Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại trung tâm hỗ trợ sinh viên đại học quốc gia hà nội

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan, luận văn có tiêu đề: ’’Chất lượng dịch vụ hỗtrợ đời sống sinh viên tại Trung tâm hỗ trợ Sinh viên Đại học Quốc gia Hà nội” hoàn toàn là kết quả nghiêncứu củ

ĐẠI HỌC Qưôc GIA HÀ NỘI TRƯ ỜNG ĐAI HOC KINH TẾ

NGUYỄN ĐẠI THẢNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÔ TRỢ ĐỜI SỐNG SINH

VIÊN

HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Hà Nội - 2022

•

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn

có tiêu đề: ’’Chất lượng dịch vụ hỗtrợ đời sống sinh viên tại Trung tâm

hỗ trợ Sinh viên Đại học Quốc gia

Hà nội” hoàn toàn là kết quả nghiêncứu của chính bản thân tôi và chưađược công bố trên một công trìnhnghiên cứu của bất cứ một ngườinào khác Các kết quả được trìnhbày trong luận văn là sản phẩmnghiên cứu cùa cá nhân tôi Tất cảcác tài liệu tham khảo được tríchdẫn trong luận văn đã được tôitrích dẫn đúng theo Quy định mộtcách tường minh

Tôi xin chịu trách nhiệm vềtính trung thực của số liệu vàcác nội dung khác

trong luận văn của mình

HàNội,tháng01năm2022

T ác gi ả

tà

i

Nguyễn Đại Thắng

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơnTiến sỹ Đỗ Xuân Trường với sự

tận tâm, nhiệt tình của Thầy trong

việc hướng dẫn tôi suốt quá trình

thực hiện luận văn Thầy đà có

những định hướng rất cụ thể và rõ

ràng, giúp tôi có cái nhìn toàn diện

về vấn đề tôi đang nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn BanGiám hiệu trường Đại học Kinh

tế, đặc biệt làviện Quản trị kinh doanh và các

Thầy, Cô giáo đã tham gia giảng dạy

các học phần, cũng như các cán bộ,

nhân viên của Viện đã hỗ trợ tôi

trong khóa học Thạc sỹ này

Tôi xin cảm ơn gia đình, đồngnghiệp, anh chị em học viêncùng khóa, cùng

lớp với tôi đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất

nhiều trong suốt thời gian học cao học

và làm

Luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng, tôi xin cảm ơncác đồng nghiệp, các bạn sinh viên

nội trú Ký túc xá Mễ trì - Trung

tâm Hồ trợ Sinh viên - Đại học

Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi thu

thập thông tin phục vụ nghiên cứu

đế tôi hoàn thành Luận văn tốt

nghiệp của mình

Nguyễn Đạỉ Thắng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BIÊU ĐỒ

Phần mờ đầu

Chương 1 TỒNG QUAN NGHIÊN cứu VÀ cơ SỜ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG dịch vụ 1.1 Tông quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 4 1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 7 1.2 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 9

9

1.3.2 hìnhMô sự thỏa mãn của khách

hàng theo Zeithaml và Bitner(1996) 19

1.3.3 Mô hình tống hợp chất lượng dịch

vụ của Brogowicz và cộng sự(1990) 19

1.3.4 Mô hình khoảng cách chất lượng

dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985) 21

1.3.5 Mô hình SERVQƯAL của

Parasuraman, Zeithaml, và Berry(1988) 22

1.3.6 Các quan điểm tiếp cận việc

đánh giá chất lượng 24

1.4Mô hình nghiên cún 28

1.4.1 Mô hình nghiên cứu gốc 28

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

SỐNG SINH VIÊN TẠI TRUNG

TÂM HỎ TRỢ SINH VIÊN -

ĐHQGHN 39

3.1 Giới thiệu TTHTSV- ĐHQGHN và

Ký túc xá Mễ trì 39

3.1.1 Giới thiệu về Trung tâm hỗ trợ

sinh viên- ĐHQGHN 39

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HỎ TRỢ

ĐỜI SÔNG SINH VIÊN TẠI

TRUNG TÂM HỒ TRỢ SINH

VIÊN - ĐHQGHN

78

2 4.1 Mục tiêu, định hướng phát triên

Trung tâm Hô trợ sinh viên

4.1.3 Quan điểm, định hướng

nâng cao chất lượng dịch vụ Trung

tâm Hỗ trợ sinh viên

4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất

DANH MỤC CÁC TÙ VIÉT

TẮT

DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt của Yaning và cộngnghiên cứu của các tác giả

