Sự hài lòng của khách hàng dịch vụ khám bệnh – trường hợp bệnh viện đại học quốc gia hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ TÂM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH - TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ TÂM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH - TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Hồng Văn Hải TS Phan Chí Anh HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn TS Phan Chí Anh Các số liệu trích dẫn đƣợc sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng tin cậy Hà nôi, ngày 29 tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Thị Tâm LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô phận sau đại học – Phòng Đào tạo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi q trình học tập Trƣờng Tơi hồn thành luận văn với hỗ trợ nhiệt tình TS.Phan Chí Anh suốt trình: từ bắt đầu với ý tƣởng nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin cảm ơn TS Phan Chí Anh, Ban Giám đốc Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng khám 182 Lƣơng Thế Vinh giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để tơi có đƣợc thông tin cần thiết quá trin ̀ h nghiên cứu , Bệnh nhân trả lời vấn thực nghiêm túc để tơi có đƣợc thơng tin cần thiết để hồn thành luận văn tốt nghiệp Bản thân nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình Q Thầy, Cô bạn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN …….… 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Một số nghiên cứu hài lòng dịch vụ y tế ngƣời bệnh giới 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Khái niệm dịch vụ 1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách hàng 10 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.4.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng khám chữa bệnh 17 1.4.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 20 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 2.1 Nghiên cứu khám phá 23 2.2 Nghiên cứu thức… .23 Các bƣớc nghiên cứu đƣợc trình bày tóm tắt hình 2.1 23 2.3 Thiết kế thang đo 24 2.3.1 Xây dựng thang đo dựa điều chỉnh thang đo SERVQUAL.24 2.3.2 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng KH 27 2.4 Xác định hình thức trả lời 28 2.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu 28 2.6 Phƣơng pháp phân tích liệu 29 2.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 30 2.6.3 Điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu giả thiết 30 2.6.4 Phân tích hồi quy 30 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG HỢP PHÒNG KHÁM 182 LƢƠNG THẾ VINH 32 3.1 Khái quát Bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội 32 3.2 Quy mô cấu tổ chức Bệnh viện 33 3.3 Khái quát PK đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh 33 3.4 Thực trạng hoạt động PK đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh 34 3.4.1 Thực trạng dịch vụ y tế 34 3.4.2 Thực trạng dịch vụ y tế 37 3.4.3 Hoạt động quản trị nguồn nhân lực 42 3.4.4 Hoạt động quản trị tài 43 3.5 Đánh giá chung 44 3.5.1 Những kết đạt đƣợc 44 3.5.