Luan van nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch của ngân hàng TMCP quân đội

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng hoàn hảo luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, các ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định lượng được nó, đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được. Với ý nghĩa trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các Điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân Đội” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình

i MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.2.3 Quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 14 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ điểm giao dịch mối liên hệ với chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.3 Thang đo hài lòng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại 16 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng 20 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 25 1.3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 30 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Quân đội 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức 34 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh 38 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội 40 ii 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phân tích từ kết khảo sát 43 2.2.1 Quy trình khảo sát 43 2.2.2 Kết khảo sát: 45 2.3 Đánh giá chung 61 2.3.1 Những điểm đạt 61 2.3.2 Những điểm hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 64 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội thời gian tới 64 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội 2015 -2020 64 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội 67 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội 68 3.2.1 Giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng cải thiện đáp ứng 68 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng 71 3.2.3 Một số giải pháp khác 80 3.3 Một số kiến nghị với quan cấp 81 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 81 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Sau đại học trường Đại học Ngoại Thương trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Loan, người hướng dẫn luận văn, giúp có phương pháp nghiên cứu, cách thức tiếp cận thực tiễn tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình giúp đỡ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Thúy iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSI : Customer Satisfaction Index – Chỉ số hài lòng Khách hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh DVNH : Dịch vụ ngân hàng HĐQT : Hội đồng quản trị KH : Khách hàng MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHTM : Ngân hàng thương mại WTO : Tổ chức thương mại giới RM : Chuyên viên Quan hệ Khách hàng v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 21 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 22 Hình 1.4: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 23 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Quân đội 35 Hình 2.2: Kết khảo sát khách hàng Chi phí/lãi suất MB so với Ngân hàng đối thủ 50 Hình 2.3: Kết khảo sát khách hàng tiêu chí Thủ tục, hồ sơ MB 2014 51 Hình 2.4: Biều đồ tăng trưởng nhân 2011 -2014 52 Hình 2.5: Quy mơ điểm giao dịch MB năm 2011 -2014 56 Hình 2.6: Quy mơ điểm giao dịch ngân hàng năm 2014 57 Hình 2.7: Mơ hình “Ngân hàng thuận tiện” 64 Bảng 1.1: Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ 28 Bảng 1.2: Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 29 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 40 Bảng 2.2: Đánh giá khách hàng Độ tin cậy ngân hàng 45 Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng đảm bảo ngân hàng 48 Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng Sự đáp ứng ngân hàng 49 Bảng 2.5: Số lượng nhân qua năm 52 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng Sự cảm thông ngân hàng 53 Bảng 2.7: Số lượng điểm giao dịch số ngân hàng 2014 57 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất 58 Bảng 2.9: Kết khảo sát Sự hài lòng khách hàng 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng hồn hảo ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, ngân hàng cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch ngân hàng, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng họ định lượng nó, đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ cho phù hợp Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với ý nghĩa trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Quân Đội” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ hay nâng cao hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng nhiều tác giả đề cập mức độ khác nhau, số tài liệu cơng trình nghiên cứu bật thời gian qua là: - Nguyễn Văn Tiến – “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại” – NXB Thống kê – 2013 Giáo trình đề cập đến kiến thức với nội dung tân tiến đại quản trị ngân hàng Thương mại áp dụng phổ biến giới vận dụng Việt Nam Tuy nhiên, tài liệu chưa đề cập đến chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng - Nguyễn Đình Phan – “Giáo trình Quản trị chất lượng” – NXB Lao Động Giáo trình đề cập đến kiến thức quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ nói chung, khơng nêu cụ thể hài lịng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng - Giá trị hài lòng khách hàng Nhà xuất Hà nội hai tác giả Thanh Anh Trương Hùng biên soạn đề cập đến hài lòng khách hàng trước sau mua hàng/dịch vụ nói chung - Luận văn thạc sỹ tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan, năm 2011 “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank – CN Bình Dương” luận văn thạc sỹ tác giả Hồng Xn Bích Loan, năm 2008 “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng BIDV – CN Hồ Chí Minh” Các tài liệu nhiều đề cập đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, chưa sâu đo lường hài lòng khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng điểm giao dịch Ngân hàng tồn hệ thống, chưa đưa đánh giá có tính chất hệ thống toàn diện ngân hàng Hơn nữa, thời gian vừa qua, nhiều biến cố xuất hiện, nhiều thách thức quy mô phạm vi lớn hơn, mức độ gay gắt hơn, tính chất toàn diện phức tạp nhiều so với trước đây.Vì vậy, nghiên cứu khơng trùng lắp với cơng trình nghiên cứu triển khai từ trước tới Tuy có kế thừa số vấn đề lý luận thuộc cơng trình nghiên cứu trước tác giả đề cập cụ thể, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điểm giao dịch ngân hàng, mang tính hệ thống tồn diện Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ độ hài lòng khách hàng ngân hàng, luận văn hướng đến mục tiêu xác định nhân tố định đến hài lòng khách hàng xây dựng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy hài lịng tìm đến ngân hàng Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực nhiệm vụ trên, đề tài có nhiệm vụ: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung - Phân tích, khảo sát, đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Đánh giá mặt hạn chế, yếu hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội - Đề xuất phương hướng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quân đội thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: Có nhiều loại hình khách hàng, chia theo nhóm khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng cá nhân Do thời gian nghiên cứu hạn chế nên tác giả tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Quân Đội Ngoài ra, khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chủ đạo, chiến lược Ngân hàng TMCP Quân Đội năm gần phát triển, đẩy mạnh cạnh tranh với Ngân hàng khác sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp khảo sát thực tế: Qua trình năm cơng tác Phịng Quản lý chất lượng, Ngân hàng TMCP Quân Đội, tác giả trực tiếp nghiên cứu, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng, tiếp xúc cung cấp trực tiếp dịch vụ Ngân hàng Quân Đội đến khách hàng Từ đó, tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quân Đội cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng năm tới để bước nâng cao hài lòng khách hàng - Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu, thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng khảo sát, tác giả phân tích liệu với SPSS - Phương pháp thống kê: Dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo Ngân hàng TMCP Quân Đội, tạp chí, sách báo, internet… Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục viết tắt, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn chia thành ba chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Quân Đội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Quân Đội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến Marketing kinh doanh Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000) Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 - đảm bảo chất lượng: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2009: Quản lý thành công lâu dài tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng) Theo cách hiểu phổ biến nhất: “Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” (Nguyễn Đình Phan, 2007) Tuy khái niệm có khác biệt có điểm chung xem dịch vụ cách thức tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 76 Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng Mỗi cán nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực cịn biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán nhân viên ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực 3.2.