- Ngân hàng nhà nước cần điều hành chính sách tiền tệ một cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ các luồng tiền, tín dụng. Ngân hàng nhà nước cần có sự chỉ đạo với các ngân hàng TMCP về giải pháp kiểm soát về tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với tiền gửi của các ngân hàng với một mức an toàn. Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát được lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng.
- Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kỳ. Tình hình nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế nước ta nói riêng không phải lúc nào cũng ổn định, mà luôn có sự biến động không ngừng. Chỉ một sự thay đổi nào đó trên thi trường như khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, và khi đó ngân hàng là nơi bịảnh hưởng trực tiếp. Vì thế cần có dự can thiệp của ngân hàng nhà nước trong các chính sách về lãi suất để giúp các ngân hàng hoạt động một cách bình thường.
- Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. Hiện nay số lượng ngân hàng trong nước và ngân hàng nước trên thị trường tài chính nước ta là rất nhiều, cường độ cạnh tranh là rất khốc liệt. Vì thế, ngân hàng nhà nước phải là người luôn có sự quan sát và là trọng tài trong động của các ngân hàng, là nơi đưa ra các quy chế, các điều luật giúp các ngân hàng hoạt động lành mạnh trong phạm vi của mình.
KẾT LUẬN
Ngân hàng TMCP Quân đội hiện được đánh giá là một trong năm ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, đã và xây dựng được hình ảnh, vị thế vững chắc trong lòng khách hàng. Trong chiến lược phát triển các của MB giai đoạn 2015- 2020 lãnh đạo ngân hàng đã nhận định: Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh ngành dịch vụ tài chính.
Với mong muốn ngày càng đáp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, MB cần không ngừng nỗ lực đổi mới công nghệ, phát triển con người, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thay đổi hình ảnh cung cách phục vụ… Đồng thời, với tốc độ phát triển và mạng lưới giao dịch của MB như hiện nay thì chất lượng dịch vụ cần phải được nhìn nhận một cách nghiêm túc. Đội ngũ giao dịch viên cần ý thức được trách nhiệm và ảnh hưởng của mình trong quá trình giao dịch, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Hơn nữa việc xây dựng, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, mọi thành viên cần được trang bị đầy đủ những kiến thức, kỹ năng và nhận thức đúng đắn để có cơ sở thực hiện công việc của mình.
Từ những nghiên cứu thực trạng, kết quả khảo sát tác giảđã đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại MB. Luận văn đã hệ thống hóa được vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng: các tiêu chí đo lường, yếu tố ảnh hưởng, các đề xuất giải pháp. Với sự cố gắng nghiên cứu lý luận và thực tiễn, cùng với sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn và các đồng nghiệp tại phòng Quản lý chất lượng MB, tác giả đã hoàn thành đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các
Điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân Đội” với mong muốn sẽđóng góp một phần vào sựổn định và phát triển của chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân Đội trong thời gian tới, từđó không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, cần phải bổ sung và hoàn thiện hơn. Để làm được điều đó, tác giả mong muốn nhận được sựđóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của PGS, TS Đỗ Thị Loan đã tạo điều kiện để em có thể hoàn thành tốt luận văn của mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền, “Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp” (2007), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
2. Hoàng Ngọc, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu với SPSS”,
Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Nguyễn Đình Phan, “Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức”
(2007), NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội.
4. Nguyễn Văn Tiến – “Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại” – NXB Thống kê – 2013.
5. Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013, 2014 và báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 của MBbank.
6. Tạp chí Ngân hàng các số:
- Số 3 tháng 2/2009: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của các ngân hàng TMCP trên địa bàn Hà Nội”, Th.S Đàm Hồng Phương.
- Số 4 tháng 2/2009: “Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dung góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế”, Th.SNguyễn Phương Linh.
- Số 12 tháng 6/2009: bài “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Th.S Phạm Thị Mai Anh.
- Số 21 tháng 11/2009: “Hoạt động Marketing tại các ngân hàng TMCP trước những thay đổi của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Th.S Phùng Thị Thủy và Th.S Phùng Thị Thái.
- Số 23, năm 2008, trang 18023: “Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ sốưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ nghiên cứu minh họa trong lĩnh vực ngân hàng” , Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo.
Tiếng Anh
7. Parasuraman, A, berry, L.L & Zeithaml, V (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40
8. Parasuraman, A, berry, L.L & Zeithaml, V (1985): A conceptual model of service quality and the implications for future research, Journal of Marketing Management, Vol.49, No.4; Autum 1985, pp.41-50
9. Oliver RL, 1980, “A cognitive model of antecedents and consequences of satisfaction decisions”, Journal of marketing Research, Volume 27, P. 460-469 10. Oliver RL, 1993, “ A conceptual model of service quality and service
satisfaction: compatible goals, different concepts”, Advances in Service Marketing management, Volume 2, P. 65-85
Website
- Website: Mbbank.com.vn.
- Các trang web: www.saga.vn, www.vnExpress.net, vi.wikipedia.org, www.vntrades.com...
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Thời gian từ tháng 10 năm 2014 đến tháng 12 năm 2014)
Tên ngân hàng được đánh giá: Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
Ngân hàng chúng tôi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu tham dò ý kiến khách hàng nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và phục vụ anh/chị ngày càng tốt hơn. Ngân hàng chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành của anh/chị.
Dưới đây là các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân Đội, xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu
(X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo qui ước: Rất không hài lòng 1 Không hài lòng 2 Bình thường 3 Hài lòng 4 Rất hài lòng 5 STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5 A ĐỘ TIN CẬY
1 MB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 2 Bảo mật tốt thông tin của khách hàng 3 Cung cấp dịch vụ chính xác, đúng như cam kết 4 Mức độ chuyên nghiệp B SỰ ĐẢM BẢO 5 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
6 Nhân viên có thái độ lịch sự, niềm nở với KH 7 Mức độ an ninh, an toàn trong giao dịch
C SỰ ĐÁP ỨNG 8 Mức lãi suất hấp dẫn, mức phí hợp lý 9 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng 10 Thời gian phục vụ KH nhanh chóng 11 Thủ tục hồ sơđơn giản, rõ ràng, dễ hiểu D SỰ CẢM THÔNG 12 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
14 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng
15 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
16 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
E SỰ HỮU HÌNH
17 Hệ thống các máy móc, trang thiết bị hoạt động tốt 18 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
19 Không gian giao dịch sạch sẽ, hấp dẫn, khang trang 20 Khu vực để xe thuận tiện
21 Tài liệu biểu mẫu đầy đủ, dễ thấy, sắp xếp gọn gang
F SỰ HÀI LÒNG
22 Nhìn chung, khách hàng hài lòng về CLDV của Ngân hàng 23 Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng trong tương lai 24 Giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng cho người khác
Với các tiêu chí anh/chị cho điểm (1) hoặc (2) vui lòng cho ý kiến đóng góp để ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm không ngừng nâng cao sự hài lòng của quý khách hàng. ... ... ... ... ... ... ...
PHỤ LỤC 2 - TỔNG KẾT PHIẾU ĐIỀU TRA
(Thời gian từ tháng 10 năm 2014 đến tháng 12 năm 2014)
Tên ngân hàng được đánh giá: Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
Dưới đây là kết quả tổng hợp các phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch của ngân hàng TMCP Quân Đội
Tổng số Phiếu phát ra: 200 Tổng số Phiếu thu về: 200
Kết quả chi tiết từng tiêu chí đánh giá như sau:
STT YẾU TỐ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình Thường Hài lòng Rất hài lòng
Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu % Phiếu %
A ĐỘ TIN CẬY
1 MB là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm 0 0 0 0 10 5 96 48 94 47
2 Bảo mật tốt thông tin của khách hàng 0 0 0 0 19 9,5 103 51,5 78 39 3 Cung cấp dịch vụ chính xác, đúng như cam kết 0 0 4 2 29 14,5 112 56 55 27,5 4 Mức độ chuyên nghiệp 0 0 10 5 42 21 84 42 64 32 B SỰ ĐẢM BẢO 5 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng 0 0 7 3,5 24 12 104 51 65 32,5
6 Nhân viên có thái độ lịch sự, niềm nở với
KH 0 0 5 2,5 20 10 113 56,5 62 31
7 Mức độ an ninh, an toàn trong giao dịch 0 0 0 0 7 3,5 5 2,5 188 94
C SỰ ĐÁP ỨNG 8 Mức lãi suất hấp dẫn, mức phí hợp lý 4 2 11 5,5 43 21,5 86 43 56 28 9 Sản phẩm, dịch vụđa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng 6 3 8 4 48 24 76 38 62 31 10 Thời gian phục vụ KH nhanh chóng 36 18 56 28 73 36,5 23 11,5 12 6 11 Thủ tục hồ sơđơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 10 5 22 11 74 37 68 34 26 13 D SỰ CẢM THÔNG 12 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực 0 0 6 3 88 44 83 41,5 23 11,5
13 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của
14 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt
đến những chú ý của khách hàng 10 5 49 44,5 78 39 51 25,5 12 6
15 Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo
12 6 52 26 74 37 56 28 6 3
16 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách
hàng 0 0 0 0 67 33,5 127 63,5 6 3
E SỰ HỮU HÌNH
17 Hệ thống các máy móc, trang thiết bị hoạt
động tốt 0 0 60 30 94 47 39 19,5 7 3,5
18 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 0 0 0 0 75 37,5 72 36 53 26,5
19 Không gian giao dịch sạch sẽ, hấp dẫn,
khang trang 0 0 0 0 103 51,5 69 34,5 28 14 20 Khu vực để xe thuận tiện 0 0 0 0 129 64,5 46 23 25 12,5 21 Tài liệu biểu mẫu đầy đủ, dễ thấy, sắp xếp gọn gang 0 0 0 0 110 55 71 30,5 19 9,5 F SỰ HÀI LÒNG 22 Nhìn chung, khách hàng hài lòng về CLDV của Ngân hàng 0 0 10 5 44 22 82 41 64 32 23 Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng
trong tương lai 4 2 17 8,5 61 30,5 76 38 52 26
24 Giới thiệu dịch vụ của Ngân hàng cho người