THU VIEN PTIT
4.3.2. Đào tạo và phát triển lực lượng bán hàng
4.3.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng
Huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng là quá trình giúp cho lực lượng bán hàng hiểu được quyền lời và nghĩa vụ, thích nghi được với môi trường làm việc, được trang bị về kiến thức và kỹ năng cần thiết cho vị trí và công việc bán hàng mà họ đảm trách.
Việc huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng giữ một vài trò quan trọng trong hoạt động quản trị bán hàng nói chung. Huấn luyện, đào tạo nhân viên bán hàng không chỉ nhằm trang bị kiến thức/kỹ năng cho nhân viên bán hàng mà còn giúp phát triển khả năng làm việc cũng như xây dựng thái độ làm việc tích cực của từng nhân viên bán hàng. Với nhân viên bán hàng mới, đây là cách thức giúp họ thích nghi với môi trường làm việc và được traqng bị khả năng làm việc để đem lại thu nhập cho bản thân, lợi ích cho khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Với các nhân viên bán hàng đã có kinh nghiệm, các chương trình huấn luyện, đào tạo giúp họ luôn sẵn sàng thích nghi với những thay đổi nhanh chóng từ môi trường bán hàng. Các chương trình huấn luyện tốt sẽ có những ảnh hưởng trực tiếp tới các chỉ tiêu về doanh số, chi phí và lợi nhuận bán hàng. Các chương trình huấn luyện tốt sẽ giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ bán hàng qua đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp,
92 giảm thiểu các chi phí quản lý và giám sát đội ngũ bán hàng nhờ đó các chỉ tiêu về lợi nhuận được cải thiện một cách đáng kể.
4.3.2.2. Phân loại chương trình huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng
Nhìn chung, các chương trình huấn luyện lực lượng bán hàng của doanh nghiệp, có thể chia làm hai loại hướng tới đối tượng được huấn luyện là nhân viên bán hàng mới được tuyển chọn hay nhân viên bán hàng hiện có của doanh nghiệp.
Chương trình huấn luyện, đào tạo cho nhân viên bán hàng mới thường được thực hiện sau khi tuyển chọn. Với nhân viên bán hàng mới, việc huấn luyện nhằm trang bị những kiến thức, kỹ năng cơ bản cũng như hình thành thái độ tích cực của họ đối với công việc bán hàng, làm quen với môi trường, đồng nghiệp và công ty, xác định rõ nhiệm vụ quyền hạn của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.
Chương trình huấn luyện, đào tạo cho đối tượng là lực lượng bán hàng hiện có của doanh nghiệp được thực hiện khi (1) có những thay đổi từ phía khách hàng như đặc điểm, nhu cầu mua... đòi hỏi công ty cần có phương pháp bán hàng mới, nhân viên bán hàng cần có những kỹ năng mới... Ví dụ: Huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng về việc triển khai phương pháp bán hàng tư vấn cho một khách hàng đối tác. (2) Do sự xuống cấp của nhân viên bán hàng, ví dụ như nhân viên bán hàng mắc phải những thói quen bán hàng không tốt, theo một quy trình bán hàng không thích hợp ... nên nhân viên bán hàng cần phải được đào tạo lại. (3) Do sự luân chuyển về nhân sự: điều một người bán hàng đến khu vực mới; xem xét một cá nhân để đề bạt thăng tiến... cần phahir huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng thích nghi với môi trường mới. (4) Khi xâm nhập vào thị trường mới, thiết lập một khu vực bán hàng, một chi nhánh bán hàng mới, hoặc quản lý một đoạn thị trường mới vừa chiếm được... cần phải huấn luyện nhân viên bán hàng thực hiện những nhiệm vụ mới nói trên. (5) Doanh nghiệp thi hành những chính sách bán hàng và thủ tục bán hàng mới cần giới thiệu cho lực lượng bán hàng. Khi xuất hiện hoạt động cạnh tranh mới, sản phẩm mới cần được giời thiệu vào thị trường... cũng cần huấn luyện đào tạo lại lực lượng bán hàng.
Cũng cần phân biệt giữa huấn luyện và đào tạo trong chương trình huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng. Đào tạo là các hoạt động mang tính trang bị kiến thức, chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp... để nhân viên bán hàng có thể đảm nhận công việc bán hàng theo yêu cầu. Trong khi đó, huấn luyện là các hoạt động phát triển nghề nghiệp cho nhân viên bán hàng theo cách thức làm mẫu và cung cấp ý kiến phản hồi của người giám sắt cho nhân viên bán
93 hàng. Các hoạt động huấn luyện thường được thực hiện trong công việc, theo cách thức nhân viên bán hàng sẽ có một giám sát kèm cặp, làm mẫu trong công việc và đưa các phản hồi để nhân viên có thể thực hiện được các hoạt động mà người giám sát yêu cầu...
