Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
2
4.2.5 Các giải pháp khác
4.2.5.ỉ. Khen thưởng, kỷ luật
Công tác đánh giá, nhận xét cán bộ là vấn đề quan trọng, đánh giá đúng sẽ sử dụng đúng cán bộ. Nhận xét, đánh giá cán bộ địi hỏi phải cơng tâm, khách quan, tạo đồn kết nhất trí cao trong tố chức. Trong nhận xét, đánh giá cán bộ, khen thưởng phải lấy kết quả hoàn thành nhiệm vụ được giao làm thước đo chính đế đánh giá phẩm chất, năng lực của cán bộ một cách cụ thề, khoa học, chính xác; việc đánh giá phải toàn diện cả đức và tài, chú trọng về phẩm chất chính trị và năng lực trí tuệ.
Khắc phục tình trạng đánh giá cán bộ một cách chung chung, cảm tính, chủ quan, lẫn lộn giữa điều kiện với tiêu chuẩn, coi bằng cấp, học vị cao hơn phẩm chất, năng lực.
4.2.5.2 về kiểm tra, giảm sát
Do đặc thù là đơn vị sự nghiệp, kinh phí hoạt động chủ yếu là hồ trợ từ ngân sách nhà nước nên công tác kiểm tra, giám sát là chức năng thiết yếu nhằm quản lý, đảm bảo pháp chế, tăng cường kỷ cường trong quản lý và thực hiện nhiệm vụ. Trong phạm vi chức năng của mình, KTX có trách nhiệm tự kiểm tra việc thực hiện các Quyết định, quy định của Trung tâm, các quy định của ĐHQGHN về sử dụng tài
chính nâng câp, cải tạo cơ sở vật chât đảm bảo đáp ứng các mục tiêu xây cơ sở vật chất hiện đại nâng cao các hoạt hoạt động hỗ trợ Học sinh, Sinh viên.
KTX cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử, giá trị đạo đức, văn hố, đồng thời ln giám sát, đánh giá và quản lý việc thực hiện các hành vi đạo đức của mọi cá nhân, nhằm xây dựng và hồn thiện các đạo đức, văn hóa của đơn vị; Xây dựng văn hóa chống gian lận, tăng nhận thức về tác hại của hành vi sai trái... Tuyên dương, khuyến khích, hay trao phần thưởng đối với nhân viên phát hiện gian lận nhằm khích lệ họ.
Kiểm soát rủi ro xuất hiện từ bên trong hoặc bên ngoài đơn vị; cần xây dựng bộ phận quản lý rủi ro và duy trì hoạt động của bộ phận này với kênh thông tin đầy đù nhằm phân tích, đánh giá, nhận diện rủi ro kịp thời để tránh, không chỉ là ngăn ngừa và phát hiện.
KÉT LUẬN
Qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Trung tâm Hỗ trợ sinh viên TTHTSV luôn nhận được sự quan tâm ủng hộ của Đại học Quốc gia Hà Nội. Cùng với sự nỗ lực của tập thể, của nhiều thế hệ lãnh đạo, cán bộ, viên chức phấn đấu vượt qua nhiều thách thức, khó khăn đã hồn thành tốt các nhiệm vụ ĐHQGHN giao cho. Những kết quả đạt được trong công tác quản lý và hỗ trợ học sinh sinh viên được dư luận xã hội và phụ huynh học sinh đánh giá cao, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của ĐHQGHN. Đe tiếp tục duy trì và phát triển Trung tâm cần phải khắc phục những hạn chế về điều kiện cơ sở vật chất các toà nhà được xây dựng từ cách đây hàng chục năm; không gian sinh hoạt chung ngày càng bị thu hẹp; đội ngũ cán bộ viên chức kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn chưa thật sự chuyên nghiệp, khả năng sáng tạo, thích ứng với sự đổi mới chưa cao. Trên cơ sở phát huy những thành tựu, khắc phục những hạn chế để tổ chức triển khai kế hoạch chiến lược Trở thành một tiling tâm dịch vụ hồ• • • • • • trợ HSSV với điều kiện cơ sở vật chất hiện đại; phương thức phục vụ văn minh, chuyên nghiệp; loại hình dịch vụ hỗ trợ đa dạng, phong phú, tạo môi trường thuận lợi cho học tập, rèn luyện và nghiến cứu khoa học cùa HSSV, góp phần nâng cao chất
lượng đào tạo của ĐHQGHN.
Trên cơ sở đó Luận văn tập trung nghiên cứu vào những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên và các yếu tổ tác động đến chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên, luận vãn rút ra một kết luận chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của TTHTSV. Phải không ngừng đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của HSSV là một nhiệm vụ quan trọng. Các hoạt động tư vấn, phát triển kỹ năng mềm, tư vấn hỗ trợ việc làm hay hoạt động ngoại khóa cịn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn do chưa nắm bắt nhu cầu và tâm lý cùa sinh viên. Đe giảm khoảng cách này Trung tâm cần hiểu rõ nhu cầu của HSSV về các hoạt động HSSV cần hỗ trợ, tìm kiếm các gải pháp phát huy động nguồn lực thông qua các
chương trình hợp tác phát triên với các đơn vị trong và ngoài ĐHQG đê khăc phục sự thiếu hụt trong liềm tin về chất lượng dịch vụ liên quan đến yếu tố hữu hình.
Dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Trung tâm Hồ trợ sinh viên - ĐHQGHN là nhiệm vụ then chốt trong quá trình phát triển của Trung tâm trong bối cảnh của nền kinh tế phát triển, trước sự đổi mới của giáo dục đại học, đáp ứng yêu cầu của HSSV nội trú của ĐHQGHN, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học của Đại học Quốc gia Hà Nội theo hướng chuẩn khu vực và quốc tế. Đối với Trung tâm, đổi mới công tác hỗ trợ là giải pháp để đưa các hoạt động của Trung tâm phát triển lên một tầm cao mới.
Trong khuôn khô phạm vi nghiên cứu của đê tài, đôi tượng nghiên cứu là chât lượng dịch vụ hỗ rợ đời sống sinh viên tại KTX Mễ trì -TTHTSV. Trong khi trên thực tế thì cịn có các KTX khác cùng thuộc Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên-ĐHQG Hà Nội. Vì vậy, kết quả nghiên cứu này có thể chưa phản ánh đầy đủ, tồn diện về chất lượng dịch vụ hồ trợ sinh viên nội trú của ĐHQG Hà Nội nói chung. Do hạn chế về thời gian, kinh phí và trình độ nến luận vãn cịn nhiều thiếu sót và cần được bổ sung trong những nghiên cứu sau này có thể áp dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên nội trú được sử dụng trong nghiên cứu này để đánh giá các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú ở các đơn vị khác, qua đó làm giàu thêm số liệu về đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ. Tạp chí Kinh tế và kinh doanh, số 29, tr.11-22.
2. Phan Chí Anh và cộng sự, 2015. Chất lượng dịch vụ tại các doanh
nghiệp Việt Nam. Hà Nội: NXB đại học CỊUOC gia Hà Nội
3. Nguyễn Thị Kim Báu (2014) nghiên cứu về “Đảnh giá chất lượng
cuộc sổng sinh viên trong kỷ túc xá ”. tại kỷ túc xá Đại Học Thái Nguyên
4. Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ ký túc xá trường Cao đắng công nghệ thông tin Việt Hàn. Đại học Đà Nang.
5. Quỳnh Nguyễn với tiêu đề “Nâng cao chất lượng quản lý phục vụ
sình viên nội trú” đăng trên háo nhân dân ngày 18/9/2018.
6. Hoàng Thị Thục. Thư viện và vấn đề đám bảo chất lượng tại
ĐHQGHCM // Bản tin Đại học Quốc gia Tp. HCM. - 2006. - số 85. - Tr. 16-18.
7. Nguyễn, Văn Tuyên 2020. Nghiên cứu nâng cao chất lượng Dịch vụ
đời sổng sinh viên tại Đại Học FPT cơ sở Hà Nội.
8. Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) nghiên cứu về “Các yếu tố
ánh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Trà Vinh”.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
9. Burggraaf, w. (1997). Management skills from different educational
settings, International Journal of Educational Management, 11(2), 65-71.
10. Christie, H., Munro, M. and Rettig, H. (2002). Accommodating
11. Donaldson,b&runciman, F., 1995, 'Service quality in further
education: an insight into management perceptions of service quality and those of the actual service provider", Journal of Marketing Management, 11, pp. 243-256.
12. Gareth Smith, Alison Smith and Alison Clarke (2007) "Evaluating
service quality in universities: a service department perspective", Quality Assurance in Education, Vol. 15 No. 3, pp. 334-351
13. HILL, F., 1995, 4Managing service quality in higher education: the
role of the student as primary consumer", Quality Assurance in Education, 3(3), pp. 10-21.
14. Parasuraman, a, Zeithaml, v.&Berry, L,1985, ‘A conceptual model of
service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, pp. 41-50.
