hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 21 biến quan sát (thành phần độ tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần sựđảm bảo gồm 3 biến quan sát, thành phần sựđáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần sự cảm thông gồm 5 biến quan sát, thành phần sự hữu hình gồm 5 biến quan sát), tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến được trình bày cụ thểở bảng 1.1.
Bảng 1. 1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ Thành phần
chất lượng dịch vụ
Tên biến quan sát
1. Độ tin cậy (DTC)
DTC1- Uy tín của Ngân hàng, được khách hàng tín nhiệm DTC2- Bảo mật tốt thông tin của khách hàng DTC3- Cung cấp dịch vụ chính xác, đúng như cam kết DTC4- Mức độ chuyên nghiệp 2. Sự đảm bảo (SDB) SDB1-Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
SDB2-Nhân viên có thái độ lịch sự, niềm nở với KH SDB3-Mức độ an ninh, an toàn trong giao dịch 3. Sự đáp ứng
(SDU)
SDU1-Mức lãi suất hấp dẫn, mức phí hợp lý
SDU2-Sản phẩm, dịch vụđa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng
SDU3-Thời gian phục vụ KH nhanh chóng SDU4-Thủ tục hồ sơđơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
4. Sự cảm thông (SCT)
SCT1-Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
SCT2-Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng SCT3-Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng
SCT4-Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
SCT5-Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 5. Sự hữu hình
(SHH)
SHH1- Hệ thống các máy móc, trang thiết bị hoạt động tốt SHH2- Mạng lưới giao dịch rộng khắp
SHH3-Không gian giao dịch sạch sẽ, hấp dẫn, khang trang SHH4-Khu vực để xe thuận tiện
SHH5- Tài liệu biểu mẫu đầy đủ, dễ thấy, sắp xếp gọn gàng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp và xây dựng)
1.3.4.2 Thang đo sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả như Hausknecht, 1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) đã đưa ra các tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Quân Đội, tác giảđã sử dụng ba tiêu chí (được tổng hợp từ các nghiên cứu của các tác giả nêu trên) như sau: mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai, khách hàng có giới thiệu dịch vụ của ngân hàng ngày với người khác. Các tiêu chí này không những đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng mà còn đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng với ngân hàng trong tương lai.
Bảng 1. 2 : Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp và xây dựng)
Sự hài lòng(SHL) SHL1-Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
SHL2-Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai SHL3-Anh/chị có giới thiệu dịch vụ của ngân hàng này cho người khác
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI