Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại trung tâm hỗ trợ sinh viên đại học quốc gia hà nội

Giải pháp đề xuất được áp dụng cho giai đoạn 2020-2025 s Giới hạn về mặt nội dung: Trong phạm vi cùa luận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu cơ sở lý luận và hiện trạng chất lượng

ĐẠI HỌC Qưôc GIA HÀ NỘI TRƯ ỜNG ĐAI HOC KINH TẾ

NGUYỄN ĐẠI THẢNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÔ TRỢ ĐỜI SỐNG SINH• • • •

VIÊN TẠI TRUNG TÂM HỎ TRỢ SINH VIÊN - ĐẠI • • •

HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

XÁC NHẬN CỦA CHÙ TỊCH HĐ

CHẨM LUẬN VÃN

Hà Nội - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn có tiêu đề: ’’Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Trung tâm hỗ trợ Sinh viên Đại học Quốc gia Hà nội” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trên một công trình nghiên cứu của bất cứ một người nào khác Các kết quả được trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu cùa cá nhân tôi Tất cả các tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn đã được tôi trích dẫn đúng theo Quy định một cách tường minh

Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

Hà Nội, tháng 01 năm 2022

Tác giả đề tài

Nguyễn Đại Thắng

cũng như các cán bộ, nhân viên của Viện đã hỗ trợ tôi trong khóa học Thạc sỹ này.

Tôi xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, anh chị em học viên cùng khóa, cùng lớp với tôi đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian học cao học và làm Luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp, các bạn sinh viên nội trú Ký túc

xá Mễ trì - Trung tâm Hồ trợ Sinh viên - Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu đế tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp củamình

Nguyễn Đạỉ Thắng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT i

DANH MỤC BẢNG i

DANH MỤC HÌNH ii

DANH MỤC BIÊU ĐỒ iii

Phần mờ đầu 1

Chương 1 TỒNG QUAN NGHIÊN cứu VÀ cơ SỜ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG dịch vụ 9 1.1.Tông quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 4

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 7

1.2 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

1.2.1 Khái quát Dịch vụ 9

1.2.2 Đặc tính của dịch vụ 10

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13

1.2.5 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 14

1.2.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

1.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ 17

1.3.1 Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) 17

1.3.2 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996) 19

1.3.3 Mô hình tống hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 19

1.3.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 21

1.3.5 Mô hình SERVQƯAL của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) 22

1.3.6 Các quan điểm tiếp cận việc đánh giá chất lượng 24

1.4 Mô hình nghiên cún 28

1.4.1 Mô hình nghiên cứu gốc 28

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 33

2.1 Cách tiếp cận nghiên cứu 33

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 33

2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 33

2.2.2 Điều tra bảng hỏi 33

2.2.3 Phương pháp phỏng vấn 34

2.2.4 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 34

2.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 34

2.3.1 Phương pháp xử lý dữ liệu 34

2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 34

2.3.3 Quy trình nghiên cứu 38

Chương 3 THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HỎ TRỢ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN TẠI TRUNG TÂM HỎ TRỢ SINH VIÊN - ĐHQGHN 39

3.1 Giới thiệu TTHTSV- ĐHQGHN và Ký túc xá Mễ trì 39

3.1.1 Giới thiệu về Trung tâm hỗ trợ sinh viên- ĐHQGHN 39

3.1.2 Giới thiệu về Ký túc xá Mễ trì -TTHTSV 44

3.1.3 Tổng quan đời sống sinh viên 47

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên-ĐHQGHN 55

3.2.1 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 55

3.2.2 Kết quả phân tích phiếu khảo sát 60

3.3 Đánh giá chung tình hình chất lượng dịch vụ hỗ trợ của Trung tâm Hỗ trợ sinh

viên - ĐHQGHN giai đoạn 2015-2020 74

3.3.1 Những kết quà đạt được 74

3.3.2 Những khó khăn, tồn tại và nguyên nhân 75

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HỎ TRỢ ĐỜI SÔNG SINH VIÊN TẠI TRUNG TÂM HỒ TRỢ SINH VIÊN - ĐHQGHN 78

2 4.1 Mục tiêu, định hướng phát triên Trung tâm Hô trợ sinh viên - ĐHQGHN trong thời gian tới 4.1.1 Mục tiêu 4.1.2 Các nhiệm vụ trọng tâm

4.1.3 Quan điểm, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Hỗ trợ sinh viên 4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 81

4.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất 81

4.2.2 Giải pháp về tài chính 82

4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 84

4.2.4 Hoạt động hỗ trợ 84

4.2.5 Các giải pháp khác 84

KẾT LUẬN 86

DANH MỤC CÁC TÙ VIÉT TẮT

•

11 Bảng 3.8 SỐ sinh viên trả lời chia theo thời giản ở nội trú 55

12 Bảng 3.9 Số sinh viên trả lời chia theo đơn vi đào tao• • 56

13 Bảng 3.10 số sinh viên trả lời chia theo giới tính 56

14 Bảng 3.11 Số sinh viên trả lời chia theo đia bàn cư trú• 57

15 Bảng 3.12 số sinh viên trả lời chia theo đối tượng chính

16 Bảng 3.13

Thống kê kết quả khảo sát các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên

59

17 Bảng 3.14 13Thống kê yếu tố liên quan đến sự tin cậy 61

18 Bảng 3.15 Thống kê yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ 63

19 Bảng 3.16 Thống kê yếu tố liên quan đến sự đáp ứng 64

20 Bảng 3.17 Thống kê yếu tố liên quan đến sự đồng cảm 65

21 Bảng 3.18

r rỉ

rpl A 1 /X /X A \ * 1 V 1

22 Bảng 3.19 Thống kê ý kiến mở trong phiếu khảo sát 68

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQƯAL 16

2 Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

4 Hình 1.4 Mô hình sự hài lòng cùa khách hàng (theo

6 Hình 1.6 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn:

9 Hình 3.2 Hình ảnh giới thiệu cơ sơ vật chất KTX Mễ trì 48

11 Hình 3.4 Hình ảnh sinh hoat câu lac bô sinh viên• • • 49

iv

DANH MỤC BIÊU ĐÔ

1 Biểu đồ 3.1 Số sinh viên trả lời chia theo thời giản ở nội trú 55

2 Biểu đồ 3.2 Số sinh viên trả lời chia theo đơn vi đào tao• • 56

3 Biểu đồ 3.3 số sinh viên trả lời chia theo giới tính 57

4 Biểu đồ 3.4 Số sinh viên trả lời chia theo đia bàn cư trú• 57

5 Biểu đồ 3.5 số sinh viên trả lời chia theo đối tượng chính

6 Biểu đồ 3.6 Thang điềm trung bình chất lượng dịch vụ hồ trợ 59

7 Biểu đồ 3.7 Tỷ trọng tăng thu ngân sách và thu dịch vụ 71

V

PHẨN MỞ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước hiện nay, việc đổi mới, nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực đang trở thành vấn

