4. Kết quả thực tập theo đề tà i:
2.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ (Process):
Bước 1: Thu thập, phân tích thông tin khách hàng
Bước 2: chào hỏi và tạo niềm tin với khách hàng
Không đồng ý trò chuyện
Hình 1. 8 : Quy trình bán hàng của công ty AIA, Nguồn [10]
Không đồng ý lắng nghe
Bước 3: Trình bày lý do gọi điện, dẫn nhập về giải pháp tài chính
Khách hàng đồng ý lắng nghe giải pháp Khách hàng cương quyết từ chối
Xử lý từ chối 2
Bước 4: Khơi gợi nhu cầu
Bước 5: thu thập thông tin nhu cầu, tạo FHC
Bước 6: Kêu gọi hành động, khẳng định lợi ích
Xử lý từ chối 3 Khách hàng đồng ý
Khách hàng từ chối tham gia bảo hiểm nhân thọ
Bước 7: Trình bày giải pháp, chạy bảng minh họa.
Xử lý từ chối 4 Chốt hợp đồng với khách hàng
Đặt lịch hẹn ký hợp đồng, kết thúc cuộc gọi
Đặt lịch hẹn mới, kết thúc cuộc
Ưu điểm: Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam ngày càng chú trọng
hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu tham gia bảo hiểm. Khách hàng có thể đăng ký đặt lịch hẹn tư vấn trực tiếp tại văn phòng của công ty, qua email, ứng dụng MyAIA, website của công ty[10]. Qúa trình tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm bảo hiểm, chương trình, quyền lợi rõ ràng, chính xác và nhanh gọn giúp khách hàng lựa chọn được gói bảo hiểm hợp lý.
Nhược điểm: Thực tế cho thấy, một số doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp sản phẩm
không đúng cam kết như cam kết; thu hút khách hàng bằng việt giảm giá nhưng cắt bớt quyền lợi, làm giảm giá trị chương trình bảo hiểm, nhiều gói giá rẻ bất thường có khả năng dẫn đến lừa đảo, đại lý “ma” nhận tiền đặt cọc rồi bỏ trốn. Điều này đã ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh ngành bảo hiểm nói chung và công ty AIA nói riêng. Chính vì vậy, ngành tài chính bảo hiểm cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng các đại lý bảo hiểm và có biện pháp xử lý các vi phạm nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.