Nhìn chung, MB vẫn luôn là một trong những ngân hàng thương mại tại Việt Nam duy trì được khả năng sinh lời và gia tăng giá trị cho cổ đông một cách bền vững dựa trên các cấu trúc tài chính cũng như cơ cấu thu nhập hợp lý.
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân đội Quân đội
2.1.4.1. Nhóm các sản phẩm, dịch vụ hiện tại:
Nhóm các sản phẩm về tiền gửi gồm: Tiết kiệm truyền thống; Tiết kiệm số; Tiết kiệm trường an; Tiết kiệm quân nhân;Tiết kiệm tích lũy thông minh; Tiết kiệm cho con..
Nhóm các sản phẩm về chuyển tiền: Chuyển tiền qua điện thoại MB mobile money; Chuyển tiền quốc tế qua hệ thống SWIFT; Chuyển tiền nhanh quốc tế Western Union
Nhóm các dịch vụ về thẻ: Thẻ rút tiền tự động ATM; Thẻ visa Credit, debit; Thẻ thanh toán quốc tế bankplus Master Car; Thẻ cho sinh viên; Thẻ quân nhân..
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ internet banking (eMB); Dịch vụ mobibanking (MB.Plus); Dịch vụ tin nhắn thông báo biến động tài khoản SMS Banking
Cho vay (tín dụng): Cho vay mua xe trả góp; Cho vay du học, xuất khẩu lao động; Cho vay mua nhà chung cư, đất dự án; Cho vay chứng khoán; Cho vay ứng tiền bán chứng khoán; Cho vay cổ phần hóa; Cho vay sản xuất kinh doanh; Cho vay hạn mức thấu chi; Cho vay cá nhân tín chấp; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá ...
Các dịch vụ khác: Dịch vụ đặt lệnh chuyển tiền tự động; Dịch vụ tài khoản nhà đầu tư; Dịch vụ giữ hộ vàng miếng.;
2.1.4.2 Mở rộng phát triển sản phẩm mới
Với việc triển khai chiến lược giai đoạn 2010 -2015 tầm nhìn 2020, MB đã xác định chiến lược phát phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của MB theo xu hướng lựa chọn thị trường mục tiêu theo 4 cách:
- Bán sản phẩm hiện có vào thì trường hiện tại - Mở rộng sản phẩm hiện có ra thị trường mới - Phát triển sản phẩm mới vào thị trường hiện tại - Phát triển sản phẩm mới để mở rộng thị trường mới
Các khối kinh doanh của NHTMCP Quân đội (Khối CIB, SME, Khách hàng cá nhân; Khối nguồn vốn) hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có của MB về cả nội dung và hình thức như sản phẩm thẻ. MB phát triển mở rộng dòng sản phẩm thẻ quốc tế với các hạn mức khác nhau cho từng đối tượng khách hàng: thông thường, khách hàng VIP; khách hàng Private, trước đây thẻ visa được sử dụng công nghệ thẻ từ nay được thay thế bằng công nghệ thẻ chíp làm tăng tính bảo mật khi sử dụng thẻ. Sản phầm tiền gửi được đưa ra nhiều gói sản phẩm phù hợp với từng thị trường; từng khách hàng như lãi suất thả nổi; kỳ hạn thả nổi; tiền gửi kết hợp sản phẩm bảo hiểm...Phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay:đa dạng phương thức cho vay đối với từng đối tượng: cho vay chiết khấu; cho vay theo món; cho vay theo hạn mức; tài trợ thương mại; cho vay tiêu dùng....
MB đặc biệt trú trọng vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường như tiết kiệm điện tử; gói sản phẩm vay ưu đãi cho quân nhân; đặc biệt gói sản phẩm Bankplus là sản phẩm kết hợp cùng Tập đoàn viễn thông quân đội năm 2013 – đây là sản phẩm tiêu biểu năm 2013. Bankplus: Là sản phẩm liên kết với Viettel, với 3 gói dịch vụ chính là: tài khoản Bankplus, thẻ Bankplus, Mobile Bankplus, Bankplus cung cấp hàng loạt tính năng của một sản phẩm hiện đại như tra cứu số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, nộp/rút tiền từ tài khoản, chuyển tiền trong hệ thống của MB, chuyển tiền cho người nhận sử dụng thông tin chứng minh thư nhân dân, chuyển tiền tận nhà qua hệ thống điểm giao dịch Viettel, ví điện tử, thanh toán hóa đơn cho thuê bao di động trả sau, hóa đơn điện thoại cố định, hóa đơn ADSL, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước của Viettel (cho chính chủ tài khoản hoặc cho người khác), thanh toán các loại hóa đơn khác,…
Bên cạnh việc duy trì các sản phẩm truyền thống, MB đặc biệt trú trọng vào việc phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Trong năm 2014 số lượng sản phẩm mới tăng gấp đôi số lượng sản phẩm mới năm 2013. Rất nhiều sản phẩm chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, phù hợp nhu cầu tiêu dùng mới của khách hàng và theo đúng định vị chiến lược của MB giai đoạn 2010 -2015, như sản phẩm: chuyển tiền kiều hối qua di động (MB mobile money); bankplus usd...MB triển khai thành công nhiều chương trình kinh doanh lớn: 10.000 tỷđồng ưu đãi cho xuất nhập khẩu; 2.000 tỷ cho vay ưu đãi lãi suất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ; 4 chương trình huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân.
MB sử dụng nhiều kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng như kênh giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch; phân phối sản phậm dịch vụ tại nhà; qua điện thoại; dịch vụ ngân hàng điện tử như internet (sản phẩm eMB; internet banking- Dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, các thông tin tài chính qua mạng Internet...); mobilebanking- Là dịch vụ
của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện việc chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, các thông tin tài chính qua điện thoại di động, homebanking- Là các dịch vụ của Ngân hàng cho phép khách hàng quản lý từ xa các thông tin tài khoản của mình mở tại bất kỳ điểm giao dịch nào; sms banking.. qua máy ATM, POS, kios
banking...Việc đa dạng hóa kênh phân phối đã gia tăng tiện ích cho khách hàng khi giao dịch tại MB.
Năm 2014, Ngân hàng đẩy mạnh phát triển nhiều sản phẩm liên kết, ứng dụng công nghệ: triển khai Bankplus cho chuỗi Vinamilk và đối tượng Smart Sim; tiết kiệm số trên eMB; dịch vụ chuyển tiền online hợp tác với Viettel; sản phẩm tài khoản sốđẹp..
2.1.4.3 Mở rộng đối tượng khách hàng:
Để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, MB đã xây dựng và không ngừng hoàn thiện một hệ thống sản phẩm, dịch vụ linh hoạt, thuận lợi và tiện ích phục vụ các khách hàng cá nhân:
Ðối tượng khách hàng cá nhân được phân khúc và đánh giá là phù hợp với chiến lược phát triển của MB. Việc cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân được xem xét trên nguyên tắc thận trọng, có cơ chế kiểm soát chặt chẽ khi cho vay và khách hàng phải đáp ứng đủ điều kiện về tài chính, kinh nghiệm kinh doanh, tư cách đạo đức,… theo quy định của MB. Trong những năm vừa qua, số lượng khách hàng và dư nợ cho vay cá nhân của MB tăng lên đáng kể với dư nợ chiếm từ 15% - 20% tổng dư nợ của khách hàng. Cuối năm 2014, dư nợ khách hàng cá nhân là 18.317 tỷ VND, đạt 113 % so với thời điểm cuối năm 2013 là 16.230 tỷ VND (Nguồn: báo cáo thường niên 2014- Ngân hàng TMCP Quân đội)
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các
điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phân tích từ kết quả khảo sát