ASSIGMENT hoạch định chiến lược marketing số công ty cổ phần sữa việt nam

lOMoARcPSD|11572185 ASSIGMENT Hoạch định chiến lược marketing số Giảng viên: Thành viên: Trần Diệu Thúy Trần Tiến Quang PH09555 Phạm Văn Cường PH09504 Đỗ Việt Hoàng PH09505 Nguyễn Thanh Phương Trần Quốc Khánh FPT Polytechnic Ha Noi Fall 2020 lOMoARcPSD|11572185 MỤC LỤC Phần I: Phân tích bối cảnh doanh nghiệp thị trường Thông tin doanh nghiệp Hoạt động marketing vấn đề marketing mà doanh nghiệp gặp phải (sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông) Nghiên cứu khách hàng 10 Thị trường đối thủ 12 3.1 Thị trường 12 3.2 Đối thủ 13 Phần II: Lập kế hoạch marketing số 16 Mục tiêu truyền thông 16 Insight 16 Ý tưởng sáng tạo 16 Thông điệp: 16 Chiến lược truyền thông sáng tạo 17 Ngân sách 30 Rủi ro giải pháp 33 Phần III: Trải nghiệm người dùng, chuyển đổi số kỹ thuật marketing 34 Trải nghiệm người dùng chuyển đổi số 34 Giữ chân khách hàng 43 Cá nhân hóa 47 Phần IV: Dịch vụ bán hàng, phân tích báo cáo 48 Dịch vụ bán hàng 48 Phân tích báo cáo 50 DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số lOMoARcPSD|11572185 Phần I: Phân tích bối cảnh doanh nghiệp thị trường Thơng tin doanh nghiệp  Tóm tắt ngắn gọn doanh nghiệp + Tên doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần sữa Việt Nam + Hình thức kinh doanh: công ty cổ phần + Lĩnh vực hoạt động: sản xuất, kinh doanh sữa sản phẩm từ sữa thiết bị máy móc liên quan + Tầm nhìn, sứ mệnh doanh nghiệp:  Tầm nhìn: “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam sản phẩm dinh dưỡng sức khỏe phục vụ sống người”  Sứ mệnh: “Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng chất lượng cao cấp hàng đầu trân trọng, tình yêu trách nhiệm cao với sống người xã hội” - Mơ hình kinh doanh doanh nghiệp: B2C B2B - Thách thức trình thực hiên chiến lược số giải pháp: + Thách thức:  Xã hội, công nghệ đại dân trí cao, hành vi khách hàng thay đổi, khó nắm bắt trước  Công nghệ phát triển, nhiều tảng xuất hiện, người tiêu dùng xuất nơi đặt trở ngại, thách thức việc phủ sóng thương hiệu nơi có khách hàng mục tiêu => tăng chi phí, nguồn lực  Ngành sữa khơng phải nghành mới, quy mô thị trường không biến động mạnh mẽ theo chiều hướng lên Tuy nhiên đối thủ xuất hiên nhiều, đặc biệt thương hiệu nước Cạnh tranh mạnh mẽ DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số lOMoARcPSD|11572185 + Giải pháp  Xây dựng kế hoạch IMC phù hợp với doanh nghiệp thị trường, thông điệp sáng tạo  Nghiên cứu, đời sản phẩm có đặc tính cá biệt thị trường, đánh vào insight nhu cầu khách hàng cần để tạo khác biệt với đối thủ, thị trường  Nghiên cứu rõ chiến lược truyền thơng đối thủ, từ rút kinh nghiệm, đề giải pháp, vạch chiến lược cho chiến lược sau công ty Hoạt động marketing vấn đề marketing mà doanh nghiệp gặp phải (sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông) - Sản phẩm muốn tập trung phát triển: sữa bột Organic Gold - Thông điệp “Lớn khôn tự nhiên” - Phân tích đặc điểm bật sản phẩm: + Tính chất lý tính bật:  Bổ sung Hệ men vi sinh Bifidobacterium, BB-12 TM giúp tăng vi khuẩn có lợi ức chế vi khuẩn có hại, hỗ trợ tốt sức khỏe hệ tiêu hóa, giúp bé hấp thu dưỡng chất dồi  Vitamin A, C, D3 Kẽm giúp bé tăng cường sức đề kháng khỏe mạnh giai đoạn ăn dặm  Bổ sung 100% DHA từ tảo tinh khiết từ biển, nguồn DHA tự nhiên & cao cấp, giúp hỗ trợ phát