Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
2.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
2.3.1 Phương pháp xử ỉỷ dữ liệu
Tác giả sử dụng phần mềm Excel để phân tích dữ liệu thu thập được thông qua bảng hởi. Từ số liệu thu thập được qua quá trình thực hiện Luận văn, tác giả đã loại bỏ nhừng tài liệu, số liệu khơng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng hoặc khơng đáng tin cậy đế phân tích hệ thống hố những vấn đề lý luận và thực tiễn, đánh giá các biến quan để nghiên cứu, tổng kết, phân tích, đánh giá thực trạng các vấn đề cần nghiên
cứu, xác định rõ những nguyên nhân làm cơ sở đê xuât phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Ký túc xá Mễ trì- TTHTSV
2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả sử dùng khung SERVQƯAL để thu thập ý kiến thông qua phiếu khảo sát Sinh viên và phỏng vấn cán bộ, nhân viên ban quản lý KTX Mễ trì để tìm hiểu cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại KTX Mễ trì-TTHTSV. Thơng qua dữ liệu sơ cấp các thơng tin được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu tác giả sử dụng phần mềm Microsoft excel để thống kê, xử lý và phân tích, tính giá trị trung bình, tính tỷ lệ phần trăm để so sánh, đánh giá hiệu quả chất lượng cho từng nhóm nhấn tố tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống Sinh viên, từ đó đề xuất những giải pháp nhàm hồn thiện nâng cao chất lượng hỗ trợ đời sống sinh viên. Trong phạm vi của đề tài này, tác giả chỉ tiến hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên thuộc KTX Mễ tri. Từ kết quả đạt được cùa KTX Mễ trì có thể áp dụng cho các KTX khác cùa ĐHỌGHN và các trường đại học khác.
Đe thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại KTX Mễ trì-TTHTSV tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu phân tích, nghiên cứu mơ tả,... trên cơ sở tìm hiếu khung lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ, mối liên hệ tương quan giữa chất lượng dịch vụ đời
sống sinh viên và sự hài lòng của sinh viên cùng những thang đo. Bộ thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đời sống sinh viên được sử dụng trong nghiên cứu đã được trình bày trong sau đây:
Tác giả đã tiến hành điều tra, khảo sát về chất lượng dịch hỗ trợ đời sống sinh viên tại Trung tâm hỗ trợ Sinh viên - Đại học Quốc gia Hà nội thông qua phát bảng câu hỏi cho sinh viên đang sổng tại Ký túc xá Mễ trì.
Thời gian tiến hành thu thập bảng khảo sát: từ 10/4/2021 đến 16/4/2021. Phiếu phát ra: 200 phiếu
Phiếu thu về: 200 phiếu
Phiếu không hợp lệ: 0 phiếu Phiếu hợp lệ: 200 phiếu
Bảng hỏi được thiết kế có 25 biến, nên số mẫu cần đảm bảo tối thiểu gấp 5 lần số biến là lớn hơn hoặc bằng 100. Vì vậy số liệu đảm bảo cho phân tích theo phương pháp Sevqual.
Sau khi tiến hành thu thập thơng tin và xử lý số liệu ta có các thơng tin chung được khảo sát như sau:
* Tổng số sinh viên tham gia khảo sát: 200 sinh viên. Thống kê mơ tả sử dụng Mean - trung bình cộng.
Sử dụng thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát. Khi đó: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5-l)/5 = 0.8
Ỷ nghía các mức như sau:
ỉ.00 - ỉ.80: Rất không đồng ý 1.81 - 2.60: Khơng đồng ý
2.61 — 3.40: Bình thường 3.41 — 4.20: Đồng ý
4.21 - 5.00: Rất đồng ỷ
Bảng 2.1 Tóm tắt nội dung bảng hỏi
STT Khái niêm•
Số biến
quan sát Thang đo
r
A. Thông tin chung vê đôi tương khảo sát
1 Thời gian ở nội trú 1 Đinh danh•
2 Đơn vi đào tao• • 1 Đinh danh•
3 Giới tính 1 Đinh danh•
4 Địa điểm cư trú (vùng miền) 1 Đinh danh•
5 Đối tượng chính sách xã hội 1 Đinh danh•
B. Câu hỏi về chất lượng phục vụ sinh viên I. Đánh giá độ tin cậy
Sự tin tưởng của sinh viên 4 Likert 5 mức đơ•
Ngn: tác giả nghiên cứu
II. Đánh giá năng lực phục vụ
Tinh thần trách nhiệm và khả năng phục vụ
4 Likert 5 mức đơ•
III. Đánh giá sự đáp ứng
Thái độ, tác phong và năng lực nhân viên
4 Likert 5 mức đơ•
IV. Đánh giá sự đơng cảm
Sự đơng cảm của cán bộ, nhân viên 4 Likert 5 mức đơ•
V. Đánh giá yếu tố hữu hình
“7“-7
Chât lượng cơ sở vật chât 9 Likert 5 mức đơ•
-- '----------------------- Ngồi khảo sát bàng bảng hỏi, đê tài còn sử dung phương pháp phong vân nhằm thu thập thông tin liên quan đến hoạt động hỗ trợ sinh viên và quản lý KTX. Sau đó tác giả thực hiện phỏng vấn 10 cán bộ quản lý, sử dụng hình thức phỏng vấn, trong quá trình hỏi sè làm rõ thêm các hoạt động hỗ trợ chất lượng dịch vụ đời
sống sinh viên.
Phương pháp nghiên cún được sử dụng để đánh giá và kiểm định mơ hình lý thuyết phát triển trong Chương 1. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp hỗn họp: kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Nội dung tập trung vào quá trình xây dụng và phát triển phiếu khảo sát là xây dựng thang đo và nghiên cún sơ bộ. Phương pháp xác định mẫu điều tra, kỹ thuật phân tích dữ liệu và kết quả phân tích sơ bộ thang đo được trình bày.
Thơng qua việc phân tích nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả quyết định lựa chọn việc đo lường trực tiếp chất lượng của dịch vụ Ký túc xá thông qua “chất lượng cảm nhận” dựa trên gợi ý của thang đo SERVQUAL kết hợp với lấy kiến nghị và phản hồi từ sinh viên và phỏng vấn nhân viên ban quản lý Kí túc xá Ngoại ngữ.
2.3.3 Quy trình nghiên cứu
Đe thực hiện được mục tiêu đã đề ra, tác giả tiến hành các công việc cả trong lý thuyết và thực tế, bao gồm lập giả thiết, thu thập và xử lý dữ liệu, rồi tổng hợp kết quả và rút ra kết luận. Nội dung thực hiện như sau:
Bước 1: Lập giả thiết. Giả thuyết khoa học là mơ hình giả định, dự đốn về bản chất của đối tượng nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu thơng qua việc phân tích nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả quyết định lựa chọn việc đo lường trực tiếp chất lượng dựa trên gợi ý của thang đo SERVQƯAL
Bước 2. Thu thập và xử lý dữ liệu lấy ý kiến phỏng vấn 10 nhân viên quản lý và 200 sinh viên thông qua 200 phiếu khảo sát sinh viên đang sống tại Ký túc xá Mễ trì một đơn vị trực thuộc TTHTSV có đặc điểm nhân khẩu, cơ sở vật chất tương đồng với các KTX trong TTHTSV, đồng thời thu thập các dữ liệu báo cáo hàng năm của Trung tâm về công tác hỗ trợ, cơ sở vật chất, dịch vụ nhằm phân tích dữ liệu chính, nghiên cứu tìm ra cái mới, chứng minh cho giả thiết đã đề ra và là cơ sở để bảo vệ luận điểm của mình.
Bước 3. Xử lý dữ liệu thơng qua tống hợp, sử dụng tư duy biện chứng và logic cùng với các phương pháp nghiên cứu khoa học đế tập hợp, chọn lọc và hệ thống hoá các phần khác nhau của thơng tin, sau đó phân tích các dữ liệu kết hợp sử
dụng kiến thức và tư duy của người nghiên cứu, cuối cùng tổng hợp và ghi chép lại các kết quả thu được.
Bước 4. Kiếm chứng kết quả nghiên cứu giúp tránh các sai lầm trước khi đi đến kết luận cuối cùng, đưa cơng trình nghiên cứu đạt đến mức độ khách quan nhất thông qua so sánh, đối chiếu với các kết luận từ những nghiên cứu khác: mặc dù việc so sánh này có thể khác nhau khi nghiên cứu tìm ra cái mới, góc nhìn mới, nhưng việc đối chiếu này cũng đảm bảo tính đa chiều trong đánh giá chất lượng
dịch vụ hỗ trợ đời sông sinh viên tại TTHTSV.
Chuông 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÕ TRỢ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN• • • • ♦ • TẠI TRUNG TÂM HỎ TRỢ SINH VIÊN - ĐHQGHN
3.1. Giói thiệu TTHTSV- ĐHQGHN và Ký túc xá Mễ trì
3.1.1. Giới thiệu về Trung tăm Hỗ trợ sinh viên- ĐHQGHN
Trung tâm Nội trú sinh viên được thành lập 21/10/1995 theo quyết định số 438/QĐ - TCCB của Giám đốc Đại học Quốc gia Hà Nội trên cơ sở sát nhập 3 KTX của 3 trường Đại học (KTX Mễ Trì thuộc Trường Đại học Tổng hợp (cũ); KTX Sư phạm thuộc Trường Đại học Sư phạm Hà Nội; KTX Ngoại Ngữ thuộc trường Đại học Sư phạm Ngoại ngữ Hà Nội) và Trạm y tế thuộc trường Đại học Tồng hợp (cũ). Trung tâm Nội trú sinh viên là đơn vị tài khoản cấp 2, có con dấu và tài khoản riêng với cơ cấu tổ chức gồm: phòng Tố chức - Hành chính - Quản trị; Phịng Tài vụ; Trạm y tế Mễ Trì; KTX Ngoại ngữ; KTX Mề Trì; KTX Sư phạm.
Tháng 12/1999 KTX Sư phạm tách ra khỏi Trung tâm vì Trường Đại học Sư phạm Hà Nội tách ra khỏi Đại học Quốc gia Hà Nội.
Ngày 07/1/2009 Giám đốc Đại học Quốc gia Hà Nội ra quyết định số 52/QĐ - TCCB về việc bô sung chức năng nhiệm vụ và đối tên Trung tâm Nội trú sinh viên thành Trung tâm Hỗ trợ sinh viên.
- Tháng 5 năm 2012, Trạm Y tế chuyển về Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội. - Ngày 23/01/2015, Giám đốc ĐHQGHN ra Quyết định số 355/QĐ - ĐHQGHN về việc thành lập Ban Quản lý KTX Mỹ Đình trực thuộc Trung tâm Hồ trợ sinh viên.
Đen nay, Trung tâm Hỗ trợ sinh viên có cơ cấu tổ chức gồm: Phịng Hành chính -Tổ chức; phịng Kế hoạch - Tài chính; KTX Ngoại ngữ; KTX Mễ Trì và KTX Mỹ Đình.
Qua gần 20 năm xây dựng và phát triển, TTHTSV luôn nhận được sự quan tâm ủng hộ cùa ĐHQGHN, sự phối hợp của các đơn vị trong và ngoài ĐHQGHN. Cùng với sự nỗ lực của tập thể, của nhiều thế hệ lãnh đạo, cán bộ viên chức cùa Trung tâm phấn đấu vượt qua nhiều thách thức, khó khăn và đã hoàn thành tốt các
nhiệm vụ ĐHỌGHN giao cho. Những kết quả đạt được trong công tác quản lý và hỗ trợ học sinh sinh viên được dư luận xã hội và phụ huynh học sinh đánh giá cao, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của ĐHQGHN.
Trung tâm Hỗ trợ sinh viên có các chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và cơ chế quản lý như sau:
* Chức năng của TTHTSV
Tổ chức thực hiện công tác quản lý, phục vụ học sinh, sinh viên, cao học, nghiên cứu sinh (sau đây gọi chung là HSSV) nội trú; cung cấp các dịch vụ nhằm nâng cao đời sống và hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học cho HSSV; tố chức các hoạt động tư vấn, hướng nghiệp, bồi dưỡng các kỹ năng cần thiết cho HSSV.
* Nhiệm vụ của TTHTSV là
Thứ nhất: Quản lý, phục vụ HSSV nội trú
- Tổ chức đón tiếp, sắp xếp chỗ ở nội trú
Hàng năm 3 KTX cùa Trung tâm tổ chức đón tiếp gần 6000 HSSV Việt Nam và nước ngoài vào ở tại KTX của Trung tâm theo đúng tiêu chuẩn, chế độ quy định của cơ quan quản lý có thẩm quyền và của ĐHQGHN.
- Tuyên truyền giáo dục chính trị tư tưởng, đạo đức lối sống cho HSSV
HSSV ở trong các KTX trực thuộc Trung tâm đều được hướng dẫn thực hiện đầy đủ, nghiêm túc nội quy, quy định cùa KTX.
- Đảm bảo an ninh chính trị, an ninh trật tự; vệ sinh mơi trường, vệ sinh an tồn thực phẩm; phòng chống cháy nổ trong các KTX.
- Cung cấp thơng tin về các chương trình học bổng; tìm kiếm các nguồn tài trợ học bổng giúp những HSSV có hồn cảnh khó khăn.
Với vị thể của một đơn vị trực thuộc ĐHQGHN, Trung tâm đà kết nối được với nhiều doanh nghiệp và cá nhân để xây dựng quỹ học bổng hồ trợ sinh viên có hồn cảnh khó khăn vươn lên trong cuộc sống.
- Kiểm tra, đánh giá và khen thưởng, kỷ luật đối với HSSV nội trú
- Quản lý cơ sở vật chất; tổ chức cải tạo, sửa chữa, nâng cấp các khu nhà ở được giao quản lý.
Thứ hai: Tô chức các hoạt động tư vãn, kinh doanh, dịch vụ
- Cung cấp các hoạt động kinh doanh, dịch vụ phục vụ đời sống sinh hoạt, học tập, nghiên cứu khoa học và giải trí cho HSSV.
Trung tâm đã tổ chức các hoạt động dịch vụ phục vụ nhu cầu đa dạng cho HSSV nội trú: tạo điều kiện phòng tự học; tố chức các dịch vụ nhà ăn, siêu thị mini, nhà xe, phòng tập thể thao... giúp HSSV nội trú có cuộc sống tiện nghi nhất có thế ngay trong khn viên của các KTX.
- Tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao cho HSSV; tổ chức các Câu lạc bộ gắn với chuyên môn, học thuật; hợp tác trao đối tham quan, du lịch trong khu vực và quốc tế cùa HSSV nhằm kết nối cộng đồng HSSV của ĐHQGHN, góp phần rèn
luyện phẩm chất, đạo đức, xây dựng tình cảm gắn bó của HSSV đối với ĐHQGHN. - Tổ chức các khóa bồi dường kỹ năng mềm; tổ chức các Ngày hội việc làm và các chuyến đi thực tế tại các doanh nghiệp đã trợ giúp HSSV trong học tập, sinh hoạt và tim kiếm việc làm, góp phần hồn thiện sản phẩm đào tạo cùa ĐHQGHN.
- Tổ chức các hoạt động tư vấn về tâm lý và sức khỏe cho HSSV.
Các hoạt động tư vấn về tâm lý và sức khoẻ được tiến hành thường xuyên, lồng ghép với các hoạt động tuyên truyền, giáo dục giúp sinh viên có thể phát triển khoẻ mạnh cả thể chất và tinh thần.
- Giới thiệu nhà ở, việc làm và hoạt động hỗ trợ khác cho HSSV.
Các hoạt động hỗ trợ khác cũng được Văn phòng tư vấn và Hỗ trợ sinh viên tại các KTX thường xuyên tổ chức: Tham quan dà ngoại, giới thiệu việc làm bán thời gian và các hoạt động xã hội... giúp sinh viên có nhiều trải nghiệm thực tiễn, là tiền đề trên con đường lập thân, lập nghiệp của sinh viên sau này.
Thứ ba: Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc ĐHQGHN giao. '■ Co’ cấu tổ chức
l< w < I1Á1* II ÀMI H ang ho
rikớru* IIÀnh LÍunh I ù ch<H
PtiúiìC Kẻ ho^rh lãi chinh
Hình. 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
BQL
KTX Xm.ạii ,,ufr
_____________ V________________
PHONG Clli'C NÀ.MỈ BAN QL> ÁN 1 Ý KTX 1 o CHI < ĐOÀN 1 lit:
Ran clutp hỂnh < ỏne dikàn
BQI. II4II chilp hành
KTX MỄ Trì ítatai liiunb niên
•
Ngn:https://css. vnu. edu. vn/co-cau-chuc
- Phịng Hành chính - Tổ chức
Cơng tác Hành chính, tổng hợp: về lĩnh vực Tổ chức bộ máy, quản lý, sử dụng và thực hiện chế độ chính sách đối với viên chức của Trung tâm, thống kê, tống hợp, hành chính, văn phịng và văn thư lưu trữ;
Công tác Tồ chức và cán bộ: Hằng năm, xây dựng kế hoạch, chiến lược và chính sách nguồn nhân lực, xác định vị trì việc làm của Trung tâm, báo cáo Giám đốc ĐHQGHN phê duyệt. Thực hiện công tác tuyển dụng, quản lý, sử dụng cán bộ viên chức, người lao động theo quy định;
Công tác Thanh tra, pháp chế: Thực hiện việc thanh tra, kiếm tra, cơng tác phịng chống tham nhũng và giải quyết khiếu nại, tố cáo về các lĩnh vực công tác của Trung tâm;
Công tác Họp tác phát triển và truyền thơng: Xây dựng chiến lược, chương trình, kế hoạch hợp tác trong nước và quốc tế của Trung tâm theo quy định của ĐHQGHN và báo cáo ĐHQGHN phê duyệt.
Công tác Đầu tư và xây dựng cơ bản: Thực hiện việc mua sắm tài sản, đàu tư