4.3.2.3. Quy trình huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng
Khi quyết định thực hiện một chương trình đào tạo, có ba vấn đề trọng tâm cần phải được trả lời:
Ai sẽ được đào tạo? Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhân viên bán hàng mới là đối tượng thường được đào tạo, tuy nhiên, khi có sự thay đổi trong môi trường bán hàng thì các nhân viên bán hàng hiện tại cũng nên được đào tạo lại
Vấn đề gì cần được nhấn mạnh trong chương trình đào tạo? Đó là kiến thức (cụ thể là kiến thức sản phẩm, hay kiến thức về doanh nghiệp hay kiến thức về khách hàng) hay là kỹ năng bán hàng (ví dụ kỹ năng thuyết trình hay quản lý thời gian). Tất cả những vấn đè này đều quan trọng nhưng mức độ quan trọng tương đối giữa các loại nội dung đào tạo như thế nào sẽ phụ thuộc vào tình huống bán hàng, chi phí đào tạo bán hàng, sự thay đổi trong môi trường bán hàng cũng như chiến lược, chính sách bán hàng của doanh nghiệp.
Quá trình đào tạo nên được cấu trúc như thế nào? Ở đây muốn nói tới cách thức để thực hiện các nội dung đào tạo, ví dụ việc huấn luyện đào tạo được thực hiện trong công việc hay thực hiện đào tạo tập trung tại một địa điểm.
94 Về cơ bản, các doanh nghiệp khi thực hiện hoạt động huấn luyện đòa tạo lực lượng bán hàng thông thường sẽ thực h iện theo quy trình sau đây:
Hình 4-2. Quy trình huấn luyện, đào tạo lực lƣợng bán hàng trong doanh nghiệp
(Nguồn: Sale Management: Analysis and Decision Making, Thomas N.Ingram et al. - 2000)
Đánh giá nhu cầu huấn luyện, đào tạo
Điểm khởi đầu của hoạt động huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng là thực hiện phân tích nhu cầu đào tạo của lực lượng bán hàng. Nguồn cung cấp thông tin cho hoạt động này có thể dựa vào hoạt động phân tích công việc, từ bản mô tả công việc, từ lực lượng bán hàng, từ nhà quản trị bán hàng, đánh giá các chương trình huấn luyện trước đây hoặc từ khách hàng ... tùy vào cách thức mà nhà quản trị bán muốn sử dụng để đánh giá nhu cầu.
Xác định mục tiêu huấn luyện, đào tạo
Để có một chương trình huấn luyện, đào tạo hiệu quả, việc đặt mục tiêu cần phải cụ thể, thực tế và đo lường được. Nhà quản trị bán cần phải làm cho mục tiêu đơn giản và dễ hiểu. Việc quyết định mục tiêu cần phải dựa vào việc đánh giá nhu cầu, xem xét các vấn đề ngắn và dài hạn và dựa vào mục tiêu của doanh nghiệp.
Thiết kế và thực hiện chương trình huấn luyện, đào tạo
Ở giai đoạn này, nhà quản trị bán cần quyết định tự thực hiện chương trình huấn luyện đào tạo hay thuê một tổ chức bên ngoài thực hiện chương trình này. Các doanh nghiệp lớn
Đánh giá nhu cầu đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng Xác định mục tiêu của chương trình huấn luyện, đào tạo Thiết kế chương trình huấn luyện, đào tạo: nội dung, phương pháp, người huấn luyện, địa điểm, thời gian, kinh nghiệm
Thực hiện chương trình huấn luyện, đào tạo Đánh giá chương trình huấn luyện đào tạo
95 cũng như nhỏ thường thuê ngoài thực hiện hoạt động huấn luyện đào tạo. Các doanh nghiệp nhỏ thường nhờ bên ngoài thực hiện toàn bộ chương trình huấn luyện, đào tạo. Các doanh nghiệp lớn thì thường thiết kế chương trình cho riêng họ và thuê ngoài thực hiền toàn phần hay một phần chương trình đó.
Đánh giá chương trình
Thiết kế một hệ thống để đánh giá và đo lường là bước tiếp theo trong quy trình huấn luyện và đào tạo. Cần phải trả lời một số câu hỏi: chúng ta muốn đo lường cái gì, khi nào chúng ta muốn đo lương, chúng ta đánh giá đo lường như thế nào và sử dụng công cụ gì để đo lường.