Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng agribank

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH oOo THẠCH CẢNH THỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH oOo Họ tên sinh viên: THẠCH CẢNH THỊNH Mã số sinh viên: 050607190488 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE12 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC Ts Phạm Hƣơng Diên TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TĨM TẮT KHĨA LUẬN Nghiên cứu tác giả đƣợc thực với mục đích xác định tham số quan trọng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Các đo lƣờng đƣợc thực thông qua tổng hợp lý thuyết điều tra thực nghiệm đƣợc thực nhà nghiên cứu, kết nghiên cứu đạt đƣợc thông qua kỹ thuật vấn, kết nghiên cứu thu đƣợc thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm Từ nhân tố: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, khả phục vụ, đồng cảm giá dịch vụ Kết phƣơng trình hồi quy cho thấy hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chịu tác động chiều ba yếu tố đồng cảm, đáp ứng với phƣơng tiện hữu hình Nghiên cứu bổ sung vào lý thuyết tồn nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời tiêu dùng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Việt Nam Phát đƣa số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nội địa Việt Nam để đạt đƣợc lợi cạnh tranh Từ khóa: Sự hài lòng, khách hàng cá nhân, Internet Banking i ABSTRACT The author's study aimed to identify the most important parameters that influence customer satisfaction with the Internet Banking service of the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Measurements were carried out through a synthesis of theory and empirical investigation performed by researchers, with research results obtained through interviewing techniques and group discussion techniques Among the six factors studied, namely tangibles, reliability, responsiveness, serviceability, empathy, and cost of service, the regression equation results showed that customer satisfaction with Internet Banking services is positively influenced by the factors of empathy, responsiveness, and tangibles This study contributes to the theory of the existence of factors that influence consumer satisfaction with the Internet Banking service of the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in Vietnam The findings also provide recommendations to improve the quality of services at domestic banks in Vietnam to achieve a competitive advantage Keywords: Satisfaction, individual customers, electronic banking, Internet Banking ii LỜI CAM ĐOAN Em tên Thạch Cảnh Thịnh - sinh viên lớp HQ7-GE12, chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc chƣơng trình đào tạo hệ Đại học quy chƣơng trình Chất lƣợng cao Khóa trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi trình thực dƣới hƣớng dẫn giảng viên hƣớng dẫn Phạm Hƣơng Diên Đề tài có số liệu kết nghiên cứu trung thực, minh bạch khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung tác giả khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Sinh viên thực (Ký, ghi rõ Họ tên) Thạch Cảnh Thịnh iii LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách cá nhân với dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” kết q trình cố gắng khơng ngừng nghỉ thân đƣợc giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè ngƣời thân Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ngƣời giúp đỡ em thời gian học tập - Nghiên cứu khoa học vừa qua Trƣớc hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn q thầy dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trƣờng Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hƣớng dẫn, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn em thực Khóa luận tốt nghiệp Ngƣời trực tiếp tận tình hƣớng dẫn nhƣ cung cấp tài liệu, thơng tin khoa học cần thiết cho luận lời cảm ơn chân thành sâu sắc Trân trọng./ Sinh viên thực Thạch Cảnh Thịnh iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Giảng viên hƣớng dẫn v PHIẾU CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Điểm: ……………………………… Giảng viên chấm Giảng viên chấm (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) vi MỤC LỤC TÓM TẮT KHÓA LUẬN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN iv PHIẾU CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN v CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu: Ý nghĩa nghiên cứu 7 Cấu trúc khóa luận CHƢƠNG LƢỢC KHẢO LÝ THUYẾT 2.1 Định nghĩa dịch vị Internet Banking 2.3.1 Ƣu điểm Internet Banking khách hàng 10 2.3.2 Ƣu điểm dịch vụ Internet Banking ngân hàng 11 2.3.3 Nhƣợc điểm 11 2.3.4 Nhƣợc điểm dịch vụ Internet Banking 12 2.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 13 2.3 Tổng quan nhân tố 14 2.5.1 Độ tin cậy 14 2.5.2 Khả đáp ứng 15 2.5.3 Khả dịch vụ 15 vii 2.5.4 Đồng cảm 16 2.5.5 Phƣơng tiện hữu hình 17 2.5.6 Giá dịch vụ 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu 20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 3.2.1 Phƣơng pháp định tính 22 3.2.2 Phƣơng pháp định lƣợng 23 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Agribank 30 4.1.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Agribank 30 4.1.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ 31 4.2 Kết phân tích 31 4.2.1 Phân tích cronbach’s alpha 31 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 33 a Biến độc lập 33 b Biến phụ thuộc 38 4.2.3 Phân tích hồi quy 39 4.2.4 Phân tích tƣơng quan tuyến tính 39 4.2.5 Thống kê mô tả 42 4.2.6 Thảo luận 43 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 45 5.1 Mục tiêu chiến lƣợc đến 2025 45 5.2 Tầm nhìn đến 2030 45 5.3 Hàm ý sách 45 41 chẽ mức độ (xấp xỉ 50%) Tuy nhiên, cần lƣu ý khơng có giá trị đo lƣờng mức độ Bảng 4.11 Kiểm định bảng ANOVAa ANOVAa Sum of Squares 112,041 df Mean Square 18,673 Residual 124,617 485 0,257 Total 236,658 491 Model Regression F 72,676 Sig 0,000b (Nguồn: Tác giả xử lý, 2023) Bảng cho thấy F 72,676 Sig 0,000 (< 0,05) nên kết luận mơ hình hồi quy xây dựng có biến độc lập có quan hệ ràng buộc với biến phụ thuộc mơ hình phù hợp với tổng thể d) Hiện tượng đa cộng tuyến Bảng 4.12 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant Statistics t B Collinearity Std Error Sig Beta Tolerance VIF 0,897 0,155 5,799 0,000 FTC 0,033 0,032 0,038 1,049 0,295 0,849 1,178 FDU 0,149 0,036 0,164 4,137 0,000 0,687 1,455 FDV -0,033 0,031 -0,038 -1,052 0,293 0,820 1,219 ) 42 FDC 0,362 0,039 0,379 9,293 0,000 0,651 1,536 FHH 0,154 0,038 0,167 4,038 0,000 0,632 1,581 FGC 0,150 0,040 0,166 3,768 ,000 0,051 1,786 (Nguồn: Tác giả xử lý, 2023) Hệ số VIF dƣới cho thấy không xuất đa cộng tuyến e) Phương trình hồi quy Tác giả sử dụng PP Enter để phân tích hồi quy đa biến Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa đƣợc viết nhƣ sau: HL = 0,897 + 0,164FDU + 0,379FDC + 0,167FHH + ԑ 4.2.5 Thống kê mô tả Bảng 4.13 Kết thống kê mô tả Tiêu chí Số lƣợng Tỷ lệ Thời gian sử dụng Dƣới năm 79 16,06 Từ đến năm 157 31,91 Từ đến năm 190 38,62 Trên năm 66 13,41 Nam 255 51,83 Nữ 237 48,17 46 9,35 Giới tính Độ tuổi Dƣới 20 tuổi 43 Từ 21 đến 40 178 36,18 Từ 41 đến 60 tuổi 191 38,82 Trên 60 77 15,65 (Nguồn: Tác giả xử lý, 2023) Thông qua kết xử lý bảng trên, thấy thời gian sử dụng đáp viên từ đến năm cao (190 đáp viên tƣơng ứng 38,62%) từ đến năm (157 đáp viên tƣơng ứng 31,91%) Số đáp viên Dƣới năm (79 đáp viên tƣơng ứng 16,06%) năm (66 đáp viên tƣơng ứng 13,41%) chiếm tỷ lệ nhỏ chứng tỏ ngân hàng có số lƣợng khách hàng ổn định sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, số lƣợng khách hàng theo giới tính cân có nam 255 đáp viên tƣơng ứng 51,83% nữ 237 đáp viên tƣơng ứng 48,17% Điều chứng tỏ khách hàng tin tƣởng sử dụng internet banking Agribank Cuối cùng, số đáp viên có độ tuổi từ 41 đến 60 tuổi 191 đáp viên tƣơng ứng 38,82% Tiếp theo từ 21 đến 40 tuổi có 178 đáp viên tƣơng ứng 36,18% Trên 60 có 77 đáp viên tƣơng ứng 15,65% dƣới 20 tuổi có 46 đáp viên tƣơng ứng 9,35% Đây minh chứng rõ nét đa số khách hàng độ tuổi lao động tin tƣởng sử dụng dịch vụ agribank 4.2.6 Thảo luận Về đồng cảm: Sự đồng cảm liên quan mật thiết đến việc khách hàng cảm nhận hài lòng đến dịch vụ ngân hàng Nhiều nghiên cứu trƣớc chứng minh nhân tố vô quan trọng (Parasuraman cộng sự, 1988; Parasuraman cộng sự, 1985; Nguyễn Thị Dũng, Nguyễn Hà Quang, Thân Hà 44 Quang, Phùng Trần Hạnh Mỹ , 2022; Tô Thiện Hiền Võ Thị Hồng Nhung ,2020; Cronin Taylor, 1992) Tuy nhiên, bối cảnh không gian nghiên cứu Agribank, khách hàng đánh giá nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lịng sử dụng dịch vụ internet banking Agribank (Beta 0,379) Về nhân tố phƣơng tiện hữu hình: Nghiên cứu chứng minh nhân tố tác động đến hài lòng sử dụng dịch vụ internet banking Agribank tƣơng tự với nghiên cứu trƣớc (Parasuraman cộng sự, 1988; Parasuraman cộng sự, 1985; Tô Thiện Hiền Võ Thị Hồng Nhung ,2020) Mặc dù hệ số Beta cho thấy nhân tố đứng thứ hai (bằng 0,167) nhiên phủ nhận việc đáp ứng sở vật chất tác động không nhỏ lên nhân tố làm cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Về đáp ứng: Khả đáp ứng nhu cầu của khách vô cần thiết cho doanh nghiệp nói chung dịch vụ internet banking Agribank nói riêng Nghiên cứu tác giả tƣơng đồng với nghiên cứu trƣớc (Parasuraman cộng sự, 1988; Parasuraman cộng sự, 1985; Kant cộng sự; 2017; Tô Thiện Hiền Võ Thị Hồng Nhung, 2020) Tuy nhiên, hệ số Beta cho thấy nhân tố đứng cuối tác động yếu lên hài lòng (bằng 0, 164) Do ngân hàng cần đặc biệt ý đến vấn đề đƣa sách liên quan nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 45 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 5.1 Mục tiêu chiến lƣợc đến 2025 NH đƣợc xem ngƣời dẫn đầu lĩnh vực tài Việt Nam Để giữ vững vị này, ngân hàng cần thực hoạt động kinh doanh cách cạnh tranh, minh bạch, an toàn hiệu Đồng thời, phải phát triển dựa tảng quản trị công nghệ ngân hàng tiên tiến, đáp ứng theo thông lệ quốc tế chuẩn mực hoạt động Để thích ứng với CMCN 4.0, ngân hàng cần phải trở nên động sáng tạo Đặc biệt, phải đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng dịch vụ tài ngân hàng, hƣớng tới mục tiêu tồn diện tài vào năm 2030 Điều đảm bảo ngân hàng có chất lƣợng, dịch vụ tài đƣợc KH tiếp cận nhanh từ đóng góp tích cực cho phát triển bền vững 5.2 Tầm nhìn đến 2030 Để trì vị chủ lực NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) thị trƣờng Việt Nam nƣớc ngoài, cần đạt tiêu chuẩn quốc tế tăng cƣờng sức lực cạnh tranh thông qua hiệu hoạt động Agribank cần phát triển cách ổn định, an toàn bền vững, đồng thời nâng cao giá trị thƣơng hiệu củng cố uy tín 5.3 Hàm ý sách 5.3.1 5.3.2 Tính đáp ứng Thƣờng xun rà sốt, cập nhật sửa chữa tính nhằm giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng đƣợc nhanh chóng, kịp thời Hầu hết NH cung cấp dịch vụ đăng ký Internet Banking trực tuyến Bạn truy cập trang web NH đăng ký tài khoản 46 Thƣờng xuyên thay đổi tính năng, cập nhật ý kiến KH nhằm đảm bảo hệ thống Internet-Banking thiết kế dễ dàng sử dụng Để đảm bảo hoạt động thông suốt liên tục hệ thống InternetBanking, NH cần thực bƣớc sau: Đảm bảo độ tin cậy hệ thống: NH cần đảm bảo hệ thống đƣợc lập trình với u cầu an tồn bảo mật cao Điều bao gồm việc sử dụng phƣơng thức xác thực mạnh mẽ để bảo vệ tài khoản KH thông tin cá nhân họ Hệ thống cần đƣợc bảo vệ chống lại công mạng phần mềm độc hại Đảm bảo hệ thống có tính mở rộng: NH cần đảm bảo khả gia tăng hệ thống thích ứng với khối lƣợng tăng trƣởng giao dịch số lƣợng ngƣời dùng Điều có nghĩa hệ thống đảm bảo xử lý hàng nghìn, hàng triệu giao dịch ngày Đảm bảo tính sẵn sàng hệ thống: NH cần đảm bảo hệ thống Internet-Banking họ sẵn sàng hoạt động, trƣờng hợp có cố xảy Có thể thể hiểu hệ thống cần đƣợc thiết kế để có tính khả dụng cao phải có giải pháp dự phòng để xử lý cố ngăn chặn thời gian chết hệ thống Đảm bảo tính tƣơng thích hệ thống: NH cần đảm bảo hệ thống họ tƣơng thích với hệ thống khác, bao gồm hệ thống đối tác nhà cung cấp dịch vụ Điều đảm bảo ngƣời dùng truy cập sử dụng dịch vụ NH cách tiên lợi không cần phải lo lắng vấn đề tƣơng thích lỗi hệ thống 47 Đảm bảo tính khả dụng hệ thống: NH cần đảm bảo hệ thống họ có khả hoạt động liên tục khả dụng cho ngƣời dùng Cuối cùng, cần phải thiết lập hệ thống tổng đài hoạt động liên tục để gặp vƣớng mắc dịch vụ khách hàng dễ dàng liên lạc với NH 5.3.3 Về đồng cảm Để nâng cao trải nghiệm KH với dịch vụ Internet Banking, internet banking cần thực hành động sau: Hiểu rõ nhu cầu KH: Internet banking cần đƣa sách dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn KH Điều đƣợc đạt đƣợc cách thƣờng xuyên tiến hành phân tích sở kết khảo sát phản hồi KH dịch vụ Trả lời thắc mắc 24/24: Internet banking cần có nhân viên chuyên nghiệp am hiểu dịch vụ Internet Banking để trả lời yêu cầu KH cách chuẩn xác nhanh nhất, đặc biệt trƣờng hợp khẩn cấp Ngoài ra, hệ thống tự động giải đáp thắc mắc giải pháp tốt giúp tối ƣu hóa trải nghiệm KH Chính sách phí khuyến tốt: Internet banking cần có sách phí hợp lý khuyến hấp dẫn để thu hút KH sử dụng dịch vụ Internet Banking Điều giúp Internet banking có thêm KH tăng doanh thu từ hoạt động Sự phản hồi giao dịch phát sinh cố cách nhanh chóng: Trong trƣờng hợp phát sinh cố với giao dịch KH, Internet banking cần có biện pháp khắc phục phản hồi nhanh chóng để KH cảm thấy yên tâm tin tƣởng dịch vụ Internet banking 48 5.3.4 Về tính hữu hình Nơi mở tài khoản Internet Banking thuận tiện: Tạo điều kiện cho KH mở tài khoản Internet Banking cách dễ dàng thuận tiện Điều đƣợc thực cách cung cấp kênh đăng ký trực tuyến website NHTM, cung cấp ứng dụng di động cho phép KH đăng ký trực tiếp điện thoại di động họ đến trực tiếp chi nhánh NH để đƣợc hỗ trợ Nâng cấp hệ thống ATM: Đầu tiên, cần nâng cấp hệ thống ATM với tính đại nhƣ: tích hợp chức nhận diện khuôn mặt dấu vân tay để xác thực ngƣời dùng; tích hợp hỗ trợ ví điện tử tốn thẻ khơng tiếp xúc; tích hợp hệ thống giao dịch NH trực tuyến để KH thực giao dịch ATM Cung cấp thiết bị phƣơng tiện đại: Ngoài hệ thống ATM, NH cần cung cấp thiết bị phƣơng tiện đại khác nhƣ máy tính bảng, smart phone thiết bị đọc thẻ điện tử, máy in hóa đơn máy quét mã QR để KH thực giao dịch trực tuyến dễ dàng Nâng cấp website giao dịch: Để KH thực giao dịch trực tuyến dễ thao tác hơn, NH cần liên tục cập nhât website giao dịch để giao diện thuận tiện, dễ sử dụng nhƣ tích hợp tính tiện ích nhƣ tra cứu thơng tin tài khoản, chuyển tiền, mua bán chứng khốn tốn hóa đơn 5.4 Hạn chế nghiên cứu định hƣớng 5.4.1 Hạn chế Trong nghiên cứu này, hạn chế trình độ thời gian, tác giả cịn số thiếu sót Một là, không gian, tác giả cố gắng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Tuy nhiên, số lƣợng khảo sát bị hạn chế ngân hàng nên 49 Hai là, thời gian, thời gian khảo sát không ngắn nhƣng so với lƣợng khách hàng khổng lồ Agribank đƣợc xem nhỏ Hơn nữa, thời gian nghiên cứu ngắn nên tác giả chủ yếu chọn đối tƣợng khảo sát khách hàng trung thành nên chƣa phản ánh toàn diện mặt đề tài 5.4.2 Định hƣớng nghiên cứu Trong thời gian tới, tác giả đề xuất hƣớng phát triển đề tài với thời gian dài (khoảng năm), khơng gian rộng (khảo sát 10% khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến Agribank) TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thành Cơng (2015) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội nhập, 20(30), 43-54 Nguyễn Thanh Huỳnh (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phịng Trƣờng đại học dân lập Hải Phòng, Mai Dƣơng Hiền Khanh (2014) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Sơn Trà (Luận văn thạc sỹ), Đại học Đà Nẵng, Đại học Kinh tế Nguyễn Cơng Tồn (2013) Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (Luận văn thạc sỹ), Đại học bách khoa Hà Nội, Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên Cứu Khoa Học Marketing - Ứng Dụng Mơ Hình Cấu Trúc Tuyến Tính SEM Đại Học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh: thành phố Hồ Chí Minh 50 Nguyễn Đình Thọ (2013) Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Ngơ Văn Thứ, Nguyễn Mạnh Thế (2019) Giáo trình thống kê thực hành (với trợ giúp SPSS STATA) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức Viện ngôn ngữ học Việt Nam (2004) Từ điển Tiếng Việt: NXB Đà Nẵng Tiếng Anh Ahmad, A., Al-Zu’bi, H A (2011) E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction: an empirical investigation International journal of marketing studies, 3(1), 50-65 Bailey, J E., Pearson, S W (1983) Development of a tool for measuring and analyzing computer user satisfaction Management Science, 29(5), 530-545 Benamati, S., Serva, K (2007) Innovation characteristics and innovation adoption implementation: a metaanalysis of findings IEEE Transaction of Engineering Management, 29, 34-52 Collier, J E., Bienstock, C C (2006) Measuring service quality in eretailing Journal of service research, 8(3), 260-275 Firdous, S., Farooqi, R (2017) Impact of internet banking service quality on customer satisfaction The Journal of Internet Banking Commerce, 22(1), 1-17 Ho, C T B., Lin, W C (2010) Measuring the service quality of internet banking: scale development and validation European business review Ibrahim, E E., Joseph, M., Ibeh, K I (2006) Customers' perception of electronic service delivery in the UK retail banking sector International journal of bank marketing 51 Kenova, V., Jonasson, P (2006) Quality online banking services Laforet, S., Li, X (2005) Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in China International journal of bank marketing Liao, Z., Cheung, M T (2002) Internet-based e-banking and consumer attitudes: an empirical study Information management, 39(4), 283-295 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L (1988) SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality (Vol 64) Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(4), 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Malhotra, A (2005) ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality Journal of service research, 7(3), 213-233 Quan, N., Chi, N., Nhung, D., Ngan, N., Phong, L (2020) The influence of website brand equity, e-brand experience on e-loyalty: The mediating role of esatisfaction Management Science Letters, 10(1), 63-76 Qureshi, T M., Zafar, M K., Khan, M B (1970) Customer acceptance of online banking in developing economies The Journal of Internet Banking Commerce, 13(1), 1-9 Vijay, M (2011) Factors affecting the customer satisfaction in e-banking: some evidences form India banks Management research practice, 3(4), 1-14 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., Malhotra, A (2000) E-service quality: definition, dimensions and conceptual model Marketing Science Institute, Cambridge, MA, working paper, 22 PHỤ LỤC 52 PHỤ LỤC I Ý KIẾN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM Kính chào Anh/Chị! Hiện thực dự án nghiên cứu ngành ngân hàng Bảng khảo sát đƣợc gửi đến lãnh đạo doanh nghiệp Anh/Chị phƣơng tiện để ghi nhận lại ý kiến cá nhân liên quan đến vấn đề đƣợc nghiên cứu Ở khơng có quan điểm hay nhận xét hay sai, tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để thảo luận số vấn đề liên quan PHẦN 1: SÀNG LỌC Vui lịng cho biết anh/chị có sử dịch vụ internet banking khách cá nhân Agribank không? Có (tiếp tục) Khơng Xin dừng khảo sát - Chân thành cám ơn anh/chị tham gia Anh chị sử dụng dịch vụ internet banking cá nhận agribank đƣợc bao lâu: Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Giới tính anh/chị: Nam 53 Nữ Độ tuổi anh/chị: Dƣới 20 tuổi Từ 21 đến 40 Từ 41 đến 60 tuổi Trên 60 PHẦN 2: KHẢO SÁT CHÍNH Hãy vui lịng đánh dấu (X) vào tƣơng ứng với mức độ đồng ý Anh/Chị bảng sau theo mức độ: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Mã STT hóa TC Độ tin cậy TC1 Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking TC2 Các giao dịch đƣợc thực xác TC3 Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch đƣợc bảo mật TC4 Các dẫn phù hợp, tin cậy TC5 Điều khoản toán giao dịch rõ ràng DU Đáp ứng Mức độ hài lòng 54 Thủ tục đăng ký Internet-Banking nhanh chóng, đơn giản, thuận DU1 lợi DU2 Hệ thống Internet-Banking thiết kế dễ dàng sử dụng DU3 Hệ thống Internet-Banking hoạt động thơng suốt, liên tục DU4 Internet-Banking có nhiều tiện ích hữu dụng Ln đƣợc cập nhật thông tin DV sử dụng, nhƣ DU5 DV khác có KH dễ dàng liên lạc với internet banking Agribank DU6 gặp vƣớng mắc dịch vụ DV Khả dịch vụ DV1 Biểu mẫu Internet banking rõ ràng, dễ hiểu DV2 Thủ tục giao dịch đơn giản DV3 Thời gian giao dịch nhanh chóng DV4 Khả chuyển đổi tài khoản Internet bankingbất kỳ DV5 Đa dạng dịch vụ cung cấp website DC Sự đồng cảm DC1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu KH DC2 Chính sách phí khuyến tốt DC3 Có trung tâm chăm sóc KH 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp DC4 Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc KH DC5 Có phản hồi nhanh chóng giao dịch phát sinh cố HH Phƣơng tiện hữu hình HH1 Nơi mở tài khoản Internet-Banking thuận tiện HH2 Hệ thống ATM đại, dễ sử dụng 55 HH3 Sản phẩm, DV Internet-Banking đa dạng phong phú HH4 Thiết bị phƣơng tiện đại, đầy đủ HH5 Website giao dịch dễ thao tác GC Giá GC1 Phí DV ln ổn định GC2 Phí DV Internet banking cạnh tranh GC3 Tích điểm liên kết khuyến mại tiêu dùng online HL hài lòng KH cá nhân DV Internet Banking HL1 Hạnh phúc với định chọn dịch HL2 Hài lòng DV chọn HL3 Giới thiệu cho ngƣời quen sử dụng DV Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý Anh/Chị