bài giảng quản trị bán hàng chương 10 - gv.ng.khánh trung

Kỹ năng xử lý phản đốiKỹ năng báo giá Kỹ năng thuyết phục Kỹ năng thăm dò Nội dung chính Kỹ năng trưng bày sản phẩn Kỹ năng làm việc nhóm... Lợi ích của trưng bày sản phẩm Trưng

Chương 10

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO

TẠO CHUYÊN SÂU VỀ KỸ NĂNG BÁN

HÀNG

1

Kỹ năng xử lý phản đối

Kỹ năng báo giá

Kỹ năng thuyết phục

Kỹ năng thăm dò

Nội dung chính

Kỹ năng trưng bày sản phẩn

Kỹ năng làm việc nhóm

I KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

1 Khái niệm

Nhóm là tập hợp

những con người có

hành vi tương tác nhau

trên cơ sở những kỳ

vọng chung có liên

quan đến lối ứng xử

của người khác

3

I KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

2 Lợi ích của việc làm việc nhóm:

 Nhóm tập hợp các tài năng.

 Giúp đỡ lẫn nhau.

 Đổi mới hơn và sáng tạo hơn.

 Giao tiếp tốt hơn.

 Quyết định sáng suốt hơn

II KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN

PHẨM

1 Lợi ích của trưng

bày sản phẩm

Trưng bày sản

phẩm là một qui

trình quan trọng

trong nghệ thuật

kinh doanh, nó

giúp cho sản phẩm

chuyển đến người

tiêu dùng bằng con

đường ngắn nhất

5

hàng nhận biết Sản phẩm trên kệ , quầy

 kế tiếp

II KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN

PHẨM

1 Lợi ích của trưng bày sản phẩm

• Thu hút sự chú ý

• Tạo ra sự quan tâm

• Kích thích sự ham muốn

• Thúc đẩy quyết định mua hàng

II KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN

PHẨM

2 Các quy tắc cơ bản trưng bày sản phẩm

 Nguyên tắc 2: Số lượng

 Nguyên tắc 4: Dễ chọn, dễ lấy.

 Nguyên tắc 5: Lôi cuốn

 Nguyên tắc 6: Hấp dẫn

7

III KỸ NĂNG THĂM DÒ

1 Khái niệm về thăm

dò

Thăm dò được dùng

để thu thập thông

tin, thăm dò xem

khách hàng thấy và

nghĩ thế nào, xác

định những sự kiện

hoặc thái độ.

III KỸ NĂNG THĂM DÒ

2 Những kỹ thuật thăm dò

- Câu hỏi mở

- Sự im lặng

- Những lời nói đệm, giúp khách hàng nói thêm

- Yêu cầu nói rõ hơn hoặc cho chi tiết

- Lặp lại vắn tắt những gì khách đã nói để xem ta có

hiểu đúng không

- Sử dụng ánh mắt, nét mặt để biểu lộ tình cảm đồng

tình, không tán thành hay ngạc nhiên với sự kiện khách hàng đang nói

9

III KỸ NĂNG THĂM DÒ

3 Thăm dò thông qua quan sát ngôn ngữ hình thể của khách hàng:

IV KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC

1 Khái niệm:

 Nghĩa hẹp: là việc làm cho

người khác thay đổi hành vi và hành động theo ý mình.

 Nghĩa rộng: là việc bạn gây

được ảnh hưởng tích cực tới người khác và thu hút, kêu gọi họ hợp tác.

 →Thuyết phục trong bán hàng

là thuyết phục hướng tới mục tiêu bán được hàng.

11

IV KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC

2 Một số yêu cầu khi thuyết phục:

 Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật

 Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và

ngắn gọn

 Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình

thuyết phục

 Ngôn từ đơn giản, dễ hiểu

V KỸ NĂNG BÁO GIÁ

1 Nguyên tắc báo giá

 Đừng bao giờ trả lời ngay câu hỏi về giá của khách

hàng

 Phải khéo che đậy giá bán để làm cho nó nhỏ bớt

13

BÁO GIÁ

V KỸ NĂNG BÁO GIÁ

Phương pháp cộng Phương pháp trừ Phương pháp nhân Phương pháp chia Phương pháp so sánh

2 Các phương

pháp báo giá

VI KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

1 Yêu cầu khi xử lý phản đối

 Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt

đầu xuất hiện

 Thông qua kỹ năng thăm dò để hiểu rõ đối tượng

 Nắm vững thông tin về sản phẩm, khách hàng,

chương trình marketing hỗ trợ…

 Câu trả lời phản đối phải logic, khéo léo và chính

xác

15

VI KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

2 Phương pháp xử lý phản đối

đối

vài phản đối và bỏ qua những phản đối khác

VII KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN

HÀNG

1 Những nguyên tắc hướng dẫn việc kết thúc bán

hàng

 Làm nổi bật lợi ích lớn nhất trong đề nghị mua hàng lần

cuối.

 Xử lý các mâu thuẫn còn tồn tại

 Tránh dứt điểm gây ra bất ngờ vì còn 1 số điều kiện đòi

thêm

 Đừng để khách hàng cảm thấy đơn độc khi quyết định mua

hàng

 Thể hiện lòng tự tin cao khi dứt điểm

 Có thể đề nghị mua hàng với số lượng lớn hơn và nhiều lần

17

VII KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN

HÀNG

2 Nhận diện các dấu hiệu kết thúc bán hàng

 Các dấu hiệu bằng lời, thể hiện qua:

 Các câu hỏi liên quan đến việc mua SP

 Sự thừa nhận về những điều người bán đã giới thiệu

 Những yêu cầu về việc mua hàng

 Các dấu hiệu không lời, thể hiện qua:

 Nét mặt khách hàng rạng rỡ, mắt mở to… thể hiện sự quan tâm thật

sự

 Khách hàng ngồi chồm về phía trước và chăm chú nghe người bán

nói

 Khách hàng cầm lấy SP ngắm nhìn cẩn thận hoặc nghiên cứu về tài

liệu SP

VII KỸ NĂNG KẾT THÚC BÁN

HÀNG

3 Các phương pháp dứt điểm bán hàng

 Dứt điểm thử

 Dứt điểm bằng việc tóm tắt các lợi ích

 Dứt điểm bằng sự nhượng bộ

 Dứt điểm bằng việc gạt bỏ/từ chối yêu sách của

khách hàng

 Dứt điểm bằng sự lựa chọn

 Dứt điểm bằng lời mời mua hàng trực tiếp

19