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 45 3.6 Kết nghiên cứu 47 3.6.1 Phân tích thống kê mơ tả 47 3.6.2 Phân tích thang đo đánh giá mơ hình đo lƣờng 48 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 59 4.1 Chiến lƣợc phát triển Bệnh viện Đại học Quốc Gia HN đến năm 2020 xây dựng phƣơng hƣớng tới năm 2025 59 4.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng ngƣời bệnh Bệnh viện Đại học QGHN 60 4.2.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 60 4.2.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” 62 4.2.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” 64 4.2.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” 65 4.2.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thơng” 66 4.2.6 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB” 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa Bảo hiểm y tế BHYT: KH: ĐHQGHN: HL: KCB: KH: Khách hàng NB: Ngƣời bệnh PK: Phòng khám PKĐK 182 Lƣơng Thế Vinh Phòng khám đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh 10 PKĐK: Phòng khám đa khoa 11 WTO: Tổ chức Y tế Thế giới Bệnh nhân Đại học Quốc Gia Hà Nội Hài lòng Khám chữa bệnh i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Hình thức trả lời bảng câu hỏi 28 Bảng 3.1: Số lƣợng khám chữa bệnh PK giai đoạn từ 12/2015 đến 3/2016 37 Bảng 3.2 Số lƣợng đơn vị đăng ký thẻ BHYT khám chữa bệnh định kỳ giai đoạn từ năm 2015 đến 41 Bảng 3.3: Cơ cấu số lƣợng nhân PK tính đến tháng 3-2016 42 Bảng 3.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 Bảng 3.5 Kết tổng hợp phân tích độ tin cậy biến quan sát hệ số Cronbach‟s alpha 49 Bảng 3.6 Kết tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA 50 Bảng 3.7 Bảng giá trị đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận hài lòng khách hàng 52 Bảng 3.8 Kết phân tích hồi quy 53 Bảng 3.9 Phân tích phƣơng sai ANOVA 54 Bảng 3.10 Kết hồi quy đa biến 54 Bảng 3.11 Kiểm định giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6 56 ii ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu 24 Hình 3.1 Mơ hình hóa kết phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 56 Sơ đồ 3.1: Quy trình khám chữa bệnh 36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Số lƣợng KH trung bình đƣợc khám chữa bệnh 40 Biểu đồ 3.2 Giá trị trung bình cảm nhận biến nghiên cứu hài lòng khách hàng 52 iii với sở y tế khác ngăn ngừa tình trạng xuyên tạc đơn vị cạnh tranh khơng lành mạnh Bệnh viện nên qn triệt tới tồn thể cán cơng nhân viên tầm quan trọng việc thực tin cậy trình KCB, đơn thuốc nhƣ kết KCB hàng ngày, lúc nơi Từ đó, ngƣời bệnh ln tin tƣởng vào chuyên môn, tin tƣởng vào đạo đức ngành y đội ngũ y bác sỹ có đánh giá tốt khả điều trị Bệnh viện tƣơng lai 4.2.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” Để cải thiện hài lịng ngƣời bệnh Bệnh viện áp dụng số biện pháp sau để tăng cƣờng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cho ngƣời bệnh: Thứ nhất, cần có kế hoạch thực kế hoạch bổ sung nhân y tế nhanh chóng thời gian tới Vì trƣớc mắt, mũi nhọn Bệnh viện tập trung vào ngành gồm nội, ngoại nhi,sản nhƣng nhiên Bệnh viện lại thiếu hụt số cán y tế quan trọng, cán sản có kinh nghiệm tay nghề cao để thực ca đỡ đẻ khó Theo khảo sát, kết cho thấy số ngƣời đƣợc hỏi đồng ý nhiều sẵn lòng chi trả viện phí cao để đƣợc hƣởng dịch vụ tốt mà khách hàng chủ yếu Bệnh viện nằm độ tuổi từ 18-30 tuổi, nhƣ Bệnh viện bù đắp đƣợc thiếu hụt nhân đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ y tế lâu dài nâng cao tin tƣởng nhƣ hài lòng khách hàng Thứ hai, không nên bù đắp đủ số lƣợng nhân viên y tế thiếu hụt mà Bệnh viện cần xếp, phân bổ lại khối lƣợng lao động thời điểm, nghĩa vào cao điểm Bệnh viện cần huy động thêm nhân lực để tránh tình trạng ngƣời bệnh chờ đợi đông, lâu làm cho ngƣời bệnh cảm thấy sốt ruột, chán nản đáp ứng đƣợc hết nhu cầu KCB cho ngƣời bệnh khiến cho ngƣời bệnh thất vọng Do đó, Ban 65 lãnh đạo Bệnh viện cần sát việc điều phối lao động để giúp cho Bệnh viện tránh đƣợc tình trạng tải cân đối nhƣ Thứ ba, nâng cấp hệ thống công nghệ thơng tin tăng cƣờng thêm cán có tay nghề chuyên môn cao để phụ trách phận này, từ góp phần giảm tải chồng chéo nhầm lẫn xảy trình cung ứng dịch vụ 4.2.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” Theo kết điều tra, giá trị trung bình biến quan sát “Bộ phận hƣớng dẫn tiếp nhận KH tƣ vấn, giải đáp rõ ràng đầy đủ thủ tục, quy trình khám bệnh, thắc mắc” cho ngƣời bệnh thấp Do vậy, để nâng cao đảm bảo Bệnh viên cần làm tốt số công việc nhƣ sau: Thứ nhất, huấn luyện kiến thức kỹ trả lời ngƣời bệnh cho đội ngũ y tá, điều dƣỡng Bởi ngƣời bệnh ngƣời nhà KH có thắc mắc trƣớc tiên thƣờng đến gặp đội ngũ y tá điều dƣỡng Vì vậy, nhân viên y tế có kiến thức trả lời nhanh chóng xác vấn đề KH, từ tạo thoải mái hài lòng vào việc khám chữa bệnh bệnh viện Thứ hai, nhân viên y tế cần thơng báo xác thời điểm thực dịch vụ ngƣời bệnh Ví dụ nhƣ thơng báo thời gian khám bệnh, thời gian trả lời kết xét nghiệm Việc tạo tính xác thơng báo thời điểm thực dịch vụ tạo tin tƣởng lớn từ KH, làm giảm thời gian chờ đợi mà dịch vụ đƣợc phục vụ điều tạo cảm giác khó chịu cho KH ngƣời nhà họ Thứ ba, Bệnh viện cần đảm bảo tính liên hồn cho khoa điều trị, tốt Bệnh viện nên thiết kế quy trình KCB quy trình đƣợc thể hình ảnh để ngƣời bệnh dễ dàng theo dõi, điều vừa giúp cho nhân viên y tế giảm tải đƣợc việc giải đáp thắc mắc với ngƣời bệnh, lại vừa giúp ngƣời bệnh tiện lợi theo dõi trình KCB diễn nhƣ để tự điều chỉnh cân đối di chuyển 66 4.2.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thông” Trong biến quan sát nhân tố cảm thơng, điều đáng nói phải kể đến đánh giá ngƣời bệnh “nhân viên y tế giải hồ sơ, thủ tục KCB đơn giản, nhanh chóng” “Bệnh viện có sách ƣu đãi KH nghèo, có hồn cảnh khó khăn, hoàn cảnh đặc biệt” thấp, để cải thiện điều này, tác giả đề xuất số giải pháp khắc phục nhƣ sau: Thứ nhất, xây dựng văn hóa phục vụ hệ thống y bác sỹ nhân viên y tế Khuyến khích nhân viên y tế phải hiểu đƣợc lo lắng, nhu cầu đặc biệt ngƣời bệnh để có tƣ vấn thích hợp Thái độ phục vụ phải đƣợc đề cao tốt bệnh viện nên có sách khuyến khích gƣơng chăm sóc KH đặc biệt Thứ hai, Bệnh viện cần thay đổi quy trình giải hồ sơ, thủ tục KCB tinh gọn hơn, giúp cho ngƣời bệnh không nhiều thời gian di chuyển, cần thiết Bệnh viện nên đầu tƣ hệ thống đăng ký KCB, đăng ký khám sức khỏe hệ thống đăng ký KCB Bệnh viện chƣa hiệu quả, để từ hồ sơ ngƣời bệnh đƣợc giải nhanh chóng kịp thời Thứ ba, Bệnh viện có sách ƣu đãi Con liệt sĩ; anh hùng lực lƣợng vũ trang, anh hùng lao động, thƣơng binh; Con thƣơng binh, bệnh binh, ngƣời đƣợc hƣởng sách nhƣ thƣơng binh bị sức lao động từ 61% trở lên;Con ngƣời hoạt động kháng chiến bị nhiễm chất độc hóa học; Con ngƣời hoạt động cách mạng, hoạt động kháng chiến bị địch bắt tù đày;Con ngƣời hoạt động kháng chiến giải phóng dân tộc, bảo vệ Tổ quốc làm nghĩa vụ quốc tế;Ngƣời có cơng giúp đỡ cách mạng; Mồ côi cha lẫn mẹ, không nơi nƣơng tựa gia đình thuộc diện hộ nghèo theo tiêu chuẩn quy định hành Nhà nƣớc.nhƣng mức độ phổ biến tới ngƣời bệnh thấp, nên ngƣời bệnh dƣờng nhƣ không nhận hầu nhƣ đến sách Do đó, Bệnh viện cần thay đổi điều chỉnh, dành 67 mục nhỏ phiếu đăng ký KCB ƣu đãi với KH nghèo có hồn cảnh khó khăn, đặc biệt để ngƣời bệnh nhận biết hài lòng với cảm thơng từ phía Bệnh viện Thứ tư, Bệnh viện cần đẩy mạnh cơng tác xã hội hóa y tế theo chủ trƣơng Bộ Y tế năm 2015 Theo đó, Bệnh viện cần trọng nâng cao hiệu công tác khám bệnh, chữa bệnh; thực đa dạng hoá dịch vụ khám chữa bệnh Xây dựng giải pháp đồng để huy động nguồn lực phục vụ cho phát triển nghiệp y tế; tích cực huy động tham gia ban, ngành, đoàn thể, tổ chức xã hội cá nhân vào lĩnh vực khám chữa bệnh Tăng cƣờng hoạt động quan hệ công chúng, tổ chức kiện tới vùng sâu, vùng xa, vùng có hồn cảnh đặc biệt khó khăn để giúp cho cán nhân viên y tế thêm cảm thơng với ngƣời bệnh 4.2.6 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB” Trong tất nhân tố ảnh hƣởng tới hài lịng ngƣời bệnh nhân tố chi phí KCB đƣợc đánh giá thấp nhất, đa số ngƣời đƣợc hỏi cho họ không đồng ý viện phí phù hợp với thu nhập ngƣời bệnh Điều dễ hiểu khách hàng Bệnh viện chủ yếu nhóm đối tƣợng có mức thu nhập trung bình hàng tháng dƣới triệu, Bệnh viện cần xây dựng sách giá, cấu giá gói dịch vụ KCB cách hợp lý hơn, có phân biệt nhóm đối tƣợng khác để nâng cao hài lịng ngƣời bệnh nói chung 68 KẾT LUẬN Ý nghĩa nghiên cứu Mục đích đề tài đánh giá ảnh hƣởng nhân tố tới hài lòng ngƣời bệnh Bệnh viện Đề tài thực quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa mẫu đại diện KH, xây dựng điều chỉnh thành công thang đo cho thành phần chất lƣợng khám chữa bệnh Bệnh viện theo thang đo SERVPERF Kết phân tích khẳng định rằng, nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ y tế, nhân tố chi phí KCB nhân tố yếu tố tác động tới tâm lý có ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh, mà đặc biệt có nhân tố ảnh hƣởng chiều với hài lng ̣ ngƣời bệnh Bên cạnh đó, thang đo lƣờng có độ tin cậy độ giá trị đƣợc đánh giá tốt Mặc dù nghiên cứu quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng phổ biến giới nhƣ nƣớc, nhƣng việc lần chủ đề đƣợc thực Bệnh viện n làm cho nghiên cứu có ý nghĩa định, góp phần củng cố làm hồn thiện việc vận dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ vào giải thích hài lịng KH Đề tài đề xuất số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ hài lịng KH Bệnh viện, đặc biệt nhắc đến khía cạnh mới, yếu tố tác động tới tâm lý có ảnh hƣởng tới hài lịng ngƣời bệnh Do vậy, với kết này, đề tài giải tốt mục tiêu nghiên cứu đề Hạn chế Mặc dù tác giả cố gắng hoàn thiện đề tài nghiên cứu nhƣng mắc phải số khó khăn hạn chế định Thứ nghiên cứu tập trung PK 182 Lƣơng Thế Vinh Vì vậy, kết nghiên cứu chƣa đảm bảo đƣợc mức độ tổng quát hóa đề tài 69 Thứ hai, nhóm ngƣời đƣợc khảo sát ngƣời bệnh ngƣời nhà KH nhƣng chủ yếu ngƣời nhà KH trả lời câu hỏi nên nghiên cứu bị bỏ qua yếu tố cảm nhận thật ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện Kiến nghị Đối với Bệnh viện ĐHQGHN cụ thể PK đa khoa 182 Lƣơng Thế Vinh, cần xây dựng chiến lƣợc cải tiến đổi chất lƣợng dịch vụ y tế cụ thể, lâu dài, sở cần thành lập ban chuyên trách vấn đề đảm bảo chất lƣợng dịch vụ y tế cho Bệnh viện để đôn đốc thực chiến lƣợc kế hoạch đề ra, kiểm tra giám sát hoạt động đảm bảo cải tiến chất lƣợng dịch vụ y tế sở, thƣờng xuyên đề xuất chƣơng trình đổi mới, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, giữ chức tƣ vấn cho ban lãnh đạo giải pháp để ngày đáp ứng nhu cầu KCB cho ngƣời dân hồn thiện sách cho Bệnh viện Đối với quan chức năng, cần đẩy mạnh phát huy hệ thống dịch vụ y tế ngồi cơng lập để nâng cao hiệu cơng tác KCB cho địa phƣơng, bên cạnh cần tăng cƣờng giám sát hoạt động y tế sở KCB để đảm bảo ngƣời dân đƣợc sử dụng dịch vụ y tế tốt nhất, hài lòng 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Bộ Y tế, 2014 Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng sở y tế, Hà Nội: NXB Hồng Đức Bộ trƣởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, 2014 Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2014, số nhiệm vụ giải pháp trọng tâm năm 2015, giai đoạn 2016-2020 Hội nghị Trực tuyến "Tổng kết Công tác y tế năm 2014, kế hoạch 2015 phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2016-2020" Hà Nội, ngày 21 tháng 01 năm 2015 Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Số 1, trang 11-22 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới - Quảng Bình Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24 Tống Thị Thanh Hoa, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Luận văn thạc sỹ, Trƣờng ĐH Kinh tế Quốc dân Đinh Quang Hùng, 2012 Tình hình khám chữa bệnh sở y tế địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2012 Hội nghị triển khai kế hoạch ký cam kết thực hiện“Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh” Sở Y tế Tỉnh Thái Nguyên, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên ngày 30 tháng 10 năm 2012 Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Thƣợng Thái, 2007 Giáo trình Marketing dịch vụ, Hà Nội: NXB Học viện Cơng nghệ Bƣu viễn thơng 71 10 Nguyễn Thị Bích Thu, 2009 Giáo trình Tâm lý quản trị Trƣờng ĐH Kinh tế Đà Nẵng 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống Kê TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI Babakus Mangold (1992), "Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation", Health Services Research 26(6), p 768-785 Phạm Trí Dũng cộng (2011), "Nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám chữa bệnh ba bệnh viện hạng III", Y học thực hành 3, tr 25-28 EngenderHealth (2001), "The Quality Measuring Tool for reproductive health services: A manual for using the Quality Measuring Tool for health care managers, supervisors, and providers", New York 72 Phụ lục số 01 BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN BỆNH NHÂN Xin chào Quý vị! Tôi tác giả đề luận văn tốt nghiệp “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh – Trƣờng hợp bệnh viện Đại học Quốc Gia Hà