triển não  Bổ sung Canxi, Phốt pho, Vitamin D3 giúp hệ xương bé phát triển cứng cáp  100% nguyên liệu organic nhập từ New Zealand, Úc, châu Âu  Với nguyên liệu sữa bột Organic, Vinamilk Organic Gold có vị nhạt thanh, mát lành giúp trẻ dễ dàng hấp thu dưỡng chất DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số lOMoARcPSD|11572185 + Tính chất cảm tính bật:  Được chứng nhận tổ chức quốc tếuy tín ủy thác Ủy ban châu Âu, đáp ứng tiêu chuẩn Organic châu Âu nghiêm ngặt từ nguyên liệu đến sản xuất  Cam kết từ nhà sản xuất với không: hooc môn tăng trưởng, biến đổi gen, dư lượng kháng sinh  Truy xuất nguồn gốc minh bạch với công nghệ Blockchain  Đem lại cho khách hàng cảm giác yên tâm, tin cậy lựa chọn sản phẩm cho bé + Khác biệt so với sản phẩm phân khúc khách hàng:  Là sản phẩm ăn dặm organic đạt chuẩn châu Âu đầu tiên, mang thương hiệu Việt thời điểm  Sản phẩm nội địa cam kết không thị trường Việt Nam  Truy xuất nguồn gốc minh bạch với công nghệ Blockchain  Được thừa hưởng thị trường uy tín thương hiệu Vinamilk - Chủng loại quy cách đóng gói: STEP - Dành cho trẻ từ 0-6 tháng tuổi STEP - Dành cho trẻ từ 6-12 tháng tuổi - Hộp thiếc 350g (294,580đ) - Hộp thiếc 350g (294,580đ) - Hộp thiếc 850g (655,160đ) - Hộp thiếc 850g (655,160đ) STEP - Dành cho trẻ từ 12 tháng tuổi - Hộp thiếc 850g (661,540đ) STEP - Dành cho trẻ tuổi - Hộp thiếc 850g DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số (KM 641,694đ + gối bơ) lOMoARcPSD|11572185 - Kênh phân phối:  Qua kênh trung gian: siêu thị, cửa hàng tiện lợi, tạp hóa …  Bán hàng trực tiếp website thương mại điện tử chuỗi cửa hàng, đại lý hãng Vinamilk có tên Giấc mơ sữa Việt - Công cụ xúc tiến tại:  Quảng cáo: Cách thức thực hiện: sử dụng Google ads chạy quảng cáo landing page website bán hàng (Giấc mơ sữa Việt) target đến khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm; quảng cáo TVC truyền hình, Youtube để quảng bá thương hiệu rộng rãi Đăng tin chiến dịch fanpage Hiệu quả: Tiếp cận, thu hút nhiều ý truyền hình; clip viral rộng rãi Website lên top đầu tìm kiếm từ khóa sữa bột Lý sử dụng: tiếp cận rộng rãi nhóm khách hàng, tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm sữa bột DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số lOMoARcPSD|11572185  Khuyến mại: Cách thức thực hiện: tạo chiến dịch kí thơng tin nhận sản phẩm dùng thử, đợt giảm giá khuyến mại Hiệu quả: tăng doanh thu, doanh số bán hàng Lý sử dụng: tạo độ tin cậy thương hiệu Organic Gold; thu thập data, ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm  PR: Cách thức thực hiện: giới thiệu dòng sản phẩm Organic Gold Hội nghị sữa toàn cầu 2019; sử dụng nhiều influencer bà mẹ có nhỏ có tầm ảnh hưởng social, nhà báo để PR, review nói sản phẩm Hiệu quả: kiện Hội nghị sữa toàn cầu giúp thu hút nhiều viết từ báo chí truyền hình Đối với việc sử dụng influence, tạo nhiều thảo luận sản phẩm social, viral lớn Lý sử dụng: tạo tiếng vang lớn thị trường Việt Nam khu vực; tăng độ tin cậy sản phẩm, uy tín thương hiệu DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số lOMoARcPSD|11572185  Bán hàng cá nhân: Cách thức thực hiện: trực tiếp bán hàng, hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng website Giấc mơ sữa Việt, fanpage, đại lý, cửa hàng hãng Hiệu quả: tăng doanh thu Lý sử dụng: làm giảm thời gian định mua hàng sản phẩm, tăng độ tin cậy, làm hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số lOMoARcPSD|11572185  Marketing trực tiếp: Cách thức thực hiện: sử dụng kênh email hỗ trợ giải đáp thắc mắc, gửi thông tin sản phẩm đến khách hàng Ngoài Vinamilk sử dụng POSM – quảng cáo điểm bán hàng Giấc mơ sữa Việt Hiệu quả: tăng doanh thu, thu hút ý từ khách hàng tham gia giao thơng; cải tiến sản phẩm từ đóng góp khách hàng Lý lựa chọn: dễ tiếp cận, tiết kiệm chi phí, gia tăng gắn bó mối quan hệ khách hàng với thương hiệu DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số lOMoARcPSD|11572185 Nghiên cứu khách hàng - Chân dung khách hàng mục tiêu (WHO): bà mẹ bỉm sữa có độ tuổi từ 25-40, kết Con có độ tuổi tuổi Có thu nhập từ triệu trở lên Thường lên tạp chí, chương trình chăm sóc nhỏ, group hội bà mẹ bỉm sữa, chăm sóc trẻ, eva, video chuyên gia … để học hỏi tìm thêm thông tin, kinh nghiệm nuôi dạy trẻ Các bà mẹ thường mua hàng thường định nhanh tìm hiểu rõ sản phẩm cho mình, họ sẵn sàng thay sản phẩm dùng có chất lượng thua - Khách hàng xuất đâu? (WHERE) Online: khách hàng mục tiêu họ dành nhiều thời gian sử dụng Internet, >35% bà mẹ sử dụng Internet 5h/ngày (theo số liệu thống kê từ Q&Me) Họ xuất diễn đàn, group Facebook: hội bà mẹ bỉm sữa, eva, làm đẹp sau sinh… Trên diễn đàn, website: webtretho, eva.vn, marrybaby.vn, 2!dep… Họ hâm mộ bà mẹ có kinh nghiệm chăm sóc trẻ, có tầm ảnh hưởng social Ốc Thanh Vân, Heominhon, Trang Lou, Nam Thương… DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số 10 lOMoARcPSD|11572185  Đề xuất & giải pháp: thêm nút mua hàng nhanh để tối giản bước mua hàng, giảm thời gian mua hàng Cải thiện tốc độ tải trang việc khắc phục, tối ưu tiêu chí mà Pagespeed Insight gợi ý  Trải nghiệm App (IOS, android) Nội dung app giống website Giấc mơ sữa Việt, app có thêm phần hướng dẫn khách hàng sử dụng app mua hàng tăng độ trải nghiệm cho khách hàng  Trải nghiệm Mạng xã hội + UX nội dung Các trang MXH triển khai với nội dung phong phú, phù hợp với thơng điệp Giới thiệu nhiều chương trình ưu đãi, điều hướng khách hàng tới website bán hàng Giấc mơ sữa Việt landing page DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 39 lOMoARcPSD|11572185 + UX kỹ thuật: vào fanpage, Boxchat tự động lên, thể cho khách hàng thấy sẵn sàng phục vụ, tư vấn khách hàng 1.2 Chuyển đổi số  Quy trình bán hàng DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 40 lOMoARcPSD|11572185  Quá trình chuyển đổi số Quá trình chuyển đổi Hành động chuyển đổi số Social ads Quảng cáo Google ads Giải pháp - Số người xem, lượt tiếp cận - Tối ưu hóa nội dung cho sáng tạo, - Số lượt tương tác (like, bắt mắt share, comment) - Target đối - Số lượt click vào fanpage, tượng mục tiêu link điều hướng - Lựa chọn thời - Số lượt vào fanpage thực gian chạy cho phù like theo dõi hợp với đối tượng fanpage, channel mục tiêu - Số người tiếp cận - Số người click - Tối ưu tùy chỉnh vị trí, đối tượng, - Tỉ lệ chuyển đổi thời gian chạy - Thời gian trang - Lựa chọn từ khóa - Tỉ lệ thoát phù hợp - Phát triển nội dung sáng tạo Chỉ số tương tác - Lựa chọn KOLs, PR, review sản phẩm (like, Influence phù hợp KOLs social share, comment) với sản phẩm, chiến dịch - Tối ưu nội dung TVC Theo dõi hiệu -Lựa chọ thời gian số từ Nielse rating chạy phù hợp - Phát triển nội dung DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) phong phú, 41 lOMoARcPSD|11572185 phù hợp với đối tượng mục tiêu Tư vấn, giải đáp - Số khách hàng quan tâm đến sản phẩm, inbox cho - Cá nhân hóa phản hồi cơng ty - Thời gian - Số người phản hồi hồi nhanh chóng phản tương tác (tin nhắn, gọi - Thái độ nhiệt tình, điện) ân cần, chu đáo - Thời gian khách hàng chờ - Thực đợi nhận phản hồi chiến dịch up sell, cross sell tới khách hàng Số lượng traffic từ -Tạo nội nguồn backlink mà website dung mở, chương Điều hướng nhận trình thu hút khách hàng hành động - Kêu gọi hành động Liên lạc, chốt đơn - Số lượng khách hàng đặt hàng, để lại thông tin liên - Tạo ưu đãi mua hàng online lac qua website Giấc - Lượng đơn chốt mơ sữa Việt thành cơng - Chính sách đổi - Số lượng toán trả, giao hàng rõ online ràng - Số lượng đơn hàng - Tạo chức giao thành cơng, hồn tất theo dõi đơn hàng trình mua hàng DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 42 lOMoARcPSD|11572185 Chăm sóc sau mua - Số lượng khách hàng đăng kí thẻ tích điểm, - Phát triển sách sau mua hấp khách hàng thân thiết dẫn - Số lượng khách hàng - Cá nhân hóa trải quay lại mua hàng nghiệm khách hàng - Số lượng khách sử dụng ưu đãi Giữ chân khách hàng - Chiến lược liên lạc với khách hàng Thu thập thông tin khách hàng từ việc thu thập thông tin từ chiến dịch dùng thử sản phẩm tập khách hàng mua hàng Từ thực chiến lược liên lạc thường xuyên qua kênh, phương tiện Với mục đích:  Biến khách hàng tiềm năng, sử dụng sản phẩm dùng thử trở thành khách mua hàng (khách hàng tại)  Biến khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, khách hàng ủng hộ doanh nghiệp + Kênh SMS:  Chủ động lấy thông tin cá nhân khách hàng (tên, SĐT, ngày sinh…) phục vụ cá nhân hóa thực chiến dịch  Giữ liên hệ với khách hàng, thường xuyên gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng, thơng báo hoạt động: giới thiệu sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, voucher mừng sinh nhật, tri ân khách hàng  Thời gian gửi SMS: gửi khoảng thời gian 19h trước ngày diễn chiến dịch ưu đãi + Kênh Email: DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 43 lOMoARcPSD|11572185  Lấy địa email từ việc khách hàng mua hàng, để lại thông tin landingpage để nhận thông tin chương trình khuyến mại, từ chiến dịch thu thập thơng tin sử dụng sản phẩm dùng thử  Xây dựng Template giới thiệu các chương trình ưu đãi, up sell, cross sell Organic Gold Thiết kế Template riêng thương hiệu để cảm ơn/ xin lỗi/ tri ân tới khách hàng chất lượng dịch vụ  Các email gửi tới khách hàng cá nhân hóa với tên, thơng tin cá nhân khách hàng Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, chúc mừng ngày sinh nhật mẹ bé Để họ thấy quan tâm từ thương hiệu  Thông báo tới khách hàng chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết, cách thức tích điểm qua thẻ, giới thiệu combo  Thời gian gửi Email: thời gian khách hàng online, làm việc 8h30 sáng/ 14h chiều - Kỹ thuật bán chéo bán gia tăng Áp dụng kỹ thuật bán vào cuối chiến dịch, nhằm chi ân khách hàng Tết Nguyên Đán  Kỹ thuật bán chéo: thực kỹ thuật kết hợp với sản phẩm dịng Organic Ví dụ: giảm giá mua sữa bột Organic Gold kèm bột ăn dặm Organic với giá xxx Hoặc, giảm giá mua sữa bột Organic Gold với sữa tươi Organic với xxx đồng  Kỹ thuật bán giá tăng: thực kỹ thuật bán giảm giá hộp sữa định lượng loại 850g Ví dụ: bà mẹ lựa chọn mua hộp sữa 350g, lúc