3.2.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ
Sự khác biệt về công nghệ là một yếu tố quyết định thành công của một ngân hàng trong thời điểm hiện nay. Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng mới hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đưa ra các dịch vụ tiện ích phong phú hơn nhằm thu hút khách hàng. Đểđầu tư công nghệ ngân hàng hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào các vấn đề sau:
Đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mô hình xử lí tập trung, hiện đại, trở thành hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng có qui mô, tốc độ xử lí, tổng lượng giao dịch, mức độ hoàn chỉnh và an toàn cao so với trong nước và khu vực làm cơ sở cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm mới có những chức năng và tiện ích ưu việt để tăng lợi thế cạnh tranh so với các sản phẩm tương tự của các NHTM khác.
Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, mở rộng băng thông, lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thông và truy cập dữ liệu từ xa, tránh tình trạng rớt mạng, thực hiện online toàn hệ thống để tạo thuận tiện cho khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản và thực hiện nộp rút tiền tại bất cứ chi nhánh nào trong hệ thống.
Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng DVNH có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và qui trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để khẳng định khả năng an ninh, bảo mật của hệ thống thông tin và đảm bảo chất lượng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kĩ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật, đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên.
Đầu tư cho công nghệ cần quan tâm hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng thông qua các sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử theo các giải pháp dưới đây:
- Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thật sự và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức như: tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn để khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo thông qua báo đài, hoàn thiện website, phát tờ rơi.
- Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử: Để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, ngân hàng cần nghiên cứu, cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.2.2 Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp là tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, MB cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này như:
Về vấn đề đào tạo, MB cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kĩ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.
Ngân hàng cần có trung tâm đào tạo chuyên lên kế hoạch đào tạo nhân viên trong ngân hàng, bên cạnh đào tạo mới, cần thực hiện tái đào tạo đội ngũ nhân viên hiện có theo định kỳ hàng năm. Trung tâm đào tạo nên thường xuyên tổ chức các khóa học về kĩ năng bán hàng, nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, kĩ năng phục vụ khách hàng với niềm đam mê và bắt buộc các nhân viên đều phải tham gia lớp học này.
Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lí yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực tốt và đạo đức tốt.
Ngân hàng nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi cho nhân viên, thông qua hội thi để tìm ra được nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc và rút kinh nghiệm cho nhân viên có kết quả chưa tốt.
Để nhân viên phục vụ khách hàng bằng niềm đam mê thì lãnh đạo ngân hàng là người có trách nhiệm thôi thúc niềm đam mê kinh doanh trong mỗi nhân viên, tạo cho họ có cảm giác là họ thuộc về ngân hàng và làm việc cho ngân hàng chính là làm cho họ. Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương, thưởng, phụ cấp và đời sống của nhân viên, tìm hiểu hoàn cảnh gia đình của nhân viên, trực tiếp giúp đỡ gia đình có bố mẹđau yếu, có hoàn cảnh khó khăn bằng những hiện vật và dịch vụ đang có. Đối với những nhân viên vừa mới làm việc tại ngân hàng một thời gian mà lập gia đình thì nên tạo điều kiện cho họ vay vốn để họ giải quyết được những vấn đề khó khăn trước mắt. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chếđộ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên MB.
3.2.2.3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho giao dịch viên
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến
tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, nhân viên của Ngân hàng TMCP Quân đội phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng qu y định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài long và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Nhân viên của Ngân hàng TMCP Quân đội khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong công việc.
Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng
Mỗi cán bộ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụđó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứđòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ nhân viên của ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
3.2.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các nhu cầu về tài chính, đầu tư của người dân, các doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng lên. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, mong muốn được phục vụ trong môi trường với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ trong giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Hiện nay cường độ cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng đang rất khốc liệt, vì thế để có nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng mình thì bản thân ngân hàng phải cho khách hàng biết mình là ai, mình sẽ mang lại lợi ích gì cho các “thượng đế”. Qua hoạt động Marketing ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, những thông
tin phản hồi từ phía khách hàng và có thể tiếp cận khách hàng để tư vấn, tiếp thị cho họ về các sản phẩm/ dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp để làm vừa lòng họ. Từ đó có biện pháp để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ khách hàng Chính vì vậy mà MB cần chú trọng đẩy mạnh tập trung vào một số các hoạt động Marketing như sau: - Công tác điều tra nghiên cứu thị trường là cơ sở cho việc lập ra chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện các chương trình điều tra nhưđiều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng với Ngân hàng TMCP Quân đội. Ngoài ra cũng cần tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập khẩu và chủ chốt để phục vụ cho các đơn vị khác có thểđưa ra các chiến lược phát triển cho ngân hàng.
- Chăm sóc khách hàng: Trên cơ sở hồ sơ khách hàng, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo các nhóm khác nhau, từđó xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp được áp dụng trong kinh doanh và cả ngoài kinh doanh.
+ Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh áp dụng với khách hàng sử dụng các sản phẩm hiện đại, giao dịch bằng công nghệ cao và trong quá trình giao dịch khách hàng có thể gặp sự cố nào đó. Ngân hàng cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như tra cứu thông tin, dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng và xử lý các sự cố khi giao dịch bằng công nghệ cao, cần làm tốt dịch vụ giải đáp khiếu nại khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng ngoài kinh doanh, áp dụng cho các khách hàng là doanh nghiệp bằng việc tổ chức các hoạt động giao lưu thường xuyên nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể áp dụng một số hình thức khuyến khích, hỗ trợ khách hàng trong quản lý, phát triển sản xuất, thay đổi mô hình sản xuất hay cắt giảm một số loại phí. Việc làm đó giúp hàng duy trì mối quan hệ hữu cơ, bền chặt giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Duy trì mối quan hệ đó sẽ giúp ngân hàng đánh giá đúng chất lượng khách hàng, tiết kiệm chi phí trong thẩm định, kiểm tra, giám sát khi khách hàng có nhu cầu vay vốn. Đây là một kênh củng cố nguồn vốn tin cậy cho ngân hàng, ngoài ra có thể giới thiệu và quảng bá hiệu quả cho ngân hàng.
- Hoạt động truyền thông:
+ Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu, gây uy tín trong kinh doanh. Ngân hàng phải có một chiến lược quan hệ
công chúng cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của mình trước cộng đồng vì trong lĩnh vực ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro trực tiếp và cả rủi ro phát sinh từ những lĩnh vực khác của kinh tế - xã hội đem lai. Ngoài ra đây cũng là một lĩnh vực rất nhạy cảm với những tin đồn thất thiệt, có thể làm đổ vỡ ngân hàng nên hoạt động quan