15. Price, L, Matzdorf, F., Smith, L. and Agahi, H. (2003). The impact of
PHỤ LỤC 01
BANG HOI SINH VIEN
PHIÉU KHẢO SÁT VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HỎ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ
Kính gửi các Anh/Chị sinh viên nội trú!
Đê thu thập thông tin cho đê tài nghiên cứu “chãt lượng dịch vụ hô trợ đời Sổng sinh viên” tác giả rất mong các Anh/Chị sinh viên nghiên cứu và trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát. Ý kiến phản hồi của Anh/Chị là những đóng góp quỷ báu góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả các hoạt động hỗ trơ sinh viên của ĐHOGHN.
Xin cảm ơn sự cộng tác của Anh/Chị!
A. THONG TIN SINH VIEN NOI TRU
1. Hiện nay Anh/Chị đang ở tại Ký túc xá nào thuộc Trung tâm Hỗ trợ sinh viên (xin ghi cụ thê câu trả lời vào phản ...)?
Kv túc xá:........................................... Nhà:.
2. Anh/Chị băt đâu vào ở Kỷ túc xá từ năm học thứ mây (xin ghi câu trả lời bằng các con số ỉ, 2, 3... vào phần ...)?
Năm thứ:........................................
3. Đây là năm thứ mây Anh/Chị ở trong Kỷ túc xá (xin ghi câu trả lời
băng con sô 1,2, 3... vào phân ...)?
Năm thứ:..........................
4. Đơn vị đào tạo Anh/Chị đang theo học?
Trường ĐH KHTN
Trường ĐH KHXH&NV
Trường ĐH Công Nghệ Trường ĐH Giáo dục
Trường ĐH Ngoại Ngữ Trường ĐH Kinh tế
Đơn vị khác
Khoa Luật
Khoa Y dươc
5. Nẵm đào tạo Anh/Chị đang theo học?
Năm thứ nhât Năm thứ ba
Năm thứ hai Năm thứ tư
6. Giới tính của Anh/Chị?
Nam Nữ
7. Hộ khấu thường trú của Anh/Chị thuộc khu vực nào sau đây?
Thành phô trực thuộc TW Thành phố trực thuộc tỉnh Thi trấn/Thi xã Nơng thơn Miền núi Khu vưc khác
8. Anh/Chị thuộc nhóm đơi tương ưu tiên nào sau đây?
Gia đình Thương binh, Liệt sĩ Dân tộc thiểu số
Miền núi, hải đảo Hộ nghèo
Hồn cảnh khó khăn Đối tượng khác
B. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HỔ TRỌ SINH VIÊN NỘI TRÚ 1. Thang đánh giá © Hồn tồn khỏng đồng ý Khơng đồng ỷ Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý
Đe trả lời Phiếu, đề nghị Anh/chị đọc kỳ các câu hỏi và tô đậm vào ô tương ứng trong thang đánh giá.
TT Nội dung
Thang đánh giá
(D Hồn tồn khơng đồng ý -ỳ® Hoàn toàn
đồng ý
I Yếu tố liên quan đến sự tin cậy của sinh viên đối vói Ký túc xá
1 Ký túc xá tư vấn, thông tin về điều kiện cơ sở vật
chất, dịch vụ... phù hợp với thực tế ® ® ® â đ
2
Ký túc xá đáp ứng nhu cầu về hỗ trợ đời sống, học tập và việc làm đúng thời hạn và chất lượng như đã cam kết
® ® đ â ®
3
Ký túc xá thực hiện việc đánh giá rèn luyện, tuyên dương khen thưởng kịp thời, khách quan và cơng bằng góp phần khuyến khích sinh viên nồ lực rèn
luyện, học tập
® ® ® ® ®
4 Sinh viên nội trú cảm thấy an toàn, gắn bó và yên
tâm sinh hoạt, học tập khi ớ trong Ký túc xá ® ® â đ
II Yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ
1
Nhân viên Ký túc xá hiểu biết, có kỹ năng tốt trong tư vấn và tổ chức các hoạt động hỗ trợ đời sống cho
sinh viên
® ® â đ
2 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng tổ chức tổt các hoạt
động hỗ trợ học tập và việc làm cho sinh viên ® đ â ®
3
Nhân viên Ký túc xá có kinh nghiệm, kỹ năng giải quyết tốt các hoạt động đảm bão an ninh trật tự, an tồn phịng chống cháy nổ và vệ sinh mơi trường cho
sinh viên
® đ â ®
4
Nhân viên cung cấp, phục vụ các dịch vụ như ăn, uống, nhà xe có nghiệp vụ tốt và thái độ ứng xử phù hợp
TT Nội dung
Thang đánh giá
(D Hồn tồn khơng đồng ý -ỳ® Hồn tồn
đồng ý
III Yeu to liên quan đến sự đáp ứng
1 Ký túc xá sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ sinh viên ni
tru 24/7 đ õ â
2 Nhõn viờn Ký túc xá luôn nhã nhặn, lịch sự khi phục
vu v h tr sinh viờnã ó õ â ©
3
Các hoạt động phục vụ như khắc phục sự cố điện, nước, an ninh trật tự... được nhân viên Ký túc xá thực hiện kịp thời, chính xác
® ® ® ©
4
Nhân viên Ký túc xá đón tiếp, làm thủ tục nội trú, thanh tốn các khoản phí nhanh và chính xỏc cho
sinh viờn
đ õ â â
IV Yeu t liên quan đến sự đồng cảm
1
Nhân viên Ký túc xá luôn quan tâm và hướng dẫn sinh viên thực hiện tốt các quy định của nhà trường và Ký túc xá
đ â © ©
2
Sinh viên dễ dàng gặp Ban quản lý Ký túc xá đế góp ý, phản ánh và nhận được sự thấu hiểu, phúc đáp
nhanh chóng, tích cc ca Ký tỳc xỏ
đ õ â â
3 Ký túc xá thường xuyên tổ chức đối thoại, lắng nghe
ý kiến nguyện vọng của sinh viên ® ® đ â ©
4 Ký túc xá thường xuyên khảo sát và đánh giá mức
độ hài lịng của sinh viên ® đ â © ©
V Yếu tố hũu hình
26. Ý kiến khác TT Nội dung Thang đánh giá (D Hồn tồn khơng đồng ý -ỳ® Hồn tồn đồng ý
2 Mơi trường, khơng gian Ký túc xá thống mát, sạch
sẽ, n tĩnh ® ® ® ®
3 Các thiết bị trong phòng ở tiện nghi, chất lượng đáp
ứng tốt nhu cầu sinh hoạt của sinh viên ® ® ® ® ®
4
Cơ sở vật chất, thiết bị trong Ký túc xá đảm bảo an toàn tài sản và an tồn phịng chống cháy nổ cho
sinh viên
® ® ® ® ®
5
Khơng gian, trang thiết bị các phòng tự học, phòng tu' vấn, hồ trợ đáp ứng nhu cầu tự học và tìm kiếm
viêc làm của sinh viênã
đ ® ® ®
6
Cơ sở vật chất và trang bị của nhà văn hóa, câu lạc bộ đáp ứng tốt nhu cầu sinh hoạt văn hóa, văn nghệ và tập thể thao của sinh viên
® ® ® ® ®
7 Nhà ăn tập thề, siêu thị, căng-tin tiện nghi, sạch sẽ,
đảm bảo vệ sinh mơi trường ® 0 @ ®
8 Nhà đế xe thơng thống, thuận tiện, đảm bảo an tồn
phịng chống cháy nổ ® đ â ®
9 Hình thức, trang phục của nhân viên Ký túc xá gọn
27. Đối với câu trả lời khơng hồn tồn đồng ý Anh/Chị vui lịng cho biết lý do?
PHỤ LỤC 02
CÁC CHỈ TIÊU Cơ BẢN
CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN TRUNG TÂM HỒ TRỢ SINH VIÊN-ĐHQGHN ĐÉN NĂM 2025
TT Tiêu chí
Chỉ tiêu
2010 2015 2025
I Quy mô, chất lượng
1.1 Quy mô đơn vị (KTX) được mở rộng tại Hòa Lạc 2 3 4 1.2 Số lượng chỗ ở 3800 6,100 15,000 1.3 Chất lượng phòng ở Tỷ lệ phịng ở đạt chuẩn: diện tích 3,5 m2/lngười; khép kín;
có tiện nghi thiết yếu như bàn học, bình nước nóng, đường truyền Internet.
30% 70% 100%
Tỷ lệ phịng ở chất lượng cao
có điều hịa nhiêt đơ.• • 5% 10% 50%
Tỷ lệ phòng ở đặc biệt đáp ứng đươc nhu cầu sinh viên và•
chun gia nước ngồi.
5% 20%
1.4 Tỷ lệ hài lòng của HSSV khi sử
dụng dịch vụ 75% 80%
II Hỗ trơ HSSV•
2.1 Hỗ trợ thực tập & tìm kiếm
viêc làm• 50 lươt /năm• 500 lươt /năm•