banner hay hiệu ứng xuất giá hộp sữa 850g giảm giá, với giá hời mua - CRM xã hội (SCRM) DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 44 lOMoARcPSD|11572185 Facebook  Phản hồi khách hàng nhanh chóng, kịp thời giải ý kiến, thắc mắc, phàn nàn khách hàng  Sử dụng công cụ Social Listening để lắng nghe khách hàng nói dịch vụ, sản phẩm Organic Gold Kịp thời phát ý kiến tiêu cực đưa biện pháp giải quyết, tránh rủi ro làm tổn thất hình ảnh thương hiệu Organic Gold  Chia sẻ giới thiệu thơng tin: khuyến mãi, chương trình giảm giá vào ngày gần ngày lễ,… Chia sẻ khoảnh khắc chương trình Gameshow Sasuke Nhí 2021  Tạo group riêng tư “Organic Gold – trợ thủ người mẹ” giúp bà mẹ trao đổi chia sẻ thông tin cách chăm sóc cái, kinh nghiệm sống…  Điều hướng khách hàng đến landing page, Giấc mơ sữa Việt để tăng traffic, tỉ lệ chuyển đổi Instagram  Mạng xã hội chia sẻ hình ảnh nên trọng vào đầu tư hình ảnh hấp dẫn thị giác thu hút khách hàng tương tác  Chia sẻ khoảnh khắc chương trình Sasuke Nhí 2021  Điều hướng khách hàng đến landing page, Giấc mơ sữa Việt để tăng traffic, tỉ lệ chuyển đổi Youtube Tập trung chia sẻ iTVC truyền tải thông điệp thương hiệu Chia sẻ khoảnh khắc chương trình Sasuke Nhí 2021 để viral chương trình, nhận u thích chương trình thương hiệu - Chương trình khách hàng thân thiết Tiếp tục sử dụng chương trình khách hàng thân thiết từ tổng công ty DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 45 lOMoARcPSD|11572185 DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 46 lOMoARcPSD|11572185 Cá nhân hóa - Kỹ thuật cá nhân hóa theo người dùng xác định:  Dựa vào data thông tin khách hàng từ nhiều nguồn để điều chỉnh nội dung email cho phù hợp với thơng tin cá nhân tạo nên tính chun nghiệp, tạo cảm giác thương hiệu quan tâm khách hàng  Dựa vào lịch sử mua hàng khách mà gửi sách ưu đãi phù hợp từ kỹ thuật up sell cross sell tới khách hàng Ví dụ cụ thể: o Khách hàng có lịch sử mua gần sản phẩm sữa bột Organic Gold step (hoặc 3), áp dụng kỹ thuật cross – sell, gửi sách ưu đãi mua sữa bột step + bột ăn dặm Organic Gold o Khách hàng có lịch sử mua 4-5 tháng (hoặc 4-5 hộp) sản phẩm Organic Gold step 2, áp dụng kỹ thuật up sell, gửi ưu đãi mua sản phẩm sữa bột step + step Lí do: sử dụng với lượng sữa trẻ gần hết giai đoạn sử dụng sữa step cần mua sữa step giai đoạn - Kỹ thuật cá nhân hóa theo hành vi khách hàng:  Truy lần theo comment hỏi han sản phẩm, phản hồi lại feedback, đánh giá từ người mua trước trang step sản phẩm Giấc mơ sữa Việt Ứng với tài khoản đăng nhập kết nối với tảng (facebook, google), cá nhân hóa gửi thơng tin loại sản phẩm hay sách ưu đãi ứng với khách hàng  Ví dụ: khách hàng tiềm vào trang sản phẩm Organic Gold step (Giấc mơ sữa Việt) đăng nhập tài khoản có liên kết với tài khoản Google để comment phản hồi (hỏi han) đánh giá, feedback từ người mua trước trang Từ đó, thu thập email biết họ quan tâm đến sản phẩm sữa bột step để áp dụng chiến dịch email tương lai DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 47 lOMoARcPSD|11572185 Phần IV: Dịch vụ bán hàng, phân tích báo cáo Dịch vụ bán hàng  Kênh dịch vụ khách hàng - Nội dung trực tuyến: trang MXH thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, đặc tính trội mặt lí tính Organic Gold Cập nhật nhanh chóng thơng tin sách khuyến mại, ưu đãi… Trang fanpage Vinamilk – Babycare