Bài giảng Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn (Hotel Operations Management): Chương 3 - ĐH Thương Mại - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN.. Năm 2017.[r]

CHƢƠNG

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN

Năm 2017

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

3.1 Tổ chức BP buồng KS

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ BP buồng 3.1.2 Mô hình tổ chức BP buồng

3.1.3 Nhiệm vụ số chức danh quản lý và nhân viên

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ BP buồng

Buồng KS: Nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc.

• BP buồng: chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng

các buồng khách, k/v CC, k/v DV; cung cấp các DV đa dạng cho khách

Hoạt động PV BP buồng

- Chuẩn bị đón khách;

- Đón khách bàn giao buồng; - PV khách thời gian lưu trú

- Nhận bàn giao buồng tiễn khách

 Các loại buồng

 Các loại giường

 Hạng buồng

PV phòng: Những HĐ chăm lo nghỉ ngơi

của KH (làm VS, BD buồng khách, làm đẹp diện mạo KS, PV DV bsung KH YC)

 Đặc điểm HĐ PV buồng

1. Phức tạp

2. Có nội dung kỹ thuật

3. Nhiều công việc mang t/c thủ công, đơn điệu,

vất vả

4. Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách;

5. Có phối hợp chặt chẽ BP với

BP khác Phạm vi HĐ rộng, KV khác nhau KS

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ BP buồng

 Chức BP buồng



- Tổ chức lo liệu đón tiếp, PV nơi nghỉ ngơi của khách

- Quản lý việc cho th phịng qn xuyến q trình khách

- Thể văn hóa KS qua giao tiếp quảng cáo cho KS

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ BP buồng

1 Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn buồng khách khu vực công

cộng; chăm sóc cảnh; chăm sóc bảo dưỡng tòa nhà

2 PV DV thuộc BP buồng

3 Phổ biến nội quy kiểm tra & hướng dẫn khách SD TTB

4 Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, khách (giặt, bổ sung) Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP)

6 Bảo dưỡng TTB đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng

có liên quan

7 Quản lý vật thất lạc tìm thấy Quản lý chi phí

9 Đảm bảo an ninh, an toàn

10 Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết

Nhiệm vụ BP buồng

3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ BP buồng

 Bộ phận

 Số NV tác nghiệp  Hình thức bố trí  Sơ đồ

3.1.2 Mơ hình tổ chức BP buồng

Tổ trƣởng phòng

Nhân viên dọn buồng

Nhân viên

dọn KV công cộng

Nhân viên giặt

KS quy mô nhỏ

KS quy mô vừa

3.1.2 Mơ hình tổ chức BP buồng

Trƣởng phận buồng

Trƣởng nhóm/Giám sát khu cơng

cộng

Trƣởng nhóm/ Giám sát khu giặt

NV giặt Trƣởng

nhóm/Giám sát phục vụ

buồng

NV

dọn buồng

NV

vệ sinh công cộng

Văn phòng phụ trách đồ thất lạc

 Bộ phận

 Số NV tác nghiệp  Hình thức bố trí  Sơ đồ

Giám đốc phận buồng

Trợ lý

Trƣởng nhóm thƣ ký Phụ trách

kho đồ vải

Trƣởng nhóm/Giám sát VS cơng

cộng

Trƣởng nhóm/ Giám

sát giặt

Trƣởng nhóm hoa,

cây cảnh Trƣởng

nhóm/Giám sát phục vụ

phòng NV cắm hoa NV cây cảnh Trực tầng NV Dọn phòng - Minibar NV giặt NV đồng phục NV vệ sinh công cộng NV Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc NV kho

KS quy mô lớn

1- Giám đốc phòng

2- Trợ lý giám đốc phận buồng 3- Thư ký phận buồng

4- Giám sát phịng /trưởng nhóm 5- Nhóm nhân viên phục vụ phịng 6- Giám sát khu vực cơng cộng

7- Nhóm nhân viên vệ sinh cơng cộng 8- Giám sát giặt

9- Nhóm nhân viên giặt

10 Trưởng nhóm hoa cảnh

11 Nhân viên chăm sóc hoa cảnh 12 Nhân viên cắm hoa

13 Trưởng nhóm kho 14 Nhân viên kho

3.1.3 Nhiệm vụ chức danh BP buồng

3.1.3 Quản lý lao động BP buồng

1. Xác định nhu cầu lao động 2. Tuyển dụng lao động

3. Bố trí sử dụng lao động

4. Đào tạo đánh giá lao động

 KN: xác định số lượng, cấu chất lượng lao động cần thiết vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường BP buồng thời kỳ

 Căn  Cách tính

Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A

Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B

Số nhân viên trực đêm: C

Số nhân viên ngày: D = A + B + C

Số ngày nghỉ NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm)

Tổng số ngày nghỉ tất nhân viên :

F= E x D = 75 x D (ngày/năm)

Số lượng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ năm:

G = F : (365 – E) (người/năm)

Tổng số NV buồng cần với công suất buồng 100%: H = D + G (người)

Số NV theo công suất : H’ = % x H (người)

 Nghiệp vụ chuyên môn (kỹ vận hành)

 Hình thức, nhân dáng sức khoẻ (thể chất),

 Kiến thức (trí tuệ),

 Đạo đức tác phong (phẩm cách),

 Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC ĐB

khác.

Tiêu chuẩn tuyển dụng lao động BP buồng

Phân công lao động BP buồng

KN là bố trí xếp LĐ ĐK khác nhằm đ/ư

YC KH, đồng thời giảm thời gian CF, tối đa hóa lợi ích BP buồng

Yêu cầu: Đúng người – việc, phân cấp,

phân quyền, đảm bảo hợp tác, hiệu

Căn phân cơng lao động

Hình thức: kiêm nhiệm, chun mơn hóa

Phân ca làm việc BP buồng

105 -Yêu cầu

-Trách nhiệm phân ca

- Nội dung: Từ định mức t/chất CV BP lễ tân

phân công số lượng NV hợp lý

- Phân ca cụ thể:

+ Tính chất CV: Phức tạp, liên tục 24/24, chủ yếu

đón tiếp làm thủ tục cho khách, tiến hành chủ yếu vào khoảng12h trưa  CV chia làm KV với t/c CV cụ thể

+ Phân công số NV phù hợp theo ca: 3 ca, nhiều NV ca sáng, ca chiều đêm NV hơn, bố trí ca giữa, ca gãy đơng khách theo kiện; Có thể phân cặp, luân chuyển k/v, ca LV (lần/tháng quý)

 KN: là trình liên kết HĐ NV, nhóm chuyên trách hoặc BP buồng với BP khác nhằm tạo đồng bộ, nhịp nhàng HĐ PV đạt mục tiêu BP buồng KS

 Mục đích

 Phƣơng cách phối hợp: thông qua phối hợp thơng tin

 B/chất MQH phối hợp: góp phần,liên tục,tương hỗ xoay chiều

Phối hợp PV BP buồng

 Đào tạo định hướng giúp NV hiểu HĐ nhƣ mối q.hệ gắn bó với KS

107 Hƣớng dẫn định hƣớng

Tổ chức triển khai đào tạo BP buồng

Hƣớng dẫn sơ

Đối tượng: NV (thử việc), NV chuyển công tác

Nội dung: Làm quen với cơng việc BP phịng Hƣớng dẫn kỹ LV

Đối tƣợng: NV mới, NV có kỹ nghiệp vụ

- Mục đích: đảm bảo NV LV hiệu

- Ngƣời HD: Trưởng BP, GS NV lâu năm

- Nội dung HD: Hướng dẫn NV làm việc

Giám sát kiểm tra hàng ngày

•Kiểm tra trước phục vụ

•Kiểm tra q trình làm việc

•Kiểm tra sau ca tác nghiệp

Giám sát đánh giá lao động BP buồng

3.1.5 Quản lý CSVC BP buồng

3.1.5.1 Các khu phòng dịch vụ BP buồng

Khu vực hoạt động BP buồng Bố trí mặt khu vực buồng

3.1.5.2 Quản trị TTB, vật dụng BP buồng

Quản lý hàng vải

Quản lý hàng đặt phòng

Quản lý dụng cụ trang thiết bị làm vệ sinh Quản lý hóa chất

Quản lý thiết bị, dụng cụ khác

Kiểu MB Nội dung Mục đích Cơng

nghệ

- Bài trí buồng phù hợp với SD buồng khách (5NT)

- Bố trí khu vực DV theo TT cung ứng

- Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng (phịng trực)

 thuận tiện cho NV

- Tạo thuận lợi cho khách khi SD DV buồng

- Giảm CF vận chuyển TBDC, hoá chất, vật phẩm - Tăng suất LĐ

Kho hàng Kho tầng hay thiết bị chứa đựng: thiết bị đồ dùng

được dự trữ với số lượng vừa phải, xếp giá, kệ theo trật tự hợp lý

- Tăng suất LĐ

- ĐB CL, thuận tiện, an toàn - Tiết kiệm CF

Bố trí mặt khu vực buồng

Các hình thức bố trí mặt KV buồng