Chƣơng 6: Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng Mục đích:
6.4.3 Các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
6.4.3.1. Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp không thể tự đề ra những nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng theo cách tự phỏng đoán của bản thân doanh nghiệp. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là thỏa
142 mãn các mong muốn của khách hàng, do vậy doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình mong muốn điều gì.
Những mong muốn của khách hàng có thể thay đổi với mỗi loại khách hàng, mỗi giai đoạn của quá trình mua hàng như trước khi, trong khi và sau khi mua hàng nhưng về cơ bản thì sự thỏa mãn của khách hàng được tập hợp lại thành 3 nhóm yếu tố, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá) - Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) - Các yếu tố con người (đúng cách)
Các hoạt động chăm sóc khách hàng thường được tập trung nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về các yếu tố thuận tiện và các yếu tố con người.
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà…Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.
Ngoài ra doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng khác như: tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.
143
6.4.3.2. Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng. Một hội nghị khách hàng có thể gồm một số ít hay đông đảo khách hàng, có thể được tổ chức theo quý hay theo năm. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới cũng có thể là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Mức độ chăm sóc khách hàng thường được cân nhắc dựa trên hai yếu tố chính là khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) và mức độ chăm sóc khách hàng của đối thủ.
6.4.3.3. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể được tổ chức bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm bảo đảm phù hợp với mạng lưới tổ chức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng.
Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng:
Đây là hình thức mà doanh nghiệp sẽ tự tổ chức lấy phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm... Vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Hình thức này doanh nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng... Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh ngjhiệp mới bước vào thị trường và còn phải tập trung vào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp.
Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc chăm sóc khách hàng:
Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho công tác chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều.
Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng:
144 Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phân phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật. Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lưới các đại lý các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng, sẽ tiếp xúc gần với khách hàng.
Vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp là lựa chọn được hình thức chăm sóc khách hàng nào thích hợp nhất đối với mình. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức là có hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình thức chăm sóc nào đó có nhiều yếu tố chi phối nhưng căm cứ vào các yếu tố sau:
- Khả năng bao quát, tiếp xúc khách hàng. - Khả năng điều khiển của doanh nghiệp. - Khả năng chi phí của doanh nghiệp. - Sự linh hoạt của hình thức.
Xu hướng ngày nay, các doanh nghiệp thường kết hợp các hình thức khác nhau để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và mang lại hiệu quả cao nhất.