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu tài chính, đầu tư người dân, doanh nghiệp ngày tăng lên Các khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, mong muốn phục vụ môi trường với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, giảm thiểu chi phí đổi công nghệ giao dịch thuận tiện cho khách hàng Hiện cường độ cạnh tranh ngành tài ngân hàng khốc liệt, để có nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng thân ngân hàng phải cho khách hàng biết ai, mang lại lợi ích cho “thượng đế” Qua hoạt động Marketing ngân hàng tiếp cận khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, thơng 77 tin phản hồi từ phía khách hàng tiếp cận khách hàng để tư vấn, tiếp thị cho họ sản phẩm/ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để làm vừa lịng họ Từ có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chính mà MB cần trọng đẩy mạnh tập trung vào số hoạt động Marketing sau: - Công tác điều tra nghiên cứu thị trường sở cho việc lập chiến lược, định hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng cần thực chương trình điều tra điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra sản phẩm, hài lòng khách hàng với Ngân hàng TMCP Quân đội Ngoài cần tiến hành điều tra, nghiên cứu cung cấp thông tin đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu biến động kinh tế, ngành kinh tế xuất nhập chủ chốt để phục vụ cho đơn vị khác đưa chiến lược phát triển cho ngân hàng - Chăm sóc khách hàng: Trên sở hồ sơ khách hàng, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo nhóm khác nhau, từ xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp áp dụng kinh doanh ngồi kinh doanh + Chăm sóc khách hàng kinh doanh áp dụng với khách hàng sử dụng sản phẩm đại, giao dịch công nghệ cao q trình giao dịch khách hàng gặp cố Ngân hàng cần tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin, dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng xử lý cố giao dịch công nghệ cao, cần làm tốt dịch vụ giải đáp khiếu nại khách hàng + Chăm sóc khách hàng ngồi kinh doanh, áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp việc tổ chức hoạt động giao lưu thường xuyên nhằm trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Có thể áp dụng số hình thức khuyến khích, hỗ trợ khách hàng quản lý, phát triển sản xuất, thay đổi mơ hình sản xuất hay cắt giảm số loại phí Việc làm giúp hàng trì mối quan hệ hữu cơ, bền chặt ngân hàng doanh nghiệp Duy trì mối quan hệ giúp ngân hàng đánh giá chất lượng khách hàng, tiết kiệm chi phí thẩm định, kiểm tra, giám sát khách hàng có nhu cầu vay vốn Đây kênh củng cố nguồn vốn tin cậy cho ngân hàng, ngồi giới thiệu quảng bá hiệu cho ngân hàng - Hoạt động truyền thông: + Ngân hàng cần tăng cường hoạt động xây dựng, quảng bá phát triển thương hiệu, gây uy tín kinh doanh Ngân hàng phải có chiến lược quan hệ 78 công chúng cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh uy tín trước cộng đồng lĩnh vực ngân hàng ln tiềm ẩn nhiều rủi ro trực tiếp rủi ro phát sinh từ lĩnh vực khác kinh tế - xã hội đem lai Ngoài lĩnh vực nhạy cảm với tin đồn thất thiệt, làm đổ vỡ ngân hàng nên hoạt động quan hệ cơng chúng cơng cụ hữu hiệu để củng cố long tin khách hàng + Ngân hàng nên xuất phẩm tin nội bộ, báo cáo tài chính…Các ấn phẩm vừa truyền đạt thông tin tới đối tượng công chúng bên cổ đông, nhân viên cơng chúng bên ngồi khách hàng, chuyên gia ngành tài – ngân hàng, đối tác ngân hàng + Tổ chức họp báo cần thiết thường xun thơng tin cho giới báo chí quan tuyên truyền khác tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng, tình hình tài ngân hàng + Tổ chức kiện khai trương chi nhánh, phòng giao dịch mới…các hoạt động nên triển khai kết hợp với hoạt động khuyến mại để tạo thu hút khách hàng + Tăng cường hoạt động cơng ích việc tham gia đóng góp tiền bạc thời gian cho cơng tái sinh dự nghiệp thích đáng mang lại lợi ích cho cộng động góp phần quảng bá hình ảnh cho Ngân hàng TMCP Quân đội - Có hoạt động kiểm tra, giám sát q trình lập thực chiến lược Marketting Hoạt động Marketting tốt giúp khách hàng biết nhiều với tên Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng có khả thu hút khách hàng nhiều Tăng thêm niềm tin khách hàng với ngân hàng Qua cơng tác Marketing ngân hàng thu thập thêm thơng tin phản hồi từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng để cải tiến cho tốt 3.2.2.5 Tăng cường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng điểm giao dịch ngân hàng Các hoạt động dịch vụ khách hàng dù thực chuẩn mực đến tránh khỏi sai sót Đó cịn chưa kể tới người có thái 79 độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm Chính mà cần cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để khắc phục sai sót cách kịp thời, cụ thể: - Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chun trách kiểm tra, kiểm sốt, tra, người có kinh nghiệm hoạt động - Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng - Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc q trình làm việc cho nhân viên - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người việc - Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp Qua việc kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng phát khắc phục sai sốt kịp thời Qua nâng cao chất lượng khách hàng tốt nữa, góp phần vào phát triển chung cho ngân hàng 3.2.2.6 Tổ chức chương trình đo lường thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng với sản phẩm vơ hình hay hữu hình ln thay đổi theo thời gian Khi biết ngân hàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng mức độ từ thân đưa biện pháp phù hợp với thời điểm để làm thỏa mãn nhu cầu Định kỳ, năm/2 lần, ngân hàng lập chương trình đo lường thỏa mãn mãn khách hàng Trong chương trình ngân hàng phối hợp hành động phịng ban có liên quan trực tiếp với khách hàng Theo quý ngân hàng tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng tất chi nhánh, điểm giao dịch tồn quốc theo nhiều hình thức, phát phiếu điều tra, gọi điện từ tổng đài tới số khách hàng, gửi thư điều tra… Đối tượng điều tra khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp lớn… 80 Qua chương trình ngân hàng thấy kết giải pháp mà thực đạt kết tốt hay chưa, khách hàng hài lịng hay khơng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Tìm hướng giải mới, hiệu Chương trình đem lại kết xác, hữu ích cho cơng cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội 3.2.3 Một số giải pháp khác Tổ chức thi đua “Chất lượng vàng cho khách hàng cá nhân” việc xây dựng số tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá chấm điểm xếp hạng định kỳ với phận phục vụ khách hàng cá nhân gồm: + Đánh điểm theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sàn giao dịch, + Điểm đánh giá lỗi phát sinh lần đầu (làm từ đầu- Firt time right) với nghiệp vụ ngân hàng cá nhân tín dụng, phát hành loại thẻ, toán chuyển khoản + Điểm chấm định kỳ việc hiểu nghiệp vụ, nắm sản phẩm + Điểm tiêu chuẩn thời gian bình quân phục vụ khách hàng với nghiệp vụ dành cho khách hàng cá nhân Bốn tiêu tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng chấm điểm tháng/lần toàn hệ thống qua tìm đơn vị, cá nhân có điểm cáo trao để trao giải truyền thơng tồn hệ thống, để tạo động lực cho cá nhân đơn vị khơng ngừng hồn thiện kỹ năng, nghiệp vụ cao chất lượng dịch vụ đồng thời tạo lan truyền mạnh mẽ phong trào “Chất lượng vàng” tất đơn vị Thống xây dựng hồn thiện sở liệu thơng tin khách hàng Tổ chức lưu trữ cách khoa học hệ thống để thuận lợi cho công việc phân tích đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thường xun…Trên sở phân tích ngân hàng cần xây dựng tiêu chí cụ thể q trình thư thẩm định tín dụng, ưu tiên lãi suất…cho khách phù hợp với đặc tính khách hàng Ngoài cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng Ví dụ với khách hàng cá nhân vay với lượng lớn khoảng 200 triệu ngân hàng nên có 81 quan tâm, chăm sóc thích hợp gọi điện thơng báo biến động lãi suất, gia hạn nợ… Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng chi nhánh/ phịng giao dịch Quầy chăm sóc khách hàng giúp việc tư vấn cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới nơi khách hàng cần tới, giảm lạ lẫm cho khách hàng tới giao dịch lần đầu Tại nhân viên chăm sóc khách hàng phân loại, nhận diện khách hàng để dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp Qua giảm khối lượng công việc cho chuyên viên tư vấn giao dịch Có bàn khách hàng tự phục vụ Tại sau hướng dẫn thủ tục, giấy tờ mà khách hàng tự kê khai khách hàng chủ động làm trước Như vừa giảm thời gian cho khách hàng mà giảm thời gian cho phía nhân viên ngân hàng Ngân hàng nên có máy lấy số tự động để xếp hàng Việc giúp khách hàng vào giao dịch thứ tự, tránh tình trạng giải cho người “quen” trước 3.3 Một số kiến nghị với quan cấp 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước - Nhà nước cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt - Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng - Nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng 82 - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu… - Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế - Các quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hành có liên quan pháp luật theo hướng phù hợp với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam - Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có biến động khơng ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 83 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Quân đội đánh giá năm ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, xây dựng hình ảnh, vị vững lòng khách hàng Trong chiến lược phát triển MB giai đoạn 20152020 lãnh đạo ngân hàng nhận định: Việc nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vấn đề sống cạnh tranh ngành dịch vụ tài Với mong muốn ngày đáp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, MB cần không ngừng nỗ lực đổi công nghệ, phát triển người, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thay đổi hình ảnh cung cách phục vụ… Đồng thời, với tốc độ phát triển mạng lưới giao dịch MB chất lượng dịch vụ cần phải nhìn nhận cách nghiêm túc Đội ngũ giao dịch viên cần ý thức trách nhiệm ảnh hưởng trình giao dịch, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Hơn việc xây dựng, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ trình liên tục, thành viên cần trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ nhận thức đắn để có sở thực cơng việc Từ nghiên cứu thực trạng, kết khảo sát tác giả đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng MB Luận văn hệ thống hóa vấn đề liên quan đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng: tiêu chí đo lường, yếu tố ảnh hưởng, đề xuất giải pháp Với cố gắng nghiên cứu lý luận thực tiễn, với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn đồng nghiệp phòng Quản lý chất lượng MB, tác giả hoàn thành đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Quân Đội” với mong muốn đóng góp phần vào ổn định phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội thời gian tới, từ khơng ngừng nâng cao hài lịng khách hàng Tuy nhiên hạn chế mặt thời gian kiến thức luận văn không tránh khỏi thiếu sót, cần phải bổ sung hồn thiện Để làm điều đó, tác giả mong muốn nhận đóng góp ý kiến thầy giáo, bạn bè đồng nghiệp Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình PGS, TS Đỗ Thị Loan tạo điều kiện để em hồn thành tốt luận văn 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền, “Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp” (2007), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Hoàng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu với SPSS”, Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Phan, “Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức” (2007), NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Văn Tiến – “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại” – NXB Thống kê – 2013 Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013, 2014 báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 MBbank Tạp chí Ngân hàng số: - Số tháng 2/2009: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng TMCP địa bàn Hà Nội”, Th.S Đàm Hồng Phương - Số tháng 2/2009: “Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dung góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế”, Th.S Nguyễn Phương Linh - Số 12 tháng 6/2009: “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Th.S Phạm Thị Mai Anh - Số 21 tháng 11/2009: “Hoạt động Marketing ngân hàng TMCP trước thay đổi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Th.S Phùng Thị Thủy Th.S Phùng Thị Thái - Số 23, năm 2008, trang 18023: “Hợp đo lường thiết lập số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ nghiên cứu minh họa lĩnh vực ngân hàng” , Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo 85 Tiếng Anh Parasuraman, A, berry, L.L & Zeithaml, V (1988) SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perception of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 Parasuraman, A, berry, L.L & Zeithaml, V (1985): A conceptual model of service quality and the implications for future research, Journal of Marketing Management, Vol.49, No.4; Autum 1985, pp.41-50 Oliver RL, 1980, “A cognitive model of antecedents and consequences of satisfaction decisions”, Journal of marketing Research, Volume 27, P 460-469 10 Oliver RL, 1993, “ A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Service Marketing management, Volume 2, P 65-85 Website - Website: Mbbank.com.vn - Các trang web: www.vntrades.com www.saga.vn, www.vnExpress.net, vi.wikipedia.org, 86 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Thời gian từ tháng 10 năm 2014 đến tháng 12 năm 2014) Tên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu tham dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ anh/chị ngày tốt Ngân hàng mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Dưới tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội, xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng STT A B C 10 11 D 12 13 Bình thường Hài lịng YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY MB ngân hàng khách hàng tín nhiệm Bảo mật tốt thơng tin khách hàng Cung cấp dịch vụ xác, cam kết Mức độ chuyên nghiệp SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên có thái độ lịch sự, niềm nở với KH Mức độ an ninh, an toàn giao dịch SỰ ĐÁP ỨNG Mức lãi suất hấp dẫn, mức phí hợp lý Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu kháchgian hàngphục vụ KH nhanh chóng Thời Thủ tục hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu SỰ CẢM THÔNG Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Rất hài lòng 5 87 14 15 16 E 17 18 19 20 21 F 22 23 24 Nhân viên thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàngchăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng SỰ HỮU HÌNH Hệ thống máy móc, trang thiết bị hoạt động tốt Mạng lưới giao dịch rộng khắp Không gian giao dịch sẽ, hấp dẫn, khang trang Khu vực để xe thuận tiện Tài liệu biểu mẫu đầy đủ, dễ thấy, xếp gọn gang SỰ HÀI LỊNG Nhìn chung, khách hàng hài lịng CLDV Ngân hàng Tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng tương lai Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng cho người khác Với tiêu chí anh/chị cho điểm (1) (2) vui lịng cho ý kiến đóng góp để ngân hàng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm không ngừng nâng cao hài lòng quý khách hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 88 PHỤ LỤC - TỔNG KẾT PHIẾU ĐIỀU TRA (Thời gian từ tháng 10 năm 2014 đến tháng 12 năm 2014) Tên ngân hàng đánh giá: Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) Dưới kết tổng hợp phiếu điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ điểm giao dịch ngân hàng TMCP Quân Đội Tổng số Phiếu phát ra: 200 Tổng số Phiếu thu về: 200 Kết chi tiết tiêu chí đánh sau: YẾU TỐ STT Rất khơng Khơng hài hài lịng lịng Rất hài Bình Hài lịng lịng Thường Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % A ĐỘ TIN CẬY MB ngân hàng khách hàng tín nhiệm 0 0 10 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 0 0 19 9,5 103 51,5 78 39 Cung cấp dịch vụ xác, cam kết 0 29 14,5 112 56 55 27,5 Mức độ chuyên nghiệp 0 10 42 21 84 42 64 32 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 0 3,5 24 12 104 51 65 32,5 Nhân viên có thái độ lịch sự, niềm nở với KH 0 2,5 20 10 113 56,5 62 31 Mức độ an ninh, an toàn giao dịch 0 11 5,5 43 21,5 86 43 56 28 96 48 94 47 B SỰ ĐẢM BẢO 3,5 2,5 188 94 C SỰ ĐÁP ỨNG Mức lãi suất hấp dẫn, mức phí hợp lý Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng 48 24 76 38 62 31 10 Thời gian phục vụ KH nhanh chóng 36 18 56 28 73 36,5 23 11,5 12 11 Thủ tục hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 10 22 11 74 37 68 34 26 13 12 Nhân viên đối xử với khách hàng mực 0 13 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 0 3,5 44 22 81 40,5 52 26 D SỰ CẢM THÔNG 88 44 83 41,5 23 11,5 89 14 Nhân viên thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng 10 49 44,5 78 39 51 25,5 12 12 52 26 74 37 56 28 0 67 33,5 127 63,5 17 Hệ thống máy móc, trang thiết bị hoạt động tốt 0 60 30 94 47 39 19,5 3,5 18 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 0 0 19 Không gian giao dịch sẽ, hấp dẫn, khang trang 0 0 103 51,5 69 34,5 28 14 20 Khu vực để xe thuận tiện 0 0 129 64,5 46 23 25 12,5 21 Tài liệu biểu mẫu đầy đủ, dễ thấy, xếp gọn gang 0 0 110 55 71 30,5 19 9,5 22 Nhìn chung, khách hàng hài lịng CLDV Ngân hàng 0 10 23 Tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng tương lai 17 8,5 61 30,5 76 38 52 26 24 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng cho người khác 15 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo 16 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng E SỰ HỮU HÌNH 75 37,5 72 36 53 26,5 F SỰ HÀI LÒNG 44 22 82 41 64 32 44 22 88 44 54 27 ... động nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội - Đề xuất phương hướng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Quân đội. .. nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Quân Đội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG... luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương Mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Quân Đội Chương 3: Một số giải pháp nâng