Phần I : Phân tích bối cảnh doanh nghiệp và thị trường
2. Giữ chân khách hàng
- Chiến lược liên lạc với khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng từ việc thu thập thông tin từ chiến dịch dùng thử sản phẩm và tập khách hàng đã từng mua hàng. Từ đó thực hiện chiến lược liên lạc thường xuyên qua các kênh, phương tiện. Với 2 mục đích:
Biến khách hàng tiềm năng, sử dụng sản phẩm dùng thử trở thành khách mua hàng (khách hàng hiện tại).
Biến khách hàng hiện tại trở thành khách hàng thân thiết, khách hàng ủng hộ của doanh nghiệp.
+ Kênh SMS:
Chủ động lấy thông tin cá nhân của khách hàng (tên, SĐT, ngày sinh…) phục vụ cá nhân hóa khi thực hiện chiến dịch.
Giữ liên hệ với khách hàng, thường xun gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng, thơng báo các hoạt động: giới thiệu sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, voucher mừng sinh nhật, tri ân khách hàng...
Thời gian gửi SMS: gửi trong khoảng thời gian 19h trước ngày diễn ra chiến dịch ưu đãi.
+ Kênh Email:
Lấy địa chỉ email từ việc khách hàng mua hàng, để lại thông tin landingpage để nhận thông tin về các chương trình khuyến mại, hoặc từ chiến dịch thu thập thơng tin sử dụng sản phẩm dùng thử.
Xây dựng các Template giới thiệu về các các chương trình ưu đãi, up sell, cross sell của Organic Gold. Thiết kế các Template riêng của thương hiệu để cảm ơn/ xin lỗi/ tri ân tới khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Các email được gửi tới khách hàng sẽ được cá nhân hóa với tên, thơng tin cá nhân của khách hàng. Xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng, chúc mừng ngày sinh nhật của cả mẹ và bé. Để họ thấy được sự quan tâm từ thương hiệu.
Thông báo tới khách hàng về các chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết, cách thức tích điểm qua thẻ, giới thiệu các combo...
Thời gian gửi Email: trong thời gian khách hàng online, làm việc 8h30 sáng/ 14h chiều.
- Kỹ thuật bán chéo và bán gia tăng
Áp dụng các kỹ thuật bán này vào cuối chiến dịch, nhằm chi ân khách hàng nhân dịp Tết Nguyên Đán
Kỹ thuật bán chéo: thực hiện kỹ thuật này bằng chính sự kết hợp với
các sản phẩm cùng dịng Organic. Ví dụ: giảm giá khi mua sữa bột Organic Gold 2 kèm bột ăn dặm Organic với giá xxx. Hoặc, giảm giá khi mua sữa bột Organic Gold 4 với sữa tươi Organic chỉ với xxx đồng.
Kỹ thuật bán giá tăng: thực hiện kỹ thuật bán giảm giá các hộp sữa định lượng loại 850g. Ví dụ: khi các bà mẹ đang lựa chọn mua các hộp sữa 350g, lúc này các banner hay hiệu ứng sẽ xuất hiện giá hộp sữa 850g giảm giá, với giá rất hời khi mua.
- CRM xã hội (SCRM)
Phản hồi khách hàng nhanh chóng, kịp thời giải quyết mọi ý kiến, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng.
Sử dụng công cụ Social Listening để lắng nghe khách hàng nói gì về dịch vụ, sản phẩm Organic Gold. Kịp thời phát hiện những ý kiến tiêu cực và đưa ra biện pháp giải quyết, tránh các rủi ro làm tổn thất hình ảnh của thương hiệu Organic Gold.
Chia sẻ giới thiệu các thơng tin: khuyến mãi, các chương trình giảm giá vào những ngày gần ngày lễ,… Chia sẻ khoảnh khắc chương trình Gameshow Sasuke Nhí 2021.
Tạo group riêng tư “Organic Gold – trợ thủ người mẹ” giúp các bà mẹ trao đổi chia sẻ thông tin về cách chăm sóc con cái, kinh nghiệm cuộc sống…
Điều hướng khách hàng đến landing page, Giấc mơ sữa Việt để tăng traffic, tỉ lệ chuyển đổi.
Mạng xã hội chia sẻ hình ảnh nên chú trọng vào đầu tư hình ảnh hấp dẫn thị giác thu hút khách hàng tương tác.
Chia sẻ khoảnh khắc chương trình Sasuke Nhí 2021.
Điều hướng khách hàng đến landing page, Giấc mơ sữa Việt để tăng traffic, tỉ lệ chuyển đổi.
Youtube
Tập trung chia sẻ về các iTVC truyền tải thơng điệp thương hiệu. Chia sẻ khoảnh khắc chương trình Sasuke Nhí 2021 để viral được chương trình, nhận sự u thích đối với chương trình và thương hiệu.
- Chương trình khách hàng thân thiết
Tiếp tục sử dụng chương trình khách hàng thân thiết từ tổng công ty.