi-ket-qua-tong-dieu- tra-dan-so-va-nha-o-nam-2019/ ,truy cập ngày 25/10/2021
[7] https://www.aia.com.vn/vi/gioi-thieu-ve-aia/doi-ngu-lanh-dao.html , truy cập ngày 27/10/2021 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[8] http://vpcp.chinhphu.vn/Home/Chi-dao-dieu-hanh-cua-Chinh-phu-Thu-tuong- Chinh-phu-ngay-63/20193/25594.vgp truy cập ngày 20/10/2021
[9] https://moh.gov.vn/web/phong-chong-benh-nghe-nghiep/thong-tin-hoat-
dong/-/asset_publisher/xjpQsFUZRw4q/content/cong-tac-phong-chong-tai-nan- thuong-tich-ve-sinh-lao-ong-phong-chong-benh-nghe-nghiep-giai-oan-2011- 2015-va-inh-huong-giai-oan-2016-2020?inheritRedirect=false truy cập ngày 26/10/2021