Sự hài lòng và chất lượng trải nghiệm tổng thể Sự hài lòng của du khách.. Chất lượng trải nghiệm tổng thể.[r]
(1)TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL
CHƢƠNG
ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG
ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
(2)SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL
1
SỰ THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG
3
2
NỘI DUNG
ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐĐDL
HẠ TẦNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
4
AN NINH, AN TOÀN ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
5
(3)4.1.1 Sự hài lòng chất lượng trải nghiệm tổng thể Sự hài lòng du khách
Chất lượng trải nghiệm tổng thể
Phương pháp Chuẩn đối sánh cải tiến chất lượng ĐĐDL 4.1.2 Tiêu chuẩn điểm đến du lịch
Tiêu chuẩn chất lượng ĐĐ Du lịch cộng đồng Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU
Tiêu chuẩn ĐĐ bền vững
4.1 SỰ HÀI LÒNG VÀ TIÊU CHUẨN ĐĐDL
(4)Sự hài lòng du khách
Làm KH hài lòng có vai trị xúc tiến mạnh
Chất lượng trải nghiệm DL định hài lòng
Đảm bảo CL tảng chiến lược PT ĐĐDL
Chất lượng DV định hướng theo thị trường
Chất lượng trải nghiệm tổng thể xem xét suốt hành trình khách DL
(5)Ý nghĩa khảo sát hài lịng du khách
• Xác định điểm mạnh điểm yếu
• BĐ nguồn lực bổ sung cho dự án quản lý KH
• Nâng cao chức quản lý KH làm sở để có ủng hộ trị DL
• Tạo áp lực để nhà cung ứng cải thiện SP; định hướng để cải thiện tiêu chuẩn DV
• Cơ sở để xây dựng quan hệ cơng chúng, xây dựng niềm tự hào ĐĐ cộng đồng địa phương
• Hỗ trợ xác định ĐĐ điển hình tốt, xem xét hiệu chi phí đầu tư vào dự án
(6)4.1.1.2 Chất lượng trải nghiệm tổng thể ĐĐDL
(1) Chất lƣợng
DV đƣợc tổ chức QT công nhận (official
accreditation schemes)
(2).CL khu vực công cộng
- Chất lượng tính sẵn có nhà VSCC,
- Đường xá an tồn,
-MT sạch,…
(3) Duy trì nâng cao chất lƣợng TN
- Nguồn TN thiên nhiên - Nguồn TN văn hóa - Các cộng đồng địa phương
GỒM
(7)• Các nhà điều hành DL
• Các nhà cung cấp DV lưu trú • Nhà điều hành DL
• Các nhà cung cấp DV vận chuyển
Vai trò chủ thể tạo CL trải nghiệm tổng thể
Huấn luyện giao tiếp thông tin chi tiết ĐĐDL
Nâng cao tính chuyên nghiệp LĐ điểm tham
quan, kiện
Kiểm tra VSATTP CLDV sở cung cấp dịch
vụ ăn uống
(8)Du khách
Nhà quản lý
Nhân viên
Chính phủ Các doanh nghiệp
(9)Phương pháp Chuẩn đối sánh
• Chuẩn đối sánh (Benchmarking) PP cải tiến CL mang tính hệ thống liên tục, dựa so sánh thực trạng hiệu hoạt động tổ chức với mơ hình thực hành tiêu chuẩn hóa với tổ chức tương tự
• SD phạm vi nội DN để SS hoạt động phận với DN khác;
• DMOs cần hỗ trợ quy trình cải thiện CL
(10) Tiêu chuẩn?
Xây dựng tiêu chuẩn
Các loại tiêu chuẩn chủ yếu:
- Mức độ DV nhà cung cấp DV DL
- Các tiêu chuẩn phân ngành riêng (TC ATVSTP) - Các tiêu chuẩn phát triển bền vững (GSTCC)
4.1.2.Tiêu chuẩn điểm đến
(11)1 Truyền thống văn hóa địa phương
2 Dịch vụ giải trí địa phương cung cấp
3 Điều kiện ăn uống (tính địa phương, vệ sinh, tính đa dạng, giá thành…)
4 Phương tiện giao thông Phương tiện liên lạc
6 Điều kiện ngủ, nghỉ
7 Sự niềm nở địa phương Nhân quản lý thực
(1) Tiêu chuẩn chất lƣợng Du lịch cộng đồng
(12)(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU
1 Các DV TP&ĐU đưa phù hợp với mục tiêu, nguyên tắc, quy định quy tắc ứng xử cộng đồng (CBT)
2 Thực đơn có sẵn với giá kèm theo (nếu có), thay đổi hàng ngày có bữa ăn tối truyền thống
3 Các bữa ăn cung cấp vào thời gian thống sở tham vấn nhà cung cấp TP&ĐU ủy ban CBT
4 Nhu cầu ăn uống KH cung cấp đầy đủ, kể bữa ăn nhẹ
5 Sử dụng tối đa TP tươi, TP hữu SP địa phương
6 Món tráng miệng và/hoặc trái phần bữa ăn
(13)(2) Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TP&ĐU
7 Khu vực chuẩn bị phục vụ ăn phải trì vệ sinh
8 Dụng cụ làm bếp PV đồ ăn cần làm kỹ lưỡng trước SD
9 Người cung cấp DV TP cần rửa tay xà phòng trước thường xuyên trình chế biến TP
10 TP bảo quản hộp sạch, lưu giữ ngăn nắp
11 Các loại động vật không đến gần khu BQ, CB PV đồ ăn 12 Nếu có thể, cho KH tham gia vào việc chuẩn bị đồ ăn để tìm hiểu kỹ thuật nấu nướng truyền thống
(14)(3) Tiêu chuẩn điểm đến bền vững
Bộ tiêu chí du lịch bền vững ĐĐDL Hội đồng Du lịch bền vững toàn cầu (Global Sustainable Tourism Council Criteria) ban hành ngày 15 tháng năm 2013 gồm 41 tiêu chí xếp thành nhóm
Tiêu chí Mức độ đáp ứng
1
A: Quản lý điểm đến bền vững
B: Tối đa hóa lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương giảm thiểu tác động tiêu cực
C: Tối đa hóa lợi ích cho cộng đồng, du khách, giảm thiểu tác động tiêu cực di sản văn hóa
D: Tối đa hóa lợi ích cho môi trường giảm thiểu tác động tiêu cực
(15)
Xếp hạng điểm đến hàng đầu giới, UNWTO và tổ chức vực dựa vào tiêu chí:
1 Số lượt khách quốc tê
2 Số ngày lưu trú bình quân
3 Chi tiêu trung bình khách quốc tế đến Doanh thu du lịch quốc tế/năm
5 Đóng góp vào kinh tế địa phương
(4) Tiêu chuẩn xếp hạng điểm đến hàng đầu giới
(16) Hệ thống quản lý chất lượng (QMS): ISO, TQM
Biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục vụ khách DL
Hệ thống quản lý môi trường (EMS)
Nhãn DL ''Bông sen xanh''
Chứng nhận đủ điều kiện VSATTP
Chứng nhận đủ điều kiện phòng cháy, chữa cháy
Khác ………./
Đánh giá tỉ lệ doanh nghiệp DL áp dụng hệ thống
quản l{ đạt chứng nhận
(17)Điểm đến tiềm năng Việt Nam Trung Quốc
Điểm đến tiếng Indonesia, Pháp
New Zeland
Điểm đến thất bại Albania
Bắc Triều Tiên
Điểm đến có vấn đề
Libya
Afghanistan
Thấp Cao
Mức độ nhận thức Mức độ liên hệ cảm xúc Cao
Xây dựng Ma trận điểm đến du lịch
Đánh giá ĐĐDL dựa liên hệ cảm xúc
(18)4.2 Đào tạo nguồn nhân lực du lịch
4.2.1 Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực
4.2.2 Nội dung đào tạo phát triển kỹ cho lực lƣợng lao động
4.2.3 Chƣơng trình đào tạo nguồn nhân lực
(19)4.2.1 Sự cần thiết đào tạo nguồn nhân lực
Tính chất DV ngành DL vai trị NV giao tiếp việc làm hài lòng KH
Đội ngũ LĐ phải hiểu tầm quan trọng hài lịng KH
LĐ có kỹ nhân tố quan trọng để tạo CLDV, công cụ thiết yếu để đạt mục tiêu KD tổng thể ĐĐDL
Các DN DL nhỏ vừa khơng đánh giá cao tầm quan trọng nhiệm vụ DMOs cần nhấn mạnh tầm quan trọng, định hướng, thúc đẩy tạo ĐK cho đào tạo nguồn nhân lực
(20)1 Đào tạo giáo dục kỹ đặc biệt cho lực lượng LĐ Các hoạt động quản lý nhân phù hợp
3 Chăm sóc KH lòng hiếu khách gắn liền nhận thức DL
4 Các mối quan hệ thỏa thuận với người LĐ ngành DL
5 Các nhà cung cấp chuỗi giá trị ngành DL đòi hỏi
người LĐ phải làm việc thêm
6 Tính mùa vụ (seasonality) ngành DL, dịch chuyển LĐ, việc đảm bảo hợp đồng điều kiện LĐ phù hợp