Học phần quản trị tác nghiệp thương mại điện tử b2c

Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C PGS.TS Nguyễn Văn Minh minhdhtm@gmail.com 0912.064692 Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 Giới thiệu học phần • • Số tín chỉ: (30,3,9,3) Mục đích: – Trang bị cho sinh viên kiến thức thương mại điện tử B2C quản trị hoạt động tác nghiệp thương mại điện tử B2C • Tài liệu chính: Bài giảng • Tài liệu tham khảo: - Efraim Turban, David King, Jae K Lee, Electronic Commerce 2009: A Managerial Perspective, Pearson International Edition - Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004 - Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000 - Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for e-commerce, Addison-Wesley, 2001 - Các tài liệu Internet Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 Nội dung học phần  Chương Tổng quan bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C  Chương Hoạch định tác nghiệp B2C quản trị website bán lẻ điện tử DN  Chương Kế hoạch mặt hàng kỹ thuật bán hàng bán lẻ điện tử  Chương Quản trị bán hàng thương mại điện tử B2C  Chương Quản trị dịch vụ khách hàng quan hệ khách hàng thương mại điện tử B2C Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 Chương Tổng quan bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C PGS TS Nguyễn Văn Minh minhdhtm@yahoo.com Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 Nội dung chương 1.1 Khái niệm bán lẻ điện tử TMĐT B2C 1.2 Thuận lợi khó khăn bán lẻ điện tử người bán lẻ 1.3 Các yếu tố hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C DN 1.4 Các mơ hình bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.1 Khái niệm bán lẻ điện tử TMĐT B2C • Bán lẻ điện tử việc bán háng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình • Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khơng phải khách hàng doanh nghiệp) • Một số hoạt động marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, coi phần TMĐT B2C, thường khơng tính phạm vi bán lẻ điện tử • Như khái niệm bán lẻ điện tử không rộng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử phận quan trọng • Trọng tâm nghiên cứu bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 Phân loại giao dịch TMĐT Người bán Người mua Doanh nghiệp (Business) Doanh nghiệp (Business) Người tiêu dùng (Consumer) B2B B2C (Business-to-Business) (Business-to-Consumer) Chính phủ (Government) B2C Người tiêu dùng (Consumer) C2B C2C C2G Chính phủ (Government) G2B G2C G2G Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.2 Thuận lợi, khó khăn bán lẻ điện tử người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn bán lẻ điện tử người bán lẻ - Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu phương tiện thực đơn hàng (thanh toán điện tử, logistics…) - Liên quan đến vấn đề pháp lý (đặc biệt luật thuế) - Bán lẻ điện tử hiệu lực so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “khơng” máy tính) - Kỹ người bán hàng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ tác dụng bán lẻ điện tử - Khách hàng quen với nhận thức mua hàng mạng giá rẻ cửa hàng truyền thống Điều làm hạn chế hiệu kinh tế mở rộng bán lẻ điện tử - Vấn đề chăm sóc khách hàng bán lẻ điện tử khó khăn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trường hợp thương mại qua biên giới Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.2.2 Ưu việt bán lẻ điện tử người bán lẻ • Vị trí bán hàng không quan trọng Trong bán lẻ truyền thống, vị trí yếu tố quan trọng Tuy nhiên, vị trí tốt tất yếu liền với chi phí bỏ cao Bán lẻ điện tử xóa nhịa yếu tố • Diện tích bán hàng khơng cịn ý nghĩa • Cấu trúc xã hội-dân số học người mua hàng điện tử hấp dẫn • Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng chi phí trì phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói phân phối hàng hóa cao hơn) Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.2.2 Ưu việt bán lẻ điện tử người bán lẻ • Dễ dàng, thuận tiện việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hệ thống vi marketing (micro-marketing systems) • Vấn đề trên, cộng với thuận tiện cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều hội bán hàng bổ sung (cross-selling) Cross selling.doc bán hàng nâng cao (Up-selling-up) Up Selling.doc • Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng chi phí trì phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói phân phối hàng hóa cao hơn) Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thành công bán lẻ điện tử a, Tính chất hàng hóa Với tất điều kiện khác nhau, môi trường trực tuyến, hàng hóa có đặc trưng sau có khả tăng cao doanh thu hơn: • Hàng hóa có thương hiệu thừa nhận rộng rãi • Hàng hóa bảo hành người bán hàng có độ tin cậy cao tiếng • Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video ) • Hàng hóa giá trị khơng cao (đồ dùng văn phịng, vitamin…) • Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ ) • Hàng hóa có đặc trưng chuẩn (sách, đĩa CD, vé máy bay ) mà việc kiểm tra vật lý khơng quan trọng • Hàng hóa bao gói phổ biến mà mua khơng cần mở bao bì (thực phẩm, sơ la, vitamin…) Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 b, So sánh số yếu tố bán lẻ truyền thống bán lẻ ĐT Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng vật lý Mở rộng sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm không gian Mở rộng sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ phương tiện phân phối Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán hàng hệ thống POS (Point of Sale A.POS), máy bán hàng tự động (automat – A1124) - Các công nghệ tiền phương (Front-end) - Các công nghệ hậu phương (Back-end) - Các công nghệ “thông tin” Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi bán lẻ ĐT Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững nhờ tiếp xúc trực tiếp - Dễ dung hòa tranh cãi tính hữu hình - Mối quan hệ “vật lý” - Kém bền vững tiếp xúc vơ danh - Kém dung hịa tranh cãi tính vơ hình - Mối quan hệ “logic” Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương - Ít đối thủ cạnh tranh - Cạnh tranh toàn cầu - Nhiều đối thủ cạnh tranh Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực địa phương - Khơng vơ danh - Cần nguồn lực để tăng tính trung thành khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực rộng - Vô danh - Cần nhiều nguồn lực để tăng tính trung thành khách hàng Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3 Các yếu tố hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C DN 1.3.1 Các loại hàng hố chủ yếu bán lẻ ĐT • Về ngun tắc, bán cửa hàng truyền thống bán qua kênh trực tuyến • Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức độ phù hợp loại hàng hóa bán lẻ điện tử khơng phải • Thời gian đầu tiên: Chủ yếu với nhóm hàng như: sách, nhạc phim DVD, tạp phẩm, trò chơi phần mềm, thiết bị điện tử máy tính, du lịch, quần áo Về sau, lan rộng sang nhóm hàng hóa dịch vụ khác Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3.1 Các loại hàng hố chủ yếu bán lẻ ĐT • Phần cứng phần mềm máy tính Đây loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều (Dell Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004) • Hàng điện tử dân dụng Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng bán trực tuyến Phổ biến máy quay phim, máy in, máy quét thiết bị không dây (bao gồm thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA điện thoại di động • Sản phẩm trang bị văn phịng Cả TMĐT B2C B2B nhóm hàng phát triển nhanh chóng (Doanh thu hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004) Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3.1 Các loại hàng hố chủ yếu bán lẻ ĐT • Hàng thể thao Hàng thể thao bán tốt Internet, thường kết hợp với bán lẻ truyền thống • Sách âm nhạc Các sản phẩm có đặc điểm dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, giá tương đối thấp Amazon.com Barnesandnoble.com nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003) • Phần cứng phần mềm máy tính Đây loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều (Dell Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004) • Hàng điện tử dân dụng Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng bán trực tuyến Phổ biến máy quay phim, máy in, máy quét thiết bị không dây (bao gồm thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA điện thoại di động Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3.1 Các loại hàng hố chủ yếu bán lẻ ĐT • Sản phẩm trang bị văn phòng Cả TMĐT B2C B2B nhóm hàng phát triển nhanh chóng (Doanh thu hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004) • Hàng thể thao Hàng thể thao bán tốt Internet, thường kết hợp với bán lẻ truyền thống • Sách âm nhạc Các sản phẩm có đặc điểm dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, giá tương đối thấp Amazon.com Barnesandnoble.com nhà bán sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003) Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3.1 Các loại hàng hố chủ yếu bán lẻ ĐT • Đồ chơi: doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh doanh hỗn hợp “click and mortar” Hai công ty Toys”R”Us Amazon.com dẫn đầu thị trường • Sản phẩm chăm sóc sức khỏe làm đẹp: Là nhóm sản phẩm có cấu mặt hàng phong phú, bao gồm từ vitamin, hàng mỹ phẩm đồ nữ trang, nhiều nhà bán lẻ điện tử lớn cửa hàng trực tuyến kinh doanh mạng • Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự kiện (ticketmaster.com), đến trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng • Trang phục quần áo: áo sơ mi, quần âu dày dép may đo qua mạng Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3.1 Các loại hàng hố chủ yếu bán lẻ ĐT • Đồ trang sức Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD năm, doanh thu bán đồ trang sức trực tuyến chiếm khoảng tỷ USD năm 2004 với hãng hàng đầu Blue Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, Amazon.com eBay.com Dự đoán kinh doanh đồ trang sức vươn lên vị trí thứ nhóm hàng bán trực tuyến • Ơ tơ Ơ tơ bán qua mạng, dự đoán vài năm tới vươn lên vị trí Gần hầu hết nhà sản xuất, bán lẻ, loại hình doanh nghiệp hỗn hợp (“click and mortar”) lẫn doanh nghiệp túy Internet xúc tiến triển khai kênh bán hàng Thị trường bao hàm ô tô cũ, ô tô chở thuê ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô, dịch vụ kèm dịch vụ tài chính, bảo hành, bảo hiểm Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu bán lẻ ĐT • Các dịch vụ Doanh thu ngành dịch vụ, đặc biệt du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản bảo hiểm tăng tên nhanh chóng; ngân hàng trực tuyến tốn hóa đơn trực tuyến, mua vé trực tuyến • Các hàng hóa khác - Thuốc chữa bệnh theo đơn bác sỹ - Dịch vụ nhận đặt đóng giày - Các sản phẩm chuyên mơn hóa phục vụ thị trường hẹp (nich products), đặc thù Internet tạo một thị trường mang tính mở tồn cầu khơng thay cho nhà bán lẻ muốn bán sản phẩm đặc thù, ví dụ lon Coca Cola cổ (Antiquebottle.com), dầu trà (Teatree.co.uk) Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3.2 Khách hàng bán lẻ điện tử 1.3.2.1 Tổng quan dân số học người dùng mạng  Gần 1/4 dân số giới - khoảng 1,4 tỉ người - thường xuyên sử dụng Internet Sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn giới vào năm 2012 (Ở Việt Nam cuối năm 2009 khoảng gần 23 tr.người dùng Internet)  Một nửa số người dùng Internet có mua sắm mạng Tới năm 2012, tỉ khách hàng trực tuyến (B2C) trao đổi lượng hàng hố trị giá 1,2 ngàn tỉ la, giao dịch B2B gấp 10 lần, đạt tới 12,4 ngàn tỉ Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3.2 Khách hàng bán lẻ điện tử 1.3.2.2 Nghiên cứu thị trường khách hàng tiềm Các vấn đề chung: - Ai khách hàng tiềm sản phẩm nhà bán lẻ điện tử? - Nhà bán lẻ điện tử định hướng tới dải khách hàng rộng lớn hay phân khúc thị trường hẹp? - Phần lớn khách hàng anh có gì? - Liệu khách hàng anh có cần đến sản phẩm anh khơng? - Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho họ giá trị tồn sản phẩm khơng? - Liệu họ có phải khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm anh cần mua lần đời? Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3.2 Khách hàng bán lẻ điện tử 1.3.2.2 Nghiên cứu thị trường khách hàng tiềm Các vấn đặc thù: - Khách hàng anh sẵn sàng trực tuyến hay nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay khơng? Cái thúc ép họ chuyển sang trực tuyến họ chưa sẵn sàng? - Thị trường mục tiêu có sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng FULL (file ppt 50 trang): bit.ly/3qrAqVu để mua hàng nào? Tải Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net - Có loại site, cửa hàng bán lẻ điện tử tương tự loại khác chưa, nào? - Các thành viên thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay khơng, hay thăm viếng cách tình cờ? Việc nghiên cứu vấn đề giúp phân lát thị trường tiềm tổng quát thành nhiều loại hình nghiên cứu tiếp tục tương lai Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3.2 Khách hàng bán lẻ điện tử 1.3.2.2 Nghiên cứu thị trường khách hàng tiềm Phân loại người dùng Web: - Người đơn giản (Simlifier): viếng thăm số site chọn lọc, khơng viếng thăn tràn lan Người đơn giản xác định site bán lẻ mà họ thích, tìm kiến địa mua sắm Thích thuận tiện đến cùng, khơng ưa thích đặc trưng bổ sung (như phịng chat, quảng cáo pop-up…) - Người lướt sóng (Surfer): chi phí nhiều thời gian tiền bạc Web Chiếm 8% số người dùng tích cực, chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm Tải FULL (file ppt 50 trang): bit.ly/3qrAqVu mới, thông tin Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net - Người kết nối (Connector): muốn thử nghiệm với Web Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% số họ mua hàng trực tuyến Có xu hướng tìm thương hiệu tiếng mà họ biết tin cậy họ dự định mua hàng trực tuyến - Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng Web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm Để hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu họ mua để bán, kiếm giá cao, thân thiện với họ Nhóm người chiếm tới 50% tổng số người dùng eBay Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.3.3 Các yếu tố hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT Khái niệm: - Hỗn hợp bán lẻ điện tử tập hợp công cụ kỹ thuật mà nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng - Đây phát triển marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù bán lẻ bán lẻ điện tử 4032666 Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 ... Internet Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 Nội dung học phần  Chương Tổng quan bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C  Chương Hoạch định tác nghiệp B2C quản trị website... điện tử B2C Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 Chương Tổng quan bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C PGS TS Nguyễn Văn Minh minhdhtm@yahoo.com Khoa Thương mại điện tử. .. hình bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử B2C E-commerce Đại học Thương mại 2008 1.1 Khái niệm bán lẻ điện tử TMĐT B2C • Bán lẻ điện tử việc bán háng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác