WWW.TINHGIAC.COM Slide bài giảng quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C

WWW.TINHGIAC.COM Slide bài giảng quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luậ...

2/24/2011 Giới thiệu học phần Bài giảng học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C • • B2C E-Commerce Operation Management • • Biên soạn: Tập thể giáo viên Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại Số tín chỉ: (30,3,9,3*) Mục đích: – Trang bị cho sinh viên kiến thức thương mại điện tử B2C quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh doanh nghiệp thương mại điện tử B2C Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint) Tài liệu tham khảo: - Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004 - Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000 - Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for e-commerce, Addison-Wesley, 2001 - Các tài liệu Internet Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 Nội dung học phần 2008 Chương mở đầu Chương mở đầu Tổng quan quản trị tác nghiệp TMĐT B2C Tổng quan quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Chương Tổng quan bán lẻ điện tử Chương Tổng quan website thương mại điện tử bán lẻ Chương Quản trị quy trình bán hàng TMĐT B2C Chương Các cơng cụ quản trị quan hệ khách hàng TMĐT B2C Chương Tổng quan thương mại điện tử B2C giới Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.1 Khái quát tác nghiệp TMĐT B2C Nội dung 1.1 Khái quát tác nghiệp TMĐT B2C 1.2 Khái niệm ý nghĩa quản trị tác nghiệp TMĐT B2C 1.3 Các chức quản trị tác nghiệp TMĐT B2C 1.4 Đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu học phần Khoa Thương mại điện tử 2008 B2C E-commerce Đại học Thương mại • TMĐT B2C loại hình giao dịch điện tử doanh nghiệp với người tiêu dùng, doanh nghiệp (có vai trò người bán hàng hóa cung cấp dịch vụ); người tiêu dùng (có vai trò người mua, người sử dụng dịch vụ) Hình thức giao dịch điện tử bao gồm tập hợp hoạt động khác hoạt động xử lí đặt hàng, chào bán, chào mua, xử lý đơn hàng, kiểm tra hàng kho, xác định thực đơn hàng, giao hàng… Tập hợp hoạt động có mối quan hệ với tạo thành hệ thống tác nghiệp, gọi tác nghiệp TMĐT B2C Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 2008 2/24/2011 Ví dụ: dụ: Một số tác nghiệp mua bán hàng hóa Amazon.com 1.1 Khái quát tác nghiệp TMĐT B2C • Do tác nghiệp TMĐT B2C gồm nhiều loại, tác nghiệp lại gồm số tác nghiệp đơn lẻ, cần phải phân loại, nhóm tác nghiệp đơn lẻ hợp lý để doanh nghiệp người tiêu dùng thuận tiện, chủ động giao dịch điện tử, dẫn tới yêu cầu cần quản trị tác nghiệp • Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C hướng tới mục đích quản lý, lập kế hoạch, tổ chức kiểm soát tác nghiệp TMĐT B2C cách có hiệu Ngân hàng tốn Bù trừ/ clearance Thẻ tín dụng / Credit card Giao hàng Amazon.com Giao hàng sales Information systems coordination contents Phân phối Đặt hàng Bán hàng Bình luận Tác giả marketing B2C E-commerce Đại học Thương mại transport tracking Cung cấp Người bán Khoa Thương mại điện tử V chuyển Vận n deliver Khách hàng Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 “Quá trình sản xuất” Đầu vào (Inputs) Quá trình biến đổi Các nhiệm vụ nhân tố thành công chủ yếu: -Chất lượng dịch vụ/sản phẩm -Dự đoán nhu cầu -Quản trị dự trữ -Chương trình làm việc -Quản trị mua hàng -Quản trị chuỗi cung ứng -Phát triển thiết kế sản phẩm -Quản trị nguồn nhân lực -Tái cấu trúc tư vấn 2008 Ví dụ lợi ích QTTN TMĐT B2C Trung gian Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà phân phối Người tiêu dùng Cửa hàng Đầu (Outputs) Giảm trung gian Nhà sản xuất Nhà bán lẻ Người tiêu dùng Người tiêu dùng Phản hồi hiệu chỉnh Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.2 Khái niệm ý nghĩa quản trị tác nghiệp TMĐT B2C 1.2 Khái niệm ý nghĩa quản trị tác nghiệp TMĐT B2C • Khái niệm QTTN (Operations Management-OM): • Khái niệm QTTNTMĐT B2C (B2C E-commerce Operations Management): việc áp dụng nguyên lý QTTN thiết lập và/hoặc thực công việc/dự án/mơ hình kinh doanh TMĐT B2C Nó bao hàm việc kết hợp sử dụng Internet công nghệ số để thực hoạt động quản lý cần thiết cho việc vận hành thành công giao dịch TMĐT B2C, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT theo hình thức B2C việc thiết kế, vận hành cải tiến liên tục hệ thống để tạo chuyển giao dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp (Theo Chase et al 2001, p 6) xem chức quản trị bản, đề cập tới nhiệm vụ quản trị chủ yếu là: lập kế hoạch, tổ chức triển khai, hướng dẫn thực hiện, nhân sự, khuyến khích kiểm sốt (Theo Businessdictionary.com) quản lí kiểm sốt “q trình sản xuất” (Từ góc độ mua đích QTTN) Khoa Thương mại điện tử 2008 B2C E-commerce Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 2008 2/24/2011 1.2 Khái niệm ý nghĩa quản trị tác nghiệp TMĐT B2C 1.2 Khái niệm ý nghĩa quản trị tác nghiệp TMĐT B2C • Khái niệm QTTNTMĐT B2C (B2C E-commerce • Ý nghĩa QTTNTMĐT B2C (B2C E-commerce Operations Management): QTTN TMĐT B2C đề cập tới hoạt động quản trị mua, quản trị dự trữ, quản trị bán doanh nghiệp… doanh nghiệp tiến hành theo mơ hình cú nhắp gạch (click and brick), mơ hình ảo (virtual) khơng đề cập đến doanh nghiệp hồn tồn theo mơ hình truyền thống B2C Khoa Thương mại điện tử Operations Management): Việc sử dụng PTĐT Internet DN dẫn đến cách thức QTTN bị thay đổi Ngay DN không ứng dụng TMĐT, số cách thức QTTN DN bị thay đổi QTTN TMĐT B2C mang lại lợi ích cho nhà QT họ biết cách tối đa trình sản xuất họ, quản trị hiệu hoạt động, cắt giảm chi phí khơng cần thiết, khắc phục khó khăn QTTN TMTT B2C E-commerce Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3 Các chức QTTN TMĐT B2C Lợi ích QTTNTMĐT B2C TT Lợi ích 2008 Minh họa Sẵn có dịch vụ Giảm chi phí xử lí thơng tin Thông tin thu thập dễ dàng 24/7 Tiến hành thời gian Hiểu nhu cầu KH toàn cầu Nghên cứu thị trường, khách hàng Giảm chi phí đầu tư cho DN Đầu tư văn phòng, cửa hàng Lập kế hoạch Cho phép KH chợ đâu Giảm chi phí vận hành cho DN Thuê nhân viên, mua máy móc Giá cạnh tranh sp cạnh tranh Giá thấp, đa dạng sản phẩm Cải tiến quy trình sản xuất Tiếp cận CNSX Cải tiến chất lượng cung ứng Nhanh, phản hồi, theo dõi giao hàng 10 Quản lý thông suốt Thông tin phận Khoa Thương mại điện tử Kiểm soát Lãnh đạo hướng dẫn B2C E-commerce Đại học Thương mại Tổ chức triển khai Công tác nhân lực Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 Đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu học phần Ví dụ: Một số hoạt động QTTNTMĐT B2C Bán lẻ điện tử Kế hoạch bán Quản trị dự trữ Xác định Mặt hàng Phương thức bán Tự thiết lập cửa hàng Quản trị mua Bán website DN khác Chọn nhà cung cấp DV vận chuyển Khoa Thương mại điện tử 2008 • Đối tượng NC: tác nghiệp TMĐT B2C hoạt động QTTNTMĐT B2C • Nội dung: chương 1, 2, 3, 4, • PP nghiên cứu B2C E-commerce Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 2008 2/24/2011 Nội dung chương Chương 2.1 Khái niệm bán lẻ điện tử 2.2 Thuận lợi khó khăn bán lẻ điện tử 2.3 Các mơ hình bán lẻ điện tử 2.4 Phối thức 7Cs bán lẻ điện tử Tổng quan bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 19 Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 20 khoa TMĐT_ĐHTM Đại học Thương mại 2008 2008 2.1 Khái niệm bán lẻ điện tử Phân loại giao dịch TMĐT • TM B2C TMĐT B2C • TMĐT B2C bán lẻ điện tử • TMĐT bán lẻ B2C TMĐT B2B TMĐT B2C - Bán lẻ - Giáo dục, đào tạo - Du lịch - Thanh tốn - Giải trí - Xuất Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại Người bán Người mua Doanh nghiệp (Business) TMĐT B2B - Bán buôn - EDI - eSCM - Phân phối khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 21 Doanh nghiệp (Business) Người tiêu dùng (Consumer) B2B B2C (Business-to-Business) (Business-to-Consumer) Chính phủ (Government) B2C Người tiêu dùng (Consumer) C2B C2C C2G Chính phủ (Government) G2B G2C G2G 22 Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 Thương mại B2C TMĐT B2C Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại 23 2008 Thương mại B2C TMĐT B2C B2C E-commerce Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại 2008 24 B2C E-commerce 2008 2/24/2011 Bán lẻ điện tử B2C (e-tailing) Bán lẻ điện tử (e-tailing) • Bán lẻ điện tử (Electronic retailing e-tailing): hoạt động bán lẻ thực trực tuyến, qua mạng Internet (Từ điển dictionary.com) • Bán lẻ điện tử việc bán háng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình (Charles Denis, Tino Fenech, eRetailing, Routledge, 2004) • Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khách hàng doanh nghiệp) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce khoa TMĐT_ĐHTM • Một số hoạt động marketing khơng tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, coi phần TMĐT B2C, thường khơng tính phạm vi bán lẻ điện tử • Như khái niệm bán lẻ điện tử không rộng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm TMĐT bán lẻ B2C – (e-tailing) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 26 2008 2.2 Thuận lợi khó khăn bán lẻ điện tử (đối với người bán lẻ điện tử) 2.2 Thuận lợi khó khăn TMĐT bán lẻ B2C (đối với người bán lẻ điện tử) Khó khăn người bán lẻ điện tử • • • • • • • • Thiếu hiểu biết bí (know-how) cơng nghệ Đầu tư đáng kể chi phí đầu tư ban đầu vận hành Thực đơn hàng phức tạp Bán lẻ điện tử hấp dẫn so với bán hàng cá nhân số hàng hóa nếm gửi Ít việc mua sắm tùy hứng Một số vấn đề pháp luật liên quan Áp lực lợi nhuận giá Chăm sóc khách hàng khó khăn Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 27 khoa TMĐT_ĐHTM 2008 • Vị trí bán khơng q quan trọng • Quy mơ bán khơng phải vấn đề lớn • Tiết kiệm chi phí nhân viên bán hàng chi phí cửa hàng • Tiếp cận số lượng lớn khách hàng • Khách hàng thường có thu nhập trình độ hiểu biết cao mặt chung • Chấp nhận đặt hàng 24h/ngày • Nhiều hội cho quản trị quan hệ khách hàng (CRM), marketing vi mô, bán hàng bổ sung (crossselling) bán hàng nâng cấp (up-selling) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 28 2008 Nhà sản xuất Ví dụ so sánh kênh bán TT B2C bán lẻ điện tử B2C Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà bán lẻ Nhà bán lẻ – – – – – Khách hàng Kênh phân phối truyền thống Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại Khách hàng Kênh phân phối TMĐT bán lẻ B2C khoa TMĐT_ĐHTM 2.3 Các mơ hình TMĐT bán lẻ B2C • Mục đích: để hiểu kĩ bán lẻ điện tử, xem xét từ quan điểm người bán lẻ nhà sản xuất bán hàng cho người tiêu dùng cá nhân Việc phân loại dựa vào kênh phân phối, đối tượng hàng hóa, khu vực bán, mơ hình doanh thu… Theo tiêu chí kênh phân phối, có mơ hình: Nhà bán bn Khách hàng 2008 B2C E-commerce 29 2008 Marketing trực tiếp đơn đặt hàng qua thư Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất Nhà bán lẻ điện tử túy Nhà bán lẻ điện tử cú kích gạch Phố Internet (trực tuyến) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 30 2008 2/24/2011 Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất Direct marketing by manufacturers Marketing trực tiếp đơn đặt hàng qua thư (Direct marketing by mail-order retailers that go online) • Các nhà sản xuất, Dell, Nike, Lego, Godiva Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ site công ty đến khách hàng cá nhân Phần lớn nhà sản xuất vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”) Họ vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thơng qua đại lý bán lẻ • Mơ hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến Phần lớn nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm kênh phân phối khác: Internet Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành cửa hàng vật lý, kênh phân phối chủ yếu họ marketing trực tiếp Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 31 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 32 khoa TMĐT_ĐHTM 2008 Nhà bán lẻ điện tử túy Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Click-and-mortar retailers Pure-play e-tailers • Các nhà bán lẻ điện tử khơng có cửa hàng vật lý Họ bán hàng trực tuyến Amazon.com ví dụ Nhà bán lẻ điện tử túy Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM 2008 B2C E-commerce 33 • Đây nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 34 khoa TMĐT_ĐHTM 2008 Mơ hình phố Internet 2008 Internet (online) malls 2.4 Phối thức 7Cs bán lẻ điện tử (The e-retail mix) • Các phố bao gồm số lượng lớn cửa hàng độc lập; gồm loại Khái niệm: - Hỗn hợp bán lẻ điện tử tập hợp công cụ kỹ – Các thư mục tham khảo (Referring Directories) – Phố bán hàng với dịch vụ chia sẻ (Malls with Shared Services) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM thuật mà nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng - Đây phát triển marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù bán lẻ bán lẻ điện tử B2C E-commerce 35 2008 Khoa Thương mại điện tử 36 B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 2/24/2011 Các yếu tố hỗn hợp bán lẻ điện tử Các yếu tố hỗn hợp bán lẻ điện tử Phối thức 4Ps: Marketing hỗn hợp E Jerome McCarthy (1960) giới thiệu rộng rãi tổ hợp “4Ps”: Place (vị trí), Product (sản phẩm), Price (giá) Promotion (xúc tiến) - “Place” ám cách thức mà tổ chức sử dụng để đem lợi ích hàng hóa dịch vụ đến khách hàng dự định, kênh phân phối - “Product” sản phẩm dịch vụ, tất cách thức mà tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng - “Price” không giá niêm yết phải trả, mà bao hàm tất vấn đề sách định giá, bao hàm, ví dụ lợi nhuận phân phối - “Promotion” không “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cách thức mà sản phẩm xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in giấy tới website Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM Phối thức 4Cs: Một phát triển lý luận marketing hỗn hợp lý luận “4Cs” (Lauterborn, 1990) Trong 4Ps trọng tới góc độ từ người bán hàng “4Cs” nhấn mạnh tới mong muốn mối quan tâm khách hàng “4Ps” “4Cs” bao gồm: - Convenience for the customers (Sự thuận tiện khách hàng), - Customer value and benefits (Giá trị lợi ích cho khách hàng), - Cost to the customer (Chi phí khách hàng), - Communication (Truyền thơng, muốn nói tới quan hệ khách hàng) B2C E-commerce 37 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 38 2008 Phối thức 4Ps 4Cs bán lẻ điện tử P1 (Place) - Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp TMĐT có kênh truyền thống) bán lẻ - Địa điểm ảo việc dễ dàng tìm thấy website Phải đăng ký với cơng cụ tìm kiếm, vị trí phố bn bán điện tử (e-malls) đường liên kết tới site liên kết Đại học Thương mại Phối thức 4Ps 4Cs bán lẻ điện tử C1 (Convenience for the customer) Vị trí cửa hàng, phương pháp quản lý việc xếp đặt hàng hóa, nơi TM bán lẻ người ta muốn chúng cần phải có mặt, để chúng khách hàng mua Khoa Thương mại điện tử 2008 khoa TMĐT_ĐHTM Các định tính thuận tiện bao gồm vị trí kệ hàng xếp hàng kệ Các vấn đề then chốt thiết kế website, điều hướng, xếp mục menu dễ dàng mua hàng B2C E-commerce 39 P2 (Price) C2 (Cost to the customer) - “Price” mà doanh nghiệp u cầu khách hàng phải trả mua sản phẩm họ - Khách hàng trực tuyến quen với tâm lý giá hàng bán mạng thấp giá hàng cửa hàng truyền thống Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại - “Cost to the customer” thể chi phí thực tế mà khách hàng phải trả - Chi phí thực tế khách mua hàng trực tuyến thường cao so với mua hàng truyền thống khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 40 2008 Phối thức 4Ps 4Cs bán lẻ điện tử Phối thức 4Ps 4Cs bán lẻ điện tử P3 (Product) C3 (Customer value and benefits) - Là tập hợp sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng cho khách hàng - Bán lẻ ĐT mạnh việc cung ứng dải sản phẩm rộng sâu (khộng bị phụ thuộc vào giới hạn vật lý sở khách hàng địa phương) - “Giá trị lợi ích cho khách hàng”, tập hợp dịch vụ thỏa mãn mà khách hàng mong muốn - Bán lẻ truyền thống cung cấp dịch vụ đem lại thỏa mãn tốt cho khách hàng Bán lẻ ĐT cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM 2008 B2C E-commerce 41 2008 P4 (Promotion) C4 (Communication and customer relationship) - Xúc tiến đề xuất - Truyền thơng q trình hai phía, bao cách thức mà công ty sử dụng để thuyết phục khách hàng mua hàng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại hàm thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng - Truyền thông không quảng cáo, mà tất cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng họ, bao gồm điều tra nghiên cứu marketing, quan hệ cơng chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, sở liệu marketing chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Schemes) khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 42 2008 2/24/2011 Bán lẻ điện tử hệ thống TMĐT doanh nghiệp Hỗn hợp 4Cs + bán lẻ điện tử -Kearney (2000) đề xuất bổ sung 3Cs hỗn hợp TMĐT bán lẻ là: Computing and Category management issues (Các vấn đề quản trị máy tính phân loại); Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng) Customer care and service (Chăm sóc dịch vụ khách hàng) -Một số tác giả khác đề nghị bổ sung yếu tố phụ khác “Content” (nội dung), “Customization” (đáp ứng yêu cầu khách hàng) – nằm yếu tố Customer value and benefits (giá trị lợi ích cho khách hàng); “Connectivity”(tính liên kết - yếu tố Convenience); “Community” (tính cộng đồng – yếu tố Customer care and service ); “Concern” (Mối quan tâm – yếu tố Customer care and service) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 43 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 44 khoa TMĐT_ĐHTM 2008 2.5 Bán lẻ điện tử hệ thống TMĐT DN 2.6 Hàng hóa bán lẻ điện tử - Bán lẻ điện tử thực từ nhà bán lẻ (etalier) nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng Nhà bán lẻ (e-tailer) nhà sản xuất bán hàng có tổ chức riêng mình, cần mua hàng hóa dịch vụ từ người khác, thường từ doanh nghiệp (TMĐT B2B) - Hình 1.1 cho thấy Bán lẻ điện tử thực người bán (nhà bán lẻ nhà sản xuất) người mua Hình vẽ giao dịch TMĐT hoạt động có liên quan khác, chúng ảnh hưởng đến bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử hệ thống TMĐT doanh nghiệp Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM 2008 B2C E-commerce 45 • Những mặt hàng sau dễ bán trong: – Sản phẩm có thương hiệu (được thừa nhận rộng rãi) – Sản phẩm bảo hành (bởi người bán hàng tin cậy cao tiếng) – Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video ) – Hàng hóa giá trị khơng cao (đồ dùng văn phòng, vitamin…) – Hàng tiêu dùng hàng ngày (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ ) – Hàng hóa có đặc trưng chuẩn (Sách, đĩa CD, vé máy bay ) mà việc kiểm tra vật lý không quan trọng – Sản phẩm bao gói phổ biến mà mua khơng cần mở bao bì (thực phẩm, sơ la, vitamin…) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 46 khoa TMĐT_ĐHTM 2008 2008 2.6 Hàng hóa bán lẻ điện tử Các mặt hàng bán tốt Internet (Tham khảo: Biz Report 2007 Mulpuru et al 2008) Mặt hàng Dịch vụ du lịch Mô tả Expedia Travelocity Các dịch vụ bán: đặt vé, đặt phòng, th xe, gói kỳ nghỉ Phần cứng phần Dell Gateway mềm máy tính Hàng điện tử Máy ảnh số, máy in, scanner, thiết bị khơng dây Văn phòng phẩm Hàng thể thao Sách CDs, DVD Đồ chơi Mỹ phẩm Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại 2008 khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 48 2008 2/24/2011 Các lưu ý lựa chọn QĐ cấu mặt hàng để bán 2.6 Hàng hóa bán lẻ điện tử Các mặt hàng bán tốt Internet (Tham khảo: Biz Report 2007 Mulpuru et al 2008) Mặt hàng • • • • • • Điều kiện nội quan điểm doanh nghiệp, Có tính khả thi Xác định mục tiêu, đối tượng phục vụ, khả phục vụ Điều kiện tài doanh nghiệp Điều kiện nhân lực doanh nghiệp Tham khảo: pp lựa chọn mặt hàng phổ rộng – hẹp mặt hàng tổng quát đặc thù; mặt hàng dễ bán Internet; Biz Report 2007 Mulpuru et al 2008 • Điều kiện bên ngồi (đối thủ, thị trường) • … Xây dựng cấu mặt hàng hợp lý Mô tả SP giải trí Trang phục quần áo Đồ trang sức Xe Các dịch vụ Thực thuốc phẩm Khác Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 49 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 50 2008 2008 Khách hàng bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 51 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại 2008 Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 52 2008 Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 2008 2/24/2011 Nội dung Một số yêu cầu thiết kế website bán lẻ B2C Xây dựng khởi động website TMĐT B2C – cửa hàng bán lẻ điện tử Xúc tiến (TT) website TMĐT B2C - cửa hàng bán lẻ điện tử Hợp đồng bán hàng qua website TMĐT B2C Chương Tổng quan website bán lẻ điện tử G/v Chử Bá Quyết quyetdhtm@gmail.com Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 56 2008 Một số y/c thiết kế website TMĐT bán lẻ Một số y/c thiết kế website TMĐT bán lẻ • Mục đích thiết kế website TMĐT bán lẻ • Website TMĐT bán lẻ – Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) bán doanh nghiệp – Giúp thực trình bán hàng – Tạo cửa hàng (chợ) để bên thực mua bán, quảng cáo, tìm hiểu nhu cầu khách hàng… – Cung cấp phương thức toán, – Trình bày sách chung cơng ty (chính sách an ninh, bí mật riêng tư bảo hành…) – Các đặc trưng khác, hình ảnh đơi âm và: Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM 2008 B2C E-commerce 57 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 58 2008 Một số y/c thiết kế website TMĐT bán lẻ 2008 • Làm tốt cửa hàng truyền thống khâu: quản lí thơng tin hàng dự trữ, tồn kho… Từ góc độ Thương mại • Các y/c thiết kế website TMĐT bán lẻ: – Phù hợp với trình mua hàng (sở hạ tầng, bố trí mặt bằng, xếp hàng hóa…) – Thuận lợi cho khách hàng mua hàng – Cung cấp thơng tin hàng hóa (giá cả, hình ảnh…) giống cửa hàng truyền thống – Hướng tới mục đích rộng so với nơi mua hàng (vai trò marketing, tạo nên hình ảnh khác nhau, tạo ấn tượng thực hàng hóa cụ thể cửa hàng…) – Thiết kế phù hợp với hình ảnh mà khách hàng muốn thấy thuận lợi cho khách hàng mua mà họ muốn – Tạo nên phong cách cảm giác tốt cửa hàng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 59 2008 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại khoa TMĐT_ĐHTM B2C E-commerce 60 2008 10 2/24/2011 a) Thông báo cho khách hàng Quy trình thực giao dịch đơn giản Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại Là việc bắt đầu thực đơn hàng, Việc kiểm tra thực để xác nhận hàng hóa giao có kho/cửa hàng (thậm chí hàng hóa có kiểm tra lúc đặt hàng), cần thiết kiểm tra lại hàng hóa trước thức thực đơn hàng Sau đơn hàng chấp nhận, bên bán nên cung cấp cho khách hàng thơng tin (đã chấp nhận hóa đơn để bảo đảm đơn đặt hàng thông qua) đồng thời đưa thông báo cho khách hàng việc đặt hàng chắn (definite) Tham khảo Việc đưa thông báo đặt hàng khách hàng thực quan trọng so với việc đặt hàng mua hàng truyền thống thường có đối mặt trực tiếp người mua người bán, mua bán điện tử khơng có đối mặt trực tiếp B2C E-commerce 97 Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 98 Đại học Thương mại 2008 2008 b) Chương trình vận tải a) Thông báo cho khách hàng Kế hoạch vận chuyển (shipping schedule): đưa nhiệm vụ đề cập đến q trình giao nhận hàng hóa tới khách hàng, thời gian thời điểm thực nhiệm vụ Nó chia thành phần: Có cách thức chủ yếu để thông tin thực đơn hàng: Hiển thị hình phiên (form) in được, Gửi thông báo cho khách hàng e-mail, Lưu giữ đơn đặt hàng phận hồ sơ đặt hàng lịch sử theo tài khoản khách hàng với bên bán Đó thơng tin hữu ích lần mua hàng trước việc lưu giữ tài khoản khách hàng sở liệu khách hàng người bán Nhặt hàng đóng gói (Picking and packing): cơng việc chuẩn bị từ lúc xây dựng kế hoạch nhận hàng tới thời gian hàng hóa sẵn sàng cho việc bốc dỡ Q trình nhận hàng bắt đầu sau đơn đặt hàng xác định chắn thời điểm cụ thể Bốc hàng (Loading): thời gian cho việc bốc dỡ hàng hóa gửi hàng Chuyển hàng tới đích (Transit): thời gian hàng hóa vận chuyển từ nguồn tới đích Khoảng thời gian phụ thuộc vào phương tiện vận tải Thông thường thông tin, liệu khách hàng thường đươc lưu giữ/ghi lại cho khoảng thời gian cố định (6 tới tháng) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 99 Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 100 Đại học Thương mại 2008 2008 c) Chương trình vận tải d) Xuất kho/Picking kho/Picking Lập kế hoạch vận chuyển (Transportation planning): việc xác định phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa gửi khơng bị chậm chễ giao hàng hóa tới khách hàng thời gian với chi phí thấp Kế hoạch vận chuyển phức tạp đề cập đến nhiều bãi đỗ đường vận chuyên nhiều phương tiện tham gia chuyên trở Các đoạn đường – bãi đỗ (leg) đoạn tuyến trở hàng xác định việc thay đổi phương tiện vận tải qua biên giới, bốc hàng, nhận thêm hàng, dỡ bớt hàng điểm dừng Người mua cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, người bán cần đưa nhiều lựa chọn cho người mua kết hợp nhà chuyên trở để giao hàng hóa Các yếu tố cần xem xét việc xậy dựng kế hoạch chuyên trở, khả giao nhận hàng hóa theo yêu cầu, chi phí Ví dụ gói hàng nhỏ vận chuyển xe tải, gói hàng lớn yêu cầu xe móc (container) tàu thủy, tàu chở hàng… Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 101 2008 Đó việc lấy hàng từ kho hàng, theo yêu cầu số lượng chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng khách hàng kế hoạch vận chuyển Xuất kho/xuất xưởng thường thực xưởng sản xuất hàng hóa Đây q trình vật lý di dời hàng hóa từ thùng hàng, giá hàng khu vực dự trữ hàng hóa, tập hợp chúng lại trước gửi đóng gói Với hệ thống quản trị kho hàng vi tính hóa, xuất hàng tiến hành tự động Quá trình sinh phiếu xuất kho danh sách hàng hóa xuất dựa kế hoạch giao hàng Phiếu xuất xem tài liệu ghi tên loại hàng, có giá trị xác nhận thức cho việc hàng hóa làm thủ tục để đóng gói Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 102 2008 17 2/24/2011 e) Bao gói (Packing) d) Xuất kho/Picking kho/Picking Phiếu xuất kho thường có thơng tin sau: Mặt hàng xuất Vị trí mặt hàng kho Thứ tự việc chọn nhặt hàng Có số cách thức để quản lí việc xuất kho hàng hóa, dựa yếu tố ngày sản xuất, hạn sử dụng địa điểm lưu giữ kho; hai cách thức xuất hàng đề nghị: PP nhập trước xuất trước (FIFO) PP nhập sau xuất trước (LIFO) Các hàng xuất kho thường đưa tới “khu vực” khác Nhân viên kho hàng sau ghi lại hàng hóa xuất khu vực hàng bán xác định xem hàng hóa lại kho để thực đơn hàng Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 103 Đại học Thương mại Là trình kết hợp việc xuất hàng đưa chúng tới địa điểm đóng gói/đóng thùng để vận chuyển Danh sách hàng đóng gói in từ hệ thống quản lý kho hàng vi tính hóa, mặt hàng đóng gói (kể nguyên liệu sử dụng để đóng gói) Sau nhận hàng hóa từ kho hàng, người nhận hàng xem lại hàng hóa với danh mục hàng xuất danh sách hàng đóng gói Họ kiểm tra xác định hàng hóa khơng bị hư hỏng Đó bước quan trọng hội cuối để phát hàng hóa bị lỗi có vấn đề trước thức gửi Các yếu tố thể đóng gói trọng lượng, số lượng dẫn đóng gói cụ thể Điều sau xác định vật liệu để gói hàng phù hợp Ví dụ hộp, containner thùng… Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 104 Đại học Thương mại 2008 2008 e) Bao gói (Packing) f) Vận chuyển Shipping Sau hàng hóa đóng gói theo danh sách hàng đóng gói Những mặt hàng cho khách hàng đóng gói riêng với khách hàng khác Một copy danh mục hàng đóng gói gửi kèm theo hàng đóng gói cho khách hàng Nó để bên gói hàng đính kèm bên ngồi bao hàng Sau người xếp hàng xếp đặt hàng hóa theo thứ tự giao hàng theo logic không gian xếp hàng Sau hàng hóa đóng gói, ghi chép hàng hóa hệ thống quản trị kho hàng cập nhật lại để phản ánh hàng hóa kho bán Sau người bán gửi danh sách hàng xuất kho cho người nhận chuyên chở Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 105 Đại học Thương mại Ngay sau nhận gói hàng từ kho hàng bán, người thực chuyên chở kiểm tra lần cuối chuẩn bị hóa đơn vận chuyển – B/L (Bill of lading) B/L hợp đồng thức người bán người vận chuyển để chuyển hàng tới khách hàng thiết lập quyền sở hữu* hợp pháp trách nhiệm pháp lý hàng hóa vận chuyển B/L liệt kê gói hàng giao, thời gian địa điểm hàng hóa bốc, dỡ, phương tiện vận tải tương ứng Khi dán tem (thời gian ngày giao hàng) B/L coi chứng việc giao nhận Bộ phận giao nhận sau chuyển giấy tờ xuất hàng hóa với B/L Sau giai đoạn bốc dỡ hàng hóa, kế hoạch dỡ hàng dẫn dỡ hàng cần xác định phận vận chuyển Nhân viên vận chuyển ghi chép trình vận chuyển hệ thống máy tính để phục vụ thông báo tới phận bốc dỡ Trong số trường hợp (copy) danh sách đóng gói (B/L) gửi tới phận bốc dỡ minh chứng việc vận chuyển Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 106 2008 f) Vận chuyển Shipping g) Lịch sử đơn hàng Order history Hủy bỏ chậm chễ việc giao hàng: việc vận chuyển không thực thời gian, người bán phải xác định khả việc vận chuyển có bị ảnh hưởng có chậm chễ Nếu có chậm chễ giao nhận cần thông báo cho khách hàng: Lý chậm chễ Ngày tàu đến xác định, dự đoán trước Hủy bỏ đơn hàng khách hàng chờ đợi thêm việc giao hàng chậm Nếu việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng bị hủy người bán trả lại tiền cho người mua hàng Theo dõi vận chuyển hàng (Shipment tracking): Hàng hóa người bán chuyển giao cho người vận tải để giao tới cho khách hàng Việc giao hàng kiểm tra theo truyền thống xác nhận Containner nguyên niêm phong/kẹp chì thùng hòm hộp ngun niêm phong Tuy nhiên kiểm sốt cuối khơng dễ dàng môi trường chuỗi cung ứng xuyên lục địa Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi hệ thống phân phối hệ thống ERP, giúp họ có khả theo dõi trình vận chuyển theo thời gian thực Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại 2008 B2C E-commerce 107 2008 Từ khía cạnh đơn đặt hàng đặt lại, thích hợp để xây dựng đặc trưng cho phép khách hàng xem lại đơn đặt hàng khứ Ghi chép đơn đặt hàng khứ việc bán hàng tạo tài khoản khách hàng Khách hàng truy cập trực tuyến nhanh chóng chúng thiết kế thành hệ thống, khách hàng đưa danh sách đơn hàng khứ tổ chức theo phương pháp sau đây: Các đơn đặt hàng đường vận chuyển mà hàng đường vận chuyển Các đơn hàng mà hàng vận chuyển gần Các đơn đặt hàng mà hàng hóa vận chuyển nhận Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 108 2008 18 2/24/2011 h) Xử lí đơn đặt hàng trước BackOrder Processing h) Xử lí đơn đặt hàng trước BackOrder Processing Nếu mặt hàng khơng có tính khả cung tức thời (khơng có sẵn kho số lượng không đủ), khách hàng cần thơng báo trước đặt hàng Điểu thực doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên tình khơng lường trước, ví dụ hàng hóa kho khơng khớp với số liệu, kho hàng vật lý bị phá hủy dẫn tới tình hàng hóa khơng có tính khả cung Người bán cần có sách cách thức giải tình đó, như: Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 109 Người bán cần có sách cách thức giải tình đó, như: Thay giữ đơn đặt hàng yêu cầu hàng hóa đáp ứng Một phần đơn đặt hàng thực phần lại thực sau Khi cần phải đạt đồng thuận khách hàng Người bán khơng u cầu trả thêm phí cho việc vận chuyển hàng hóa theo đơn đặt hàng sau Điều có nghĩa chi phí trả sở đáp ứng đầy đủ đơn đặt hàng ban đầu Đề nghị khách hàng mặt hàng thay khác Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng đơn đặt hàng đặt gửi trả lại tiền Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 110 2008 2008 i) THĐH từ nguồn lực bên Outsourcing fulfillment i) THĐH từ nguồn lực bên Outsourcing fulfillment Tính hiệu ích lợi thực đơn đặt hàng xem chiến lược cạnh tranh kinh doanh Tuy nhiên nhiều cửa hàng trực tuyến khơng trì hoạt động kinh doanh khơng có khả đáp ứng đơn hàng Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự thực tác nghiệp thực đơn hàng hay thực nguồn lực bên Nếu nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt thực đơn hàng Các nguồn lực bên giải pháp phù hợp đơn đặt hàng đáp ứng với chi phí hiệu có tính kinh tế Quá trình thực đơn đặt hàng ảo xem việc cung cấp hàng hóa vận chuyển trực tiếp từ người bán/người sản xuất tới khách hàng (drop-shipping) Nhiều công ty thực đơn đặt hàng nhà sản xuất hàng hóa Những trường hợp người bán trực tuyến hành động trung gian cho nhà sản xuất Điều cho phép người bán tập trung vào việc bán hàng quảng cáo sản phẩm, việc thu hút đặc biệt tới cửa hàng điện tử nhỏ cho phép họ hoạt động mà lo lắng việc thực đơn đặt hàng Trong nhiều trường hợp người bán đặt giá bán lẻ trả cho công ty bên ngồi giá bán bn Tuy nhiên cơng ty lớn có lẽ muốn kiểm sốt q trình thực đơn hàng để tăng lợi nhuận biên Các công ty thực đơn hàng đưa nhiều dịch vụ khác họ ký hợp đồng trả trước, giá theo thỏa thuận Các dịch vụ đa dạng thay đổi từ nhập đơn hàng tới vận chuyển hàng hóa thực phần hay toàn Một số dịch vụ thực đơn hàng có sẵn trực tuyến Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 111 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 112 2008 i) THĐH từ nguồn lực bên Outsourcing fulfillment i) THĐH từ nguồn lực bên ngồi Outsourcing fulfillment Q trình thực đơn đặt hàng ảo tốt tình sau: Có phạm vi rộng đa dạng mặt hàng để bán Có nhu cầu thay đổi cao hàng hóa người bán “ơm” tất chịu mức rủi ro cao Việc sử dụng công ty thực đơn hàng phục vụ nhiều người bán hàng loại hàng hóa giúp việc bán hàng sn sẻ theo thay đổi nhu cầu Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại 2008 B2C E-commerce 113 2008 Tuy nhiên việc thực đơn hàng ảo khơng phù hợp tình sau: Có nhu cầu cao đơn đặt hàng ổn định, ví dụ gửi nhiều gói hàng khác cho khách hàng, hàng tạp phẩm (những mặt hàng khó vận chuyển bảo quản) Ngoại trừ có nhà vận tải muốn kết hợp đơn đặt hàng từ số công ty giao hàng trung gian để thực đơn đặt hàng Thiếu khả thực đơn đặt hàng nhỏ Ví dụ kinh doanh đồ trang sức, khơng có nhiều cơng ty thực đơn đặt hàng, công ty trang bị phương tiện vận tải để vận chuyển hàng hóa theo đơn đặt hàng cho khách hàng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 114 2008 19 2/24/2011 i) THĐH từ nguồn lực bên Outsourcing fulfillment i) Đánh giá dịch vụ đáp ứng đơn đặt hàng Tìm dịch vụ phù hợp nhiều yêu cầu đánh giá Các yếu tố sau xem xét: Thuận lợi thực đơn hàng ảo (Đối với người bán hàng): Giảm chi phí đầu tư dự trữ hàng hóa đáp ứng yêu cầu giao hàng công ty giao hàng trung gian đạt hiệu nhờ quy mơ tối ưu Nó đưa lựa chọn rộng rãi sản phẩm khả sẵn có tới khách hàng Tiết kiệm chi phí vận chuyển, khơng cần vận chuyển hàng tới cửa hàng người bán Trong số trường hợp, người bán trả chi phí lưu kho đến hàng bán Mức hàng hóa dự trữ Số đơn đặt hàng xử lý ngày Quá trình xử lí thẻ tín dụng (CC) Hỗ trợ q trình kiểm tra, đặt hàng thơng tin khác theo thời gian thưc Số nhà cung cấp dịch vụ vận tải Mức độ cung cấp dịch vụ bao gồm khả đưa dịch vụ thư điện tử khách hàng Khả nhận lại hàng Bất lợi trung gian vận tải Công ty giao hàng trung gian đẩy giá hàng hóa cao Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng chất lượng dịch vụ Người bán tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian Xâm hại khách hàng người bán chia sẻ thông tin cho công ty giao hàng trung gian Cơng ty trung gian gạt người bán để “cướp” lấy khách hàng người bán Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 115 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 116 2008 2008 3.3 Xử lí tốn TMĐT B2C (B2C Payment processes) 3.3 Xử lí tốn TMĐT B2C (B2C Payment processes) Thanh toán đơn đặt hàng xem phận trình đặt hàng bán hàng, thực qua web, có mức độ phức tạp xem xét riêng Lí nhiều khách hàng trực tuyến tin cậy việc mua bán mạng lo lắng an tồn tốn điện tử Nhiều DNNVV (SMEs) khơng bán hàng qua Web chúng khơng thích hợp với xử lí cần thiết cho tốn qua Web Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 117 An tồn vấn đề cho việc chuẩn bị thực toán điện tử Mục đích giao dịch B2C bảo đảm an tồn tài cho người bán người mua Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày nhiều hệ thống toán điện tử sử dụng Với dự phòng xác đáng, mua bán trực tuyến không rủi ro sử dụng thẻ tín dụng mua bán truyền thống Các hệ thống TMĐT đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng thơng qua mã hóa Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại 2008 B2C E-commerce 118 2008 3.2 Xử lí tốn TMĐT B2C (B2C Payment processes) 3.2 Xử lí tốn TMĐT B2C B2C Payment processes Những chuẩn an toàn SSL (Secure Sockets Layer) áp dụng mã hóa liệu bảo vệ thông tin truyền tin Internet Để áp dụng chuẩn thế, web phải nhận chứng số DC (Digital Certificate) phát hành CA (Certification Authority) DC chứa tên thực thể/người, khóa cơng khai thực thể/người, số serial, thơng tin khác chữ kí CA (tham khảo belsign.com/ globalsign.net/) Chuẩn an toàn khác SET (Secure Electronic Transactions) SET mã hóa số thẻ tín dụng, ngân hàng (only designated banks) công ty (and credit card companies) đọc thơng tin hỗ trợ giao dịch “e-wallet” Phần mềm ví điện tử cho phép khách hàng nhập tất thông tin mua hàng (credit card, address, shipping address, etc.) lần sau gửi qua hàng loạt Web sites có chấp nhận ewallet, sử dụng việc mua sắm “one-click” bỏ qua việc nhập thông tin cá nhân mẫu (form) để mua hàng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 119 2008 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 120 2008 20 2/24/2011 Ví dụ: Quy trình xử lý TTTT SET Giải thích quy trình Người mua đặt lệnh mua website người bán sau chọn hàng hóa Sau người mua khai báo thơng tin thẻ tín dụng Thơng tin thẻ tín dụng người mua chuyển thẳng đến ngân hàng người bán (trong trường hợp người bán có Merchant Account – xem giải thích bên dưới) chuyển thẳng đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý toán qua mạng (gọi Third Party – Bên thứ ba, xem giải thích bên dưới) mà người bán chọn Thơng tin thẻ tín dụng khơng lưu server người bán, đó, hạn chế khả bị hacker đánh cắp thông tin Ngân hàng người bán Bên thứ ba kiểm tra tính hợp lệ thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ, thông qua giao thức SET Việc kiểm tra thực tự động nhanh, vòng vài giây Nguồn: Richard Jewson E-Payments: Credit Cards on the Internet Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 121 Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 122 2008 3.4 Xử lí sau bán hàng TMĐT B2C (Post Sales Processes) (Post Giải thích quy trình Ngân hàng phát hành thẻ phản hồi (được mã hóa theo quy định) cho ngân hàng người bán bên thứ ba tính hợp lệ thẻ Sau thơng tin giải mã gửi cho người bán Người bán dựa thông tin phản hồi định bán hay khơng bán Nếu bán gửi email xác nhận hóa đơn văn cần thiết khác cho người mua, đồng thời xử lý đơn hàng Nếu khơng bán giao dịch coi kết thúc, người bán gửi thông điệp cho người mua, nêu rõ lý không bán Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại 2008 B2C E-commerce 123 Các phục vụ khách hàng (Customer Services) Trả lại hàng (Product Returns) Trả lại tiền (Refunds) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 124 2008 2008 a) Các phục vụ khách hàng (Customer Services) b) Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Centre) Các phục vụ khách hàng cần thiết giai đoạn q trình mua hàng, ví dụ: Các dịch vụ khách hàng hiệu tập trung vào bảo đảm cung cấp nhanh chóng trả lời hiệu theo thứ tự câu hỏi đáp ứng mong muốn khách hàng Điều đòi hỏi cần có hiểu biết nhu cầu khách hàng dự đoán khó khăn trước chúng tạo Trong trình lướt web (browsing) tìm kiếm hàng hóa mua sắm (shopping), khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin hàng hóa dịch vụ Trong q trình mua hàng, khách hàng yêu cầu phương thức tốn, viết hóa đơn, thu nhận q trình kiểm tra đăng xuất Trong trình đặt hàng đáp ứng đơn hàng, khách hàng yêu cầu trạng giai đoạn giao hàng Sau đơn hàng nhận, khách hàng yêu cầu hướng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa, dịch vụ, trả lại hàng trả lại tiền Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại Trung tâm dịch vụ khách hàng (Trung tâm trả lời điện thoại) dựa tích hợp hệ thống máy tính, hệ thống truyền thơng điện thoại, fax, phận trả lời hoạt động người, người hỗ trợ khách hàng với việc hỗ trợ, xếp hàng, chức giao dịch B2C E-commerce 125 2008 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 126 2008 21 2/24/2011 b) Trung tâm trả lời điện thoại (Call Centre) b) Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Centre) Mục đích Call Centre cung cấp địa liên lạc cho KH, nhanh chóng giải vấn đề Nó kênh giao tiếp với KH đặc biệt trường hợp nơi KH lựa chọn để trao đổi với người giao dịch với hệ thống máy tính Ngày nay, hầu hết cơng ty dành cho KH số phân loại trung tâm trả lời điện thoại Nhiều công ty tái thiết kế dịch vụ hỗ trợ KH Internet Người bán phải thiết lập thủ tục sách truyền thông khách hàng Một số yêu cầu đưa sau đây: Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 127 Các phương tiện nhận truyền thơng KH, ví dụ, thư điện tử, đàm thoại trực tuyến, nói chuyện điện thoại, fax thư viết giấy Xác nhận lập thời gian biểu cho nhân viên giao tiếp với khách hàng để giải yêu cầu Mô tranh xử lí FAQ Thơng thường, người bán cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại quản lý trung tâm trả lời điện thoại Tuy nhiên, việc sử dụng Call centre gây tốn chi phí để hoạt động hiệu quả, nhiều doanh nghiêp lựa chọn hình thức chi phí thấp ứng dụng dịch vụ Call centre Internet, đây, khách hàng trao đổi với người bán phương tiện điện tử Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 128 Đại học Thương mại 2008 2008 c) Các sách phục vụ khách hàng (Customer Services Policies) d) Bảo hành & Bảo đảm (Warranties & Guarantees) Cần có sách phục vụ KH văn để KH biết điều làm cơng bố cơng khai Web để KH biết Chính sách phục vụ KH cần phản ánh nhu cầu KH, xác định tiêu chuẩn dịch vụ số thực Một sách văn rõ ràng làm giảm hiểu sai có đòi hỏi thái q từ phía KH mà doanh nghiệp khơng có khả thực Với đề cập để xử lí phục vụ KH, người bán cần có cấu trúc quản trị dịch vụ KH địa điểm Cấu trúc cần linh hoạt cung cấp dịch vụ KH theo quan điểm thực tế, dịch vụ cần đáp ứng y/c cá nhân Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 129 Bảo hành văn người sản xuất người bán sản phẩm đưa lời hứa giải tình xảy (sai xót số lượng, sản phẩm bị lỗi) Nó tài liệu dẫn cách dùng, xử lý vấn đề sản phẩm Đơi người mua hàng thường so sánh sách bảo hành hai loại hàng trước mua hàng Vì thế, bảo hành cần gửi tới khách hàng Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin phạm vi bảo hành, như: Cái thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ, mô tả phận sản phẩm, loại vấn đề, sử dụng); Cái khơng thuộc phạm vi bảo hành (cho ví dụ, mô tả phận sản phẩm, loại vấn đề, sử dụng); Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 130 Đại học Thương mại 2008 2008 d) Bảo hành & Bảo đảm (Warranties & Guarantees) e) Đo lường (Metrics) Đo lường thực số Cho ví dụ, đo lường tỉ số tài sử dụng để so sánh tình hình thực tài từ cơng ty khác Trong trường hợp này, đo lường tổng thể sử dụng để kiểm tra xem trình đáp ứng hiệu hiệu ích cho khách hàng Chúng đóng vai trò quan trọng cho nhà quản trị để có hành động chiến lược để cải tiến quy trình Tuy nhiên, điều khó để phát triển, đánh giá ứng dụng công cụ đo lường có hệ thống Một lý đáp ứng quy trình phức tạp thay đổi nhanh chóng Nó khó để phân tích cách thay đổi hiệu cách đo lường Các công cụ đo lường ghi lại dựa sở hoạt động Chúng so sánh theo kế hoạch đặn so sánh với công ty khác kể đối thủ cạnh tranh Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin phạm vi bảo hành, như: Cái thuộc phạm vi bảo hành (ví dụ, mơ tả phận sản phẩm, loại vấn đề, sử dụng); Cái khơng thuộc phạm vi bảo hành (cho ví dụ, mơ tả phận sản phẩm, loại vấn đề, sử dụng); Thời gian bảo hành Cách thức nơi cung cấp dịch vụ bảo hành, Hạn chế giới hạn phạm vi bảo hành Nếu công ty sử dung thông tin quảng cáo bảo hành “bảo hành thỏa đáng” “đảm bảo hồn lại tiền”, cơng ty nên thực cam kết đưa quảng cáo… Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 131 2008 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 132 2008 22 2/24/2011 e) Đo lường (Metrics) f) Trả lại hàng (Product Returns) Các ví dụ đo lường làm sở để theo dõi đáp ứng trình đặt hàng sau: Vòng/chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho sản phẩm đáp ứng từ kho hàng hóa có sẵn Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số đơn đặt hàng đáp ứng đầy đủ mà khơng có lệnh đặt lại Giao hàng thời gian: % đơn đặt hàng giao thời gian Chậm trễ giao hàng: % chuyên trở chậm trễ giao hàng Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn khiếu nại: thời gian khách hàng phản hồi giải thỏa đáng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 133 Sau hàng hóa vận chuyển cho KH, KH định trả lại phần hay tồn đơn hàng cho người bán Những khách hàng cho mặt hàng không thỏa mãn mong muốn trả lại cho người bán, mà không đề cập đến liệu chức hàng hóa có xác hay khơng Một số lý hàng hóa bị trả lại như: ◦ Do lỗi người bán người vận chuyển hàng, ví dụ lỗi lệnh nhập hàng, sai số lượng, thiếu phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần đơn hàng kép ◦ Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, hạn chức khơng đáp ứng mong muốn khách hàng Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 134 Đại học Thương mại 2008 2008 f) Trả lại hàng (Product Returns) f) Trả lại hàng (Product Returns) ◦ Hàng hóa chuyển đến chậm khách hàng từ chối chấp nhận chúng ◦ Hàng hóa chọn hợp đồng bán buôn (từ lệnh đặt hàng B2B), ví dụ khách hàng có nhiều hàng kho cần điều chỉnh mặt hàng hàng hóa bị hư hỏng hạn • Một số người bán cho phép trả lại hàng hóa hư hỏng số người cho phép hàng hóa dược trả lại trừ có lý đáng, hàng hóa khơng đáp ứng mong muốn KH Đôi số người bán chấp nhận hàng hóa tình trạng nguyên vẹn (được đóng gói, chưa mở) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 135 Chính sách trả lại hàng hóa (return policies): Quản trị trả lại hàng hóa phức tạp có tính quy trình cao đặc biệt chúng bán cho KH quốc tế Nhiều người bán trực tuyến có ý định bỏ qua quy trình vật lý việc trả lại hàng Một vài lý họ là: Họ xem xét việc trả lại hàng không quan trọng Họ khối lượng hàng hóa họ bán cách thức giao bán Họ có kinh nghiệm bán lẻ, họ khơng biết tầm quan trọng sách trả lại hàng cạnh tranh Nếu nhiều nhà cung ứng giao trực tiếp hàng hóa họ tới khách hàng, nhà cung ứng có quy trình sách trả lại hàng hóa khách tạo tranh quản lý trả lại hàng hóa phức tạp Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 136 Đại học Thương mại 2008 2008 f) Trả lại hàng (Product Returns) Trả lại hàng …(Tiếp) Nhiều người bán chuyển giao hàng hóa mà khơng có dẫn cách thức trả lại hàng hóa, ngược lại với việc thiếu hiểu biết sách trả lại hàng hóa người bán trực tuyến, KH trực tuyến lại quan tâm đến cách trả lại hàng Nhiều KH phải truy cập vào Website để tìm hiểu cách trả lại, sách trả lại hàng quan trọng cho người bán, người bán cần thiết lập quy trình sách trả lại hàng hóa bảo đảm KH dễ dàng thực chúng Những yếu tố cấu thành sách trả lại hàng hóa là: KH trả lại hàng hóa tới địa điểm bên bán Một số người bán cung cấp nhiều lựa chọn địa điểm cho phép người mua trả lại hàng hóa Điều kiện cho việc chấp nhận trả lại Loại hàng hóa trả lại Ai chịu trả chi phí vận chuyển hàng trả lại Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 137 2008 Một số người bán yêu cầu KH thơng báo trước trả lại hàng hóa, người bán đánh giá khả hàng hóa trả lại bảo hành Nếu trả lại chấp nhận, người bán cần tạo lệnh trả lại hệ thống cung cấp cho KH số hiệu cho phép trả lại hàng (RMA) KH trích dẫn RMA văn trả hàng với hàng trả lại Đôi ngưới bán hàng gửi thông điệp điện tử cho KH nhãn hiệu hàng hóa trả lại với RMA Người bán in nhãn hiệu hàng hóa đóng gói hàng hóa lại, dán nhãn, để trả lại Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 138 2008 23 2/24/2011 Trả lại hàng …(Tiếp) Trả lại hàng … ((Tiếp Tiếp)) RMA sử dụng minh chứng chấp nhận hàng trả lại từ phía người bán Người mua yêu cầu sử dụng q trình trả lại hàng hóa Bằng cách này, RMA sử dụng phương pháp chống lại lừa đảo Nếu trình thực đơn hàng giao cho bên thứ ba việc xử lý hàng trả lại phức tạp nhiều Mặt hàng trả lại sai địa chỉ, sách thủ tục xử lý hàng trả lại phải tạo lập chi tiết, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể thông báo cho khách hàng rõ Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 139 Đại học Thương mại Chính sách trả lại hàng hóa khơng (zero return policies) Khi người bán thiết lập sách khơng chấp nhận trả lại hàng, trường hợp gọi sách trả lại hàng hóa khơng Những người bán khơng chấp nhận trả lại hàng hóa lo ngại KH lạm dụng việc trả lại hàng hóa Thêm vào việc trả lại hàng hóa phức tạp, ví dụ chi phí vận chuyển, bốc dỡ cho hàng hóa trả trả lại Những phức tạp việc trả lại hàng hóa thường cao so với lợi ích mang lại, đặc biệt bán hàng hóa cho KH nước ngồi Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 140 Đại học Thương mại 2008 2008 Trả lại hàng …(Tiếp …(Tiếp)) Trả lại hàng (… Tiếp) Tiếp) Hậu cần ngược (Reverse logistic) Các hệ thống thơng tin logistics ngược (resver logistic information systems): Q trình trả lại hàng hóa bắt đầu người bán chấp nhận nhận lại hàng hóa chuyển cho KH Reverse logistic q trình trả lại hàng hóa có hiệu p/pháp có hiệu phục hồi giá trị hàng hóa Nó bao gồm trả lại vào kho, thu hồi, tái chế, loại bỏ hàng hóa hư hỏng Sự sơ suất KH dẫn đến hư hỏng hàng trả lại, gây khó khăn cho người bán việc sử dụng lại bán lại Vì thiệt hại tránh khỏi KH nhận dẫn chi tiết bao bì Những bao bì gửi đến người vận chuyển, bỏ vào hộp sưu tập gửi chúng từ bưu điện Khoa Thương mại điện tử Nếu nhà giao vận chủ yếu/lớn sử dụng họ hỗ trợ người bán thơng qua việc xử lí hiệu hàng hóa trả lại Trong trường hợp việc vận chuyển hàng hóa tới KH, hàng hóa trả lại theo dõi Điều thực hệ thống thông tin logistic ngược tích hợp với hệ thống thơng tin người giao vận Một số hệ thống tích hợp tốt ghi lại thơng tin KH, kế hoạch bơc dỡ, xếp lịch trình chun chở theo dõi tình trạng hàng hóa trả lại B2C E-commerce 141 Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 142 2008 2008 g) Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên (Outsourcing reverse logistics) Trả lại hàng (… Tiếp) Tiếp) Các hệ thống thông tin logistics ngược (resver logistic information systems): Một hệ thống RLIS phải đủ tính linh hoạt để thực nhiều loại trừ trình logistic ngược Một hệ thống thành công phụ thuộc việc tập hợp thơng tin có giá trị giúp quản lý q trình trả lại hàng hóa Điều cần thiết cần theo dõi lý cho lần trả lại hàng hóa vị trí trả lại cho phép người bán điều chỉnh tài khoản cho hàng hóa trả lại Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 143 2008 Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên (outsourcing reverse logistics): nhiều người bán sử dụng nguồn lực bên để thực logistics ngược hoạt động logistics họ tới bên thứ thực logistics chi phí thấp lợi ích đạt Thơng thường cơng ty thực hoạt động thực dịch vụ bổ sung khác tái sản xuất tân trang lại hàng hóa trả lại Một số công ty khác đưa dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả lại hàng Ở hàng hóa trả lại trục vớt, làm lại trả lại tới nhà sản xuất phụ thuộc vào yêu cầu khách hàng họ Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2C E-commerce 144 2008 24 2/24/2011 h) Xử lí hàng trả lại (Handling return goods) g) Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên (Outsourcing reverse logistics) Một số hệ thống quản trị logistics ngược công ty cung cấp cho khách hàng với việc theo dõi hàng hóa tin học hóa, người bán sử dụng để cảnh báo nhà cung ứng vấn đề Ngoài người bán sử dụng thơng tin để cải tiến định sản xuất sách dịch vụ khách hàng để giảm tỉ lệ hàng hóa trả lại Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 145 Đại học Thương mại Khi hàng hóa trả lại, phận nhận hàng kiểm tra chúng tương ứng với hóa đơn trả hàng Hàng hóa trả lại xử lý sau: Trả lại kho: loại hàng bán lại cho khách hàng khác Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứ cấp trả lại nhà cung ứng Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất… Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 146 Đại học Thương mại 2008 2008 h) Xử lí hàng trả lại (Handling return goods) i) Trả lại tiền (Refunds) Một hàng hóa trả lại bước trả lại tiền cho khách hàng Hầu hêt người bán có quy tắc cụ thể trả lại tiền ghi nợ cho khách hàng Nếu hóa đơn xử lý gửi tới khách hàng, lưu gửi tới khách hàng Điều sử dụng để ghi có vào tài khoản khách hàng điều chỉnh tài khoản doanh thu người bán Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 147 Đại học Thương mại Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần trả lại toàn số tiền khách hàng trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm chi phí khác Nếu khách hàng chấp nhận phần hợp đồng có khác biệt tổng lượng phải trả tổng lượng tiền trả lại lượng tiền khách hàng phải trả cho hàng hóa vận chuyển Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 148 Đại học Thương mại 2008 2008 NỘI DUNG Chương Giới thiệu quản trị quan hệ khách hàng TMĐT B2C Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng TMĐT B2C Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng TMĐT bán lẻ B2C Ths Chử Bá Quyết quyetdhtm@gmail.com Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 2008 25 2/24/2011 4.1 Giới thiệu quản trị quan hệ khách hàng TMĐT B2C • Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) – Tập trung cung cấp theo dõi chất lượng dịch vụ cho khách hàng, giao tiếp hiệu giao hàng, dịch vụ, thông tin giải pháp để giải vấn đề khách hàng, mong muốn yêu cầu – Có thể bao gồm: • Trả lời thắc mắc KH (Call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từ khách hàng đại diện cung cấp dịch vụ • Theo dõi bán hàng (Sales tracking): theo dõi ghi chép nghiệp vụ phục vụ cơng việc bán hàng KH • Hỗ trợ giao dịch (Transaction support): công nghệ nguồn nhân lực sử dụng để kiểm soát giao dịch kinh doanh Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 151 Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) • Quản trị quan hệ khách hàng điện tử việc ứng dụng CRM để xây dựng chiến lược kinh doanh điện tử – Bao gồm cá nhân hóa khách hàng hóa kinh nghiệm khách hàng tương tác với kinh doanh điện tử • Tại quản trị KH TMĐT – Có khoảng cách quan hệ DN & KH – Chi phí để quản trị quan hệ DN & KH (cũ) thường thấp chi phí để có thêm khách hàng – Khách hàng quay trở lại có chu kì sống dài người mua lần Giá trị thời gian/chu kì sống khách hàng (customer’s lifetime value) số lượng lợi nhuận kì vọng có nguồn gốc từ khách hàng khứ, đánh dấu độ dài thời gian – Xác định lợi nhuận tiềm từ khách hàng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 152 2008 4.2 Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng TMĐT B2C 2008 4.2 Các công cụ quản trị quan hệ khách hàng TMĐT B2C a) Theo dõi phân tích liệu khách hàng a) Theo dõi phân tích liệu khách hàng • Sử dụng công cụ theo dõi: • Sử dụng cơng cụ theo dõi: – Cá nhân hóa kinh nghiệm khách hàng (visitor ) – Tìm hiểu xu hướng việc khách hàng sử dụng web – Đo lường hiệu Website thời gian – Sử dụng thẻ nhận dạng cá nhân (ID cards) – Các quảng cáo biểu ngữ qua nhấp chuột • Quảng cáo qua nhấp chuột cho phép khách hàng xem dịch vụ sản phẩm nhấp chuột quảng cáo • Nhà quảng cáo biết site phát sinh bán hàng • Một thẻ ID cho phép thơng tin gửi tới máy tính bạn từ website địa số PC bạn Internet, việc truy cập hệ thống điều hành bạn Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 153 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 154 2008 a) Theo dõi phân tích liệu khách hàng 2008 a) Theo dõi phân tích liệu khách hàng Web Bugs, or clear GIFs Một loại file hình ảnh gắn/đính hình ảnh hình (A type of image file embedded in an image on the screen) Quản trị site cho phép công ty, đặc biệt công ty quảng cáo, che dấu chương trình thu thập thông tin phần khác site Khi người dùng yêu cầu trang với Web bug đó, Web bug gửi yêu cầu tới máy chủ cơng ty Web bug, sau theo dõi địa điểm/nơi người dùng truy cập web (Every time a user requests a page with a Web bug on it, the Web bug sends a request to the Web bug’s company’s server, which then tracks where the user goes on the Web) Phân tích tệp nhật ký: Khi truy cập (visit) site, người dùng đưa yêu cầu thông tin từ máy chủ website yêu cầu ghi tệp nhật ký Các tệp nhật kí (log files) bao gồm liệu tạo lần truy cập site, địa điểm truy cập, địa IP, số lần truy cập, tần suất truy cập thơng tin khác Phân tích tệp nhật kí (Log-file analysis) tổ chức tổng kết thơng tin thu có tệp nhật kí Được sử dụng để xác định số lần khách hàng truy cập Có thể giao thơng web-site ảnh hưởng thay đổi Website chiến lược quảng cáo (Can show the Web-site traffic effects of changing a Web site or advertising campaign) Phân tích tệp nhật kí (Log-file analysis) Khai thác liệu khách hàng (Data mining) Đăng kí khách hàng (Customer registration) Dữ liệu theo dõi (Cookies) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 155 2008 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 156 2008 26 2/24/2011 www.webTrends.com WebTrends Feature • WebTrends cung cấp giải pháp để theo dõi khách hàng truy cập – Người sử dụng xác định nguồn tệp liệu, loại báo cáo vị trí liệu lưu giữ – Sự phân tích quản lý tự động • Thơng tin tập hợp sử dụng để đánh giá phương pháp TMĐT, dịch vụ khách hàng thiết kế Web-site • Giải thích đồ họa/hình ảnh tệp nhật kí trình bày • Có thể xem liệu địa lí nhân học, phân tích kĩ thuật tính hiệu Web site site đề cập hàng đầu - site thường có nhiều khách truy cập thường xuyên Khoa Thương mại điện tử BM QTTN TMĐT Đại học Thương mại B2C E-commerce 157 Trang chủ WebTrends (Courtesy of © 2000 WebTrends Corporation All rights reserved WebTrends is a registered trademark of WebTrends Corporation.) Khoa Thương mại điệnBM tử QTTN TMĐT B2C E-commerce 158 Đại học Thương mại 2008 Web Trends Feature 2008 b) Khai thác liệu khách hàng Data Mining Khai thác liệu - Data mining Sử dụng cơng cụ thống kê số học để tìm mẫu liệu tập hợp từ lần truy cập khách hàng Thời gian chi phí cần thiết để rà soát (to go through) khối lượng liệu lớn kiểu thủ công Sử dụng liệu khai thác để phân tích xu hướng giới hạn công ty họ thị trường Những mẫu khơng bao hàm/Sử dụng mẫu cải tiến CRM chiến lược marketing Uncovered patterns can improve CRM and marketing campaigns Phát nhu cầu cho sản phẩm/dịch vụ cải tiến việc nghiên cứu thói quen mua hàng Phần mềm khai thác liệu Ví dụ phân tích từ sản phẩm WebTrends (Courtesy of 2000 WebTrends Corporation All rights reserved WebTrends is a registered trademark of WebTrends Corporation.) Khoa Thương mại điện BMtử QTTN TMĐT B2C E-commerce 159 Đại học Thương mại HNC Software Data Distilleries Applied Metrix Data Instincts and SmartDrill Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT 2008 c) Đăng kí khách hàng Customer Registration Đăng kí khách hàng Chỉ yêu cầu thơng tin tối thiểu Khuyến khích khách hàng tự nguyện đăng kí Chạy thử trưng bày miễn phí để người sử dụng dùng quen Sau khách hàng đăng kí, gửi thư điện tử bao gồm tên người dùng chào mừng họ truy cập/sử dụng website Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT 2008 d) Cookies Cookie Yêu cầu khách hàng điền vào mẫu đăng kí thông tin cá nhân (được dùng để tạo hồ sơ khách hàng) Được giới thiệu cung cấp lợi ích tới khách hàng Khi khách hàng đăng nhập sử dụng tên người dùng mật (usernames & passwords), hoạt động họ theo dõi lưu sở liệu Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 160 B2C E-commerce 161 2008 Một file văn lưu giữ Web site máy tính cá nhân phép (site) xác định dấu vết hoạt động truy cập Thơng tin tập hợp nhằm có ý định Information collected is intended to be an anonymous account of log-on times, thời gian dừng lại site, việc mua thực site, trang site trước thăm site sau thăm (the length of stay at the site, purchases made on the site, the site previously visited and the site visited next) Không liên quan với thông tin khác lưu giữ hệ thống Chỉ đọc máy chủ cài đặt máy tính cá nhân Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 162 2008 27 2/24/2011 e) Cá nhân hóa - Personalization d) Cookies • Cá nhân hóa (Personalization) • Ích lợi (Benefits) – – – – Ghi chép mật cho khách hàng quay trở lại Theo dõi tài liệu giỏ mua hàng Tham khảo việc đăng kí (Register preferences) Hỗ trợ công ty xác định thị trường mục tiêu với độ xác lớn • Hạn chế (Negatives) – Bí mật riêng tư khách hàng (Customer privacy) – Có thể nhầm lẫn với site đặt cookie máy tính Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT • Allaire, Blaze Software, NetGenesis and Personify • Thiết lập mối quan hệ để cải tiến lần khách hàng trở lại Web site • Các khách hàng quan tâm sở thích cá nhân trở lên trung thành • Sàng lọc cộng tác - Collaborative filtering – So sánh tỷ lệ sở thích khách hàng định với sở thích khách hàng khứ để đưa mối liên quan nội dung sở thích khách hàng • Mỗi người khác sử dụng máy tính để lướt web, Cookie phân biệt người dùng Khoa Thương mại điện tử – Sử dụng thông tin từ theo dõi, khai thác phân tích liệu để cá nhân hóa tương tác khách hàng với người làm việc, web site, dịch vụ, sản phẩm công ty B2C E-commerce 163 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 164 2008 2008 f) Các trình thơng minh - Intelligent Agents e) Cá nhân hóa - Personalization Intelligent agent Một chương trình dùng Web để hỗ trợ người dùng hoàn thiện nhiệm vụ cụ thể, bao gồm việc tìm kiếm thơng tin nhiệm vụ tự động • Cá nhân hóa dựa quy tắc (Rules-based personalization) – Việc chuyển giao nội dung cá nhân hóa dựa đối tượng hồ sơ người dùng để thiết lập quy tắc giả thuyết (The delivery of personalized content based on the subjection of a user’s profile to set rules or assumptions) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT Có thể sử dụng chế cá nhân hóa cung cấp nội dung liên quan tới sở thích người dùng Có thể quan sát thói quen lướt Web hành vi mua hàng để giới thiệu sản phẩm để mua site để truy cập Có thể giúp kinh doanh điện tử đưa cấp bậc dịch vụ khách hàng giống tương tác cá nhân với cá nhân (Can help e-businesses offer a level of customer service similar to person-to-person interaction) B2C E-commerce 165 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 166 2008 g) Trung tâm liên lạclạc-Contact Centers Cá nhân hóa Vs Tính riêng tư Personalization vs Privacy Các trung tâm liên lạc truyền thống: văn phòng dịch vụ khách hàng đại diện người đạt tới số 800 (Traditional call centers house customer-service representatives who can be reached by an 800 number) Trung tâm liên lạc, trung tâm liên lạc điện tử trung tâm liên lạc đa phương tiện (Call center, e-contact center or multimedia contact center): Một số người cho cá nhân hóa hiển thị xâm phạm bí mật cá nhân số người khác không ý thức liệu thu thập cá nhân hóa xảy site Các nhà phân phối phải giảm cách thức họ sử dụng thông tin cá nhân đạt từ nghiên cứu liệu (Marketers must be discrete about the way they use personal information gained from data research) Personalization Consortium Mục đích – để cung cấp kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân cá nhân hóa cho nhu cầu khách hàng câu hỏi khách hàng (Purpose is the same—to provide a personal customer service experience that is individualized to each customer’s needs and questions) Cho phép khách hàng với truy cập Internet để liên lạc đại diện dịch vụ khách hàng thông qua thư điện tử, chát trực tuyến nói chuyện qua điện thoại trực tuyến (Allow customers with Internet access to contact customer service representatives through e-mail, online text chatting or realtime voice communications) Một liên kết site cố gắng hồn thành cá nhân ưa thích kinh nghiệm truy cập site An alliance of major Web sites attempting to accommodate those individuals who prefer to have their Web experiences tailored Released a study suggesting that most users actually prefer to have their information stored and actions tracked Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT 2008 Tích hợp chức dịch vụ khách hàng B2C E-commerce 167 2008 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 168 2008 28 2/24/2011 h) FAQs g) Trung tâm liên lạc lạc Contact Centers Thay đổi văn hóa đại diện dịch vụ khách hàng (Change the culture of customer service representatives) Tăng thêm hiểu biết kĩ thuật để xử lí hình thức liên lạc (More technically knowledgeable to handle all forms of contact) Cung cấp kinh nghiệm cá nhân mức cao để thỏa mãn khách hàng (Provide a highly personalized experience that satisfies customers) Hình thức liên lạc giảm chi phí (New forms of contact can decrease costs) Các dịch vụ trung tâm liên lạc bên (Outsource contact center services) Có thể phù hợp công ty không cố gắng thực trung tâm liên lạc chi phí trang thiết bị, khơng gian văn phòng, đại diện dịch vụ hỗ trợ dịch vụ (May be appropriate if a company cannot afford to implement a contact center due to the costs of equipment, office space, service representatives and technical support) Stream International, Inc Sitel Corporation and TeleTech Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 169 • Bộ phận câu hỏi thường gặp site A Frequently Asked Questions (FAQ) section on the site – Sẽ giúp khách hàng tìm câu trả lời số câu hỏi họ (Will help customers find answers to some of their questions) – Thời gian tối đa cho CSR chuyển câu hỏi chưa trả lời mà khơng có tương tác người • Phần mềm FAQ tự phục vụ phần mềm Web FAQ (Selfservice FAQ software and Web FAQ software) • Đưa số điện thoại địa thư điện tử gần FAQ • Bao gồm cơng cụ tìm kiếm site – Cho phép người dùng đánh máy từ ngữ để tìm thơng tin hiển thị site để trả lời câu hỏi cụ thể họ Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 170 2008 i) Thư điện tử (e(e-Mail) 2008 j) Thảo luận văn trực tuyến Online Text Chatting • Thư điện tử cung cấp giải pháp phục vụ khách hàng với chi phí thấp – Các khách hàng sử dụng thư điện tử để trả lời câu hỏi bình luận sản phẩm dịch vụ cơng ty • Chỉ phù hợp bạn có nguồn để xử lí nhu cầu • Các khách hàng khơng mong muốn chờ đợi cho trả lời thư điện tử • Về lí tưởng, trả lời thư điện tử khách hàng nên hồn thành thời gian 48 • Brightware RightNow Technologies , Servicesoft and Delano Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce BM QTTN TMĐT 171 Đại học Thương mại Thảo luận văn trực tuyến (Online text chatting): Cung cấp thể thức thời gian thực truyền thông khách hàng đại điện dịch vụ (Service representatives) Các người đại diện dịch vụ xử lí nhiều văn thảo luận thời điểm Các khách hàng liên tục xem/nhìn web site họ thảo luận với đại diện dịch vụ (Customers can continue to view the Web site as they chat with a service representative) Cho phép người đại diện dịch vụ xem khách hàng tìm kiếm họ đưa câu hỏi họ (Allows the service representative to see what the customers are looking at as they pose their questions) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 172 2008 2008 j) Thảo luận văn trực tuyến Online Text Chatting j) Thảo luận văn trực tuyến Online Text Chatting “Ngay lập tức-Instantaneous” Nếu người đại diện bận rộn với nhiều khu vực thảo luận trực tuyến, khách hàng bị chậm trễ trả lời (If representatives are busy with many chat sessions, customer may experience delay in responses) Có thể động lực giao tiếp nhân thân (Can lose the dynamics of human communication) Ý nghĩa thơng điệp bị giải thích sai (the meaning of a message may be misinterpreted) FaceTime Communications, CLICKiCHAT and LivePersonSM Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 173 2008 CLICKiCHAT’s online text chatting (Courtesy of StartCall B2C E-commerce 174 Corporation.) Khoa Thương mại BM điệnQTTN tử TMĐT Đại học Thương mại 2008 29 2/24/2011 k) Tổng hợp nhận biết lời nói, Xử lí ngơn ngữ tự nhiên Speech Synthesis and Recognition; Natural Language Processing Tổng hợp nhận biết lời nói, Xử lí ngơn ngữ tự nhiên Speech Synthesis and Recognition; Natural Language Processing • Tổng hợp lời nói (Speech synthesis) – Q trình máy tính chuyển hóa văn thành lời nói – Giao tiếp chế âm có chế điều âm theo giọng điệu ngơn ngữ chi phí dịch vụ thấp tương đối • Nhận biết lời nói (Speech recognition) – Khi máy tính nghe để phát lời nói chuyển hóa nói thành văn – Khác cách phát âm, âm điệu, giọng nói ngơn ngữ gây khó khăn • Xử lí ngơn ngữ tự nhiên (Natural language processing) – Hiểu văn trả lời với tính xác cao – Ask Jeeves, Eliza, Artificial Life Khoa Thương mại điện tử BM QTTN TMĐT Đại học Thương mại B2C E-commerce 175 Ask Jeeves Khoa BM Thương điện tử QTTNmại TMĐT Đại học Thương mại Inc.) ™ home page with a sample query (Courtesy of Ask B2CJeeves, E-commerce 176 2008 2008 Tổng hợp nhận biết lời nói; Xử lí ngơn ngữ tự nhiên Speech Synthesis and Recognition; Natural Language Processing Tổng hợp nhận biết lời nói; Xử lí ngơn ngữ tự nhiên Speech Synthesis and Recognition; Natural Language Processing Nhận biết lời nói liên tục (Continuous speech recognition -CSR) Khi bình luận ngơn ngữ tự nhiên câu hỏi đưa với máy tính qua điện thoại trực tiếp từ cá nhân, đài phải chuyển hóa thơng qua CSR (When a natural language comment or question is posed to a computer over a phone or directly from a person, the audio must first be converted to text through CSR) Cho phép người nói chuyện lưu lốt nhanh chóng với máy tính khơng có tính xác dịch (Allows a person to speak fluently and quickly to a computer without losing the accuracy of the translation into text) Sẽ tác động tương lai ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (Will impact the future of CRM applications) Sẽ cung cấp trả lời tự động xác cho yêu cầu khách hàng, cắt giảm chi phí dịch vụ khách hàng tiến công nghệ (Will provide more accurate automated answers to customers’ inquiries, cutting customer service costs as the technology advances) ™ Ask Jeeves Khoa Thương mại tửTMĐTresults BM điện QTTN Đại học Thương mại page from sample query (Courtesy of Ask Inc.) B2CJeeves, E-commerce 177 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 178 2008 Microsoft Agent Feature Công nghệ cho việc tăng tương tác kí hiệu ứng dụng Windows trang WWW (Technology for adding interactive animated characters in a Windows application or World Wide Web page) loại kí tự: Peedy the Parrot, Genie, Merlin, Robby the Robot Cho phép người dùng tương tác với việc ứng dụng kĩ thuật truyền thông nhân tự nhiên Chấp nhận hai tương tác (chuột bàn phím), nói chuyện hỗ trợ nhận dạng giọng nói Nếu có kĩ thuật tương thích chuyển hóa văn thành lời nói cài đặt Tạo kí tự riêng với Microsoft Agent Character Editor Microsoft Linguistic Sound Editing tool (công cụ xuất hai kiểu âm Microsoft) Cả hai miễn phí cho tải xuống từ Microsoft Agent Web site Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT 2008 l) Giao tiếp qua lời nói Voice Communications Internet cung cấp kênh khác cho giao tiếp truyền thơng người với người Nghi thức nói chuyện qua Internet (Voice over Internet Protocol-VoIP) Sản phẩm ứng dụng VoIP cho phép người giao tiếp lời nói qua Internet Internet telephony cho phép người gọi điện thoại qua Internet Chất lượng giao tiếp tương đương với sử dụng telephone Nhiều công ty sử dụng PC-to-phone giao tiếp có chất lượng PC-to-PC Một người nói chuyện từ máy tính với người khác từ máy tính B2C E-commerce 179 2008 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT B2C E-commerce 180 2008 30 2/24/2011 Giao tiếp qua lời nói Voice Communications Giao tiếp qua lời nói Voice Communications • PC-to-phone (computer-to-phone) voice communication – Cho phép khách truy cập Web site để vừa lướt web nói chuyện với người đại diện phục vụ khách hàng qua Internet – Cho phép người dùng Internet theo quay số (có đường phone) trò chuyện với CSR mà không cần liên lạc từ Internet – HearMe, RealCall, Web Call Back and ITXC • Wizard – Chương trình phần mềm cho phép người dùng bước hồn thành nhiệmBMvụ máy tính B2C E-commerce QTTN TMĐT 181 RealCall Alert Demonstration (Courtesy of RealCall, Inc.) Khoa Thương mại điện tử BMtử QTTN TMĐT Khoa Thương mại điện Đại học Thương mại Đại học Thương mại B2C E-commerce 182 2008 2008 m) Tự động hóa lực lượng bán hàng Sales Sales Force Automation • Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sales-force automation) – Hỗ trợ công ty trình bán hàng, bao gồm bảo dưỡng phát dẫn đạo leads, quản lý liên lạc hoạt động lực lượng bán hàng khác – Có thể làm giảm gánh nặng cơng việc quản lý lực lượng bán hàng – Thông tin quan trọng sản phẩm khách hàng truy cập theo thời gian thực, cho phép người bán lưu giữ công ty thông tin khách hàng • Các khách hàng muốn liên lạc cá nhân số vị trí thơng qua q trình mua hàng, đặc biệt với hàng có giá cao • Ví dụ: Salesforce.com, Sales.com Sales Logix and Clarify Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại BM QTTN TMĐT Chương Bán lẻ điện tử sản phẩm phân phối qua mạng Internet B2C E-commerce 183 2008 Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 Nội dung • Khái quát sản phẩm phân phối qua mạng • Quy trình bán sản phẩm phân phối qua mạng • Những điều cần lưu ý Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 31 ... Đại học Thương mại 2008 Thương mại B2C TMĐT B2C Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại 23 2008 Thương mại B2C TMĐT B2C B2C E-commerce Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại 2008 24 B2C E-commerce... bán lẻ điện tử 2.3 Các mơ hình bán lẻ điện tử 2.4 Phối thức 7Cs bán lẻ điện tử Tổng quan bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce 19 Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce... Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.2 Khái niệm ý nghĩa quản trị tác nghiệp TMĐT B2C 1.2 Khái niệm ý nghĩa quản