liên quan đến chất lượng của

2 Bảng 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985)

9 Bảng 3.6 Ket quả thực hiện chi tiêu hoạt

2019

10 Bảng 3.7 Ket quả thực hiện chỉ tiêu hoạt

2020

11 Bảng 3.8 SỐ sinh viên trả lời chia theo

12 Bảng 3.9 Số sinh viên trả lời chia theo

13 Bảng 3.10 số sinh viên trả lời chia theo

14 Bảng 3.11 Số sinh viên trả lời chia theo

15 Bảng 3.12 số sinh viên trả lời chia theo

sách xã hô• i

Thống kê kết quả khảo sát đến chất lượng dịch vụ hỗviên

17 Bảng 3.14 13Thống kê yếu tố liên quan

18 Bảng 3.15 Thống kê yếu tố liên quan đến

19 Bảng 3.16 Thống kê yếu tố liên quan

20 Bảng 3.17 Thống kê yếu tố liên quan đến

21 Bảng 3.18 rTplhor A ng k1 rỉê/X yê/X u tA ô \hữ*

22 Bảng 3.19 Thống kê ý kiến mở trong phiếu

23 Bảng 3.20 Cơ cấu thu dich vu 2018-2019• •

24 Bảng 3.21 Tốc độ tăng thu dịch vụ

2018-25 Bảng 3.22 Mức đô• tư• chủ tài chính

2018-DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Mô hình đánh giá chất lượng

2 Hình 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng

3 Hình 1.3 Mô hình đo chỉ số hài lòng của

4 Hình 1.4 Mô hình sự hài lòng cùa khách

Zeithaml và Bitener, 2001: 75)

5 Hình 1.5 Mô hình tổng hợp của chất lượng

6 Hình 1.6 Mô hình khoảng cách chất lượng

Parasuraman và cộng sự (1985)

7 Hình 1.7 Mô hình đề xuất

8 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức TTHTSV

9 Hình 3.2 Hình ảnh giới thiệu cơ sơ vật

10 Hình 3.3 Hình ảnh về các hoạt động hồ

11 Hình 3.4 Hình ảnh sinh hoa• t câu la• c

12 Hình 3.5 Hình về hoạt động thể thao của

iv

DANH MỤC BIÊU ĐÔ

1 Biểu đồ 3.1 Số sinh viên trả lời chia theo

2 Biểu đồ 3.2 Số sinh viên trả lời chia theo

3 Biểu đồ 3.3 số sinh viên trả lời chia theo

4 Biểu đồ 3.4 Số sinh viên trả lời chia theo

5 Biểu đồ 3.5 số sinh viên trả lời chia theo đối tượng chính

sách xã hô• i

6 Biểu đồ 3.6 Thang điềm trung bình chất

7 Biểu đồ 3.7 Tỷ trọng tăng thu ngân sách

8 Biểu đồ 3.8 Cơ cấu thu di• ch vu•

V

PHẨN MỞ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trước yêu cầu của sựnghiệp công nghiệp hoá, hiện đạihoá đất nước hiện nay, việc đổimới, nâng cao chất lượng đào tạonguồn nhân lực đang trở thành vấn

đề cấp bách Đại học Quốc gia HàNội (ĐHQGHN) là một đại học đangành, đa lĩnh vực có quy mô lớntrong hệ thống giáo dục đại học của

cả nước Mục tiêu phát triển củaĐHQGHN là trở thành trung tâmđào tạo đại học, sau đại học vànghiên cứu, ứng dụng khoa học -công nghệ đa ngành, đa lĩnh vực,chất lượng cao Đe góp phần pháttriển giáo dục - đào tạo và phát triểnĐHQGHN ngang tầm khu vực,

hướng tới trình độ quốc tế, đáp ứngyêu cầu của sự nghiệp giáo dụctrong giai đoạn hiện nay, cùng vớicác đơn vị thuộc ĐHQGHN.

Trung tâm hỗ trợ sinh viên làmột đơn vị phục vụ với mô hìnhhoàn toàn mới về công tác quản lýphục vụ học sinh sinh viên vớinhiệm vụ chăm lo đời sống vật chất,văn hóa tinh thần, tư vấn hỗ trợ, tìmkiếm việc làm cho HSSV, góp phầnxây dựng lối sống, phẩm chất đạođức, môi trường tự rèn luyện củaHSSV nội trú Qua gần hai mươinăm xây dựng và phát triến Trungtâm hỗ trợ sinh viên đã vượt quakhông ít khó khăn đã đạt đượcnhững kết quả đáng ghi nhận Songchất lượng các hoạt động dịch vụ

hiện nay vẫn không tránh khởinhững hạn chế, bất cập, chất lượngcác hoạt động dịch vụ không đồngđều, chưa đáp ứng so với yêu cầuđối mới của ĐHQGHN, chính sáchnăng lực quản lý còn yếu, kỹ năng,nghiệp vụ chuyên môn chưa thực sựchuyên nghiệp, khả năng sáng tạo,thích ứng với sự đồi mới chưa cao,điều kiện và phương tiện làm việcchưa đồng bộ vv.

Nhằm khắc phục các nhượcđiểm hiện tại và nâng cao chất lượngdịch vụ trong hoạt động của Trungtâm hỗ trợ sinh viên Tác giả đã

chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ

hẵ trợ đời sổng sinh viên tại Trung tâm hỗ trợ sinh viên - ĐHQGHN”

nhằm làm rõ thực trạng chất lượng

dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên

tại TTHTSV, chỉ ra nguyên nhân và

hạn chế trong công tác quản lý, hồ

trợ đời sống sinh viên, xây dựng căn

cứ khoa học và thực tiễn để trên cơ

sở đó đưa ra các giải pháp cụ thể đổi

mới và góp phần nâng cao hiệu quả

chất lượng và đáp ứng yêu cầu ngày

càng cao của ĐHQGHN trong giai

đoạn sắp tới

2 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiệnnhằm trả lời và giải quyết nhũngcâu hỏi sau:

s Những yếu tố nào cấu thành

nên chất lượng Dịch vụ đời sốngsinh viên?

1

3 Mụ• c đích và nhỉệ• m vụ• ng” hiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đe xuất một số giải pháp và

kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng

dịch vụ tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên

- ĐHQGHN

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

J Hệ thống hóa được cơ sở

lý luận về chất lượng dịchvụ

J Dựa trên các nguồn số

liệu khác nhau, phân tích,

đánh giá được thực trạng

chất lượng dịch vụ tại Trung

tâm Hỗ trợ sinh viên - Đại

học Quốc gia Hà Nội từ năm

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh

viên tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên

Mễ trỉ - tại Trung tâm Hỗ trợsinh viên - ĐHQGHN

giai đoạn 2020-2025

s Giới hạn về mặt nội

dung: Trong phạm vi cùaluận văn, tác giả chỉ tậptrung vào nghiên cứu cơ sở

lý luận và hiện trạng chấtlượng dịch vụ hỗ trợ đờisống nơi ăn ở, sinh hoạt,học tập và vui chơi, giảitrí của HSSV, từ đó đưa racác giải pháp nhằm hoànthiện chất lượng dịch vụ tạiTrung tâm Hỗ trợ sinh viên

- ĐHQGHN

2

5 Những đóng góp của luận văn

5.1 về mặt lý luậnTrên cơ sở nghiên cứu lýluận, thực tiễn và tiếp cận một cách

khoa học, luận văn đã củng cố, bổ

sung về mặt học thuật các khái

niệm về chất luợng dịch vụ, vai trò

của trung tâm và các yếu tố ảnh

hưởng đến chính sách chất lượng

của TTHTSV

Luận văn lập luận, phân tíchnhững quan điểm phát triểnchất lượng dịch vụ

hỗ trợ đời sống sinh viên phù hợp vớithực tiễn hiện nay, nhằm cung cấp cơ

sở khoa

học cho việc định hướng phát triển cáchoạt động dịch vụ hỗ trợ HSSV

5.2 về mặt thực tiễn

Luận vãn tổng hợp, so sánh,đánh giá thực tiễn chất lượng dịch

vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tạiTrung tâm hỗ trợ sinh viên-ĐHQGHN để làm rõ những ưuđiểm, hạn chế, bất cập và xác địnhcác nguyên nhân cơ bản của thựctrạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ Từ

đó xây dựng các nhóm giải pháp đểhoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗtrợ đời sống sinh viên tại các đơn

vị phục vụ HSSV nói chung

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài danh mục chữ viếttắt, mục lục, phụ lục, các tài liệutham khảo, luận văn được trình bàytheo 4 chương nội dung như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận

về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh viên tại Trung

tâm Hỗ trợ sinh viên - ĐHQGHN

Chương 4: Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ đời sống sinh

viên tại Trung tâm Hỗ trợ sinh viên ĐHỌGHN

-3

Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN cứu

VÀ cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

lT.lô ng quan tình hình nghiên cứu

Trong phần tống quan này,

trước hết, tác giả tập trung vào các

công trình nghiên cứu về đánh giá

chất lượng dịch vụ trên cơ sở các

khái niệm và lý thuyết liên quan đến

đề tài được thảo luận, tác giả lựa

chọn và đưa ra các quan điểm chất

lượng dịch vụ, các hoạt động hỗ trợ

sinh viên nhằm xác định các chỉ

tiêu, tiêu chuẩn nội dung, phương

pháp và trách nhiệm thực hiện cácchỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác địnhbằng các phương tiện phù hợpnhằm đảm bảo và cải tiến chấtlượng theo khuôn khổ, mức chuẩn

đã đề ra trước đó Việc xác định chấtlượng dịch vụ giúp tạo được lòng tincho khách hàng của mình

Đe tránh lệch mục tiêu haythực hiện cồng việc theo hướng “tựbiên, tự diễn” hoạt động đánh giálượng dịch vụ không chỉ chung quátrinh vạch ra những mục tiêu,hoạch định, những chính sách đểnâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ

mà còn kiểm tra kiểm soát từ các

khâu triển khai thực hiện từ khi bắt

đầu đến khi kết thúc

1.1.1 Các nghiên cửu nước ngoài

Tác giả Laetitia Radder và

cộng sự (2009), trong nghiên cúư

về chất lượng dịch vụ về nhà ở

sinh viên, đặc biệt là ở Nam Phi đã

kiểm chứng một mô hình đã sửa

đổi của SERVQƯAL và đánh giá

chất lượng nhà ở sinh viên trong

trường tại một trường đại học ở

Nam Phi dựa trên 430 người trả lời

về kỳ vọng và tiếp nhận thức Phân

tích nhân tố xác nhận thăm dò, thực

hiện như một phần của phân tích dữ

liệu đã xác nhận rằng chất lượng

dịch vụ nhà ở của sinh viên trongtrường có thể được xem như mộtcấu trúc bậc hai được xác định bởibốn yếu tố: tương tác, đồng cảm,tiện nghi chung, và tiện nghi phòng.Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tốtuổi cũng như giới tính không cóliên quan đáng kể đến nhận thứcchất lượng dịch vụ Dữ liệu cũngcho thấy cơ cấu chất lượng dịch vụbốn tầng có thể hướng dẫn nhânviên, cán bộ quản lý kí túc xáphân bổ nguồn lực hạn chế củaKTX cho những yếu

4

tố dịch vụ mà sinh viên coi là quantrọng nhất, nhưng chất lượng dịch

vự lại ít làm sinh viên hài lòng nhất

(Laetitia Radder, (2009), trích trong tạp chí Nghiên cứu Kỉnh doanh & Kinh tế Quốc tế (IBER).

Tác giả Bahram Nabilou vàMaryam Khani (2015) đã thực hiệnmột nghiên cứu về đánh giá chấtlượng phục vụ của Kí túc xá Đạihọc Y Urmia dưới góc nhìn củasinh viên nữ Đây là một nghiên cứu

mô tả cắt ngang được thực hiện vớikích thước mẫu là 320 sinh viên nữ,lấy mẫu theo phương pháp ngẫunhiên Kết quả cho thấy chất lượng

dịch vụ ở KTX là trên mức trungbinh và tốt dưới góc nhìn của phầnlớn sinh viên (74%) Nghiên cứunày cũng đà đưa ra kết luận làChất lượng

cứu này cũng có khuyến cáo đốivới ban quản lý KTX về việc duytrì chất lượng dịch vụ trong ký túc

xá và lên kế hoạch đế nâng cao chấtlượng dịch vụ Tuy nhiên, nghiêncứu này hạn chế ở chỗ chỉ nghiên

cứu sinh viên nữ mà không chỉ ra

lý do nằm sau đó là gì Đáng lưu ý

là đây cũng là một trong những

nghiên cứu hiếm hỏi được xuất bản

liên quan đến việc đánh giá chất

lượng dịch vụ KTX tại Iran

(Bahram Nabilou và Maryam

Khani (2015), trỉch trong tạp chỉ

Giảo dục và Quản lý s tudies

Nghiên cứu của tác giả Yaning vàcộng sự (2016) về việc cải thiệnmức độ hài

lòng của sinh viên nội trú về chất

lượng dịch vụ KTX cho thấy ký

túc xá đại học được trang bị cơ sở

vật chất hiện đại và tiện nghi Tuy

nhiên, cung cấp các dịch vụ bảo vệ

và cơ sở hạ tầng hỗ trợ thì lại chưađạt được hiệu quả như mong muốn.Ngoài ra, cũng trong bài viết củamình, tác giả Yaning và cộng sự đã

hệ thống lại các kết quả nghiên cứucủa các tác giả khác về các yểu tốliên quan đến chất lượng của KTXtheo như bảng sau:

5

Bảng 1.1 Tóm tăt của

Yaning và cộng sự vê kêt quả

nghiên cứu của các tác giả khác

về các yếu tố liên quan đến chất

lượng của KTX

r

T p á r c gi • a

Đi•a điểm nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Amole

(2009b)

Nigeria Bảng hỏi Các yếu tố ảnh hưởng

viên về chất lượng KTX bao gồm chất lượng

về mặt tinhKTX; bếp nhỏ, phòng tắm và thiết bị lưu trữ)

và một số đặc điểm về giới tính hay độ tuổi,quê quán của sinh viên Sự bố trí phòng ởcũng là một

viênAmole

(2005)

Nigeria Bảng hỏi Điều kiện sống của sinh viên nội trú khá căng

thắng khiến sinh viênnhư tìm một địa điếm khác bên ngoài phòng

đế học bàimình ở trongMcGrah và

hưởng