Tài liệu Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C docx

Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C PGS TS. Nguyễn Văn Minh minhdhtm@yahoo.com 0912.064692 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Giới thiệu học phần • Số tín chỉ: 2 (30,3,9,3) • Mục đích: – Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp thương mại điện tử B2C • Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint) • Tài liệu tham khảo: - Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004 - Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000 - Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for e-commerce, Addison-Wesley, 2001 - Các tài liệu trên Internet Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Nội dung học phần  Chương 1. Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C  Chương 2. Hoạch định tác nghiệp B2C và quản trị website bán lẻ điện tử của DN  Chương 3. Kế hoạch mặt hàng và kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử  Chương 4. Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C  Chương 5. Quản trị dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử B2C  Chương 6. Theo dõi và kiểm tra tác nghiệp B2C của DN Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C PGS TS. Nguyễn Văn Minh minhdhtm@yahoo.com Chương 1 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Nội dung chương 1 1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử 1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN 1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử • Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. • Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp). • Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử. • Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Phân loại giao dịch TMĐT Doanh nghiệp Doanh nghiệp (Business) (Business) Người tiêu dùng Người tiêu dùng (Consumer) (Consumer) B2B B2B (Business-to-Business) B2C B2C (Business-to-Consumer) C2B C2C Doanh nghiệp Doanh nghiệp (Business) (Business) Người tiêu dùng Người tiêu dùng (Consumer) (Consumer) G2B G2C Chính phủ Chính phủ (Government) (Government) Chính phủ Chính phủ (Government) (Government) B2C C2G G2G Người bán Người bán Người mua Người mua Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ - Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung - Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế) - Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính) - Kỹ năng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ - Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung - Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế) - Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ • Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. • Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới. [...]... Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT Khái niệm: - Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng - Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce... trực tuyến (B2C) sẽ trao đổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ đô la, trong khi giao dịch B2B gấp 10 lần, đạt tới 12,4 ngàn tỉ Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.1.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Các vấn đề chung: - Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻ điện tử? - Nhà bán lẻ điện tử sẽ định... của anh có gì? - Liệu khách hàng của anh có cần đến sản phẩm của anh không? - Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm đó không? -Liệu họ có phải là các khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần trong đời? Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.1.2 Nghiên... vận tải…) mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không phải như nhau • Thời gian đầu tiên: Chủ yếu với các nhóm hàng như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo Về sau, lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong... mua hàng như thế nào? - Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử tương tự và các loại khác chưa, như thế nào? - Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ? Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.1.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Các vấn đặc... bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ • Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems) • Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện... tăng tính trung thành của khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực rộng - Vô danh - Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN 1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT • Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được qua các... lẻ điện tử tương tự và các loại khác chưa, như thế nào? - Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ? Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện. .. phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thành công của bán lẻ điện tử • • • • • • • a, Tính chất của hàng hóa Với tất cả các điều kiện khác bằng nhau trong môi trường trực tuyến, hàng hóa có những đặc trưng sau đây có khả năng tăng cao doanh thu hơn: Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi Hàng hóa... đến đồ nữ trang, được nhiều nhà bán lẻ điện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng • Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện (ticketmaster.com), đến các trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng • Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may đo qua mạng Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.3.1 Các loại . kiến thức cơ bản về thương mại điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp thương mại điện tử B2C • Tài liệu chính: Bài giảng. Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C PGS TS. Nguyễn Văn