Đang tải... (xem toàn văn)
Trợ lý giám đốc lễ tân Trƣởng nhóm tổng đài Nhân viên đặt phòng Nhân viên tổng đài Trƣởng nhóm đón tiếp.. Trƣởng nhóm hỗ trợ đón tiếp.[r]
(1)CHƢƠNG
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL
Năm 2017
(2)2.1 Tổ chức BP lễ tân KS 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ BP lễ tân 2.1.2 Mơ hình tổ chức BP lễ tân
2.1.3 Nhiệm vụ số chức danh 2.1.4 Quản lý lao động BP lễ tân
(3) Lễ tân
Lễ tân khách sạn
Cuộc lễ đón khách theo nghi thức, thủ tục phù hợp
Nghi thức, thủ tục thực q trình đón tiếp PV khách
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, nhiệm vụ BP lễ tân
Phân biệt Lễ tân
KS với lễ tân khác?
Lễ tân nhà hàng
Lễ lân văn phòng
Lễ tân kiện
Phục vụ lễ tân
Bộ phận lễ tân
- trung tâm vận hành hệ thống DV KS
- BP kiểm soát điều phối chu trình khách
- Hoạt động giao tiếp
- thao tác KT tác nghiệp
(4)Đặc điểm hoạt động PV lễ tân
1. Phức tạp
2. Nội dung kỹ thuật 3. Tính nghệ thuật cao
4. Sử dụng nhiều phƣơng tiện thông tin đại 5. Vất vả
6. Phối hợp chặt chẽ
(5)2.1.1.1 Chức lễ tân KS
1. Nhận đặt phòng khách sạn
2. Làm thủ tục nhận trả phòng KS cho khách 3. Giao tiếp, bán hàng
4. Thơng tin
5. Thanh tốn - thu ngân
(6) Giới thiệu, bán DV buồng DV khác; Nhận đặt buồng bố trí buồng;
Tiếp đón làm thủ tục nhận buồng; Trực tiếp phối hợp để c/ư DV;
Tiếp nhận xử lý ý kiến;
Quan hệ với CQ hữu quan CS DV Theo dõi, cập nhật, tổng hợp CF khách;
Đảm bảo an tồn tài sản tính mạng cho khách KS; Làm thủ tục toán trả buồng tiễn khách;
Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình KD; Lập lưu trữ hồ sơ KH trình KD KS;
Đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP l.việc
2.1.1.2 Nhiệm vụ BP lễ tân KS
(7)Trƣởng phận lễ tân
Giám sát lễ tân
Nhân viên tiếp tân
2.1.2 Mơ hình tổ chức phận lễ tân
KS quy mô nhỏ
Tổ lễ tân
Số NV tác nghiệp: ít, – 2NV/ca
Bố trí: kiêm nhiệm
Sơ đồ:
(8)Tổng Giám đốc
Giám đốc lễ tân
Giám sát tiếp tân
Nhân viên tiếp tân
Nhân viên gác cửa
Nhân viên lái xe
Nhân viên kiểm tốn đêm
2.1.2 Mơ hình tổ chức phận lễ tân
(9)2.1.2 Mơ hình tổ chức phận lễ tân
Tổng Giám đốc
Giám đốc Qlý khối lƣu trú
Giám đốc an ninh Giám đốc lễ tân Giám đốc phòng
Kiểm sốt viên
Trƣởng nhóm đặt phòng
Trợ lý giám đốc lễ tân Trƣởng nhóm tổng đài Nhân viên đặt phòng Nhân viên tổng đài Trƣởng nhóm đón tiếp
Trƣởng nhóm hỗ trợ đón tiếp
Nhân viên kiểm tốn đêm Nhân viên đón tiếp Nhân viên thu ngân Nhân viên đại sảnh GS/ Trƣởng nhóm hành lý
Nhân viên gác cửa Nhân viên sân bãi Nhân viên lái xe NV hành lý
KS quy mô lớn
(10)2.1.3 Quản lý lao động BP lễ tân
1. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh 2. Bản mô tả công việc
3. Bản tiêu chuẩn thực công việc 4. Định mức lao động
5. Xác định số lao động cần thiết 6. Tiêu chuẩn tuyển dụng
7. Phân công lao động 8. Phân ca làm việc
9. Phối hợp phục vụ 10.Đạo tạo BP lễ tân 11.Giám sát đánh giá