Chƣơng 6: Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng Mục đích:
6.3.2Nguyên lý và nội dung cơ bản của Quản lý quan hệ khách hàng
6.3.2.1 Chiến lược quan hệ khách hàng
Chiến lược quan hệ khách hàng quyết định loại quan hệ sẽ được phát triển với các loại khách hàng khác nhau. Về cơ bản có bốn loại chiến lược quan hệ:
+ Chiến lược quan hệ giao dịch: bán cho khách hàng những sản phẩm được tiêu chuẩn hóa.
130 + Chiến lược quan hệ cung ứng giải pháp: nhấn mạnh vào việc giải quyết vấn đề cho khách hàng.
+ Chiến lược quan hệ đối tác: phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
+ Chiến lược quan hệ cộng tác: Người mua và người bán cùng làm việc với nhau vì lợi ích và hoạt động kinh doanh của cả hai phía, người mua và người bán trở thành đối tác chiến lược của nhau.
Đặc điểm của các chiến lược quan hệ được mô tả cụ thể trong bảng sau:
Bảng 6-1. Đặc điểm của chiến lƣợc quan hệ khách hàng
6.3.2.2 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng
Bước 1: Xác định đúng khách hàng mục tiêu
Công việc đầu tiên và quan trọng nhất để quản trị khách hàng hiệu quả đó là xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. Có rất nhiều khách hàng trên thị trường nhưng chỉ có một tập khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ khi xác định rõ ràng và chính xác những khách hàng này, doanh nghiệp mới có thể thu hút khách hàng đến với mình và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.
Bước 2: Sử dụng dữ liệu khách hàng
Sau khi có khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen trong quá trình bán hàng để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc đưa ra quyết định bán hàng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng
131 Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết. Từ đó sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu quả tối ưu hơn mà còn giảm bớt chi phí. Hơn nữa, nhân viên chăm sóc cũng dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng
Dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Trước khi bán hàng, doanh nghiệp có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi đến những đối tượng tiềm năng. Trong quá trình bán hàng, dựa trên yêu cầu của khách, doanh nghiệp sẽ đưa đến cho họ những sản phẩm phù hợp nhất. Sau khi bán hàng, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.
Bước 5: Thực hiện kiểm tra, đánh giá và sửa đổi
Doanh nghiệp sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh như thế nào. Từ đó doanh nghiệp sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp doanh nghiệp theo dõi được nhân viên của mình trong quá trình làm việc.
Bài viết đã giúp bạn hiểu rõ quản trị khách hàng là gì cũng như đưa ra quy trình quản lý quan hệ khách hàng cần có dành cho doanh nghiệp. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Quý doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, hãy liên hệ cho chúng tôi để được tư vấn cụ thể.