Tổ chức thi đua “Chất lượng vàng cho khách hàng cá nhân” bằng việc xây dựng chỉ số tổng hợp đánh giá về chất lượng dịch vụ và đánh giá chấm điểm xếp hạng định kỳ với bộ phận phục vụ khách hàng cá nhân gồm:
+ Đánh điểm theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch,
+ Điểm đánh giá lỗi phát sinh lần đầu (làm đúng ngay từ đầu- Firt time right) với các nghiệp vụ ngân hàng cá nhân như tín dụng, phát hành các loại thẻ, thanh toán chuyển khoản
+ Điểm chấm định kỳ việc hiểu nghiệp vụ, nắm chắc sản phẩm
+ Điểm tiêu chuẩn về thời gian bình quân phục vụ một khách hàng với các nghiệp vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Bốn chỉ tiêu trên là bộ tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khách hàng và được chấm điểm 6 tháng/lần trên toàn hệ thống qua đó tìm ra đơn vị, cá nhân có điểm cáo nhất trao để trao giải và truyền thông toàn hệ thống, để tạo động lực cho các cá nhân đơn vị không ngừng hoàn thiện kỹ năng, nghiệp vụ năng cao chất lượng dịch vụ đồng thời tạo sự lan truyền mạnh mẽ và phong trào “Chất lượng vàng” ở tất cả các đơn vị.
Thống nhất xây dựng và hoàn thiện về cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng. Tổ chức lưu trữ một cách khoa học và hệ thống để thuận lợi cho công việc phân tích và đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thường xuyên…Trên cơ sở phân tích đó ngân hàng cần xây dựng những tiêu chí cụ thể về các quá trình thư thẩm định tín dụng, ưu tiên về lãi suất…cho từng khách phù hợp với từng đặc tính của khách hàng. Ngoài ra cũng cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng. Ví dụ với những khách hàng cá nhân vay với lượng lớn khoảng trên 200 triệu thì ngân hàng nên có
những sự quan tâm, chăm sóc thích hợp như gọi điện thông báo những biến động về lãi suất, gia hạn nợ…
Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng tại mỗi chi nhánh/ phòng giao dịch. Quầy chăm sóc khách hàng này sẽ giúp việc tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới đúng nơi khách hàng cần tới, giảm sự lạ lẫm cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu. Tại đây nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể phân loại, nhận diện khách hàng để chỉ dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp. Qua đây cũng giảm được khối lượng công việc cho các chuyên viên tư vấn giao dịch.
Có bàn khách hàng tự phục vụ. Tại đây sau khi được hướng dẫn các thủ tục, hoặc giấy tờ mà khách hàng có thể tự kê khai thì khách hàng chủ động làm trước. Như vậy vừa giảm thời gian cho khách hàng mà cũng giảm thời gian cho phía nhân viên của ngân hàng.
Ngân hàng nên có máy lấy số tự động để xếp hàng. Việc này giúp khách hàng có thể vào giao dịch đúng thứ tự, tránh tình trạng giải quyết cho người “quen” trước.