cung cấp nội dung sáng tạo, bắt mắt, thu hút khách hàng - Trò chuyện trực tuyến: khách hàng truy cập vào fanpage Vinamilk-Babycare có cửa sổ trị chuyện tự động lên, sẵn sàng trò chuyện trực tiếp với khách hàng - Câu hỏi thường gặp: tìm hiểu vấn đề khách hàng thường hay thắc mắc để soạn câu hỏi thường gặp Thông tin xoay quanh vấn đề dinh dưỡng Organic Ngoài ra, Organic Gold hỗ trợ khách hàng gửi câu hỏi qua Email để bác sĩ, chuyên gia tư vấn - Email: + Phản hồi thắc mắc ý kiến khách hàng qua email cần nêu rõ nội dung phản hồi, nội dung khách hàng gửi, ngày gửi phản hồi Nội dung email phải cá nhân hóa để thiết lập mối quan hệ cá nhân + Email marketing giúp Organic tiếp cận khách hàng mục tiêu tự điều chỉnh thời gian gửi nhận cho khách hàng + Cung cấp thơng tin, sách ưu đãi thu hút khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng sau mua  Đánh giá dịch vụ khách hàng xã hội qua mạng xã hội - Các tiêu chí đánh giá: + Mức độ yêu thích thương hiệu, sản phẩm qua số tương tác nội dung trang Mạng xã hội DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 48 lOMoARcPSD|11572185 + Đánh giá nội dung phong phú, sáng tạo, cung cấp đủ thông tin cho khách hàng thông qua thời gian khách hàng website Giấc mơ sữa Việt, landing page Organic Gold + Thời gian phản hồi, hỗ trợ khách hàng website, mạng xã hội Giải pháp hỗ trợ khách hàng giải lần đầu phản hồi + Đo lường hài lòng khách hàng việc theo dõi đánh giá sản phẩm website Giấc mơ sữa Việt - Công cụ hỗ trợ đo lường: + SMCC (Social Media Command Center): giải pháp cho phép “lắng nghe” phân tích liệu mạng xã hội Từ giúp cho cá nhân hay doanh nghiệp có biện pháp xử lý, giải vấn đề phát sinh từ thông tin đăng tải mạng xã hội + Đo lường thông qua khảo sát trực tiếp (online & offline) mức độ hài lòng sản phẩm yêu thích thương hiệu (mẫu khảo sát cuối document)  Cơ hội thách thức số phục vụ khách hàng - Cơ hội: + Dễ dàng tiếp cận, chăm sóc, lắng nghe, thấu hiểu khách hàng + Sáng tạo nội dung hấp dẫn, mẻ, tạo dấu ấn mạnh mẽ với đối tượng mục tiêu + Dễ dàng thu thập thông tin khách hàng + Tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua tương tác trực tuyến; nhanh chóng, kịp thời xử lí xúc, khơng hài lịng sản phẩm & dịch vụ, ý kiến tiêu cực từ khách hàng + Đáp ứng nhu cầu mua hàng online thời đại số + Thuận tiện việc đo lường, đánh giá hiệu chiến dịch - Thách thức: + Thay đổi thuật toán liên tục từ Facebook & Google DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 49 lOMoARcPSD|11572185 + Bình luận, đánh giá tiêu cực nhằm mục đích phá hoại doanh nghiệp + Khó khăn việc truyền tải nội dung phản hồi với khách hàng Phân tích báo cáo  Xây dựng biện pháp để thành công lĩnh vực marketing số - Xác định mục đích, mục tiêu rõ ràng, đối tượng khách hàng mục tiêu (5W1H, tìm insight) - Nắm bắt xu hướng, nghiên cứu đối thủ để tạo lợi cạnh tranh - Xây dựng chiến lược truyền thông sáng tạo IMC - Sáng tạo content hấp dẫn, hữu ích, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu - Bổ sung, đào tạo nhân viên chuyên trách nhiều lĩnh vực khác để có hiệu cơng việc tốt nhất, đặc biệt nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, có ý thức làm việc, thái độ làm việc tích cực, nhiệt tình với khách hàng lĩnh vực chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng - Kiểm tra, đánh giá, theo dõi thường xuyên hoạt động