Bài giảng Quản trị bán hàng (2020): Phần 2

Nối tiếp phần 1, Bài giảng Quản trị bán hàng (2020): Phần 2 tiếp tục trình bày những nội dung về tổ chức mạng lưới bán hàng trong doanh nghiệp; tổ chức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp; kiểm soát hoạt động bán hàng; hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng; ứng dụng Internet trong bán hàng và quản trị bán hàng; quản lý quan hệ khách hàng; bán hàng qua trung gian;... Mời các bạn cùng tham khảo!

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG ***** BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG (Bản hiệu chỉnh dự thảo ) Hà Nội - 2020 Chƣơng 3: Tổ chức mạng lƣới bán hàng doanh nghiệp Mục đích: - Hiểu khái niệm, định nghĩa về: mạng lưới bán hàng, dạng cấu tổ chức mạng lưới bán hàng, lựa chọn xây dựng mạng lưới bán hàng, tổ chức điểm tuyến bán hàng - Trình bày về: Các dạng tổ chức mạng lưới bán hàng bán, xác định lựa chọn mạng lưới bán hàng, nắm bắt điểm tuyến bán hàng - Vận dụng thực tế đề xuất xây dựng mạng lưới bán hàng cho doanh nghiệp cụ thể; xây dựng điểm tuyến bán hàng cho doanh nghiệp cụ thể Nội dung: - Khái niệm vai trò tổ chức mạng lưới bán hàng - Một số dạng tổ chức mạng lưới bán hàng - Các chức mạng lưới bán hàng - Tổ chức hệ thống điểm tuyến bán hàng 3.1 Khái niệm vai trò tổ chức mạng lƣới bán hàng 3.1.1 Khái niệm tổ chức mạng lưới bán hàng Có nhiều khái niệm hệ thống mạng lưới bán hàng Tuỳ theo góc độ nghiên cứu khác nhau, người ta đưa khái niệm khác mạng lưới bán hàng Xét tầm vĩ mô, mạng lưới bán hàng coi đường vận động hàng hoá dịch vụ từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Dưới góc độ người tiêu dùng, mạng lưới bán hàng tập hợp trung gian nên họ phải mua sản phẩm với giá cao giá người sản xuất Còn người sản xuất, người muốn tổ chức hệ thống mạng lưới bán hàng tổ chức quan hệ bên (chuyển quyền sở hữu, đàm phán…), nhằm thực hoạt động bán hàng sản phẩm, dịch vụ cơng ty theo cách thức, sách cơng ty đặt Xét góc độ quản lý, mạng lưới bán hàng xem lĩnh vực định Marketing Mạng lưới bán hàng coi "một tổ chức tiếp xúc bên để quản lý hoạt động nhằm đạt mục tiêu bán hàng nó" Điều cho thấy tầm quan trọng "quan hệ bên ngoài", "sự tổ chức mạng lưới ", "các hoạt động bán hàng"… 64 Mạng lưới bán hàng hệ thống cửa hàng, đại lý, đại diện bán hàng cơng ty, nói tóm lại mạng lưới bán hàng toàn hệ thống cửa hàng, chung gian tiêu thụ sản phẩm công ty 3.1.2 Vai trò tổ chức mạng lưới bán hàng Vấn đề tiêu thụ giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh công ty Công ty không quan tâm đến việc đưa thị trường sản phẩm gì, với cịn đưa sản phẩm thị trường nào? Đây chức bán hàng Chức thực thông qua mạng lưới mạng lưới tiêu thụ sản phẩm cơng ty Có ba vấn đề lớn kinh tế tác động trực tiếp tới hệ thống mạng lưới bán hàng công ty Thứ phải làm phù hợp sản xuất chuyên mơn hố theo khối lượng lớn với nhu cầu đặc biệt đa dạng Quá trình làm phù hợp giải không thống số lượng phân loại nghiên cứu suốt trình bán hàng Vấn đề thứ hai khác không gian, liên quan đến việc vận tải sản phẩm từ địa điểm sản xuất tới địa điểm tiêu dùng Vấn đề thứ ba phải tạo ăn khớp cung cấp với nhu cầu chúng tập trung vào thời điểm khác Mỗi công ty phải đối mặt giải tốt vấn đề hệ thống mạng lưới bán hàng Chức tất mạng lưới bán hàng giúp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng cuối với mức họ mua, chủng loại họ cần, thời gian địa điểm mà họ yêu cầu Thực chất mạng lưới bán hàng giải mâu thuẫn người sản xuất tiêu dùng, mâu thuẫn nhu cầu đa dạng với số lượng người tiêu dùng với sản xuất loại sản phẩm cụ thể với khối lượng lớn; sản xuất thường địa điểm tiêu dùng rộng khắp ngược lại; mâu thuân thời gian sản xuất thời gian tiêu dùng không trùng khớp với Cho dù nhà sản xuất có sử dụng trung gian mạng lưới hay khơng chức mạng lưới phải thực Làm việc với mạng lưới Marketing tự hỏi có thực chức hay không mà định phân công thực chúng với mức độ để có hiệu cao chức tồn có tính khách quan 65 3.1.3 Các chức danh bán hàng chủ yếu tổ chức mạng lưới bán hàng a Các chức danh bán hàng xã hội Nhân viên bán hàng phân loại theo nhiều cách Về bản, người ta xác định chức danh bán hàng diện ngành kinh doanh sau đây: Người tạo đơn hàng, Người cung ứng dịch vụ thương mại; Người bán hàng thương mại; Người chào hàng quảng cáo; Người bán hàng cơng nghiệp Bên cạnh đó, người ta nhận thấy có loại nhân viên bán hàng ngành hàng phi cơng nghiệp người bán lẻ người chào hàng dịch vụ Tổng cộng có loại nhân viên bán hàng (1) Người bán lẻ: Những người bán hàng hóa hữu hình thẳng đến tay người tiêu dùng cuối Hoạt động bán lẻ diễn cửa hàng, quầy hàng hay địa khách hàng (2) Những người tạo đơn