Tài liệu luận văn Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TUYẾT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TUYẾT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH HẬU GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số ngành: 60340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH PHI HỔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN - Tên luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” - Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ - Tên sinh viên: Lê Thị Tuyết Lan - Địa sinh viên: huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang - Số điện thoại: 0986 00 00 10 Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình tơi nghiên cứu soạn thảo Tôi không chép viết cơng bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc Nếu có sai phạm nào, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hậu Giang, ngày tháng Học viên thực Lê Thị Tuyết Lan năm 2017 ii LỜI CÁM ƠN Lời xin chân thành cám ơn đến thầy cô truyền đạt học, kinh nghiệm quý báo suốt thời gian học tập vừa qua; đặc biệt PGS.TS Đinh Phi Hổ, người thầy dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, góp ý cho tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cám ơn quí lãnh đạo tập thể cán Huyện ủy, Uỷ ban nhân dân huyện, Bảo hiểm xã hội, Trung tâm Y tế, phòng Y tế, phòng Thống kê huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang tất khách hàng đã nhiệt tình cung cấp thơng tin liên quan đến luận văn Xin chân thành cám ơn lãnh đạo, tồn thể cán cơng chức nhân viên Văn phòng Huyện ủy Châu Thành, tỉnh Hậu Giang tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa học giúp đở thực nghiên cứu Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, người thân bạn bè ln động viên, chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình thực Trong q trình viết luận văn khơng tránh khỏi sai sót, mong góp ý quý thầy tồn thể bạn Lê Thị Tuyết Lan iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”, thực năm 2016, địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang Luận văn dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL vấn định tính để đưa mơ hình nghiên cứu; đồng thời, dùng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với khách hàng tham gia bảo hiểm y tế địa bàn huyện Sau đó, dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn yếu tố sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mối ràng buộc nhân tố với mức độ hài lòng khách hàng địa bàn huyện Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Khả đáp ứng, Sự đồng cảm Qua kết nghiên cứu tác giả đề xuất số gợi ý sách kiến nghị cho sở y tế, quan Bảo hiểm xã hội quyền địa phương huyện Châu Thành tham khảo nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế, tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT, thực lộ trình tiến tới BHYT tồn dân Đảng Nhà nước iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x Chương 1: GIỚI THIỆU 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2 Quy trình nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn luận văn .4 1.7 Bố cục luận văn .5 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý luận bảo hiểm y tế 2.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế 2.1.3 Mức hưởng BHYT 2.2 Cơ sở lý luận dịch vụ 12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 2.2.3.Chất lượng dịch vụ .13 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng 14 v 2.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng 15 2.5 Các nghiên cứu có liên quan .16 2.5.1 Nghiên cứu nước .16 2.5.2 Nghiên cứu nước .18 2.6 Mơ hình lý thuyết khung phân tích .21 2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 2.6.2 Khung phân tích .24 2.6.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất 25 Tóm tắt chương 26 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 29 3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 30 3.5 Mẫu nghiên cứu 30 3.5.1 Kích thước mẫu 30 3.5.2 Phương pháp chọn mẫu 31 3.6 Thang đo mơ hình phân tích 31 3.6.1 Thang đo 31 3.6.2 Mơ hình phân tích .33 3.7 Phương pháp phân tích số liệu 33 Tóm tắt chương 34 Chương 4: TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 35 4.2 Thực trạng công tác BHYT huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang 36 4.3 Công tác KCB BHYT huyện Châu Thành năm gần .38 4.4 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 vi 4.5 Kiểm định mơ hình đo lường 44 4.5.1 Kiểm định chất lượng thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 4.5.1.1.Kiểm định chất lượng thang đo biến độc lập 44 4.5.1.2 Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc 47 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.5.3 Mơ hình nghiên cứu thức hiệu chỉnh ………….……… 54 4.5.4 Phân tích hồi quy ……………………………………………………… 55 4.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 57 4.5.6 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 57 4.5.7 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) 58 4.5.8.Thảo luận kết hồi quy 58 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 Kết luận kết nghiên cứu .61 5.2 Gợi ý sách 61 5.2.1 Về Năng lực phục vụ 61 5.2.2 Về Sự tin cậy 62 5.2.3 Về Cơ sở vật chất 63 5.2.4 Về Khả đáp ứng 64 5.2.5 Về Sự đồng cảm 65 5.2.6 Đối với quyền địa phương 65 5.2.7 Đối với quan BHXH 66 5.2.8 Đối với sở y tế 67 5.3 Đóng góp luận văn 68 5.4 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 74 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Kết thực BHYT từ năm 2011-2015 37 Bảng 4.2 Nghị thực tiêu BHYT từ năm 2016-2020 37 Bảng 4.3 Số lượt KCB BHYT năm 2011–2015 38 Bảng 4.4 Thơng tin giới tính 39 Bảng 4.5 Thông tin tuổi 39 Bảng 4.6 Thơng tin trình độ học vấn 40 Bảng 4.8 Thu nhập khách hàng 41 Bảng 4.9 Số người tham gia BHYT hộ gia đình 48 Bảng 4.10 Đối tượng tham gia BHYT 48 Bảng 4.11 Nghiên cứu thông tin BHYT có liên quan 48 Bảng 4.12 Phí BHYT 49 Bảng 4.13 Nhu cầu tìm đến BHYT cần thiết 49 Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha Sự tin cậy 50 Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ 45 Bảng 4.16 Cronbach’s Alpha Sự đồng cảm 45 Bảng 4.17 Cronbach’s Alpha Khả đáp ứng 46 Bảng 4.18 Cronbach’s Alpha Cơ sở vật chất 47 Bảng 4.19 Cronbach’s Alpha Mức độ hài lòng 47 Bảng 4.20 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 48 Bảng 4.21 Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng 50 Bảng 4.22 Tổng phương sai trích phân tích nhân tố biến độc lập 50 Bảng 4.23 Ma trận xoay nhân tố phân tích nhân tố biến độc lập 51 Bảng 4.24 KMO and Bartlett's Test 59 Bảng 4.25 Ma trận thành phần 59 Bảng 4.26 Tổng hợp phương sai trích phân tích 54 Bảng 4.27 Các thang đo biến quan sát hiệu chỉnh 54 Bảng 4.28 Model Summaryb 56 viii Bảng 4.29 Hệ số Coefficienta 56 Bảng 4.30 ANOVAb 57 Bảng 4.31 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) 63 Bảng 4.32 Vị trí biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 65 77 BH hành nghiệp BH ngân sách nhà nước trợ cấp Ơng (bà) có nghiên cứu thơng tin thức BHYT hay khơng? Có Khơng Phí tham gia BHYT theo ơng (bà) có phù hợp khơng? Phù hợp Khơng có ý kiến Không phù hợp 10 Khi cần thiết ông (bà) có sử dụng BHYT để KCB khơng? Có Khơng II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG BHYT Ơng (bà) vui lịng cho biết mức độ đồng ý ông (bà) với phát biểu bảng sau với quy ước: ông (bà) đồng ý mức độ khoanh trịn mức độ đó, trường hợp chọn nhằm vui lịng gạch chéo ô chọn nhầm chọn lại mức độ khác: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mã hố Mức độ đồng ý THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHYT STC1 Các thủ tục hành BHYT 5 5 niêm yết công khai, minh bạch STC2 Thời gian giao nhận trả kết hẹn STC3 Hồ sơ khách hàng ln lưu trữ tốt, khơng để sai sót, thất lạc STC4 Những khiếu nại, thắc mắc khách 78 hàng giải kịp thời, hợp lý STC5 Tất khách hàng hưởng chế độ BHYT công bằng, pháp luật Mã hoá NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NVYT Mức độ đồng ý TẠI CÁC CƠ SỞ KCB BHYT NLPV1 Nhân viên y tế có thái độ ơn hịa, lịch 5 NLPV4 Nhân viên y tế chuẩn đốn bệnh xác NLPV5 Nhân viên y tế tận tâm công việc NLPV6 Nhân viên y tế phục vụ công với tiếp xúc với khách hàng NLPV2 Nhân viên y tế sẵn sàng tư vấn cho khách hàng NLPV3 Nhân viên y tế thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ người SỰ ĐỒNG CẢM CỦA NVYT Mã hoá SĐC1 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách Mức độ đồng ý 5 5 hàng SĐC2 Nhân viên y tế lắng nghe ý kiến khách hàng SĐC3 Nhân viên y tế đặt lợi ích khách hàng lên hết SĐC4 Nhân viên y tế giải thích bệnh rõ ràng dễ hiểu Mã hoá KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA CSYT KNĐƯ1 Có bàn hướng dẫn bệnh nhân Mức độ đồng ý 79 KNĐƯ2 Các yêu cầu KCB xét nghiệm cần KNĐƯ3 Thời gian ngồi chờ KCB ngắn KNĐƯ4 Nhà thuốc có đầy đủ loại thuốc KNĐƯ5 Sức khỏe phục hồi tốt sau KCB thiết đáp ứng Mã hoá CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA CSYT Mức độ đồng ý CSVC1 Cơ sở y tế sẽ, thống mát CSVC2 Khn viên khám chữa bệnh rộng rãi, CSVC3 Trang thiết bị y tế đại CSVC4 Liên hệ nhanh chóng việc chuyển 5 kiểm soát tiếng ồn bệnh lên tuyến CSVC5 Có đủ giường bệnh cho bệnh nhân Mã hố MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Mức độ đồng ý HL1 Hài lòng Sự tin cậy BHYT HL2 Hài lòng lực phục vụ NVYT HL3 Hài lòng đồng cảm NVYT HL4 Hài lòng khả đáp ứng CSYT HL5 Hài lòng sở vật chất CSYT HL Tóm lại, ơng (bà) hồn tồn hài lịng tham gia BHYT III PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Ơng (bà) có đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng sử dụng BHYT huyện Châu Thành? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác ông (bà)! 80 Phụ lục Các thống kê mô tả mẫu liệu GIỚI TÍNH Valid Frequency Valid Nam Percent Cumulative Percent Percent 99 46.7 46.7 46.7 Nữ 113 53.3 53.3 100.0 Total 212 100.0 100.0 TUỔI Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 60 54 25.5 25.5 100.0 Total 212 100.0 100.0 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Frequency Valid ≤ lớp 12 Percent Valid Cumulative Percent Percent 110 51.9 51.9 51.9 Tốt nghiệp THPT 30 14.2 14.2 66.0 Trung cấp/ cao đẳng 25 11.8 11.8 77.8 Đại học 42 19.8 19.8 97.6 2.4 2.4 100.0 212 100.0 100.0 Trên đại học Total NGHỀ NGHIỆP Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 81 Valid Nông dân 39 18.4 18.4 18.4 Lao động tự 27 12.7 12.7 31.1 Học sinh, sinh viên 22 10.4 10.4 41.5 CBCNVC 52 24.5 24.5 66.0 Lao động có tay nghề 37 17.5 17.5 83.5 Buôn bán, SXKD 22 10.4 10.4 93.9 Hưu trí 13 6.1 6.1 100.0 100.0 100.0 Total 212 THU NHAP Valid Cumulative Percent Percent Percent 33 15.6 15.6 15.6 Dưới triệu đồng 41 19.3 19.3 34.9 Từ đến triệu đồng 80 37.7 37.7 72.6 Từ đến triệu đồng 35 16.5 16.5 89.2 Từ đến 10 triệu đồng 15 7.1 7.1 96.2 Trên 10 triệu đồng 3.8 3.8 100.0 100.0 100.0 Frequency Valid Khơng có thu nhập Total 212 SỐ NGƯỜI THAM GIA BHYT TRONG GIA ĐÌNH Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent 01 người 13 6.1 6.1 6.1 Từ 02 đến 04 người 75 35.4 35.4 41.5 Cả hộ 124 58.5 58.5 100.0 Total 212 100 100.0 82 ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BHYT Frequency Valid BH tự nguyện Percent Valid Cumulative Percent Percent 77 36.3 36.3 36.3 BH doanh nghiệp 30 14.2 14.2 50.5 BH học sinh, sinh 22 10.4 10.4 60.8 51 24.1 24.1 84.9 32 15.1 15.1 100.0 212 100.0 100.0 viên BH hành nghiệp BH ngân sách nhà nước tài trợ Total NGHIÊN CỨU THƠNG TIN VỀ BHYT CĨ LIÊN QUAN Cumulative Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Percent 173 81.6 81.6 81.6 39 18.4 18.4 100.0 212 100.0 100.0 PHÍ BHYT Frequency Valid Phù hợp Percent Valid Cumulative Percent Percent 27 12.7 12.7 12.7 Khơng có ý kiến 145 68.4 68.4 81.1 Không phù hợp 40 18.9 18.9 100.0 212 100.0 100.0 Total 83 NHU CẦU TÌM ĐẾN BHYT KHI CẦN THIẾT Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Có 177 83.5 83.5 83.5 Khơng 35 16.5 16.5 100.0 Total 212 100.0 100.0 Phụ lục Phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 Item-Total Satistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean Variance if Item-Total Alpha if Item if Item eleted Item Deleted Correlation Deleted STC1 13.44 5.281 651 906 STC2 13.53 4.592 836 867 STC3 13.50 4.735 835 869 STC4 13.56 4.561 781 880 STC5 13.33 4.906 714 894 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 953 Item-Total Statistics N of Items 84 Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Item Variance if Item-Total s Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 14.61 11.472 864 944 NLPV2 14.62 11.487 875 942 NLPV3 14.38 11.564 896 940 NLPV4 14.33 11.255 895 940 NLPV5 14.29 11.127 876 942 NLPV6 14.04 11.743 737 958 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SĐC1 9.93 2.474 569 815 SĐC2 10.19 2.230 716 749 SĐC3 10.29 2.284 687 762 SĐC4 10.17 2.344 631 788 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KNĐƯ1 11.80 5.707 436 871 KNĐƯ2 12.75 4.921 610 832 85 KNĐƯ3 12.43 4.654 800 779 KNĐƯ4 12.23 5.209 678 815 KNĐƯ5 12.41 4.422 796 778 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 12.85 4.732 686 803 CSVC2 13.00 4.621 646 813 CSVC3 13.47 4.260 722 792 CSVC4 13.06 5.091 562 834 CSVC5 13.49 4.630 642 814 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 15.21 11.350 689 891 HL2 15.78 10.467 751 882 HL3 15.57 10.673 739 883 HL4 15.24 11.558 626 899 HL5 15.35 10.949 683 892 HL 15.52 9.047 915 854 86 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .919 Approx Chi-Square 4676.015 Df 300 Sig .000 Tatal Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Variance ve % % of Total Varianc e Cumulati ve % 11.787 47.149 47.149 11.787 47.149 47.149 5.598 22.392 22.392 2.501 10.006 57.155 2.501 10.006 57.155 3.903 15.613 38.005 1.526 6.103 63.258 1.526 6.103 63.258 3.008 12.031 50.036 1.269 5.077 68.334 1.269 5.077 68.334 3.004 12.015 62.051 1.010 4.039 72.373 1.010 4.039 72.373 2.581 10.322 72.373 828 3.313 75.686 758 3.033 78.718 713 2.850 81.569 596 2.383 83.952 10 511 2.043 85.995 11 458 1.831 87.827 12 411 1.645 89.471 13 364 1.455 90.926 14 345 1.381 92.308 15 307 1.227 93.535 16 259 1.035 94.569 17 246 985 95.555 18 232 930 96.484 19 209 835 97.320 20 180 721 98.041 21 169 677 98.718 22 127 507 99.225 23 116 464 99.688 24 059 238 99.926 25 019 074 100.000 87 Rotaled Component Matrixa Component (STC1) Các Sự tin cậy BHYT thực (STC2) Thời gian giao nhận trả kết hẹn 888 (STC3) Hồ sơ lưu trữ tốt, khơng sai sót, thất lạc 833 (STC4) Những khiếu nại, thác mắc khách hàng (STC5) Tất khách hàng hưởng chế 642 độ BHYT công bằng, pháp luật (NLPV2) Nhân viên y tế sẵn sàng tư vấn cho khách hàng (NLPV3) Nhân viên y tế thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 720 giải kịp thời, hợp lý 771 nhanh chong, dể dàng (NL1PV) Nhân viên y tế y tế có thái độ ơn hồ, lịch 724 751 810 (NLPV4) Nhân viên y tế chuẩn đốn bệnh xác 845 (NLPV5) Nhân viên y tế tận tâm