Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sinh viên chất lượng cao ngành quản trị kinh doanh trường đại học ngân hàng thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI SINH VIÊN CHẤT LƢỢNG CAO NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 34 01 01 NGUYỄN VŨ LÂM TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI SINH VIÊN CHẤT LƢỢNG CAO NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 34 01 01 Họ tên sinh viên: NGUYỄN VŨ LÂM Mã số sinh viên: 050606180173 Lớp sinh hoạt: HQ6-GE02 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN TIẾN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TÓM TẮT Trong quản lý chất lượng đại khái niệm tập trung vào khách hành đóng vai trò quan trọng Một yếu tố then chốt định tồn phát triển đơn vị dịch vụ nói chung đặc biệt lĩnh vực giáo dục đo lường hài lòng sinh viên nhà trường Nghiên cứu với mục đích nhằm xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên chất lượng cao ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu khảo sát thu thập từ 200 sinh viên học tập ngành Quản trị kinh doanh trường chất lượng cao Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh thơng qua hình thức trực tuyến Đồng thời sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, Phân tích EFA phân tích tương quan biến, phân tích hồi quy hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 Qua kết nghiên cứu thấy thành phần chất lượng đào tạo có mối quan hệ chiều với hài lịng sinh viên Trong đó, yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên theo thứ tự giảm là: đội ngũ giảng viên, chi phí học tập, khả phục vụ, sở vật chất chương trình đào tạo Qua đó, nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng cao ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh i ABSTRACT In modern quality management the concept of customer focus plays an important role One of the key factors determining the existence and development of units and services in general, especially in the field of education, is measuring student satisfaction with the school The study's purpose is to determine and measure the influence of factors affecting the satisfaction with the quality of training services of high-quality students majoring in Business Administration at Ho Chi Minh City Banking University Ho Chi Minh City The survey research was collected from 200 students studying at the highquality Business Administration major at Ho Chi Minh City Banking University through online form At the same time, using descriptive statistics method, Cronbach's Alpha test, EFA analysis and correlation analysis between variables, regression analysis is supported by SPSS 20.0 software Through the research results, it can be seen that the components of training quality have a positive relationship with student satisfaction In particular, the factors that affect student satisfaction in decreasing order are: lecturers, learning costs, service capabilities, facilities and training programs Thereby, the study proposes management implications to improve the satisfaction of high-quality students majoring in Business Administration at Ho Chi Minh City Banking University ii LỜI CAM ĐOAN Em tên Nguyễn Vũ Lâm, em xin cam đoan đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên chất lượng cao ngành quản trị kinh doanh trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh" cơng trình nghiên cứu em, hồn thành từ trình làm việc nghiêm túc hướng dẫn TS Nguyễn Văn Tiến Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Em xin chịu toàn trách nhiệm lời cam đoan TP HCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả Nguyễn Vũ Lâm iii LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian học tập thực khóa luận, em hoàn thiện xong đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên chất lượng cao ngành quản trị kinh doanh trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh" Em xin gửi lời cảm ơn đến người giúp đỡ em thời gian thực khóa luận vừa qua Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Tiến trực tiếp hướng dẫn, nhiệt huyết, tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cung cấp thông tin cần thiết để em hồn thành nghiên cứu Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngân hàng TP HCM, phòng đào tạo, khoa Quản trị Kinh Doanh trường tổ chức tạo điều kiện thuận lợi q trình hồn thành khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, người anh chị, người bạn ln động viên, giúp đỡ đồng hành em suốt trình học tập hồn thành khóa luận Tuy nhiên, kiến thức cịn hạn chế thân chưa thực nghiên cứu rộng nên nội dung khóa luận khơng thể tránh thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn iv MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU viii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6.1 Những đóng góp đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu khóa luận CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.2 Sự hài lòng 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học 2.1.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo 10 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 v 2.2.1 Nghiên cứu nước 10 2.2.2 Nghiên cứu nước 12 2.3 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 15 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 15 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu 18 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 18 3.2.1 Nghiên cứu định tính 18 3.2.2 Xây dựng thang đo 18 3.3.3 Phương pháp lấy mẫu 22 3.3.4 Nghiên cứu định lượng 23 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 26 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 27 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 4.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy 31 4.4.1 Phân tích tương quan biến 31 4.4.2 Phân tích hồi quy 32 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 35 5.1 Kết luận 35 5.2 Hàm ý quản trị 36 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG SPSS vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa BCTC Báo cáo tài NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHTMCP TTTD TT Ngân hàng thương mại cổ phần Tăng trưởng tín dụng Thơng tư TCTD Tổ chức Tín dụng GMM Phương pháp ước lượng tổng qt hóa dựa moment FEM Mơ hình tác động cố định RRTD Rủi ro tín dụng REM Mơ hình tác động ngẫu nhiên Pooled OLS Mơ hình bình phương bé gộp ROA Tỷ suất sinh lời tổng tài sản NPLR Tỷ lệ nợ xấu LLPR Tỷ lệ dự phịng rủi ro tín dụng LG Tỷ lệ tăng trưởng tín dụng CAR Tỷ lệ an tồn vốn CIR Tỷ lệ tổng chi phí thu nhập LIQD Tỷ lệ khoản SIZE Quy mô ngân hàng INF Tỷ lệ lạm phát GDP Tốc độ tăng trưởng kinh tế vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 18 Bảng 2.1: Tổng hợp kết nghiên cứu trước 14 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 26 Bảng 4.2: Kết phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 28 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố - Kết EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 30 Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan biến 31 Bảng 4.5: Hệ số xác định độ phù hợp mô hình hồi quy .32 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi quy ANOVA 32 Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy .33 viii