marketing số DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 50 lOMoARcPSD|11572185  Các công cụ theo dõi cách truyền đạt Các kênh áp dụng Công cụ hỗ Chỉ số cần quan tâm trợ + Google Ads: - Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): tỷ số số lượt/phiên khách hàng thực Ads hành vi Tỷ số cao -> đơn hàng gia tăng - Chi phí chuyển đổi: số tiền trung bình/ chuyển đổi (đơn hàng, gọi, messenger, ) - Lượt hiển thị: cho biết có bao nhiều lượt nhìn thấy quảng cáo Đo ngày, tuần, Website Google tháng analytic, - CTR: Phần trăm số lần click vào quảng Google ads, cáo tổng số lần hiển thị % cao tỷ lệ chuyển đổi tăng - Chi phí trung bình lượt click: Cho biết camplete chạy đắt hay rẻ + Google Analytic: - Thống kê thời gian thực: đưa số đối tượng, hành vi chuyển đổi - Visits: Là tổng số lần truy cập, thể số phiên riêng lẻ tất khách truy cập vào trang web - Pageviews (Số lần xem trang) DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 51 lOMoARcPSD|11572185 - Bounce Rate (Tỉ lệ thoát):Tỉ lệ người truy cập website truy cập trang sau tắt website mà khơng click để đến - Fanpage insight  Like, share, cmt, tin nhắn  Người tiếp cận Facebook Facebook ads,  Số lượt click vào liên kết - Quảng cáo Facebook  CTR - Tỉ lệ nhấp chuột vào quảng cáo insight  CPM - Chi phí 1000 lượt hiển thị  Chỉ số CPC – Chi phí lượt nhấp quảng cáo  Chỉ số lượt hiển thị - Trong Fanpage  Like, share, cmt, tin nhắn:  Người tiếp cận Instagram Instagram ads, Iconsquare  Số lượt click vào liên kết + Quảng cáo  CTR - Tỉ lệ nhấp chuột vào quảng cáo  CPM - Chi phí 1000 lượt hiển thị  Chỉ số CPC – Chi phí lượt nhấp quảng cáo  Chỉ số lượt hiển thị Email - Total opens (tổng mail mở) Mailchimp, - Open rates (tỷ lệ mail mở) Getresponse - Total Click Through Rate, CTR Bounce rates, unsubcribe rate … DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 52 lOMoARcPSD|11572185  Mẫu báo cáo KPIs Mở đầu: - Nêu quan điểm chủ trương, cơng tác, nhiệm vụ giao - Nêu hồn cảnh thực với khó khăn, thuận lợi có ảnh hưởng chi phối đến kết thực Nội dung: - Tổng kết, đánh giá kết đạt với số cụ thể - Liệt kê việc làm chưa làm - Rút kinh nghiệm, đề phương hướng nhiệm vụ thời gian tới Phân tích website: Sử dụng cơng cụ Google Analystic, SEOquake Thời gian Tỷ lệ trang Phiên Website Tỷ lệ chuyển đổi Phân tích mạng xã hội Facebook: Sử dụng công cụ Facebook Insights, Iconsquare Facebook Like Comment Share Inbox, direct Instagram Phân tích Email marketing: Sử dụng công cụ Mailchimp Open rates CTR Bounce rate Email Unsubcribe Phân tích mạng xã hội Youtube Youtube Like Comment Share Subcribe View Kết thúc - Hoàn thiện báo cáo trình lãnh đạo duyệt DOM202 – Hoạch định chiến lược marketing số Downloaded by út bé (beut22834@gmail.com) 53 ... hãng sữa nhỏ khác có lực tốt marketing nghiên cứu, phát triển sản phẩm Do doanh nghiệp luôn nguy cạnh tranh với Vinamilk Theo chia sẻ ban lãnh đạo Vinamilk, công ty chốt giá bột sữa cho sản xuất... đối thủ, từ rút kinh nghiệm, đề giải pháp, vạch chiến lược cho chiến lược sau công ty Hoạt động marketing vấn đề marketing mà doanh nghiệp gặp phải (sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông) - Sản... chiến lược marketing số lOMoARcPSD|11572185  Marketing trực tiếp: Cách thức thực hiện: sử dụng kênh email hỗ trợ giải đáp thắc mắc, gửi thông tin sản phẩm đến khách hàng Ngoài Vinamilk sử dụng