hàng: Công việc chủ yếu người tạo đơn hàng giải vấn đề liên quan đến đơn hàng Họ hoạt động chủ yếu cung ứng dịch vụ cho khách hàng, kể việc điều phối, quản lý tồn kho nhiệm vụ khuyến thị khác Hàng hóa họ kinh doanh khơng phải sản phẩm đòi hỏi kiến thức kỹ thuật tính sáng tạo cao Người đại diện bán hàng phải chiêu đãi, giao dịch cơng tác hay mở rộng thêm khách hàng Họ khơng cung cấp kiến thức kỹ thuật sản phẩm cho khách hàng Chúng ta thường thấy người tạo đơn hàng ngành dệt, thực phẩm, may mặc hãng bán buôn Những mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng tương đối ổn định việc kinh doanh phải tiến hành theo xu hướng "mềm dẻo" theo xu hướng "cứng" Do mối quan hệ bền ổn định, mức gia tăng doanh số chủ yếu thâm nhập mạnh mẽ vào số khách hàng có chiến lược chiêu thị chiến lược sản phẩm (3) Những người cung ứng dịch vụ thương mại: Trọng tâm người người tiêu dùng cuối mà người trung gian hệ thống phân phối, kể việc quản lý điều hành tồn kho, thêm việc huấn luyện đào tạo nhân viên cho nhà phân phối Một nhiệm vụ người đến tiếp xúc gặp gỡ với nhà bán bn bán lẻ để kiểm tra xem họ có trình bày hàng hàng cách hấp dẫn hiệu hay không 66 (4) Những người bán hàng thương mại: Những người liên quan chặt chẽ đến việc chuẩn bị thầu, xây dựng chương trình tài tín dụng cho khách hàng, giới thiệu khách hàng tiềm đến địa điểm kinh doanh khách hàng để họ tham khảo thêm hoạt động kinh doanh sản phẩm Những người bán hàng thương mại chi tiêu nhiều thường xuyên phải công tác Trọng tâm họ tạo thêm khách hàng Họ thường không cung ứng nhiều dịch vụ cho khách hàng thương vụ hoàn tất (5) Những người chào hàng quảng cáo (du thuyết): Người bán hàng du thuyết tiếp xúc với đơn hàng, dù bước gây tạo hay theo dõi xử lý đơn hàng Mặc dù họ cung ứng nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm, thông tin sản phẩm huấn luyện, hướng dẫn cho khách hàng họ thực hoạt động kinh doanh trực tiếp, chuẩn bị, hoàn tất thương vụ thầu, hay làm việc với nhân viên khác để xúc tiến thương mại Cũng có nhiều loại người bán hàng khác thực chức chào hàng quảng cáo cách tạm thời, mang tính hỗ trợ cho người trung gian hệ thống phân phối họ Ví dụ: hãng sản xuất loại thiết bị nhỏ thường tổ chức nhân viên bán hàng họ đến tiếp xúc trao đổi với tổ chức lớn có nhu cầu sử dụng hóa hóa, thiết bị Mọi đơn hàng doanh số sau giao cho hãng phân phối địa phương (6) Người chào hàng doanh nghiệp dịch vụ: Người thực thương vụ sản phẩm vơ cổ phiếu, bảo hiểm, tư vấn tài Do tính vơ hình sản phẩm dịch vụ nên thương vụ khó khăn địi hỏi tính sáng tạo Những cơng trình nghiên cứu cho thấy nghệ thuật bán hàng cá nhân yếu tố quan trọng chiến lược tổng thể chiến lược marketing hãng dịch vụ (7) Người chào hàng mặt hàng chuyên dụng: Những người sử dụng phần lớn thời gian họ vào thương vụ đầy tính sáng tạo chào bán trực tiếp sản phẩm kỹ thuật cho người sử dụng cuối Người sử dụng cuối thường hãng sản xuất hay quan bệnh viện, trường học bao gồm ln việc bán hàng có nghệ thuật chiêu mại cao đến người tiêu dùng cuối Những người dùng thời gian cho nhà môi giới trung gian hãng bán bn bán lẻ Họ cịn dùng phần lớn thời gian họ để chiêu đãi chiều lịng khách hàng Ví 67 trí bán hàng địi hỏi phải có trình độ kỹ thuật chuyên ngành cao kỹ bán hàng b Phân loại nhân viên bán hàng doanh nghiệp Xét riêng cấu bán hàng doanh nghiệp có nhóm nhân viên bán hàng phân biệt rõ với nhau, là: người tiếp nhận đơn hàng (nhân viên bán hàng theo ý khách hàng), người tạo đơn hàng (nhân viên tạo nhu cầu mua), người tìm kiếm đơn hàng (tìm kiếm khách hàng) (i) Những người tiếp nhận đơn hàng / bán hàng theo ý khách hàng: - Những người tiếp nhận đơn hàng doanh nghiệp: người phản ứng với khách hàng có sẵn Tiêu biểu cho người tiếp nhận đơn hàng nhân viên bán hàng Khách hàng tự chọn lựa định mua, nhân viên nhận tiền giao hàng Một dạng khác bán hàng từ xa (nhận đơn hàng khách hàng qua điện thoại) - Nhân viên giao hàng: người giao hàng đến tận địa (giao báo chí, gas) Những người thường không thuyết phục khách hàng tăng thêm số lượng mua nhiên việc có thêm hay đơn hàng lại phụ thuộc nhiều vào mức tin cậy việc giao hàng - Những người tiếp nhận đơn hàng bên doanh nghiệp: chức chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách hàng khơng tích cực tìm cách thuyết phục, người không giao hàng dần bị thay hình thức tiếp thị từ xa có hiệu chi phí 68 Chức bán hàng N/v bán hàng theo ý N/v tìm kiếm N/v tạo nhu cầu mua khách hàng khách hàng N/v bán hàng N/v yểm trợ tuyến đầu N/v N/v N/v N/v N/v bán N/v N/v bán Yểm Yểm bán giao tiếp du hàng bán hàng trợ kỹ trợ hậu hàng hàng xúc thuyết mở hàng tiêu thuật cần cho dùng chỗ bên ngồi đường DN Hình 3-1 Các loại nhân viên bán hàng doanh nghiệp (ii) Những người tạo tạo nhu cầu mua / người bán hàng du thuyết: Nhiệm vụ người hướng dẫn, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Kết tiếp xúc khách hàng đơn hàng cụ thể (trình dược viên, giới thiệu chương trình du lịch, kiến trúc sư tư vấn sử dụng vật liệu ), nhiệm vụ người cung cấp thông tin xây dựng thiện chí 69 (iii) Những người tìm kiếm đơn hàng: Những người hoạt động với mục đích thuyết phục khách hàng mua hàng, bao gồm: - Nhân viên bán hàng tuyến đầu bao gồm: người bán hàng mở đường (bán hàng cho khách hàng mới), người bán hàng cho tổ chức (thường tổ chức thành nhóm, có hỗ trợ phận tài kỹ thuật), người bán hàng cho người tiêu dùng - Người yểm trợ kỹ thuật: sản phẩm có tính kỹ thuật cao đòi hỏi việc thương lượng lâu dài yểm trợ nhân viên kỹ thuật tài Có thể tổ chức nhân viên yểm trợ thành nhóm bán hàng cho khách hành lớn hay theo dạng tạm thời có yêu cầu đột xuất trình bán hàng 3.2 Một số dạng tổ chức mạng lƣới bán hàng 3.2.1 Tổ chức mạng lưới bán hàng theo khu vực địa bàn Đây cách bố trí lực lượng bán hàng đơn giản Mỗi nhân viên bán hàng giao phụ trách khu vực riêng để bán hàng hóa họ có tồn quyền định việc kinh doanh sản phẩm công ty cho tất khách hàng khu vực địa lý Mỗi giám đốc kinh doanh vùng phụ trách giám sát vài khu vực Vài vùng lại giám sát giám đốc phó giám đốc kinh doanh cơng ty Cách thức tổ chức thích hợp sản phẩm bán tương đối đồng dạng nhu cầu, địi hỏi đặc biệt từ sản phẩm hay từ khách hàng Cách thức tổ chức có ưu điểm sau: o Trách nhiệm người bán xác định rõ ràng, họ chịu trách nhiệm toàn công việc từ chào bán hàng đến thu nợ khách hàng khu vực phụ trách o Triệt tiêu hoàn toàn khả hai hay nhiều nhân viên bán hàng công ty đến tiếp xúc chào bán cho khách hàng o Khuyến khích người bán hàng gắn bó chặt chẽ với việc bán hàng khu vực phụ trách o Tính chất đơn giản cấu tổ chức đảm bảo giảm chi phí quản lý chi phí lại nhân viên bán hàng 70 Giám đốc bán Giám đốc bán hàng khu vực A Phụ trách Phụ trách Phụ trách BH BH BH Nhân viên viên bán Nhân bán Nhân viên viên bán Nhân bán Nhân viên viên bán Nhân bán Hình 3-2 Tổ chức mạng lƣới bán hàng theo địa lí 3.2.2 Tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm Các cơng ty có số lượng hàng hóa nhiều, phức tạp mặt kỹ thuật sản phẩm tương đối độc lập thường chun mơn hóa tổ chức bán hàng theo sản phẩm Nhân viên bán hàng trở thành chuyên gia sản phẩm số sản phẩm tương đối giống Cơ cấu tổ chức phù hợp sản phẩm bán đòi hỏi mức độ chuyên mơn hóa cao, địi hỏi nhân viên bán hàng có trình độ kỹ thuật, kiến thức cao chất, tính sản phẩm Tuy nhiên, hình thức có nhược điểm khách hàng mua nhiều sản phẩm cơng ty phải liên lạc có tới vài nhân viên bán hàng liên lạc với khách hàng gây lãng phí thời gian công sức lực lượng bán hàng Thông thường có kết hợp cấu theo sản phẩm cấu mặt địa lý Kiểu bán hàng thường áp dụng cho sản phẩm công nghệ cao, địi hỏi người bán hàng phải có kiến thức chuyên sâu sản phẩm để giải thích, tư vấn cho khách hàng 71 Ưu điểm: - Các phận phối hợp thuận lợi, hoạt động linh hoạt - Các qui định trách nhệm, khen thưởng dễ dàng Hạn chế: - Hạn chế lớn cách bố trí khách hàng mua nhiều loại sản phẩm cơng ty họ phải đồng thời tiếp xúc với nhiều người bán hàng công ty Do vậy, lãng phí thời gian chào hàng, chi phí lại gây phiền tối cho khách hàng - Tốn nhiều chi phí trả lương cho nhân viên tạo cảm giác không ổn định 3.2.3 Tổ chức mạng lưới bán hàng theo khách hàng Cơ cấu tổ chức ngày phổ biến quan trọng dựa vào đặc điểm khách hàng quy mô khách hàng, hành vi mua sắm việc sử dụng sản phẩm khách hàng Cơ cấu tổ chức có ưu điểm nhân viên bán hàng biết rõ nhu cầu cụ thể nhóm khách hàng phụ trách lại có nhược điểm khách hàng rải rác phạm vi rộng, nhân viên bán hàng phải lại nhiều Mỗi người bán hàng giao nhiệm vụ bán hàng cho phân đoạn khách hàng Ưu điểm: - Người bán hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng từ có khả đáp ứng cao Có thể xây dựng chương trình bán hàng phù hợp với đối tượng khách hàng - Còn phía khách hàng họ cần tiếp xúc với nhân viên bán hàng cơng ty mua tất loại sản phẩm Hạn chế: - Trong trường hợp địa bàn cư trú khách hàng tương đối trải rộng, phạm vi lại người bán hàng rộng, chi phí cao, tốn thời gian - Việc đánh giá kết bán hàng nhóm bán hàng khó khăn dễ tạo mâu thuẫn 72 đầy đủ nhu cầu cho khách hàng bạn Đây phát triển đề xuất giá trị Mỗi thành viên mạng lưới phát triển làm việc để tạo giá trị cho khách hàng + Quản lý mối quan hệ Đây bước cuối mơ hình Chuỗi giá trị CRM Nếu bước đầu giúp công ty tạo mối quan hệ bắt đầu mối quan hệ với khách hàng giai đoạn giúp công ty quản lý mối quan hệ để bên, cơng ty khách hàng có giá trị lâu dài cạnh: - Văn hóa cơng ty lực lãnh đạo - Quy trình mua sắm - Quy trình quản lý nhân - Quy trình quản lý liệu/CNTT N - Cấu trúc, thiết kế tổ chức PT IT Để công đoạn thực hữu hiệu nhất, doanh nghiệp cần quan tâm đến khía IE Văn hóa cơng ty sở cho định bạn có quản lý mối quan hệ lâu dài hay khơng có hoạt động để quản lý mối quan hệ khách hàng Quy trình mua sắm cơng ty, quy trình nhân cấu trúc tổ chức gợi ý V bạn thực hoạt động Nếu khơng có quy trình quản lý liệu CNTT, bạn thực mơ hình U CRM thơng tin liệu khách hàng tổng hợp phân tích hiệu với phần mềm công nghệ TH 6.4 Hoạt động Chăm sóc khách hàng 6.4.1 Khái niệm, vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 6.4.1.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng (customer care) dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước sau họ mua hàng, tất dịch vụ mà doanh nghiệp tạo nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng 137 Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ 6.4.1.2 Vai trò a Chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm Đối với sản phẩm nói chung người ta phân biệt cấp độ sản phẩm - hình 3.7 - Lớp thứ nhất: Sản phẩm cốt lõi, đáp ứng lợi ích cho người dùng PT IT - Lớp thứ hai: Sản phẩm hữu hình, biểu cụ thể sản phẩm cốt lõi cung cấp cho khách hàng (chất lượng, thuộc tính, thiết kế, nhãn hiệu, bao gói) - Lớp thứ ba: Sản phẩm nâng cao, bao gồm hàng hoá hữu hình dịch vụ, lợi ích bổ sung nhằm thoả mãn nhu cầu nâng cao khách hàng để phân biệt với sản phẩm cạnh tranh, đồng thời tăng khả cạnh tranh Phần lớn lớp dịch vụ khách hàng N Về thực chất, chăm sóc khách hàng có mục đích đem lại hài lòng cho khách hàng Những trợ giúp dịch vụ cho khách hàng đem lại lợi cho doanh IE nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, trì giữ vững lợi cạnh tranh Chăm sóc khách hàng tốt phương thức quan trọng giúp cho doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách V hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn nhà cung cấp Như vậy, sản phẩm chưa hồn chỉnh thiếu nội dung chăm sóc khách hàng, U xét hình thức Cịn xét thực chất, thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng sản phẩm khơng có khả cạnh tranh, tiêu thụ môi trường TH cạnh tranh mạnh mẽ b Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Khách hàng doanh nghiệp chia làm hai loại, khách hàng khách hàng tiềm - Khách hàng người sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 138 - Khách hàng tiềm người mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tương lai Để trì khách hàng tức thu hút khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mình, doanh nghiệp cần trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào hoạt động marketing quảng cáo, tiếp thị Theo kinh nghiệm thương nhân việc giữ chân khách hàng thực tiết kiệm chi phí nhiều so với việc tìm kiếm, thu hút thêm khách PT IT hàng Chính vậy, doanh nghiệp cần trọng trì khách hàng chinh phục khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp họ thực điều c Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm Mặc dù đối tượng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục đích trì khách hàng tại, chăm sóc khách hàng tốt có tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm Có nghiên cứu rằng: N - Một khách hàng thoả mãn nói trung bình với người khác IE - Một khách hàng khơng thoả mãn nói trung bình với 12 người khác Điều nghĩa khách hàng phục vụ tốt, họ chia sẻ tâm trạng với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) Một cách vơ tình, người khách V hàng quảng cáo không công hiệu doanh nghiệp với khách hàng tiềm Hình ảnh, uy tín doanh nghiệp tơ đậm tiềm thức họ, họ có nhu cầu khả người đến với doanh nghiệp lớn Việc thu hút khách U hàng tiềm trường hợp thực gián tiếp qua khách hàng – TH phương thức quảng cáo miễn phí mà hiệu d Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Có nhiều khoản chi phí giảm đáng kể thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn phải trì số lượng khách hàng định Mục tiêu đạt hai cách : Giữ khách hàng tìm kiếm khách hàng Hàng năm doanh nghiệp phải đầu tư nhiều tiền cho chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng, để thu hút khách hàng tiềm Các chun gia kinh tế tính tốn chi phí để chinh phục khách hàng gấp khoảng lần so với chi phí để trì khách hàng có Vì vậy, doanh nghiệp làm 139 tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng từ lần đầu giúp doanh nghiệp tránh khoản chi phí để khắc phục hậu khách hàng khơng hài lịng Khi khách hàng khơng vừa ý với doanh nghiệp, họ phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn thời gian tiền bạc để tìm hiểu ngun nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng Các khoản chi hạn chế PT IT doanh nghiệp làm tốt từ đầu e Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp môi trường cạnh tranh Sự phát triển Marketing nói chung xuất hoạt động Marketing (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Xu hướng tồn cầu hố N kinh tế giới tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh tại, không cạnh tranh phạm vi nước mà mở rộng khu vực toàn giới Ngày xuất IE nhiều cơng ty ngồi nước cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút khách hàng yếu tố sống cho tồn doanh nghiệp V Thêm vào đó, phát triển vũ bão khoa học công nghệ cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Vì vậy, thị trường ngày xuất nhiều nhà cung cấp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với chất U lượng giá tương đương Điều đem lại cho khách hàng nhiều hội lựa chọn Ngoài yếu tố chất lượng giá cả, khách hàng ngày ý đến hoạt động chăm sóc TH khách hàng doanh nghiệp Sự cạnh tranh giá chất lượng nhường chỗ cho cạnh tranh chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp có khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại doanh nghiệp thời đại 6.4.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 6.4.2.1 Chăm sóc thứ mà khách hàng cần Nguyên tắc xuất phát từ nguyên tắc chung marketing bán thứ mà khách hàng cần Doanh nghiệp cần thường xuyên nghiên cứu để nắm nhu cầu 140 khách hàng, xem họ muốn chăm sóc nào, vào thời điểm Bên cạnh doanh nghiệp cần tìm hiểu sách chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh để định mức độ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 6.4.2.2 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng Quá trình mua hàng thường phân chia thành giai đoạn trước mua hàng, mua hàng sau mua hàng Tương ứng với giai đoạn doanh nghiệp cần triển khai định chăm sóc khách hàng phù hợp giai đoạn trước bán hàng, PT IT bán hàng sau bán hàng - Trước bán hàng : Doanh nghiệp thường cung cấp thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu khách hàng, nhận đặt hàng trước, triển lãm trưng bày…các hoạt động thường tạo môi trường thuận lợi cho giao dịch thực tốt - Trong bán hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn đồng thời với trình N mua bán sản phẩm với khách hàng, doanh nghiệp giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa cho phù hợp với nhu cầu họ, mang lại lợi ích cao cho IE khách hàng - Sau bán hàng: bao gồm hoạt động hỗ trợ lắp đặt hàng hóa địa V khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, sửa chữa, bảo dưỡng, thay phụ tùng… 6.4.2.3 Chăm sóc theo nhóm khách hàng U Tập khách hàng mục tiêu doanh nghiệp dù xác định dựa tham số phân đoạn thị trường phân chia tiếp thành nhóm khách hàng TH khác với nhu cầu chăm sóc khác Việc phân nhóm khách hàng giúp cho doanh nghiệp tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu riêng nhóm khách hàng để đưa sách chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng riêng biệt 6.4.3 Các định chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 6.4.3.1 Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tự đề nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng theo cách tự đốn thân doanh nghiệp Mục tiêu chăm sóc khách hàng thỏa 141 mãn mong muốn khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng mong muốn điều Những mong muốn khách hàng thay đổi với loại khách hàng, giai đoạn trình mua hàng trước khi, sau mua hàng thỏa mãn khách hàng tập hợp lại thành nhóm yếu tố, là: - Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, giá) PT IT - Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, lúc) - Các yếu tố người (đúng cách) Các hoạt động chăm sóc khách hàng thường tập trung nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng yếu tố thuận tiện yếu tố người Các hoạt động mang lại thuận tiện chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; mở cửa phù hợp với thời gian khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho N khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức tốn; bố trí đường dây nóng để khách hàng hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng IE trang Web giúp khách hàng tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, toán, thay đổi đặt hàng nhà…Tất hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi mua bán tiêu dùng sản phẩm V Các hoạt động liên quan đến yếu tố người thể qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi nhân viên Sự am hiểu tường tận công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử U dụng… sản phẩm; thao tác thục cung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện tiếp xúc… tất hoạt động nhân viên tác động tích cực đến khách hàng TH Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng sản phẩm, dịch vụ cảm thấy coi trọng Điều khiến họ hài lịng Ngồi doanh nghiệp thực hoạt động chăm sóc khách hàng khác như: tặng quà, hỏi thăm nhân dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng, gửi mẫu sản phẩm để khách hàng dùng thử…Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết họ doanh nghiệp quan tâm nơi, lúc 142 6.4.3.2 Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng Mức độ chăm sóc khách hàng thể số chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng Một hội nghị khách hàng gồm số hay đơng đảo khách hàng, tổ chức theo quý hay theo năm Quà kỷ niệm cho khách hàng năm bưu thiếp, lịch quà đắt tiền Mức độ chăm sóc khách hàng thường cân nhắc dựa hai yếu tố khả PT IT doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) mức độ chăm sóc khách hàng đối thủ 6.4.3.3 Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tổ chức nhiều hình thức khác nhằm bảo đảm phù hợp với mạng lưới tổ chức, khả doanh nghiệp thuận tiện cho khách hàng N Doanh nghiệp tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng: IE Đây hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức lấy phương tiện, sở vật chất, nhân lực, địa điểm Vạch chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức doanh nghiệp chủ động công tác chăm sóc khách hàng nhanh nhạy việc thu V thập thơng tin phản hồi khách hàng Hình thức doanh nghiệp phải đầu tư sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng Nếu khả doanh nghiệp có hạn doanh ngjhiệp bước vào thị trường phải tập trung vào lĩnh vực then chốt việc tổ U chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức không phù hợp TH Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực việc chăm sóc khách hàng: Với hình thức doanh nghiệp sáng tạo nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp tiết kiệm chi phí nhân lực cho cơng tác chăm sóc khách hàng Song với hình thức này, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ xác nhanh nhạy giảm nhiều Doanh nghiệp thoả thuận với nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng: 143 Đây hình thức có nhiều ưu điểm nhà phân phối người hiểu rõ sản phẩm khách hàng nên họ thuận lợi việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy nguồn nhân lực, sở vật chất kỹ thuật Đồng thời, doanh nghiệp có mạng lưới đại lý nhà phân phối rộng khắp đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng, tiếp xúc gần với khách hàng Vấn đề quan trọng doanh nghiệp lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng thích hợp Khơng phải lúc trì hình thức có căm vào yếu tố sau: - Khả bao quát, tiếp xúc khách hàng - Khả điều khiển doanh nghiệp - Khả chi phí doanh nghiệp N - Sự linh hoạt hình thức PT IT hiệu hay Việc lựa chọn hình thức chăm sóc có nhiều yếu tố chi phối Xu hướng ngày nay, doanh nghiệp thường kết hợp hình thức khác để phát IE huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu hình thức mang lại hiệu cao 6.4.4 Chế độ khách hàng lớn V 6.4.4.1 Thế khách hàng lớn Khơng có định nghĩa rõ ràng khách hàng lớn Một cách phổ biến công ty thường cho khách hàng lớn tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng hàng hóa, U dịch vụ cách thường xuyên, đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp Theo quan điểm khác, số công ty xác định khách hàng lớn theo mức lợi nhuận mà khách hàng TH mang lại, ý nghĩa việc trì khách hàng chiến lược phát triển công ty Trong môn học này, thuật ngữ khách hàng lớn hiểu tương đương với khách hàng quan trọng (key account) 6.4.4.2 Tầm quan trọng khách hàng lớn - Là phận khách hàng mục tiêu doanh nghiệp phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh ln quan tâm tìm kiến, giành giật - Khách hàng lớn định số lượng sản phẩm dịch vụ, định doanh thu định mức độ chi phối doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp kiểm soát chi phối 144 tập khách hàng đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định, tỷ lệ rủi ro thấp qua lợi nhuận khơng ngừng tăng lên - Việc trì phát triển tập khách hàng lớn giúp doanh nghiệp tạo lập lợi cạnh tranh, giảm chi phí giao dịch từ tăng thêm lợi nhuận - Doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi thâm nhập thị trường thị trường đối thủ cạnh tranh có sẵn tập khách hàng lớn PT IT 6.4.4.3 Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn q trình sử dụng nhiều phương pháp, cơng cụ quản trị khác để xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn Chế độ khách hàng lớn chiến lược mà nhà cung cấp sử dụng để đặt mục tiêu phục vụ nhu cầu phức tạp khách hàng tiềm cách đối xử N riêng biệt với họ lĩnh vực tiếp thị, hành hay dịch vụ (i) Cơ sở cốt lõi trì mối quan hệ với khách hàng lớn giá trị mà doanh nghiệp IE tạo cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng góc độ nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ V chênh lệch tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng - hình 3.6 Như giá trị thực tế mà doanh nghiệp tạo cho khách hàng có tổng giá trị họ nhận lớn tổng chi phí mà họ bỏ Trước mua sản phẩm dịch vụ, khách U hàng cân nhắc, so sánh kết mà họ nhận sử dựng sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp khác chắc họ định mua hàng nhà cung cấp TH mà họ cho mang lại cho họ phần giá trị cao (ii) Mục tiêu phát triển quan hệ với khách hàng lớn thành quan hệ đối tác: Quan hệ doanh nghiệp với khách hàng phân chia thành cấp độ: - Cấp độ – Cơ bản: Doanh nghiệp bán sản phẩm cho khách hàng sau khơng tiếp xúc với khách hàng - Cấp độ – Phản ứng lại: Doanh nghiệp bán sản phẩm khuyến khích khách hàng liên lạc lại có vấn đề khó khăn cần khắc phục 145 - Cấp độ –Có trách nhiệm: Sau bán hàng, doanh nghiệp chủ động liên lạc lại với khách hàng xem sản phẩm có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khơng, khách hàng có phàn nàn khơng Ngồi doanh nghiệp muốn khách hàng góp ý thêm để hồn thiện sản phẩm, hàng hóa - Cấp độ – Tiên phong thực hiện: Doanh nghiệp thường xuyên liên lạc với khách hàng để trì trao đổi thơng tin nhằm nhận ý kiến góp ý hồn thiện sản phẩm đồng thời thông tin cho khách hàng sản phẩm khác PT IT - Cấp độ – Quan hệ đối tác: Doanh nghiệp thường xuyên trao đổi, tiếp xúc với khách hàng cấp lãnh đạo để tìm cách nâng cao giá trị cho khách hàng (iii) Các phương pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn: Để xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn, doanh nghiệp dùng nhiều phương pháp khác Mục đích chung phương pháp nhằm vào việc tạo giá trị cao vật chất tinh thần cho khách hàng N Có thể sử dụng phương pháp, cơng cụ sau: - Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu khách hàng lớn Do số lượng khách IE hàng lớn khơng nhiều nên dùng phương pháp điều tra trực tiếp để xác định nhu cầu khách hàng lớn V - Xây dựng sở liệu khách hàng lớn Cơ sở liệu phải tổng hợp có hệ thống, cập nhật thường xuyên để làm sở xây dựng chiến lược marketing phù hợp Cơ U sở liệu khách hàng lớn bao gồm thơng tin như: 1- Tên khách hàng địa trụ sở TH 2- Thông tin khách hàng như: ngành nghề kinh doanh, văn hoá phong cách, cấu trúc tổ chức… 3- Mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng: Khách hàng ủng hộ cho doanh nghiệp không? Họ có coi doanh nghiệp đối tác kinh doanh khơng? Mối quan hệ có phụ thuộc vào cá nhân chủ yếu khơng? Nếu có ai? … 4- Phân tích thị trường: Mơ tả thị trường khách hàng, thị trường chung khách hàng phát triển hay suy thối? Tồn thể thị trường phát triển hay suy thoái? Ai đối thủ 146 cạnh tranh? Vị trí khách hàng thị trường so với đối thủ cạnh tranh? Khách hàng người dẫn đầu thị trường người theo nhu cầu? 5- Thu nhập khách hàng: doanh thu hàng năm tăng hay giảm? 6- P.E.S.T.L.E khách hàng: P.E.S.T.L.E cơng cụ phân tích marketing (Policy - Economic- Social - Technology- Law – Environment) tức Chính trị - Kinh tế - Xã hội - Công nghệ - Luật pháp - Môi trường Đánh giá tác động vấn đề 7- Phân tích S.W.O.T khách hàng 8- Mục tiêu khách hàng 9- Cơ hội cho doanh nghiệp tìm hiểu khách hàng PT IT khách hàng họ chắn bị ảnh hưởng? - Tổ chức đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, bán hàng cho khách hàng lớn: đội ngũ phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng lớn để xây dựng mối quan hệ hiểu biết, N thân thiện, gần gũi tinh thần với cấp quản lý khác khách hàng lớn đồng thời hiểu rõ chiến lược, kế hoạch khách hàng lớn, hiểu trình tạo giá trị họ IE sở tư vấn, thiết kế gói dịch vụ giải pháp khác nhằm tạo thêm gí trị cho khách hàng V - Thiết kế phối thức marketing hỗn hợp riêng biệt nhằm ưu đãi khách hàng lớn U 6.5 Ứng dụng Internet bán hàng quản trị bán hàng 6.5.1 Đào tạo cho lực lượng bán hàng qua internet TH Trong thời đại công nghệ bùng nổ với internet mạng xã hội vấn đề giao dịch, mua bán trực tuyến ngày trở nên phổ biến Do kinh doanh người bán hàng muốn lấn sân sang lĩnh vực cần tìm hiểu chọn chỗ đứng cho Và câu hỏi đặt ra: Bán hàng trực tuyến cần có bí để mang lại thuận lợi đem lại nguồn thu nhập ổn định… Bán hàng trực tuyến hình thức giao dịch, mua bán sản phẩm, dịch vụ cửa hàng môi trường Internet Nơi thực việc bán hàng online mạng xã hội, diễn dàn, blog nhiều website thơng qua hình thức quảng cáo trực tuyến 147 Hiện đời sống khơng thể khơng có internet, hàng ngày thường xuyên lên mạng tìm kiếm thơng tin, giải trí, xem tin tức mua sắm trực tuyến Cùng với phát triển công nghiệp smart phone khiến chúng trở nên phố biến thiếu sống Nên doanh nghiệp hay cá nhân kinh doanh cần phải biết tìm hiểu bán hàng online để tăng nguồn lợi nhuận lên gấp nhiều lần thời gian ngắn Bí bán hàng trực tuyến thành cơng nằm việc thu hút khách hàng tiếp cận PT IT thường xuyên đến Câu trả lời nằm vấn đề nội dung, hình ảnh cơng cụ quảng cáo Bởi lẽ lúc bạn mang tất thuộc cửa hàng lên mạng Cách để tiếp cận với khách hàng cho họ thấy hình ảnh sản phẩm, nội dung sản phẩm giá bán Quyết định mua hàng khách đánh giá qua thứ bạn đưa cho họ thấy Càng đầu tư cho hình ảnh nội dung lại tốt nhiêu Nhất làm quảng cáo muốn thành cơng cần hình ảnh, nội dung tốt N Tiếp theo chất lượng dịch vụ phản hồi khách hàng nhận xét Nếu việc hồn tồn tốt đẹp hội kiếm lợi nhuận kéo khách hàng phía hồn tồn có IE triển vọng, ngược lại thất lớn, chí sau lúc muốn giới thiệu mặt hàng đến với người tiêu dùng chẳng có quan tâm đến bạn Sự tương tác bạn với khách hàng nhiều hội để bạn tạo khách hàng thân thiết lớn, ”khách hàng V thượng đế” nhớ lại phương châm Với nhiều cá nhân chưa có kinh nghiệm bán hàng mạng, khởi nghiệp U đường kinh doanh online có lẽ vấn đề lớn với họ Tuy nhiên biện pháp khác tra cứu thơng tin để thu hút khách hàng, tìm hiểu thị trường cần hay khác biệt TH đến từ hàng bán đóng vai trị định đến thành cơng dấn thân vào đường kinh doanh nhiều cạnh tranh đầy triển vọng 6.5.2 Internet công nghệ bán hàng quản trị bán hàng Bán hàng mạng xã hội Bán hàng online qua Facebook (Bán hàng trang cá nhân, bán hàng market place, bán qua Fanpage, bán hàng qua group) Bán hàng qua Tiktok, Instagram, Zalo Bán hàng Youtube 148 Bán hàng sàn thương mại điện tử Quốc tế: Amazon, Taobao, Alibaba, … Việt Nam: Lazada, Sendo, Adayroi, Chợ tốt, Nhóm mua, … CÂU HỎI THẢO LUẬN ÔN TẬP CHƢƠNG PT IT Tại người bán hàng phải hiểu rõ yếu tổ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng tổ chức hành vi mua hàng người tiêu dùng cuối cùng? Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua hàng tổ chức Lấy ví dụ để với loại sản phẩm, hàng hóa định mua tổ chức người tiêu dùng cuối khác Trình bầy vai trị người tham gia vào tiến trình định mua hàng tổ chức? Hành vi mua hàng có nhiều người tham gia nhất? Tại sao? N Phân biệt hành vi mua hàng lặp lại hành vi mua hàng lần đầu khách hàng tổ chức ? IE Hãy phân tích cách thức mà người bán sử dụng để nhận nhu cầu người mua V Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, sau sau tìm hiểu đặc điểm qui mô khách hàng, doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm sau: T Nhóm khách hàng Cá nhân, hộ gia đình U T Số khách hàng nhóm / tổng số khách hàng công ty (%) Doanh thu dự kiến nhóm / tổng doanh thu cơng ty (%) 23.5 Doanh nghiệp vừa nhỏ 20 21.5 lớn 55 TH 75 Doanh nghiệp qui mô Hãy đề xuất phương pháp bán hàng phù hợp nhóm khách hàng nhóm khách hàng Bạn lập kế hoạch cho giới thiệu học sinh tốt nghiệp PTTH địa phương đăng ký thi vào trường Đại học X Mục tiêu bạn giúp họ thấy lợi ích học trường sau trường: a Hãy liệt kê phản đối mà bạn gặp 149 b Bạn làm để xử lý phản đối cách hiệu ? Đề xuất số câu phản đối gặp phương án trả lời có tính thuyết phục Hãy đưa ba ví dụ thể định mua bạn khơng bị giá làm ảnh hưởng Tại điều lại xảy điều có ý nghĩa người bán hàng? Mô tả ba định mua sắm mà bạn thực gần thuộc vào loại giải vấn đề mua theo cách bao quát, giải vấn đề mua theo cách hạn hẹp phản hồi tự động Tại bạn lại phân loại theo cách này? Mơ tả q trình mua hàng gồm nhiều người mà bạn biết Mơ tả vai trị họ Là TH U V IE N PT IT người bán hàng, bạn làm để ảnh hưởng đến q trình cho có lợi cho mình? 150 Tài liệu tham khảo David Jobber, Geoffrey Lancaster, Selling and sales Management 10th edition, 2015 James M Comer, Quản trị bán hàng, NXB Tổng hợp, 2005 Robert J Calvin, Sales Management, NXB MCGRAW-HILL, 2006 Butch Bellah, Quản lý bán hàng, NXB Lao động, 2018 PT IT Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thơng, Giáo trình Quản trị bán hàng, NXB Đại học KTQD, TH U V IE N 2018 151 ... Doanh thu bán hàng theo khách hàng Doanh thu bán hàng từ khách hàng Lợi nhuận doanh thu bán hàng Doanh thu chi phí bán hàng 1 12 Sản lượng bán hàng Số lượng đơn đặt hàng thực Sản lượng bán hàng so... 10 Tổng chi phí bán hàng 10 Sản lượng bán hàng trung bình lần tiếp xúc bán hàng 11 Chi phí bán hàng/ doanh thu bán hàng 11 Thị phần đạt 12 Số lượng khách hàng 12 Chi phí bán hàng trung bình cho... phí bán bán hàng độc lập Sử dụng lực lượng bán hàng Sb Doanh thu bán hàng Hình 4-1 Tổng chi phí bán hàng hai phƣơng án: sử dụng lực lƣợng bán hàng sử dụng đại lý bán hàng độc lập Tổ chức bán hàng