việc KCB 822 (NLPV6) Nhân viên y tế phục vụ công với người 765 (SĐC 1) Thời gian làm việ sở KCB BHYT thuận tiện cho khách hàng (SĐC 2) Nhân viên y tế lắng nghe ý kiến 805 khách hàng (SĐC 3) Nhân viên y tế đặt lợi ích khách 742 hàng lên hết (SĐC 4) Các sở y tế lien hệ nhanh chóng 686 việc chuyển bệnh lên tuyến (KNĐƯ1) Các sở có bàn hướng dẫn khách hàng (KNĐƯ2) Các yêu cầu KCB xét nghiệm cần thiết thực (KNĐƯ3) Thời gian ngồi chờ KCB ngắn 710 (KNĐƯ4) Nhà thuốc có đầy đủ loại thuốc 762 (KNĐƯ5) Sức khỏe phục hồi tốt sau KCB 703 (CSVC1) Cơ sở y tế sẽ, thống mát 825 (CSVC2) Khn viên khám bệnh rộng rãi, kiểm soát 790 88 tiếng ồn (CSVC3) Trang thiết bị y tế đại 634 (CSVC4) Nhân viên y tế ăn mặc lịch 569 (CSVC5) Đủ giường bệnh cho tất bệnh nhân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 869 805.751 15 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt % of Cumulative Total Variance % 4.030 67.173 67.173 550 9.170 76.343 502 8.365 84.708 434 7.240 91.948 365 6.083 98.032 118 1.968 100.000 Loadings Total 4.030 % of Cumulativ Variance e% 67.173 67.173 Communalities Initial Extraction (HL1) Hài lòng Sự tin cậy 1.000 616 (HL2) Hài lòng lực phục vụ 1.000 696 (HL3) Hài lòng đồng cảm 1.000 680 (HL4) Hài lòng khả đáp ứng 1.000 532 (HL5) Hài lòng sở vật chất 1.000 606 (HL) Hài lòng CLDV BHYT 1.000 900 89 Coefficientsa Model Stand ardize Unstandardi d 95.0% zed Coeffi Confidence Coefficients cients Interval for B Std B S Error H9.24 Beta 019 T Sig .000 1.000 Collinearity Correlations Statistics Lower Upper Zero- Part Bound Bound order ial Part nce -.038 038 Tolera VIF 9E17 F 597 019 597 30.753 000 559 636 597 906 597 1.000 1.000 F 449 019 449 23.142 000 411 488 449 850 449 1.000 1.000 F 366 019 366 18.825 000 327 404 366 795 366 1.000 1.000 F 407 019 407 20.982 000 369 446 407 825 407 1.000 1.000 F 253 019 253 13.029 000 215 291 253 672 253 1.000 1.000 Model Summaryb Change Statistics Mo del R R Squ are Adjus ted R Squa re Std Error of the Estimate R Squar e Chang Sig F Change df1 df2 922 Durbin Watson Chang e e 960 a 922 920 28208577 F 489.135 206 000 1.919 90 ANOVAb Model Sum of Mean Squares df Square F Regression 194.608 38.922 Residual 16.392 206 080 211.000 211 Total Sig 489.135 000a Coefficient Correlation ABSR Năng lực phục vụ ES Spea ABSRE Correlation rma S Coefficient Cơ sở Khả Sự Mức Sự tin vật đáp đồng độ hài cậy chất ứng cảm lòng 1.000 008 -.068 062 166 -.013 072 913 322 366 016 850 298 n's Sig (2-tailed) rho N 212 212 212 212 212 212 212 Năng Correlation 008 1.000 -.024 019 028 026 602 lực Coefficient phục vụ Sig (2-tailed) 913 730 788 685 702 000 N 212 212 212 212 212 212 212 -.068 -.024 1.000 -.015 -.049 -.016 430 Sig (2-tailed) 322 730 829 479 818 000 N 212 212 212 212 212 212 212 Cơ sở Correlation 062 019 -.015 1.000 036 051 327 vật Coefficient chất Sig (2-tailed) 366 788 829 606 458 000 N 212 212 212 212 212 212 212 Khả Correlation 166 028 -.049 036 1.000 028 362 Coefficient đáp Sig (2-tailed) 016 685 479 606 683 000 N 212 212 212 212 212 212 212 -.013 026 -.016 051 028 1.000 235 Sự tin Correlation cậy Coefficient ứng Sự Correlation đồng Coefficient cảm Sig (2-tailed) 850 702 818 458 683 001 N 212 212 212 212 212 212 212 91 Mức độ Correlation 072 602 430 327 362 235 1.000 hài Coefficient lòng Sig (2-tailed) 298 000 000 000 000 001 N 212 212 212 212 212 212 212 ... mức độ hài lòng khách hàng Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ... độ hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ bước đầu họ làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng khách. .. lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất 16 Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng