Phần I : Phân tích bối cảnh doanh nghiệp và thị trường
Phần IV Dịch vụ bán hàng, phân tích và báo cáo
1. Dịch vụ bán hàng
Kênh dịch vụ khách hàng
- Nội dung trực tuyến: trên các trang MXH thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, các đặc tính nổi trội về mặt lí tính của Organic Gold. Cập nhật nhanh chóng những thơng tin về chính sách khuyến mại, ưu đãi… Trang fanpage Vinamilk – Babycare luôn cung cấp các nội dung sáng tạo, bắt mắt, thu hút khách hàng.
- Trò chuyện trực tuyến: khi khách hàng truy cập vào fanpage Vinamilk-Babycare sẽ có cửa sổ trị chuyện tự động hiện lên, sẵn sàng trò chuyện trực tiếp với khách hàng.
- Câu hỏi thường gặp: tìm hiểu được các vấn đề khách hàng thường hay thắc mắc để soạn ra một bộ câu hỏi thường gặp. Thông tin xoay quanh vấn đề dinh dưỡng Organic. Ngoài ra, Organic Gold cũng hỗ trợ khách hàng gửi câu hỏi qua Email để bác sĩ, chuyên gia tư vấn.
- Email:
+ Phản hồi thắc mắc ý kiến của khách hàng qua email cần nêu rõ nội dung phản hồi, nội dung khách hàng gửi, ngày và giờ gửi phản hồi. Nội dung email phải cá nhân hóa để thiết lập mối quan hệ cá nhân.
+Email marketing giúp Organic tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu và có thể tự điều chỉnh thời gian gửi và nhận cho khách hàng.
+ Cung cấp thơng tin, chính sách ưu đãi thu hút khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng sau mua.
Đánh giá dịch vụ khách hàng xã hội qua mạng xã hội
- Các tiêu chí đánh giá:
+ Mức độ yêu thích thương hiệu, sản phẩm qua các chỉ số tương tác nội dung trên các trang Mạng xã hội.
+ Đánh giá nội dung phong phú, sáng tạo, cung cấp đủ thông tin cho khách hàng thông qua thời gian khách hàng trên website Giấc mơ sữa Việt, landing page Organic Gold.
+ Thời gian phản hồi, hỗ trợ khách hàng trên website, mạng xã hội. Giải pháp hỗ trợ khách hàng được giải quyết trong lần đầu phản hồi.
+ Đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng việc theo dõi các đánh giá sản phẩm trên website Giấc mơ sữa Việt.
- Công cụ hỗ trợ đo lường:
+ SMCC (Social Media Command Center): một giải pháp cho phép “lắng nghe” và phân tích dữ liệu trên mạng xã hội. Từ đó giúp cho cá nhân hay doanh nghiệp có biện pháp xử lý, giải quyết vấn đề phát sinh từ thông tin được đăng tải trên mạng xã hội.
+ Đo lường thông qua khảo sát trực tiếp (online & offline) về mức độ hài lòng về sản phẩm và yêu thích thương hiệu. (mẫu khảo sát cuối bản document)
Cơ hội và thách thức số khi phục vụ khách hàng
- Cơ hội:
+Dễ dàng tiếp cận, chăm sóc, lắng nghe, thấu hiểu khách hàng.
+ Sáng tạo nội dung hấp dẫn, mới mẻ, tạo dấu ấn mạnh mẽ với đối tượng mục tiêu.
+Dễ dàng thu thập thông tin khách hàng.
+ Tăng cường mối quan hệ với khách hàng thơng qua tương tác trực tuyến; nhanh chóng, kịp thời xử lí những bức xúc, khơng hài lịng về sản phẩm & dịch vụ, ý kiến tiêu cực từ khách hàng.
+Đáp ứng nhu cầu mua hàng online trong thời đại số.
+Thuận tiện trong việc đo lường, đánh giá hiệu quả chiến dịch.
- Thách thức:
+Thay đổi thuật toán liên tục từ Facebook & Google.
+Bình luận, đánh giá tiêu cực nhằm mục đích phá hoại doanh nghiệp.
+Khó khăn trong việc truyền tải nội dung khi phản hồi với khách hàng.
2. Phân tích và báo cáo
Xây dựng biện pháp để thành cơng trong lĩnh vực marketing số
- Xác định mục đích, mục tiêu rõ ràng, đối tượng khách hàng mục tiêu (5W1H, tìm ra insight).
- Nắm bắt xu hướng, nghiên cứu đối thủ để tạo lợi thế cạnh tranh.
- Xây dựng chiến lược truyền thông sáng tạo IMC.
- Sáng tạo content hấp dẫn, hữu ích, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Bổ sung, đào tạo nhân viên chuyên trách trên nhiều lĩnh vực khác nhau để có được hiệu quả cơng việc tốt nhất, đặc biệt nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, có ý thức làm việc, thái độ làm việc tích cực, nhiệt tình với khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng.
- Kiểm tra, đánh giá, theo dõi thường xuyên các hoạt động marketing số.
Các công cụ theo dõi và cách truyền đạt Các Công cụ hỗ
kênh áp Chỉ số cần quan tâm
trợ dụng
+ Google Ads:
- Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): tỷ số giữa số lượt/phiên khách hàng thực hiện Ads một hành vi. Tỷ số cao -> đơn hàng gia tăng.
- Chi phí trên mỗi chuyển đổi: số tiền trung bình/ 1 chuyển đổi (đơn hàng, cuộc gọi, messenger,..)
- Lượt hiển thị: cho biết có bao nhiều lượt nhìn thấy quảng cáo. Đo từng ngày, tuần,
Google tháng.
Website analytic, - CTR: Phần trăm số lần click vào quảng
Google ads, cáo trên tổng số lần hiển thị. % càng cao tỷ lệ chuyển đổi càng tăng.
- Chi phí trung bình trên mỗi lượt click: Cho biết camplete đang chạy đắt hay rẻ.
+ Google Analytic:
- Thống kê thời gian thực: đưa ra các chỉ số về đối tượng, hành vi và chuyển đổi.
- Visits: Là tổng số lần truy cập, nó thể hiện số phiên riêng lẻ do tất cả khách truy cập vào trang web.
- Pageviews (Số lần xem trang)
- Bounce Rate (Tỉ lệ thoát):Tỉ lệ người truy cập website chỉ truy cập đúng 1 trang và sau đó tắt website mà khơng click để đến bất kì - Fanpage insight
Like, share, cmt, tin nhắn
Người được tiếp cận Facebook Số lượt click vào liên kết
Facebook ads, - Quảng cáo
Facebook CTR - Tỉ lệ nhấp chuột vào quảng cáo insight. CPM - Chi phí trên 1000 lượt hiển thị
Chỉ số CPC – Chi phí trên 1 lượt nhấp quảng cáo
Chỉ số lượt hiển thị - Trong Fanpage
Like, share, cmt, tin nhắn:
Người được tiếp cận Instagram Số lượt click vào liên kết
+ Quảng cáo
Instagram ads,
CTR - Tỉ lệ nhấp chuột vào quảng cáo Iconsquare
CPM - Chi phí trên 1000 lượt hiển thị
Chỉ số CPC – Chi phí trên 1 lượt nhấp quảng cáo
Chỉ số lượt hiển thị
- Total opens (tổng mail được mở)
Email Mailchimp, - Open rates (tỷ lệ mail được mở)
Getresponse - Total Click Through Rate, CTR. Bounce rates, unsubcribe rate …
Mẫu báo cáo KPIs
Mở đầu:
- Nêu những quan điểm chính về chủ trương, cơng tác, nhiệm vụ được giao.
- Nêu hồn cảnh thực hiện với những khó khăn, thuận lợi có ảnh hưởng chi phối đến kết quả thực hiện.
Nội dung:
- Tổng kết, đánh giá những kết quả đã đạt được với những con số cụ thể.
- Liệt kê những việc đã làm được và chưa làm được.
- Rút ra kinh nghiệm, đề ra phương hướng nhiệm vụ trong thời gian tới. Phân tích website: Sử dụng cơng cụ Google Analystic, SEOquake
Phiên Thời gian Tỷ lệ thoát Tỷ lệ chuyển
Website trên trang đổi
Phân tích mạng xã hội Facebook: Sử dụng công cụ Facebook Insights, Iconsquare.
Facebook Like Comment Share Inbox, direct Instagram Phân tích Email marketing: Sử dụng cơng cụ Mailchimp
Bounce
Open rates CTR rate Unsubcribe Email
Phân tích mạng xã hội Youtube
Like Comment Share Subcribe View
Youtube
Kết thúc
- Hồn thiện báo cáo và trình lãnh đạo duyệt.