Nội” Rất mong Quý vị dành thời gian để điền vào vấn Những thông tin mà Quý vị cung cấp giúp ích cho tơi nhiều việc đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu luận văn PHẦN I : Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến với qui ƣớc: Câu 1- 25 Rất khơng hài Khơng lịng lịng hài Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Câu 26-28 Rất khơng Khơng đồng Bình thƣờng đồng ý ý Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đồng ý PK làm cho quý vị cảm thấy an tâm lựa chọn điều trị Quý vị thời gian chờ đợi lâu để đƣợc điều trị/ xét nghiệm Bệnh viện khuyên KH thực dịch vụ điều trị cần thiết (chụp CT, điện tâm đồ, xét nghiệm máu) Quý vị thấy tình trạng sức khỏe đƣợc cải thiện điều trị PK Phong khám có đầy đủ trang thiết bị máy móc để thực q trình điều trị cho quý vị Phòng bệnh với đầy đủ vật dụng cần thiết Nhân viên PK làm việc nhanh nhẹn Môi trƣờng PK yên tĩnh cho quý vị nghỉ ngơi, điều trị PK có nơi giữ xe thuận tiện 10 Nhà vệ sinh PK đƣợc giữ 11 Đội ngũ y bác sĩ PK có trình độ chun mơn cao 73 5 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 12 Đội ngũ y bác sĩ PK có nhiều kinh nghiệm 13 PK có tƣ vấn cụ thể thủ tục trình điều trị cho quý vị 14 Những câu hỏi liên quan đến tình hình sức khỏe quý vị đƣợc phía PK trả lời đầy đủ, rõ ràng 15 Nhân viên PK hƣớng dẫn quý vị nơi quý vị cần đến giúp đỡ quý vị có nhu cầu 5 5 17 Y bác sĩ, nhân viên PK đối xử ân cần với quý vị 18 Quý vị cảm thấy không bị phân biệt đối xử có sử dụng bảo hiểm y tế hay có hồn cảnh khó khăn 19 Bác sĩ ln thăm hỏi động viên tình sức khỏe quý vị suốt trình điều trị 20 Quý vị dễ dàng gặp bác sĩ điều trị có yêu cầu 21 Bác sĩ ln nắm rõ thay đổi tình hình sức khỏe q vị 22 PK ln tiếp thu ý kiến đóng góp q vị tích cực (thùng thƣ góp ý, số điện thoại đƣờng dây nóng,…) 23 PK ln có y bác sĩ trực 24/24 để theo dõi diễn tiến bệnh quý vị 24 Khi quý vị gặp trƣờng hợp khẩn cấp (đau, bệnh nặng, già yếu…) đƣợc PK ƣu tiên giải 25 Q trình khơng gặp khó khăn q trình nhập viện – xuất viện thời gian, thủ tục… 26 Quý vị nói tốt PK với gia đình ngƣời quen 27 Quý vị khuyên ngƣời đến PK cần khám, điều trị 28 Nếu cần điều trị quý vị tiếp tục đến PK 182 Lƣơng Thế Vinh 26.Quý vị có đề nghị hay đóng góp ý kiến để ngày phục vụ tốt hơn: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… 74 PHẦN II : THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Địa thƣờng trú: Nghề nghiệp: Điện thoại: Độ tuổi:  Dƣới 20 tuổi  Từ 20 – 39 tuổi  Từ 40 – 59 tuổi  Từ 60 tuổi trở lên Xin chân thành cảm ơn q vị tham gia đóng góp ý kiến! Kính chúc sức khỏe đến quý vị 75 Phụ lục số 02 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỆNH VIỆN * Bệnh viện có chức năng, nhiệm vụ sau đây: Bệnh viện có chức khám, chữa bệnh; nghiên cứu khoa học chuyển giao tri thức, cung cấp dịch vụ kỹ thuật y, dƣợc chất lƣợng cao; tham gia đào tạo sở thực hành cho đào tạo nguồn nhân lực y tế theo quy định pháp luật - Khám bệnh, cấp cứu, chẩn đoán điều trị nội trú, điều trị ngoại trú cho đối tƣợng ngƣời bệnh, kể ngƣời nƣớc - Tổ chức triển khai thực dịch vụ kỹ thuật cao, kỹ thuật chẩn đoán điều trị ngƣời bệnh theo quy định Bộ Y tế - Áp dụng công nghệ thông tin truyền thông thực loại hình dịch vụ quản lý, chăm sóc sức khỏe nhà từ xa theo yêu cầu - Khám sức khỏe chứng nhận sức khỏe cho đối tƣợng theo quy định Nhà nƣớc Đào tạo - Tham gia đào tạo Khoa Y Dƣợc đơn vị đào tạo liên quan ĐHQGHN - Bệnh viện sở thực hành Khoa Y Dƣợc ĐHQGHN, có nhiệm vụ kết hợp chặt chẽ cơng tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, khám chữa bệnh để đƣa kỹ thuật y học tiên tiến vào chƣơng trình giảng dạy, nghiên cứu ứng dụng - Tiếp nhận, tham gia quản lý sinh viên, học viên cao học nghiên cứu sinh, bác sĩ chuyên khoa cấp 1, cấp 2, bác sĩ nội trú Khoa Y Dƣợc ĐHQGHN đến học tập nghiên cứu Bệnh viện theo quy định Bộ Y tế ĐHQGHN mối quan hệ công tác Bệnh viện thực hành sở đào tạo 76 - Tổ chức công tác đào tạo liên tục, bồi dƣỡng chun mơn, chuyển giao kỹ thuật để nâng cao trình độ cho cán bộ, viên chức Bệnh viện cán bộ, viên chức y tế có yêu cầu - Tổ chức đào tạo, bổ túc nghiệp vụ, sát hạch, cấp chứng hành nghề y dƣợc theo quy định pháp luật có yêu cầu - Tổ chức thực nghiên cứu bản, nghiên cứu ứng dụng triển khai công nghệ thuộc lĩnh vực y học, dƣợc học, khoa học sức khỏe, công nghệ kỹ thuật y học…; tham gia tƣ vấn vấn đề chiến lƣợc, sách giải pháp phát triển khoa học sức khỏe - Liên kết, hợp tác với ngành khoa học công nghệ cao ĐHQGHN, tƣ vấn xác định, lựa chọn ƣu tiên công nghệ cao, kỹ thuật mũi nhọn, vấn đề cấp bách xã hội để triển khai nghiên cứu phát triển ứng dụng chuyển giao công nghệ nhân rộng - Thực chƣơng trình hợp tác, nghiên cứu khoa học với tổ chức, cá nhân nƣớc theo quy định pháp luật Phối hợp chặt chẽ với quan, tổ chức ĐHQGHN để thực công tác truyền thông, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng, phịng chống tai nạn thƣơng tích, tai nạn giao thông, tai nạn lao động, tai nạn sinh hoạt; phối hợp với sở y tế dự phòng thực thƣờng xuyên nhiệm vụ phòng bệnh, phòng chống dịch bệnh, khắc phục hậu thiên tai theo đạo Bộ Y tế ĐHQGHN - Xây dựng phát triển mạng lƣới sở y tế tuyến dƣới để tăng cƣờng hệ thống thực hành cho sinh viên; tham gia với sở y tế tuyến dƣới tổ chức triển khai chƣơng trình, dự án y tế liên quan - Thực nhiệm vụ khác theo phân công Bộ Y tế Thực hợp tác quốc tế đào tạo NCKH; trao đổi khoa học chuyển giao tri thức; phát triển mối quan hệ với cộng đồng, tổ chức 77 kinh tế - xã hội khác địa phƣơng phạm vi nƣớc lĩnh vực y tế Quản lý Bệnh viện - Thực chủ trƣơng xã hội hoá ngành y tế Đảng Nhà nƣớc; huy động nguồn vốn xã hội nhằm đầu tƣ, nâng cấp Bệnh viện pháp luật - Tổ chức quản lý, điều hành hoạt động Bệnh viện theo Điều lệ Tổ chức hoạt động Bệnh viện Giám đốc ĐHQGHN ban hành quy định pháp luật - Quản lý sử dụng có hiệu nguồn lực Bệnh viện; quản lý kinh tế Bệnh viện theo quy định Nhà nƣớc ĐHQGHN thu, chi Bệnh viện Thực nhiệm vụ khác Giám đốc ĐHQGHN giao 78 79 ... nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh trƣờng hợp Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp đƣợc xác... cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Đại học Quốc gia Hà Nội – Trƣờng hợp PK 182 Lƣơng Thế Vinh Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện. ..ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ TÂM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH - TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: