Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn (Hotel Operations Management): Chương 3 ĐH Thương Mại41328

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL D CHƢƠNG H QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI U M _T TM BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN Năm 2017 3.1 Tổ chức BP buồng KS U M _T TM H D 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ BP buồng 3.1.2 Mô hình tổ chức BP buồng 3.1.3 Nhiệm vụ số chức danh quản lý nhân viên 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ BP buồng U M _T TM H D Buồng KS: Nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc • BP buồng: chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng buồng khách, k/v CC, k/v DV; cung cấp DV đa dạng cho khách Hoạt động PV BP buồng - Chuẩn bị đón khách;  Các loại buồng - Đón khách bàn giao buồng;  Các loại giường - PV khách thời gian lưu trú  Hạng buồng - Nhận bàn giao buồng tiễn khách PV phòng: Những HĐ chăm lo nghỉ ngơi KH (làm VS, BD buồng khách, làm đẹp diện mạo KS, PV DV bsung KH YC) 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ BP buồng  U M _T TM H D Đặc điểm HĐ PV buồng Phức tạp Có nội dung kỹ thuật Nhiều công việc mang t/c thủ công, đơn điệu, vất vả Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách; Có phối hợp chặt chẽ BP với BP khác Phạm vi HĐ rộng, KV khác KS 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ BP buồng buồng H  D  Chức BP U M _T TM - Tổ chức lo liệu đón tiếp, PV nơi nghỉ ngơi khách - Quản lý việc cho th phịng qn xuyến q trình khách - Thể văn hóa KS qua giao tiếp quảng cáo cho KS 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ BP buồng Nhiệm vụ BP buồng Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn buồng khách khu vực công cộng; chăm sóc cảnh; chăm sóc bảo dưỡng tòa nhà H D PV DV thuộc BP buồng Phổ biến nội quy kiểm tra & hướng dẫn khách SD TTB Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, khách (giặt, bổ sung) Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP) _T Bảo dưỡng TTB đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng có liên quan M TM Quản lý vật thất lạc tìm thấy Quản lý chi phí Đảm bảo an ninh, an toàn 10 Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết U 3.1.2 Mơ hình tổ chức BP buồng KS quy mô nhỏ D  Bộ phận H  Số NV tác nghiệp  Sơ đồ TM  Hình thức bố trí Tổ trƣởng phịng M _T Nhân viên dọn KV cơng cộng U Nhân viên dọn buồng Nhân viên giặt 3.1.2 Mô hình tổ chức BP buồng KS quy mơ vừa  _T Trƣởng nhóm/Giám sát khu cơng cộng Trƣởng nhóm/ Giám sát khu giặt U M Trƣởng nhóm/Giám sát phục vụ buồng Trƣởng phận buồng TM  H  D  Bộ phận Số NV tác nghiệp Hình thức bố trí Sơ đồ NV dọn buồng NV vệ sinh cơng cộng NV giặt Văn phịng phụ trách đồ thất lạc Giám đốc phận buồng KS quy mô lớ Trợ lý Phụ trách kho đồ vải Trƣởng nhóm thƣ ký Trƣởng nhóm hoa, cảnh NV giặt NV đồng phục NV cảnh U NV vệ sinh cơng cộng M NV Dọn phịng - Minibar Trƣởng nhóm/ Giám sát giặt _T Trực tầng Trƣởng nhóm/Giám sát VS cơng cộng TM NV kho H D Trƣởng nhóm/Giám sát phục vụ phịng NV cắm hoa NV Văn phòng phụ trách đồ thất lạc 3.1.3 Nhiệm vụ chức danh BP buồng U M _T TM H D 1- Giám đốc phòng 2- Trợ lý giám đốc phận buồng 3- Thư ký phận buồng 4- Giám sát phịng /trưởng nhóm 5- Nhóm nhân viên phục vụ phòng 6- Giám sát khu vực cơng cộng 7- Nhóm nhân viên vệ sinh cơng cộng 8- Giám sát giặt 9- Nhóm nhân viên giặt 10 Trưởng nhóm hoa cảnh 11 Nhân viên chăm sóc hoa cảnh 12 Nhân viên cắm hoa 13 Trưởng nhóm kho 14 Nhân viên kho Kiểm sốt số quy trình bổ sung VS buồng D Chuẩn bị Chuyển giao Vào sổ U M Tiếp nhận yêu cầu _T TM H Quy trình cho thuê, mượn vật dụng (giường, nôi trẻ em, đồ dùng sinh hoạt) Thu hồi Xóa sổ mƣợn Quy trình xử lý NV làm hỏng vật dụng khách D Báo cáo giám sát Báo Giám đốc phòng Ghi vào sổ giám sát U Lƣu hồ sơ M _T TM H Xin lỗi khách Gặp lại khách Đƣa phƣơng án giải Quy trình xử lý TH báo cáo vật phẩm bị mất, hỏng D Lập phiếu báo hỏng _T TM H Nhận thơng báo Phân tích ngun nhân dự kiến phương án U M Thay vật phẩm đồ dùng Đề nghị cấp phê duyệt Kiểm soát VSV gây hại buồng khách  VSV (thằn lằn, muỗi, gián, nhện, rệp, )  tổn thương H D tâm lý bệnh truyền nhiễm TM  Định kỳ, KS hợp đồng với công ty xử lý chuyên nghiệp bên _T  Nếu phát  báo cho thư ký buồng để có BP xử lý U M kịp thời 3.3.2 Quản trị vận hành VS khu vực công cộng  K/v công cộng: tất k/v mà KH D người nói chung lại (k/v bếp tạp vụ bếp làm VS) Các k/v công cộng:  Hành lang dành cho KH lại  K/v sảnh tầng  Thanh máy, thang k/v cửa thoát hiểm  K/v sảnh KS, cửa kínhvà cửa sổ, cửa vào  Chăm sóc cảnh hoa tươi T/c CV: làm VS, đồng  K/v quầy tiếp tân thời kiểm sốt xâm hại  K/v hồ bơi trùng, kiểm sốt tình  Các nhà VSCC (WC) trạng hoa cảnh CV  K/v thuộc BP thể dục thể hình lặp lại, chu kỳ thường  K/v nhà hàng, bar xun, chí có  Văn phòng BP  K/v dành cho NV phải túc trực (tiệc, hội U M _T TM H  nghị, sảnh KS) 3.3.2 Quản trị vận hành VS KVCC  VS lối vào KS  VS thang máy TM  VS phòng VS CC  VS hành lang _T  VS phòng họp, tiệc M  VS khu phòng làm việc NV BP U LÀM VS KHU VỰC CÔNG CỘNG H D  VS khu vực tiền sảnh phịng  VS khơng thƣờng xun số khu vực 3.3.2 Quản trị vận hành VS khu vực công cộng U M _T TM H D  Quy trình VS khu vực cơng cộng: • Quy trình VS k/v tương tự nhau: thu gom rác VS theo nguyên tắc: từ xuống, từ ngồi, từ trái qua phải • Khơng làm VS vào cao điểm • Khơng đánh sàn sảnh KS vào ban ngày; • Phải đặt bảng hiệu cảnh báo nguy hiểm đánh sàn ướt, quy định tần suất bắt buộc làm VS (mấy lần ca?) • Người đào phép SD máy móc chuyên dùng để đảm bảo cơng dụng, LV an tồn, tránh thương vong tránh hỏng đồ vật VS VS lối vào KS D Quét, hót rác lối vào, vỉa hè KS H Giũ đập thảm chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm TM Cạo bã kẹo cao su dính sàn Lau sàn dùng máy chà sàn _T Đẩy nước mặt sàn M Làm vệ sinh cửa kính U Đánh bóng chi tiết mạ nhôm, inox Làm rãnh cửa Đặt lại thảm chùi chân (Tiến hành: buổi sáng, tiếng lau quét sàn lần) VS khu vực tiền sảnh Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khơ, đặt vị trí D H Làm mạng nhện góc tường, trần TM Làm vệ sinh cửa kính Làm vật dụng (bàn, ghế, đèn ) _T Làm bóng vật dụng gỗ, mạ inox Lau vết bẩn bám tường M U Chăm sóc hoa, chậu cảnh, bình hoa Hút bụi thảm, ghế sofa Làm mặt sàn, đổ rác,thay túi đựng rác 10 Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần Lau ướt sàn tối thiểu lần/ngày VS thang máy Hút bụi sàn, thảm sàn thang máy U Lau tường quanh bảng ĐK M Lau bảng điều khiển thang máy 10 Đóng cửa, làm VS mặt cửa thang máy _T 3.Dùng khăn tẩm HC lau mặt ngồi thang máy Quy trình làm thang máy TM Đặt biển báo “Under service” 11 Ra khỏi thang máy, cất biển “Under service” H D Hạ thang máy xuống “trệt”, mở cửa Lau bóng chi tiết gỗ, inox, mạ nhôm 6.Lau trần, chụp đèn, rãnh thơng gió, KT bóng đèn Lau bảng điều khiển thang máy VS phòng VS CC Đặt biển báo “Under service” D Xả nước bồn cầu, bồn tiểu, phun hoá chất H TM Đổ rác, thay túi đựng rác Làm sạch, lau khơ bề mặt kính _T Lau tường, vật dụng gắn tường Làm bồn rửa tay, bệ, vịi nước, lỗ nước M Làm bồn cầu, bồn tiểu U Lau sàn góc sàn Bổ sung vật dụng, viên khử mùi 2giờ/lần 10 Kiểm tra, ghi sổ 11 Gỡ biển báo VS hành lang 1- Lau bụi lỗ thơng gió, Quy trình làm hành lang 9.Lau sàn hút bụi thảm hành lang - 1/2 2.Làm mạng nhện góc tường, trần Lau vểt bẩn tường U Lau rãnh cửa thang máy 8.Đổ rác, thay túi đựng rác, làm gạt tàn, ấn dấu M Lau bóng vật dụng bàng gỗ, inox, mạ kền _T TM H D chụp đèn, cửa buồng khách, tranh, bảng dẫn, tay vin, lan can, PT cứu hoả… 10 Kiểm tra lại, gỡ biển báo Tưới, nhặt rác lau chậu cảnh Lau bề mặt kính VS khu phòng làm việc NV BP buồng D Làm vết bẩn tường TM H Làm đường ống Làm mặt thùng đựng nước _T Làm ngồi bình nước nóng Làm giá để đồ vải, xếp đồ vải gọn gàng M Làm phòng vệ sinh Quét lau sàn nhà U Làm tủ đựng xếp đồ dùng theo loại VS không thƣờng xuyên số khu vực  Công việc làm vệ sinh không thường xuyên phổ thông: U M _T TM H D Lau bụi cao, Lau phía sau đồ nội thất; Hút bụi bọc ghế, đệm; Lau quạt bên trục nóng điều hồ; Giặt rèm lưới rèm tắm; Lau tường, trần, đèn tranh; Đánh bóng đồ gỗ; Giặt thảm; Giặt chăn, phủ giường, lót đệm; lật đệm (4 lần/năm),  Được t/h theo chu kỳ hàng tuần, hàng tháng nửa năm  Thường tiến hành vào mùa vắng khách 3.3.4 Quy trình kết thúc ca làm việc U M _T TM H D Trả lại chìa khố máy nhắn tin, bàn giao lại thơng tin ký nhận Nộp lịch phịng (phiếu cơng tác) điền đủ thông tin ký nhận Nộp phiếu y/c bảo dƣỡng phiếu đề nghị bổ sung thiết bị/ dụng cụ để lập kế hoạch thực sửa chữa Nộp đồ thất lạc tìm thấy Xem lịch LV để biết lịch LV thay đổi Thay trả đồng phục cho phòng giặt, nhận đồng phục mới, cất vào tủ cá nhân Ghi vào máy chấm công./ ... buồng 3. 2 Quản trị vận hành khu vực thuộc BP buồng D 3. 2.1 Quản trị vận hành VS KV buồng khách H U M _T TM 3. 2.2 Quản trị vận hành VS khu vực công cộng 3. 3.1 Quản trị vận hành VS khu vực buồng khách. .. ca tác nghiệp 3. 1.5 Quản lý CSVC BP buồng U M _T TM H D 3. 1.5.1 Các khu phòng dịch vụ BP buồng Khu vực hoạt động BP buồng Bố trí mặt khu vực buồng 3. 1.5.2 Quản trị TTB, vật dụng BP buồng ? ?Quản. .. TTB phòng 3. 1.5.2 Quản trị trang thiết bị, vật dụng BP buồng D ? ?Quản lý hàng vải H ? ?Quản lý hàng đặt phòng TM ? ?Quản lý dụng cụ trang thiết bị làm vệ sinh ? ?Quản lý hóa chất U M _T ? ?Quản lý thiết