đề cấp bách Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN) là một đại học đa ngành, đa lĩnh vực có quy mô lớn trong hệ thống giáo dục đại học của cả nước Mục tiêu phát triển

của ĐHQGHN là trở thành trung tâm đào tạo đại học, sau đại học và nghiên cứu, ứng dụng khoa học - công nghệ đa ngành, đa lĩnh vực, chất lượng cao Đe góp phần phát triển giáo dục - đào tạo và phát triển ĐHQGHN ngang tầm khu vực, hướng tới trình độ quốc tế, đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp giáo dục trong giai đoạn hiện nay, cùng với các đơn vị thuộc ĐHQGHN

Trung tâm hỗ trợ sinh viên là một đơn vị phục vụ với mô hình hoàn toàn mới

về công tác quản lý phục vụ học sinh sinh viên với nhiệm vụ chăm lo đời sống vật chất, văn hóa tinh thần, tư vấn hỗ trợ, tìm kiếm việc làm cho HSSV, góp phần xây dựng lối sống, phẩm chất đạo đức, môi trường tự rèn luyện của HSSV nội trú Qua gần hai mươi năm xây dựng và phát triến Trung tâm hỗ trợ sinh viên đã vượt qua không ít khó khăn đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận Song chất lượng các hoạt động dịch vụ hiện nay vẫn không tránh khởi những hạn chế, bất cập, chất lượng các hoạt động dịch vụ không đồng đều, chưa đáp ứng so với yêu cầu đối mới của ĐHQGHN, chính sách năng lực quản lý còn yếu, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn chưa thực sự chuyên nghiệp, khả năng sáng tạo, thích ứng với sự đồi mới chưa cao, điều kiện và phương tiện làm việc chưa đồng bộ vv

Nhằm khắc phục các nhược điểm hiện tại và nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động của Trung tâm hỗ trợ sinh viên Tác giả đã chọn đề tài “Chất lượng dịch

vụ hẵ trợ đời sổng sinh viên tại Trung tâm hỗ trợ sinh viên - ĐHQGHN” nhằm làm

rõ thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại TTHTSV, chỉ ra nguyên nhân và hạn chế trong công tác quản lý, hồ trợ đời sống sinh viên, xây dựng căn cứ khoa học và thực tiễn để trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp cụ thể đổi mới và góp phần nâng cao hiệu quả chất lượng và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của ĐHQGHN trong giai đoạn sắp tới

2 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời và giải quyết nhũng câu hỏi sau:

s Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng Dịch vụ đời sống sinh viên?

1

J Thực trạng về chất lượng Dịch vụ đời sống sinh viên tại TTHTSV và

nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng như vậy?

J Đề xuất một số giải pháp để nâng chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh

viên, tăng sự hài lòng, uy tín của TTHTSV?

3 Mục đích và nhỉệm vụ nghiên cứu• • • ”

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đe xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên - ĐHQGHN

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

J Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

J Dựa trên các nguồn số liệu khác nhau, phân tích, đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên - Đại học Quốc gia

Hà Nội từ năm 2015 đến năm 2020 để chỉ ra những kết quả đạt được, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân

J Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng từ đó đề xuất một số giải pháp

và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên - ĐHQGHN

4.2 Phạm vi nghiên cứu

J Giới hạn về mặt không gian: Nghiên cứu được tiến hành từ các sinh viên đang sổng tại Ký túc xá Mễ trỉ - tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên - ĐHQGHN

J Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài thu thập và phân tích tài liệu, được tác giả thu thập từ năm (2015- 2020) Giải pháp đề xuất được áp dụng cho giai đoạn 2020-2025

s Giới hạn về mặt nội dung: Trong phạm vi cùa luận văn, tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu cơ sở lý luận và hiện trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống nơi ăn ở, sinh hoạt, học tập và vui chơi, giải trí của HSSV,

từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Trung tâm

Hỗ trợ sinh viên - ĐHQGHN

2

5 Những đóng góp của luận văn

5.1 về mặt lý luậnTrên cơ sở nghiên cứu lý luận, thực tiễn và tiếp cận một cách khoa học, luận văn đã củng cố, bổ sung về mặt học thuật các khái niệm về chất luợng dịch vụ, vai trò của trung tâm và các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách chất lượng của TTHTSV

Luận văn lập luận, phân tích những quan điểm phát triển chất lượng dịch vụ

hỗ trợ đời sống sinh viên phù hợp với thực tiễn hiện nay, nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc định hướng phát triển các hoạt động dịch vụ hỗ trợ HSSV

5.2 về mặt thực tiễnLuận vãn tổng hợp, so sánh, đánh giá thực tiễn chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Trung tâm hỗ trợ sinh viên-ĐHQGHN để làm rõ những ưu điểm, hạn chế, bất cập và xác định các nguyên nhân cơ bản của thực trạng chất lượng dịch

vụ hỗ trợ Từ đó xây dựng các nhóm giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại các đơn vị phục vụ HSSV nói chung

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục, các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày theo 4 chương nội dung như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên - ĐHQGHN

Chương 4: Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên - ĐHỌGHN

3

Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN cứu VÀ cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

l.l.

Tông quan tình hình nghiên cứu

Trong phần tống quan này, trước hết, tác giả tập trung vào các công trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài được thảo luận, tác giả lựa chọn và đưa ra các quan điểm chất lượng dịch vụ, các hoạt động hỗ trợ sinh viên nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện phù hợp nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng theo khuôn khổ, mức chuẩn đã đề ra trước đó Việc xác định chất lượng dịch vụ giúp tạo được lòng tin cho khách hàng của mình

Đe tránh lệch mục tiêu hay thực hiện cồng việc theo hướng “tự biên, tự diễn” hoạt động đánh giá lượng dịch vụ không chỉ chung quá trinh vạch ra những mục tiêu, hoạch định, những chính sách để nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ mà còn kiểm tra kiểm soát từ các khâu triển khai thực hiện từ khi bắt đầu đến khi kết thúc

1.1.1 Các nghiên cửu nước ngoài

Tác giả Laetitia Radder và cộng sự (2009), trong nghiên cúư về chất lượng dịch vụ về nhà ở sinh viên, đặc biệt là ở Nam Phi đã kiểm chứng một mô hình đã sửa đổi của SERVQƯAL và đánh giá chất lượng nhà ở sinh viên trong trường tại một trường đại học ở Nam Phi dựa trên 430 người trả lời về kỳ vọng và tiếp nhận thức Phân tích nhân tố xác nhận thăm dò, thực hiện như một phần của phân tích dữ liệu đã xác nhận rằng chất lượng dịch vụ nhà ở của sinh viên trong trường có thể được xem như một cấu trúc bậc hai được xác định bởi bốn yếu tố: tương tác, đồng cảm, tiện nghi chung, và tiện nghi phòng Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố tuổi cũng như giới tính không có liên quan đáng kể đến nhận thức chất lượng dịch vụ

Dữ liệu cũng cho thấy cơ cấu chất lượng dịch vụ bốn tầng có thể hướng dẫn nhân viên, cán bộ quản lý kí túc xá phân bổ nguồn lực hạn chế của KTX cho những yếu

4

tố dịch vụ mà sinh viên coi là quan trọng nhất, nhưng chất lượng dịch vự lại ít làm sinh viên hài lòng nhất (Laetitia Radder, (2009), trích trong tạp chí Nghiên cứu Kỉnh doanh & Kinh tế Quốc tế (IBER).

Tác giả Bahram Nabilou và Maryam Khani (2015) đã thực hiện một nghiên cứu về đánh giá chất lượng phục vụ của Kí túc xá Đại học Y Urmia dưới góc nhìn của sinh viên nữ Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiện với kích thước mẫu là 320 sinh viên nữ, lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ở KTX là trên mức trung binh và tốt dưới góc nhìn của phần lớn sinh viên (74%) Nghiên cứu này cũng đà đưa ra kết luận là Chất lượng

dịch vụ dành cho sinh viên nội trú tại Đại học Y Ưrmia là chấp nhận được Nghiên• • • • • • 1 • • <^2 cứu này cũng có khuyến cáo đối với ban quản lý KTX về việc duy trì chất lượng dịch vụ trong ký túc xá và lên kế hoạch đế nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu này hạn chế ở chỗ chỉ nghiên cứu sinh viên nữ mà không chỉ ra lý do nằm sau đó là gì Đáng lưu ý là đây cũng là một trong những nghiên cứu hiếm hỏi được xuất bản liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ KTX tại Iran

(Bahram Nabilou và Maryam Khani (2015), trỉch trong tạp chỉ Giảo dục và Quản

lý s tudies

Nghiên cứu của tác giả Yaning và cộng sự (2016) về việc cải thiện mức độ hài lòng của sinh viên nội trú về chất lượng dịch vụ KTX cho thấy ký túc xá đại học được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi Tuy nhiên, cung cấp các dịch vụ bảo vệ và cơ sở hạ tầng hỗ trợ thì lại chưa đạt được hiệu quả như mong muốn Ngoài ra, cũng trong bài viết của mình, tác giả Yaning và cộng sự đã hệ thống lại các kết quả nghiên cứu của các tác giả khác về các yểu tố liên quan đến chất lượng của KTX theo như bảng sau:

5

Bảng 1.1 Tóm tăt của Yaning và cộng sự vê kêt quả nghiên cứu của các tác giả khác về các yếu tố liên quan đến chất lượng của KTX

rp r •

Tác gia

Đia điểm • nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

dich vu hỗ trơ• • •Amole

(2009b)

Nigeria Bảng hỏi Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng KTX bao gồm chất lượng

về mặt tinh thần (ví dụ: mật độ sinh viên trong KTX; bếp nhỏ, phòng tắm và thiết bị lưu trữ)

và một số đặc điểm về giới tính hay độ tuổi, quê quán của sinh viên Sự bố trí phòng ở cũng là một dự đoán về sự hài lòng của sinh viên

Amole

(2005)

Nigeria Bảng hỏi Điều kiện sống của sinh viên nội trú khá căng

thắng khiến sinh viên phải tìm giải pháp, ví dụ như tìm một địa điếm khác bên ngoài phòng

đế học bài hay trang trí không gian riêng của mình ở trong phòng

Bảng hởi sv có sự hài lòng chung về chất lượng KTX,

bao gồm nhiệt độ phòng, âm thanh, cảnh vật

và chất lượng không khí

6

(Yaning và cộng sự (2016), trỉclĩ trong tạp chí Giáo dục frontier sin

cộng sự

(1998)

Mỹ Bảng hỏi Chất lượng cơ sở vật chất là quan trọng nhất

Những yếu tố khác, chẳng hạn như các mối quan hệ tốt với bạn cùng phòng, cộng đồng sinh viên có gắn kết tốt và môi trường học tập yên tĩnh, là các yếu tố sinh viên mong muốn

Oladiran

(2013)

Nigeria Bảng hởi Sinh viên hài lòng nhất với sự yên tĩnh, nhiệt

độ trong phòng, ánh sáng tự nhiên, sự thông thoáng và nguồn nước, ít hài lòng hon với nguồn cung cấp điện, không gian, sự sạch sẽ

và thoải mái ở KTX

1,1,2, Các nghiên cữu trong nước

Tác giả Quỳnh Nguyễn với tiêu đề “Nâng cao chất lượng quản lý phục vụ sinh viên nội trú” đăng trên báo nhân dân ngày 18/9/2018 Công tác quản lý, bảo

đảm an ninh - trật tự, an toàn và tố chức hoạt động trong ký túc xá (KTX) cho học

sinh, sinh viên (HSSV) hiện nay đang được các trường quan tâm thực hiện, với

nhiều mô hình quản lỷ sinh viên có hiệu quả Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề đặt

ra, cần phải giải quyết và tìm giải pháp nhằm đổi mới công tác quản lý, phục vụ

sinh viên nội trú góp phần nâng cao chất lượng tại các cơ sở đào tạo

Đe nâng cao hiệu quả, chất lượng công tác quản lý HSSV nội trú, một số nhà quản lý cho rằng, Bộ GD&ĐT cần tăng cường công tác kiếm tra, đánh giá về công tác HSSV nội trú, đồng thời nghiên cứu, điều chỉnh nâng định mức mét vuông sàn phòng ở bình quân cho mỗi sinh viên nội trú cho phù hợp với điều kiện hiện nay Quy hoạch xây dựng theo định hướng phòng ở ít người hơn, tàng cường các điều kiện phục vụ sinh viên như phòng sinh hoạt chung, phòng bếp với thiết kế xây dụng

và lắp đặt hệ thống điện, nước bảo đảm về phía các KTX, nâng cấp cải tạo những

7

nơi ở nội trú đã trở thành khu vực quản lý khép kín, đủ ánh sáng, đù nước uông và nước sinh hoạt hằng ngày Xây dựng KTX kỷ cương, an toàn, sạch đẹp, tạo ra môi trường lành mạnh cho HSSV học tập và rèn luyện, đầu tư sân chơi, bãi tập, phòng đọc, phòng tự học Quá trình quản lý nội trú cần tổ chức các dịch vụ phục vụ cho HSSV thuận tiện, phù hợp với điều kiện kinh tế của HSSV và nhà ăn bảo đảm vệ sinh, an toàn thực phẩm; Phối hợp với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hỗ trợ đời sống, học tập và việc làm cho sinh viên nội trú hiệu quả Trích trong Báo Nhân

dân ngày 18-09-2018,

Nguyễn Thị Kim Báu (2014) đã nghiên cứu về “ Đánh giá chất lượng cuộc sống sinh viên trong ký túc xá ” Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên tại ký túc xá tại một số trường đại học Để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên tại ký túc xá Đe đo lường chất lượng dịch vụ, luận văn đà sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Đe tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng cuộc sống sinh viên trong ý túc xá” Nghiên cứu được thực hiện tại ký túc xá Đại Học Thái Nguyên Đề tài nghiên cứu thực trạng cuộc sống sinh viên tại ký túc xá Đại Học Thái Nguyên nhằm tìm ra những ưu nhược điểm trong quá trình hoạt động từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng cuộc sống tạo môi trường sống và học tập tốt nhất cho sinh viên Nghiên

cứu này đã thực hiện hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Berry, Zeithaml và Parasuraman (1988, 1991) để thực hiện việc đo lường chất lượng dịch vụ

Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) có bài viết công bố kết quả nghiên cún về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Trà Vinh” Theo đó, các nhân tố được đưa vào để đánh giá là tiếp cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi trường giáo dục, hoạt động giáo dục và kết quả giáo dục Và kết quả nghiên cứu cho thấy các biến đo lường của 5 nhân tố này có độ tin cậy cao, và đạt yêu cầu khi đưa vào sử dụng Ket quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên là kết quả giáo dục Theo sau đó là nhân tố môi trường giáo dục gồm các yếu tố về điều kiện

cơ sở vật chât, tinh thân và sự an toàn khi tham gia học tập Ngoài ra, sinh viên còn

có yêu cầu được đáp ứng nhu cầu được giải đáp khi cần thiết và được kịp thời cập nhật các thông tin quan trọng, phục vụ cho việc học tập

Trong nghiên cứu của mình về vấn đề “Quản lý sinh viên nội trú tại KTX trường Đại học sư phạm thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh hiện nay”, Nguyễn Anh Đài (2017) đã bàn luận các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lỷ sinh viên nội trú, trong đó nêu bật ba yếu tố có vai trò quan trọng là đặc điềm tâm lý lứa tuồi của sinh viên, điều kiện cơ sở vật chất, và tỉnh hình an ninh trật tự nói chung Có thể thấy ba yếu tố này đúng là có vai trò tác động đến việc quản lý sinh viên nội trú, nhưng chưa hoàn toàn là đú cần có nghiên cứu thêm để khẳng định

Tác giả Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), đã nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ kí túc xá và đã công bố các kết quả nghiên cứu như sau: thái độ phục vụ của nhân viên KTX, các quy định và chỗ ngồi của phòng tự học là các yếu

tố không ảnh hưởng đến sự lựa chọn và sự hài lòng của sinh viên nội trú Trong khi

đó, các yếu tố như tình hình an ninh trật tự, không gian đề sinh viên học tập và rèn luyện, cùng với chính sách hỗ trợ cho sinh viên và chất lượng của mạng internet là các yếu tố quan trọng mật thiết đến sự hài lòng của sinh viên Ngoài ra, sinh viên cũng có nhu cầu có được khu vực tự nấu ăn do chất lượng bữa ăn ở các dịch vụ ăn uống bên ngoài chưa cao và chi phí đắt đỏ

1.2 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ • • •

Hiện nay có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ Theo Zeishaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trinh, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhàm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiển cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

9

Theo ISO 8402, dịch vụ là kêt quả tạo ra do các hoạt động tiêp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Một số học giả định nghĩa các dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với sự tham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ (Edvardsson, 2005) hay là các trải nghiệm về cách chức làm hài lòng khách hàng (Tyagi và Gupta, 2008)

Dịch vụ có thể được xem như một loạt các giao dịch/tương tác với đầu vào

và đầu ra Đầu vào dịch vụ có thể được xem như các tiếp xúc với khách hàng, hệ thống, kỹ năng giao tiếp và môi trường làm việc Đầu ra của một dịch vụ có thế

được xem là giao dịch thực hiện thành công cho một khách hàng Chính khía cạnh này khiến rất khó để đo lường chính xác chất lượng dịch vụ bởi vì nó bao gồm nhận thức của khách hàng về dịch vụ nên cần phải đánh giá chất lượng chủ yếu từ góc độ khách hàng, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng đề đáp ứng nhu cầu khách hàng

1.2.2 Đặc tính của dịch vụ• • •

Dịch vụ được coi là một dạng sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với các loại sản phẩm hàng hóa ở các đặc tính cơ bản như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ chở nên khó định hướng chính xác và khó nhận dạng bằng mắt thường Wilson và công sự (2008) đà chỉ ra một số đặc điểm nối trội của dịch vụ như sau:

Tính vô hình: Có nhiều dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Đặc tính này không giống như sản phẩm vật chất Do đặc tính vô hình cùa dịch vụ nên các nhà cung cấp dịch vụ thường cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ ấy (Robinson, 1999)

Tính không đồng nhất: Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao, khi đòi hỏi đồng nhất chất lượng từ đội ngũ nhân viên sè rất

10

khó khăn Đặc tính này cũng được xem như là sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phấm công nghiệp Theo đỏ, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức, nhà cung cấp dịch vụ, con người, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm (Caruana và pitt, 1997)

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt: bao gồm giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời với nhau Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ còn đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng Khi đó, chất lượng dịch vụ thế hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viến cung cấp dịch vụ của công ty

Tính không lun giữ được: Dịch vụ là một loại hàng hóa không thể cất giữ, không thể lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không lưu giữ được cùa dịch vụ sể không phải vấn đề Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đối, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh

Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng đòi hỏi sự tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ phải chủ ý đặc biệt đến việc thiết kế

bố trí mặt bằng, điểm giao dịch, điều này không có ở hoạt động sản xuất truyền thống Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trưng bày, âm thanh và thậm chí màu sắc bên trong ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng (Fitzsimmons, 2008)

1.2.3 Khái niệm Chất lượng dịch vụ

Khác biệt so với chất lượng cùa sản phẩm công nghiệp, chất lượng dịch vụ là một phạm trù tương đối trừu tượng Sự khó mô tả về chất lượng dịch vụ này phần lớn do chính đặc tính vô hình cùa dịch vụ tạo ra Hiện nay có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ

11

Theo Tiêu chuân ISO 8402, chât lượng dịch vụ được xem là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mẫn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiểm ẩn”

Theo các nhà khoa học, chất lượng dịch vụ thường được xem là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và

Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly 1996) Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994) cho rằng dịch vụ được đánh giá là chất

lượng khi dịch vụ đó đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu ngầm định của họ

Theo quan điểm của Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ, bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác , sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác đế thực hiện các chức năng của nó (Kotler và cộng sự , 2005) Kỳ vọng cùa khách hàng và nhận thức về dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại để xem nhận thức có vượt quá sự mong đợi (Siu và Cheung, 2001; Kang và James, 2004) Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Quan điểm này hồ trợ việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức (hiệu suất) về chất lượng dịch vụ

Tiếp cận theo một góc nhìn khác, Parasuraman và Cộng sự (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận cũa họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Định nghĩa này được nhiều nhà khoa học

và nhà kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọngChất lượng cảm nhận = Cảm nhận - Kỳ vọngTheo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu

số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó

12

Theo đó, có 3 tinh huông có thê xảy ra:

* Trường hợp cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, dịch vụ được đánh giá là chất lượng cao Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ

được cho là càng tuyệt hảo

* Trường hợp mức độ cảm nhận bàng với kỳ vọng mong đợi, dịch vụ cungcấp được cho là có chất lượng, được khách hàng chấp nhận

* Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch

vụ cung ứng được cho là kém

1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Trong kho tàng tri thức kinh tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch

vụ, nhưng xét một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ gồm những đặc điểm cơ bản:

Tính vượt trội: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội• • • • • • • • • • •của mình so với những sản phẩm khác Chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ khi sản phẩm dịch vụ có tính vượt trội hoặc có tính uu việt

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ phải là những giá trị cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sè hàm chứa nhiều “đặc trưng” vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp

Tính cung ứng: Quá trình thực hiện/ chuyền giao dịch vụ đến khách hàng gắn liền với chất lượng dịch vụ Do đó, quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu phụ thuộc vào phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sè Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biếu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, trước hết nhà cung cấp phải cải thiện yếu tố nội tại này để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo thành thể mạnh lâu dài của chính mình

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra phải thoa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ khi họ cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình Nếu khách hàng đánh giá dịch vụ là không có giá trị thì dịch vụ đó sẽ là vô ích và không có chất lượng Xét

13

trên phương diện phục vụ sinh viên thì tính thoả mãn nhu câu đã bao hàm cả ý nghĩa của tính cung ứng Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài.

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với những giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị thì chắc chắn rằng dịch vụ ấy được coi là không có chất lượng Tổ chức tạo ra giá trị và đối tượng tiếp nhận những giá trị đó là khách hàng, vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ

hay xem xét các giá trị đem lại phụ thuộc vào đánh giá của chính khách hàng chứ không phải của tố chức cung cấp

1.2.5 Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là 1Ĩ1Ô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroes (1984) và mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) Cách tiếp cận của Parasuraman mà sau này cụ thể hóa thành mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1988) được áp dụng khá phổ biến và phù hợp để áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều loại hình dịch vụ như tài chính, ngân hàng, ẩm thực, khách sạn

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và cộng sự (1985) cho thấy bức tranh tống thể về chất lượng dịch vụ Các tác giả cho rằng với bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình hóa thành 10 thành phần, đó là:

* Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

* Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muôn và săn sàng cùa nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

* Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đế nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

14

* Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điếm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

* Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

* Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngừ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

* Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuối cùa doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

* An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bào mật thông tin

* Hiểu biết khách hàng (Understading/knowing the customer) thể hiện ở khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

* Yếu tố hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 10 thành phần chất lượng dịch

vụ nêu trên có ưu điếm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại gây ra sự phức tạp trong việc đánh giá đo lường của các nhà cung cấp dịch vụ Hơn nữa , mô hỉnh này mang nặng tính lý thuyết, Có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, các tác giả

đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

* Tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

* Đáp ứng (Resposiveness) thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

* Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

* Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

15

* Yếu tố hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Hình 1.1 Mô hình đánh giá chất lương dịch vụ SERVQƯAL

1.2.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều lĩnh vực cung cấp dịch vụ hoặc kinh doanh, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ Trong thực tế cũng có nhiều quan điếm khác nhau về Sự thỏa mãn của khách hàng: Theo Bachelet, (1995); Oliver, (1997), thì sự thỏa mãn của khách hàng được diễn giải như là một phản ứng mang tính cảm xúc về một sản phấm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”

Đa sô các nhà cung cấp dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy vậy, cũng có những nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào tùng thành phần cụ thể của dịch vụ

16

Nhiêu nghiên cứu đã khăng định và chứng minh môi quan hệ giữa chât lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng thực sự tương hỗ, gắn bó mật thiết với nhau mang tính nhân quả, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến

sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa màn được nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đẫ bước đầu mang lại cho khách hàng sự hài lòng

Xét ở góc nhìn là tổ chức chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong môi trường giáo dục, muốn nâng cao sự hài lòng của sinh viên, nhà đơn vị phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước sau đó tác động trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên Mối quan hệ giừa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong phần lớn các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên

Trong nghiên cứu về mối quan hệ tương hỗ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũa khách hàng (sinh viên)

1.3 Các mô hình chât lượng dịch vụ • • ♦

13.1 Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

17

Mô hình đo chỉ sô hài lòng của Mỹ được phát triên tại trường đại học kinh doanh Ross, thuộc đại học Michigan Theo đó, mô hình này sử dụng dữ liệu phỏng vấn khách hàng như là một mô hình kinh tế lượng đa phương trình để phân tích nguyên nhân - kết quả với các chỉ số tác động đến sự hài lòng theo ba nhóm: nhóm một (phía bên trái bao gồm các yếu tố như sự kì vọng của khách hàng, chất lượng

dịch vụ cảm nhận được và giá trị cảm nhận được; nhóm hai ở chính giữa, là sự hài lòng, và nhóm ba phía bên phải, gồm sự phàn nàn/ khiếu nại của khách hàng và sự trung thành của khách hàng

Hình 1.3 Mô hình đo chỉ sô hài lòng của Mỹ (ACSI)

Theo sơ đô trên, các chỉ sô là các thành phân đa biên được đo băng cách đặt các câu hỏi có trọng số theo mô hình Trong đó, các chỉ số được đánh giá theo thang điểm 100 Các chỉ số bên trái mô hình (chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và kì vọng cúa khách hàng khi thay đối sẽ có tác động tới các chỉ số bên phải mô hình (sự khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng và sự trung thành của khách hàng) Mô hinh này có yếu tố quan trọng dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là sự trung thành và khiếu nại của khách hàng, nghĩa là, việc khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ hay không được thể hiện ở việc khách hàng có thường xuyên khiếu nại hay sử dụng dịch vụ lâu dài hay không Chỉ số này, có lẽ sè không phù họp khi

áp dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trường giáo dục vi các yếu tố đặc thù (mối quan hệ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ - trường đại học hoặc ban quản

lý kí túc xá và sinh viên - đã được trình bày ở trên) nên sinh viên sẽ không có nhiêu lựa chọn là tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không (tiếp tục ở hay ra khỏi KTX) Tất nhiên, để đánh giá được điều này sẽ cần phải có thêm nghiên cứu nữa Và trong phạm vi của nghiên cứu này, tác giả sẽ tỉm một mô hỉnh khả thi và họp lý hơn.

1.3.2 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996)

Mô hình này chỉ ra năm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hay chính là

sự hàng lòng của khách hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cà, nhân tố hoàn cảnh, nhân tố cá nhân Trong đó, chất lượng dịch vụ bao gồm

có độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và tính hữu hình

Độ tin cậy

T ính đáp ứng

Sự đảm bảo

Tính hữu hình

Hình 1.4 Mô hình sự hài lòng của khách hàng (theo Zeithaml và Bitener, 2001: 75)

Tương tự như mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ, mô hình này đề cập đến một yếu tố không phù họp trong bối cảnh đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học là giá cả Nên tác giả sẽ không lựa chọn mô hình này trong nghiên cứu của mình

1.3.3 Mô hình tổng họp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa

hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và

19

các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Vấn đề nghiên cứu: Nhũng yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của

thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào đế có thế giảm thiếu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập

kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?• X • •

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh

hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các

yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Hình 1.5 Mô hình tông hợp của chât lượng dịch vụ.

20

1.3.4 Mô hình khoảng cách chât lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng ơ • o • • • O

sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Kzfl đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau

bằng việc sừ dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

* Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

* Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

* Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

* Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đà thông tin tới khách hàng

* Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được

và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến nãm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng đề đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

21

Kinh Dịhỉệcu qua khu Truycn iniợự

Hình 1.6 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.

1.3.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988)

Thang đo SERVQƯAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994)

Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang

đo này có thế áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ do tính chính xác của mô hình này

Thang đo SERVQUAL có độ tin cậy cao và các cấu trúc của các nhân tố có

sự thống nhất cao trong các mẫu độc lập Điều này là yếu tố tạo nên sự chính xác của mô hình này (theo Campell 1960 và Peter 1981)

22

Độ chính xác của thang đo này cũng đã được kiêm chứng băng cách kiêm soát các yếu tố giá trị còn lại, chính là mối tương quan giữa các điếm số tương ứng với một câu hỏi được đặt ra cho khách hàng nhằm mục đích xác định chất lượng nói chung của đơn vị cung cấp dịch vụ.

SERVQƯAL là một thang đo đa biến chính xác có độ tin cậy cao và có thể được dùng để hiểu được sự kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng đổi với dịnh vụ nhận được, và do đó, có thề nâng cao chất lượng dịch vụ Công cụ này được thiết kế để có thể ứng dụng vào nhiều loại hình dịch vụ

Và như vậy, nó được coi như là một công cụ cơ bản đế đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố cùa chất lượng dịch vụ

SERVQƯAL có giá trị nhất khi được sử dụng định kỳ để theo dõi xu hướng thay đối của chất lượng dịch vụ, và khi được dùng kết hợp với cấc hình thức đánh giá chất lượng dịch vụ khác Ví dụ, một nhà cung cấp sẽ biết được nhiều điều về chất lượng dịch vụ và những việc cần làm bằng cách đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQƯAL và khảo sát nhân viên định kỳ ba hay bốn lần một năm, kết hợp với nhận phản hồi và kiến nghị từ khách hàng

Năm tiêu chí được xem xét đế đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQƯAL bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo

và sự cảm thông

Tiêu chí về phương tiện hữu hình: Với lý do: dịch vụ là hữu hình, nên khách hàng sể có được cảm nhận thông qua việc so sánh phương tiện hừu hình với các dịch vụ mà họ nhận được Tiêu chí này được thể hiện thông qua cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân sự và các phương tiện giao tiếp

Tiêu chí về độ tin cậy: Độ tin cậy của dịch vụ thể hiện ở khả năng cung cấp dịch vụ theo đúng như cam kết ban đầu của nhà cung Cấp dịch vụ về các mặt như cách thức phục vụ, giải quyết các vẩn đề phát sinh và giá cả Khách hàng luôn muốn

sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp có uy tín, nhất là uy tín về kết quả dịch vụ và thuộc tính dịch vụ cốt lõi Như vậy, các nhà cung Cấp dịch vụ cần phải có nhận thức

23

về việc khách hàng luôn luôn có kỳ vọng về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ Các nhà công cấp không đáp ứng được tiêu chí về độ tin cậy chắc chắn sẽ thất bại.

Sự đáp ứng: Sự đáp ứng là việc nhà cung cấp dịch vụ sự sẵn lòng giúp khách hàng khi cần thiết và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Tiêu chí này này nhấn mạnh sự chu đáo và sự phản ứng nhanh của nhà cung cấp trong việc xử lý các yêu cầu, câu hỏi, khiếu nại và các vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải Khách hàng sẽ có cảm nhận về sự đáp ứng dựa trên thời gian họ phải chờ đợi đề được phục

vụ hay có được câu trả lời, giải đáp các thắc mặc của họ Ngoài ra, sự đáp ứng còn thế hiện ở chỗ nhà cung cấp có kịp thời có sự thay đối linh hoạt và khả năng tùy chỉnh dịch vụ đế đáp ứng các nguyện vọng của khách hàng hay không

Sự bảo đảm: Sự bảo đảm có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ có thề làm cho khách hàng càng ngày càng thấy tin tưởng về dịch vụ họ nhận được Điều này được thế hiện ở việc nhân viên cung cấp dịch vụ có đầy đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng, đồng thời có được phép lịch sự cần thiết Sự tin tưởng, bảo đảm có thể được thề hiện ở người liên kết khách hàng với công ty, ví dụ, bộ phận tiếp thị Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần đào tạo nhân viên để họ có thể nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo niềm tin và niềm tin từ khách hàng đề có được lợi thế cạnh tranh và cho khách hàng lòng trung thành

Sự cảm thông: Sự cảm thông thề hiện ở việc nhà cung cấp dịch vụ có được

sự quan tâm tới cá nhân khách hàng và chăm sóc cho họ đế cho khách hàng thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ đang nỗ lực và làm hết sức để đáp ứng nhu cầu của mình Đồng cảm là một điểm cộng bổ sung vào niềm tin và sự tự tin của khách hàng, giúp làm tăng lòng trung thành của khách hàng đổi với nhà cung cấp Trong thế giới cạnh tranh này, các yêu cầu của khách hàng trên mạng đang tăng lên từng ngày và đó là nhiệm vụ tối đa của các công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, những khách hàng khác không nhận được sự chú ý của cá nhân sẽ tìm kiếm ở nơi khác

1.3.6 Các quan điểm tiếp cận việc đánh giá chất lưọng

Như tác giả Rowley đã tuyên bố: Sự tìm hiếu về các khía cạnh của quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục nghe có vẻ như đơn giản, nhưng lại là một

24

mảnh ghép quan trọng trong bức tranh giáo dục, có liên quan mật thiêt đên quản lý

và đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học (1997, trang 7)

Wiers-Jenssen và cộng sự (2002), trong một tóm tắt các nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên cũng đã nhấn mạnh sự phức tạp của khái niệm này trong bối cảnh giáo dục đại học Khi phân tích các nghiên cứu đã tiến hành về khía cạnh này, nối bật lên là định nghĩa chất lượng lấy người tiêu dùng là trung tâm (Grapentine, 1999; Robinson, 1999) Nhưng cách tiếp cận này có vẻ lại không đúng với bối cảnh giáo dục Harvey và Green (1993, trang 28) cho rằng không có một định nghĩa chính xác nào về chất lượng, nhưng chất lượng nên được xem là khái niệm bao gồm mối quan hệ giữa các bên liên quan Sau đó, Tam (2001) đã thảo luận các quan điểm trái ngược nhau trong việc đánh giá chất lượng trong giáo dục đại học

Có ba hướng tiếp cận khác cũng được áp dụng để đo lường chất lượng trong giáo dục Cách tiếp cận đầu tiên là cách tiếp cận ứng dụng công cụ (Rigotti & Pitt, 1992; Donaldson & Runciman, 1995) Cách tiếp cận thứ hai sử dụng các biện pháp đánh giá chất lượng dạy và học (Entwistle & Tait, 1990; Ramsden, 1991) Cách tiếp cận thứ ba thì sử dụng các biện pháp đánh giá chất lượng trải nghiệm của toàn bộ sinh viên (Harvey và ctg.,1992b; Roberts & Higgins, 1992; Hill, 1995)

Tan (1986) đã xem xét các hình thức đánh giá đà được sử dụng trong đánh giá chất lượng giáo dục đại học ở Mỹ và cho thấy có ba loại hình nghiên cứu đã được sử dụng là (1) nghiên cứu dựa trên danh tiếng trong đó các đánh giá được đưa

ra bởi các chuyên gia, (2) các chỉ số đánh giá khách quan và (3) các nghiên cứu định lượng tương hồ Tác giả này đã kết luận rằng: cách tốt nhất để đánh giá chất lượng giáo dục đại học là sự kết hợp của nhiều biện pháp khác nhau Tuy nhiên, các biện pháp này cũng chưa đạt được nhiều thành công Một phần của vấn đề có thể nằm ở sự thật là có quá ít lý thuyết để định hướng cho các nhà nghiên cứu để có thể lựa chọn được bộ công cụ phù hợp phục vụ mục đích đánh giá chất lượng giáo dục

đại học (Tan, 1986, p.259)

Tan đến những năm 2000, mới có một số nghiên cứu (Oldfield & Baron, 2000; O’Neill & Palmer, 2001) bắt đầu nhận ra giá trị của việc áp dụng các khái

25

niệm và mô hỉnh của ngành marketing dịch vụ vào lĩnh vực giáo dục đại học đê đánh giá chất lượng giáo dục đại học Như Wiers-Jenssen và cộng sự khẳng định: việc xác định sự hài lòng của sinh viên có thể là công cụ làm cầu nối giữa góc độ học thuật truyền thống nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học với góc độ tiếp cận theo định hướng thị trường (2000, p 193)

Trong bối cảnh giáo dục đại học, sinh viên được coi như là khách hàng trung tâm Tác giả đầu tiên đưa ra khái niệm sinh viên như là khách hàng trong môi

trường giáo dục đại học là Crawford (1991), và do đó, sự hài lòng của sinh viên được xem như là một chỉ số tốt đế đánh giá chất lượng giáo dục tại các cơ sở sau đại học và nó cũng là thước đo chuẩn đầu ra của quá trình giáo dục (Ramsden, 1991)

Tuy nhiên, việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên là một việc không dễ dàng và các tác giả cũng có các quan điểm khác nhau về việc kết hợp các chỉ số nào để có thể đánh giá tốt nhất mức độ hài lòng của sinh viên (Athiyaman, 1997; Elliot & Shin, 2002) Câu hỏi đặt ra là liệu rằng chất lượng dịch vụ có phải là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Trong khi Parasuraman và cộng sự (1998); Bitner (1990)

và Bolton and Drew (1991) ủng hộ quan điếm là sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết của chất lượng dịch vụ, trong khi Woodside và cộng sự (1989), Spreng và Mackoy (1996) và Hoisington và Naumann (2003) lại cho rằng chất lượng dịch vụ mới dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nhà nghiên cứu như Cronin và Taylor (1992); Dion và ctg (1998), và Lee và ctg (2000) đã cung cấp được các bằng chứng kinh nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ mới dẫn đến sự hài lòng của khách hàng theo như Ashish and Faizaan (2016) đã trích dẫn

Trong một báo cáo được đăng trên tạp chí Quality Assurance in Education,

G Smith và cộng sự (2007), khi nghiên CÚ11 về chất lượng dịch vụ của trường Đại học dưới góc nhìn sinh viên và nhân viên phục vụ cũa trường, đã khẳng định các nghiên cứu trước đó cho rằng việc sử dụng công cụ SERVỌƯAL trong đánh giá chất lượng phục vụ tại trường Đại học HEI (Hồng Kông) là quan trọng và phù hợp, khi nó cho thấy sự thống nhất về các tiêu chí đánh giá theo hai nhóm khách thể nghiên cứu là sinh viên và cán bộ

26

Theo Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988), chat lượng dịch vụ được định nghĩa trong sự so sách với các yếu tố như chất lượng cảm nhận và chất lượng khách quan, chất lượng so sánh với thái độ, chất lượng so sánh với sự hài lòng, chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trinh độ chuyên môn đê thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dề dàng cho kháchhàng trong việc tiêp cận với dịch vụ như rút ngăn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả nàng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thề hiện qua tên tuồi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

27

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thê hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 41-50)

Sau đó, năm 1988, tác giả này đã điều chỉnh mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và cho ra mô hình cải tiến, gồm 5 tiêu chí được điều chỉnh từ mô hình trước

đó Bảng dưới đây chỉ ra mối quan hệ giữa hai mô hình này

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

X

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hừu hình (Tangibles)

Thông tin (communication)

Hiểu biết (understanding customers) B

1 Sự thông cảm (empathy)

Nguôn: Zeitham, Parasuraman á Berrt (1988) daanx theo Bexley J.B (2005)

Đây có thể coi là một 1Ĩ1Ô hình có nhiều ưu điểm nhất khi ứng dụng vào đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ giáo dục

1.4 Mô hình nghiên cứu 1.4.1 Mô hình nghiên cứu gốc

Qua nghiêm cứu các mô hình chất lượng dịch vụ có thể thấy mô hình SERVỌUAL của Parasuraman với các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, tính đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và các yếu tố khác phù hợp với mục đích và đối tượng nghiên cứu của công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh tại TTHTSV, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu đề tài này trên cơ sở

mô hình SERVỌUAL của Parasuraman để đánh giá sự cảm nhận của HSSV về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đời sống sinh viên Như vậy, nghiên cứu sẽ sử dụng bộ

28

thang đo SERVQƯAL nhăm đo lường sự cảm nhận vê dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Tin cậy (reliability):

- Năng lực phục vụ (assurance):

- Đáp ứng (responsiveness):

- Đồng cảm (empathy):

- Phưong tiện hữu hình (tangibles):

Bộ thang đo gồm 2 phần, Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của TTHTSV, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng là HSSV đối với việc

thực hiện dịch vụ của TTHTSV khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của• • • • • • • TTHTSV được khảo sát đế đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do TTHTSV thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả nhận định 5 nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của HSSV về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của TTHTSV

- Sự tin tưởng của sinh viên: 4 biển quan sát

- Tinh thần trách nhiệm và khả năng phục vụ: 4 biến quan sát

- Thái độ, tác phong và năng lực nhân viên: 4 biến quan sát

- Sự đồng cảm của cán bộ, nhân viên: 4 biến quan sát

- Phưong tiện hữu hinh: 9 biến quan sát

29