Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại trung tâm hỗ trợ sinh viên đại học quốc gia hà nội

ĐẠI HỌC Qưôc GIA HÀ NỘI TRƯ ỜNG ĐAI HOC KINH TẾ NGUYỄN ĐẠI THẢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÔ TRỢ ĐỜI SỐNG SINH • • • • VIÊN TẠI • TRUNG TÂM HỎ TRỢ • SINH VIÊN - ĐẠI • HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HOC: TS ĐỎ XƯÂN TRƯỜNG XÁC NHẬN CỦA CHÙ TỊCH HĐ CHẨM LUẬN VÃN XÁC NHẬN CỦA CÁN BÔ HƯỚNG DẦN Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, luận văn có tiêu đề: ’’Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên Trung tâm hỗ trợ Sinh viên Đại học Quốc gia Hà nội” hoàn toàn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Các kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu cùa cá nhân tơi Tất tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn tơi trích dẫn theo Quy định cách tường minh Tôi xin chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Hà Nội, tháng 01 năm 2022 Tác giả đề tài Nguyễn Đại Thắng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Đỗ Xuân Trường với tận tâm, nhiệt tình Thầy việc hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Thầy đà có định hướng cụ thể rõ ràng, giúp có nhìn tồn diện vấn đề tơi nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế, đặc biệt viện Quản trị kinh doanh Thầy, Cô giáo tham gia giảng dạy học phần, cán bộ, nhân viên Viện hỗ trợ khóa học Thạc sỹ Tơi xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, anh chị em học viên khóa, lớp với tơi hỗ trợ, giúp đỡ nhiều suốt thời gian học cao học làm Luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn sinh viên nội trú Ký túc xá Mễ trì - Trung tâm Hồ trợ Sinh viên - Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu đế tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Đạỉ Thắng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT i DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BIÊU ĐỒ iii Phần mờ đầu Chương TỒNG QUAN NGHIÊN cứu VÀ SỜ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG dịch vụ 1.1.Tơng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.2 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái quát Dịch vụ 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 10 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.2.5 Các thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.2.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Mơ hình đo số hài lòng Mỹ (ACSI) 17 1.3.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo Zeithaml Bitner (1996) 19 1.3.3 Mơ hình tống hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 19 1.3.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 21 1.3.5 Mơ hình SERVQƯAL Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) 22 1.3.6 Các quan điểm tiếp cận việc đánh giá chất lượng 24 1.4 Mơ hình nghiên cún .28 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu gốc 28 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 33 2.1 Cách tiếp cận nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp thu thập liệu 33 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 33 2.2.2 Điều tra bảng hỏi 33 2.2.3 Phương pháp vấn 34 2.2.4 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 34 2.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 34 2.3.1 Phương pháp xử lý liệu 34 2.3.2 Phương pháp phân tích liệu 34 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 38 Chương THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HỎ TRỢ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN TẠI TRUNG TÂM HỎ TRỢ SINH VIÊN - ĐHQGHN 39 3.1 Giới thiệu TTHTSV- ĐHQGHN Ký túc xá Mễ trì 39 3.1.1 Giới thiệu Trung tâm hỗ trợ sinh viên- ĐHQGHN 39 3.1.2 Giới thiệu Ký túc xá Mễ trì -TTHTSV 44 3.1.3 Tổng quan đời sống sinh viên 47 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm Hỗ trợ sinh viên-ĐHQGHN 55 3.2.1 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu 55 3.2.2 Kết phân tích phiếu khảo sát 60 3.3 Đánh giá chung tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ Trung tâm Hỗ trợ sinh viên - ĐHQGHN giai đoạn 2015-2020 74 3.3.1 Những kết quà đạt 74 3.3.2 Những khó khăn, tồn nguyên nhân 75 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HỎ TRỢ ĐỜI SÔNG SINH VIÊN TẠI TRUNG TÂM HỒ TRỢ SINH VIÊN - ĐHQGHN 78 4.1 Mục tiêu, định hướng phát triên Trung tâm Hô trợ sinh viên - ĐHQGHN thời gian tới 4.1.1 Mục tiêu 4.1.2 Các nhiệm vụ trọng tâm 4.1.3 Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hỗ trợ sinh viên 4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 81 4.2.1 Giải pháp sở vật chất 81 4.2.2 Giải pháp tài 82 4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 84 4.2.4 Hoạt động hỗ trợ 84 4.2.5 Các giải pháp khác 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC CÁC TÙ VIÉT TẮT STT Ký hiệu ĐHQGHN Đại học quốc gia Hà nội TTHTSV Trung tâm hỗ trợ Sinh viên KTX Ký túc xá HSSV Hoc • sinh Sinh viên NSNN Ngân sách nhà nước Nguyên nghĩa DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Tóm tắt Yaning cộng kết nghiên cứu tác giả khác yếu tố liên quan đến chất lượng KTX Bảng 1.2 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 28 Bảng 2.1 Tóm tắt nội dung bảng hỏi 36 Thống kê sở vật chất TTHTSV quản lý Bảng 3.1 Bảng 3.2 sử dụng Kết thực chi tiêu hoạt động hỗ trợ năm 2015 46 51 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 11 Bảng 3.8 Kết thực tiêu hoạt động hỗ trợ năm 2016 Ket thực tiêu hoạt động hỗ trợ năm 2017 Ket thực chì tiêu hoạt động hỗ trợ năm 2018 Ket thực chi tiêu hoạt động hỗ trợ năm 2019 Ket thực tiêu hoạt động hỗ trợ năm 2020 SỐ sinh viên trả lời chia theo thời giản nội trú 12 Bảng 3.9 Số sinh viên trả lời chia theo đơn vi• đào tao • 56 13 Bảng 3.10 số sinh viên trả lời chia theo giới tính 56 14 Bảng 3.11 Số sinh viên trả lời chia theo đia • bàn cư trú 57 Bảng 3.12 số sinh viên trả lời chia theo đối tượng sách xã • 58 15 52 52 53 54 54 55 Thống kê kết khảo sát yếu tố liên quan 16 Bảng 3.13 đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh 59 viên 17 Bảng 3.14 13Thống kê yếu tố liên quan đến tin cậy 61 18 Bảng 3.15 Thống kê yếu tố liên quan đến lực phục vụ 63 19 Bảng 3.16 Thống kê yếu tố liên quan đến đáp ứng 64 20 Bảng 3.17 Thống kê yếu tố liên quan đến đồng cảm 65 rỉ A r 21 Bảng 3.18 22 rpl A /X /X \ * V Thong kê u tơ hữu hình 66 Bảng 3.19 Thống kê ý kiến mở phiếu khảo sát 68 23 Bảng 3.20 Cơ cấu thu dich vu 2018-2019 72 24 Bảng 3.21 Tốc độ tăng thu dịch vụ 2018-2020 73 25 Bảng 3.22 Mức tư chủ tài 2018-2020 73 • • • • DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQƯAL 16 Hình 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 1.3 Mơ hình đo số hài lịng Mỹ (ACSI) 18 Hình 1.4 Mơ hình hài lịng cùa khách hàng (theo Zeithaml Bitener, 2001: 75) 19 Hình 1.5 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.6 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman cộng (1985) 22 Hình 1.7 Mơ hình đề xuất 30 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức TTHTSV 42 Hình 3.2 Hình ảnh giới thiệu sơ vật chất KTX Mễ trì 48 10 Hình 3.3 Hình ảnh hoạt động hồ trợ 49 11 Hình 3.4 Hình ảnh sinh hoat • câu lac • bơ• sinh viên 49 12 Hình 3.5 Hình hoạt động thể thao HSSV 51 iv sâu, đào tạo theo mục tiêu, nhiệm vụ trị đơn vị Kêt họp nhiêu hình thức, biện pháp đào tạo, bồi dưỡng, gắn đào tạo, bồi dưỡng với sử dụng cán 4.2.3.2 Đào tạo cán Triển khai tăng cường công tác đào tạo, bồi dường, mở lóp đào tạo chức danh chủ chốt sở, lớp cập nhật kiến thức, kỹ lãnh đạo, quản lý Nâng cao ý thức tự học cán Tăng cường công tác đào tạo, bồi dường cán càn phải bám sát vào tiêu chuẩn chung chức danh cụ thề, phải ý đến trình độ lý luận trị, trình độ chuyên môn, kiến thức khoa học kiến thức quản lý Quản lý lĩnh vực công tác phái vừa có vốn hiếu biết chung đồng thời phải hiếu sâu lĩnh vực Trong giai đoạn nay, cồng tác đào tạo, bồi dưỡng cán hướng vào việc khắc phục kịp thời hẫng hụt trình độ chun mơn, hạn chế lực quản lý đề cán thực tốt nhiệm vụ giao; Tập trung trang bị, bố sung kiến thức, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ, quản lý, nghiệp vụ quản lý hành nhà nước, sát với yêu càu công việc tiêu chuẩn cán bộ, đáp ứng yêu cầu kiện toàn, nâng cao hiệu quả, hiệu lực máy 4.2.3.3 Xây dựng chế, sách Đe thu hút tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao với mục đích tạo nguồn cán có chất lượng, trẻ hóa, đáp ứng yêu cầu xây dựng, nâng cao trình độ, lực đội ngũ cán tình hình Mạnh dạn thực cơng tác ln chuyển cán trẻ có đủ tiêu chuẩn, có triển vọng giữ chức vụ chủ chốt đơn vị nhằm tạo điều kiện đào tạo, bồi dưỡng, thử thách, tích lũy kinh nghiệm Tạo môi trường làm việc thuận lợi tảng để cán phát triển bền vững, xây dựng mối đoàn kết đồng thuận đơn vị, tạo điều kiện sở vật chất, trang thiết bị làm việc cho cán bộ, chăm lo tốt đời sống cán bộ, có chế độ sách, đài ngộ cho cán sè động viên cán làm việc tốt, tạo thêm suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ HSSV Chế độ đãi ngộ cán bao gồm đãi ngộ vật chất tinh thần, yếu tố thúc đẩy trình nâng cao chất lượng đội ngũ cán Cán hay người làm công người sinh ra, tồn cần có 83 nhu câu tự nhiên sinh học như: An, mặc, ở, tiện nghi đê sông, sinh hoạt làm việc Cần hồn thiện chế độ, sách đãi ngộ cán tiền lương phải bảo đảm tránh chế cào bằng, bảo hiểm xã hội trợ cấp ưu đãi phải coi việc trả lương cho người lao động thực đầu tư cho phát triển, tạo động lực để kinh tế phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ 4.2.4 Hoạt động hỗ trọ’ Xây dựng chiến lược cụ thể cho họp tác phát triển, thiết lập mối quan hệ liên kết với đơn vị đào tạo triển khai hoạt động hỗ trợ học sinh, sinh viên, cần đặt nhiệm vụ trọng tâm củng cố quan hệ hợp tác với đối tác chiến lược, truyền thống; mở rộng quan hệ hợp tác với đơn vị đào tạo ĐHQGHN Tăng cường quảng bá hình ảnh nhằm thu hút tồ chức, doanh nghiệp tham gia hỗ trợ, tìm kiểm việc làm cho HSSV 4.2.5 Các giải pháp khác 4.2.5.ỉ Khen thưởng, kỷ luật Công tác đánh giá, nhận xét cán vấn đề quan trọng, đánh giá sử dụng cán Nhận xét, đánh giá cán đòi hỏi phải cơng tâm, khách quan, tạo đồn kết trí cao tố chức Trong nhận xét, đánh giá cán bộ, khen thưởng phải lấy kết hoàn thành nhiệm vụ giao làm thước đo đế đánh giá phẩm chất, lực cán cách cụ thề, khoa học, xác; việc đánh giá phải tồn diện đức tài, trọng phẩm chất trị lực trí tuệ Khắc phục tình trạng đánh giá cán cách chung chung, cảm tính, chủ quan, lẫn lộn điều kiện với tiêu chuẩn, coi cấp, học vị cao phẩm chất, lực 4.2.5.2 kiểm tra, giảm sát Do đặc thù đơn vị nghiệp, kinh phí hoạt động chủ yếu hồ trợ từ ngân sách nhà nước nên công tác kiểm tra, giám sát chức thiết yếu nhằm quản lý, đảm bảo pháp chế, tăng cường kỷ cường quản lý thực nhiệm vụ Trong phạm vi chức mình, KTX có trách nhiệm tự kiểm tra việc thực Quyết định, quy định Trung tâm, quy định ĐHQGHN sử dụng tài 84 nâng câp, cải tạo sở vật chât đảm bảo đáp ứng mục tiêu xây sở vật chất đại nâng cao hoạt hoạt động hỗ trợ Học sinh, Sinh viên KTX cần xây dựng quy tắc ứng xử, giá trị đạo đức, văn hố, đồng thời ln giám sát, đánh giá quản lý việc thực hành vi đạo đức cá nhân, nhằm xây dựng hồn thiện đạo đức, văn hóa đơn vị; Xây dựng văn hóa chống gian lận, tăng nhận thức tác hại hành vi sai trái Tuyên dương, khuyến khích, hay trao phần thưởng nhân viên phát gian lận nhằm khích lệ họ Kiểm soát rủi ro xuất từ bên bên đơn vị; cần xây dựng phận quản lý rủi ro trì hoạt động phận với kênh thông tin đầy đù nhằm phân tích, đánh giá, nhận diện rủi ro kịp thời để tránh, không ngăn ngừa phát 85 KÉT LUẬN Qua 20 năm xây dựng phát triển, Trung tâm Hỗ trợ sinh viên TTHTSV nhận quan tâm ủng hộ Đại học Quốc gia Hà Nội Cùng với nỗ lực tập thể, nhiều hệ lãnh đạo, cán bộ, viên chức phấn đấu vượt qua nhiều thách thức, khó khăn hoàn thành tốt nhiệm vụ ĐHQGHN giao cho Những kết đạt công tác quản lý hỗ trợ học sinh sinh viên dư luận xã hội phụ huynh học sinh đánh giá cao, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo ĐHQGHN Đe tiếp tục trì phát triển Trung tâm cần phải khắc phục hạn chế điều kiện sở vật chất nhà xây dựng từ cách hàng chục năm; không gian sinh hoạt chung ngày bị thu hẹp; đội ngũ cán viên chức kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn chưa thật chuyên nghiệp, khả sáng tạo, thích ứng với đổi chưa cao Trên sở phát huy thành tựu, khắc phục hạn • chế để tổ chức triển khai kế hoạch • chiến lược • Trở thành • tiling tâm dịch • vụ• hồ trợ HSSV với điều kiện sở vật chất đại; phương thức phục vụ văn minh, chuyên nghiệp; loại hình dịch vụ hỗ trợ đa dạng, phong phú, tạo môi trường thuận lợi cho học tập, rèn luyện nghiến cứu khoa học cùa HSSV, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo ĐHQGHN Trên sở Luận văn tập trung nghiên cứu vào vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên yếu tổ tác động đến chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên, luận vãn rút kết luận chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng tồn phát triển TTHTSV Phải không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng HSSV nhiệm vụ quan trọng Các hoạt động tư vấn, phát triển kỹ mềm, tư vấn hỗ trợ việc làm hay hoạt động ngoại khóa cịn chưa đạt hiệu mong muốn chưa nắm bắt nhu cầu tâm lý cùa sinh viên Đe giảm khoảng cách Trung tâm cần hiểu rõ nhu cầu HSSV hoạt động HSSV cần hỗ trợ, tìm kiếm gải pháp phát huy động nguồn lực thơng qua 86 chương trình hợp tác phát triên với đơn vị ĐHQG đê khăc phục thiếu hụt liềm tin chất lượng dịch vụ liên quan đến yếu tố hữu hình Dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên Trung tâm Hồ trợ sinh viên - ĐHQGHN nhiệm vụ then chốt trình phát triển Trung tâm bối cảnh kinh tế phát triển, trước đổi giáo dục đại học, đáp ứng yêu cầu HSSV nội trú ĐHQGHN, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội theo hướng chuẩn khu vực quốc tế Đối với Trung tâm, đổi công tác hỗ trợ giải pháp để đưa hoạt động Trung tâm phát triển lên tầm cao Trong khuôn khô phạm vi nghiên cứu đê tài, đôi tượng nghiên cứu chât lượng dịch vụ hỗ rợ đời sống sinh viên KTX Mễ trì -TTHTSV Trong thực tế cịn có KTX khác thuộc Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên-ĐHQG Hà Nội Vì vậy, kết nghiên cứu chưa phản ánh đầy đủ, toàn diện chất lượng dịch vụ hồ trợ sinh viên nội trú ĐHQG Hà Nội nói chung Do hạn chế thời gian, kinh phí trình độ nến luận vãn cịn nhiều thiếu sót cần bổ sung nghiên cứu sau áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên nội trú sử dụng nghiên cứu để đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú đơn vị khác, qua làm giàu thêm số liệu đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Kinh tế kinh doanh, số 29, tr.11-22 Phan Chí Anh cộng sự, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB đại học CỊUOC gia Hà Nội Nguyễn Thị Kim Báu (2014) nghiên cứu “Đảnh giá chất lượng sổng sinh viên kỷ túc xá ” kỷ túc xá Đại Học Thái Nguyên Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), Nghiên cứu hài lòng sinh viên dịch vụ ký túc xá trường Cao đắng công nghệ thông tin Việt Hàn Đại học Đà Nang Quỳnh Nguyễn với tiêu đề “Nâng cao chất lượng quản lý phục vụ sình viên nội trú” đăng háo nhân dân ngày 18/9/2018 Hoàng Thị Thục Thư viện vấn đề đám bảo chất lượng ĐHQGHCM // Bản tin Đại học Quốc gia Tp HCM - 2006 - số 85 - Tr 16-18 Nguyễn, Văn Tuyên 2020 Nghiên cứu nâng cao chất lượng Dịch vụ đời sổng sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) nghiên cứu “Các yếu tố ánh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục trường Đại học Trà Vinh” Danh mục tài liệu tiếng Anh Burggraaf, w (1997) Management skills from different educational settings, International Journal of Educational Management, 11(2), 65-71 10 Christie, H., Munro, M and Rettig, H (2002) Accommodating students, Journal of Youth Studies, 5(2), 209-235 11 Donaldson,b&runciman, F., 1995, 'Service quality in further education: an insight into management perceptions of service quality and those of the actual service provider", Journal of Marketing Management, 11, pp 243-256 12 Gareth Smith, Alison Smith and Alison Clarke (2007) "Evaluating service quality in universities: a service department perspective", Quality Assurance in Education, Vol 15 No 3, pp 334-351 13 HILL, F., 1995, 4Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer", Quality Assurance in Education, 3(3), pp 10-21 14 Parasuraman, a, Zeithaml, v.&Berry, L,1985, ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, pp 41-50 15 Price, L, Matzdorf, F., Smith, L and Agahi, H (2003) The impact of facilities on student choice of university, Facilities, 21(10), 212-222 PHỤ LỤC 01 BANG HOI SINH VIEN PHIÉU KHẢO SÁT VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HỎ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ Kính gửi Anh/Chị sinh viên nội trú! Đê thu thập thông tin cho đê tài nghiên cứu “chãt lượng dịch vụ hô trợ đời Sổng sinh viên” tác giả mong Anh/Chị sinh viên nghiên cứu trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Ý kiến phản hồi Anh/Chị đóng góp quỷ báu góp phần nâng cao chất lượng hiệu hoạt động hỗ trơ sinh viên ĐHOGHN Xin cảm ơn cộng tác Anh/Chị! A THONG TIN SINH VIEN NOI TRU Hiện Anh/Chị Ký túc xá thuộc Trung tâm Hỗ trợ sinh viên (xin ghi cụ thê câu trả lời vào phản )? Kv túc xá: Nhà: Anh/Chị băt đâu vào Kỷ túc xá từ năm học thứ mây (xin ghi câu trả lời số ỉ, 2, vào phần )? Năm thứ: Đây năm thứ mây Anh/Chị Kỷ túc xá (xin ghi câu trả lời băng sô 1,2, vào phân )? Năm thứ: Đơn vị đào tạo Anh/Chị theo học? Trường ĐH KHTN Trường ĐH Công Nghệ Trường ĐH KHXH&NV Trường ĐH Giáo dục Trường ĐH Ngoại Ngữ Khoa Luật Trường ĐH Kinh tế Khoa Y dươc Đơn vị khác Nẵm đào tạo Anh/Chị theo học? Năm thứ nhât Năm thứ hai Năm thứ ba Năm thứ tư Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Hộ khấu thường trú Anh/Chị thuộc khu vực sau đây? Thành phô trực thuộc TW Nông thôn Thành phố trực thuộc tỉnh Miền núi Thi trấn/Thi xã Khu vưc khác Anh/Chị thuộc nhóm đơi tương ưu tiên sau đây? Gia đình Thương binh, Liệt sĩ Dân tộc thiểu số Miền núi, hải đảo Hộ nghèo Hồn cảnh khó khăn Đối tượng khác B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HỔ TRỌ SINH VIÊN NỘI TRÚ Thang đánh giá © Hồn tồn khỏng đồng ý Khơng đồng ỷ Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Đe trả lời Phiếu, đề nghị Anh/chị đọc kỳ câu hỏi tô đậm vào ô tương ứng thang đánh giá Nội dung đánh giá Thang đánh giá (D Hồn tồn khơng đồng ý -ỳ® Hoàn toàn đồng ý TT Nội dung I Yếu tố liên quan đến tin cậy sinh viên đối vói Ký túc xá Ký túc xá tư vấn, thông tin điều kiện sở vật chất, dịch vụ phù hợp với thực tế ® ® ® © ® Ký túc xá đáp ứng nhu cầu hỗ trợ đời sống, học tập việc làm thời hạn chất lượng cam kết ® ® ® © ® ® ® ® ® ® ® ® © ® ® ® © ® ® ® © ® ® ® © ® Ký túc xá thực việc đánh giá rèn luyện, tuyên dương khen thưởng kịp thời, khách quan cơng góp phần khuyến khích sinh viên nồ lực rèn luyện, học tập II Sinh viên nội trú cảm thấy an toàn, gắn bó yên tâm sinh hoạt, học tập Ký túc xá Yếu tố liên quan đến lực phục vụ Nhân viên Ký túc xá hiểu biết, có kỹ tốt tư vấn tổ chức hoạt động hỗ trợ đời sống cho sinh viên Nhân viên có kiến thức, kỹ tổ chức tổt hoạt động hỗ trợ học tập việc làm cho sinh viên Nhân viên Ký túc xá có kinh nghiệm, kỹ giải tốt hoạt động đảm bão an ninh trật tự, an tồn phịng chống cháy nổ vệ sinh mơi trường cho sinh viên Nhân viên cung cấp, phục vụ dịch vụ ăn, uống, nhà xe có nghiệp vụ tốt thái độ ứng xử phù hợp ® © Thang đánh giá TT Nội dung (D Hoàn toàn khơng đồng ý -ỳ® Hồn tồn đồng ý III Yeu to liên quan đến đáp ứng Ký túc xá sẵn sàng phục vụ hỗ trợ sinh viờn ni đ đ â â đ đ â â © ® ® ® © ® ® © © © © © © tru 24/7 Nhân viên Ký túc xá ln nhã nhặn, lịch phục vu• hồ trơ• sinh viên Các hoạt động phục vụ khắc phục cố điện, nước, an ninh trật tự nhân viên Ký túc xá thực kịp thời, xác Nhân viên Ký túc xá đón tiếp, làm thủ tục nội trú, toán khoản phí nhanh xác cho sinh viên IV Yeu tố liên quan đến đồng cảm Nhân viên Ký túc xá quan tâm hướng dẫn sinh viên thực tốt quy định nhà trường ® Ký túc xá Sinh viên dễ dàng gặp Ban quản lý Ký túc xá đế góp ý, phản ánh nhận thấu hiểu, phúc đáp ® ® © © © ® ® ® © © ® ® © © © ® ® © © © nhanh chóng, tích cực Ký túc xá Ký túc xá thường xuyên tổ chức đối thoại, lắng nghe ý kiến nguyện vọng sinh viên Ký túc xá thường xuyên khảo sát đánh giá mức độ hài lịng sinh viên V Yếu tố hũu hình Ký túc xá có hạ tầng đồng bộ, đại Thang đánh giá TT Nội dung Môi trường, khơng gian Ký túc xá thống mát, sẽ, n tĩnh Các thiết bị phòng tiện nghi, chất lượng đáp ứng tốt nhu cầu sinh hoạt sinh viên (D Hồn tồn khơng đồng ý -ỳ® Hồn tồn đồng ý ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® ® @ ® Nhà đế xe thơng thống, thuận tiện, đảm bảo an tồn phịng chng chỏy n đ đ â đ Hỡnh thc, trang phục nhân viên Ký túc xá gọn gàng, lịch ® ® ® ® Cơ sở vật chất, thiết bị Ký túc xá đảm bảo an tồn tài sản an tồn phịng chống cháy nổ cho sinh viên Khơng gian, trang thiết bị phịng tự học, phòng tu' vấn, hồ trợ đáp ứng nhu cu t hc v tỡm kim đ viờc ã làm sinh viên Cơ sở vật chất trang bị nhà văn hóa, câu lạc đáp ứng tốt nhu cầu sinh hoạt văn hóa, văn nghệ tập thể thao sinh viên Nhà ăn tập thề, siêu thị, căng-tin tiện nghi, sẽ, đảm bảo vệ sinh mơi trường 26 Ý kiến khác ® ® ® 27 Đối với câu trả lời khơng hồn tồn đồng ý Anh/Chị vui lịng cho biết lý do? Một lần xin cảm ơn cộng tác Anh/Chị! PHỤ LỤC 02 CÁC CHỈ TIÊU Cơ BẢN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN TRUNG TÂM HỒ TRỢ SINH VIÊN-ĐHQGHN ĐÉN NĂM 2025 Chỉ tiêu TT I Tiêu chí 1.1 Quy mô, chất lượng Quy mô đơn vị (KTX) mở rộng Hòa Lạc 1.2 Số lượng chỗ 1.3 Chất lượng phòng 1.4 II 2.1 2.2 2.3 2.4 Tỷ lệ phịng đạt chuẩn: diện tích 3,5 m2/lngười; khép kín; có tiện nghi thiết yếu bàn học, bình nước nóng, đường truyền Internet Tỷ lệ phịng chất lượng cao có điều hịa nhiêt • • Tỷ lệ phịng đặc biệt đáp ứng đươc • nhu cầu sinh viên chuyên gia nước Tỷ lệ hài lòng HSSV sử dụng dịch vụ 2010 2015 2025 3800 6,100 15,000 30% 70% 100% 5% 10% 50% 5% 20% 75% 80% 50 lươt • /năm 500 lươt • /năm 400 lươt • /năm 2000 lươt • /năm 100 triêu • /năm 200 -500 triệu /năm sư• kiên/năm • 10 sư• kiên/năm • Hỗ trơ• HSSV Hỗ trợ thực tập & tìm kiếm viêc • làm Phối hợp đào tạo kỹ năng, tư vấn Tìm kiếm học bống, khen thưởng, hỗ trợ sinh viên có thành tích xuất sắc học tập có hồn cảnh khó khăn Các hoạt động văn hóa, thể thao, chơ viêc làm Ill 3.1 3.2 3.3 3.4 Gia tăng tài Tỷ trọng kinh phí ngồi ngân sách/tống kinh phí Tỷ lệ nguồn vốn XHH/tổng nguồn vốn huy động cho hoạt động dịch vụ Mức trích nộp theo doanh thu dich • vu• Mức thu nhập tăng thêm /lương 20% 2% 50% 80% 5% 25% 3% 5% 0,8 1,8 ... Trung tâm hỗ trợ sinh viên Tác giả chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ hẵ trợ đời sổng sinh viên Trung tâm hỗ trợ sinh viên - ĐHQGHN” nhằm làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên. .. đa chiều đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sông sinh viên TTHTSV 38 Chuông THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÕ TRỢ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN • • • ♦ • • TẠI TRUNG TÂM HỎ TRỢ SINH VIÊN - ĐHQGHN 3.1... phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên Trung tâm hỗ trợ sinh viên để đưa giải pháp hoàn thiện công tác hỗ trợ Trung tâm Hồ trợ sinh viên Công tác nghiên cứu trạng