Chƣơng 6: Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng Mục đích:
6.4.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
6.4.2.1. Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần
Nguyên tắc này xuất phát từ nguyên tắc chung và cơ bản của marketing là bán những thứ mà khách hàng cần. Doanh nghiệp cần thường xuyên nghiên cứu để nắm được nhu cầu
141 của khách hàng, xem họ muốn được chăm sóc như thế nào, vào những thời điểm nào. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần tìm hiểu về các chính sách chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh để quyết định các mức độ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình.
6.4.2.2. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được phân chia thành 3 giai đoạn đó là trước khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua hàng. Tương ứng với 3 giai đoạn này doanh nghiệp cần triển khai các quyết định chăm sóc khách hàng phù hợp tại 3 giai đoạn trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng.
- Trước khi bán hàng : Doanh nghiệp thường cung cấp thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng, nhận đặt hàng trước, triển lãm trưng bày…các hoạt động này thường tạo ra môi trường thuận lợi cho giao dịch được thực hiện tốt.
- Trong khi bán hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình mua bán sản phẩm với khách hàng, doanh nghiệp có thể giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa sao cho phù hợp với nhu cầu của họ, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
- Sau khi bán hàng: bao gồm các hoạt động hỗ trợ như lắp đặt hàng hóa tại địa chỉ khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế phụ tùng…
6.4.2.3. Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp dù đã được xác định dựa trên các tham số phân đoạn thị trường nhưng vẫn có thể được phân chia tiếp thành những nhóm khách hàng khác nhau với những nhu cầu được chăm sóc khác nhau. Việc phân nhóm khách hàng giúp cho doanh nghiệp tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu riêng của nhóm khách hàng đó để đưa ra các chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt.