Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH SX TM DV bao bì carton hồng đào

Với sự cạnh tranh mạnh mẽ và xu hướng toàn cầu hóa như hiện nay, khách hàng đứng trước rất nhiều sự lựa chọn về nhãn hiệu, giá cả, nhà cung cấp,…của các sản phẩm và dịch vụ. Bất kì công ty nào muốn tồn tại và phát triển đều phải hướng đến khách hàng và lấy khách hàng làm trung tâm, mang lại những giá trị cao nhất cho khách hàng. Theo Peter Drucker – một nhà quản trị kinh doanh hàng đầu của Mỹ cho rằng “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của công ty, cũng là nguồn cung cấp thông tin cho công ty, giúp công ty đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược của mọi công ty. Việc duy trì khách hàng cũ càng trở nên quan trọng hơn khi chi phí duy trì khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của trường Đại học Havard: “Chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đã có”.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN PHẠM NGỌC BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH SX TM DV BAO BÌ CARTON HỒNG ĐÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN PHẠM NGỌC BÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX TM DV BAO BÌ CARTON HỒNG ĐÀO Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣ ƣ ng n o ọ TS HỒ VĂN NHÀN Đà Nẵng – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn PHẠM NGỌC BÌNH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP (CRM) 1.1 Khái quát CRM .7 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.2 Khái niệm thành phần CRM 1.1.3 Mục tiêu chức CRM 10 1.1.4 Sự cần thiết lợi ích CRM cơng ty .12 1.2 Nội dung CRM 17 1.2.1 Nhận diện khách hàng 17 1.2.2 Phân biệt khách hàng .20 1.2.3 Tương tác với khách hàng 23 1.2.4 Chuyên biệt hoá khách hàng 28 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng 32 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng bên 32 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng bên 33 Tiểu kết chương 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY TNHH SX TM DV BAO BÌ CARTON HỒNG ĐÀO 37 2.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH SX TM DV bao bì Carton Hồng Đào 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức .38 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh cơng ty 41 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực Công ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào 41 2.1.5 Đặc điểm khách hàng Công ty .48 2.2 Thực trạng hoạt động CRM cơng ty TNHH SX TM DV bao bì Carton Hồng Đào 48 2.2.1 Nhận diện khách hàng 48 2.2.2 Phân biệt khách hàng 52 2.2.3 Tương tác với khách hàng 53 2.2.4 Chuyên biệt hóa khách hàng 55 2.3 Đánh giá công tác CRM công ty TNHH SX TM DV bao bì Carton Hồng Đào 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 Tiểu kết chương 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CƠNG TY TNHH SX TM DV BAO BÌ CARTON HỒNG ĐÀO 66 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 66 3.1.1 Xu phát triển thị trường .66 3.1.2 Phương hướng mục tiêu hoạt động Cơng ty .66 3.2 Giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng (CRM) công ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào .69 3.2.1 Nhận diện khách hàng 69 3.2.2 Phân biệt khách hàng 74 3.2.3 Tương tác với khách hàng 79 3.2.4 Chuyên biệt hóa khách hàng 85 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 90 3.3.1 Ứng dụng công nghệ 90 3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực .92 3.3.3 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp .95 3.3.4 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng 95 3.3.5 Xây dựng thương hiệu 96 Tiểu kết chương 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 So sánh thay đổi trước sau có CRM cơng ty 16 2.1 Tình hình lao động Cơng ty 42 2.2 Phân loại tài theo cấu vốn 44 2.3 Phân loại tài theo nguồn vốn 44 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty (2018 – 2020) 45 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty phân theo đối tượng 47 khách hàng (2018 – 2020) 3.1 Điểm tính cho giá trị khách hàng 75 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm khách hàng 76 3.3 Điểm tính lịng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ 76 3.4 Điểm tính khả gắn bó với cơng ty 76 3.5 Đặc điểm nhóm khách hàng cơng ty 77 3.6 Chiến lược cho nhóm khách hàng 78 3.7 Các sách cá biệt hóa khách hàng 89 3.8 Các phần mềm trang web miễn phí thơng dụng CRM 91 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Quy trình CRM 17 1.2 Biểu đồ tổng hợp liệu tương tác khách hàng 24 1.3 Mơ hình trung tâm trả lời khách hàng 28 1.4 Mơ hình Marketing-Mix (4P) 31 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH SX TM DV Bao Bì Carton 39 Hồng Đào 2.2 Tỉ lệ khách hàng tiếp cận với nguồn thông tin 51 Cơng ty 2.3 Tỷ lệ nhóm đối tượng khách hàng Công ty 52 2.4 Tỷ lệ kênh tương tác với khách hàng 54 2.5 Tỷ lệ dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty 57 3.1 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH tập trung 73 3.2 Vị trí khách hàng theo giá trị lòng trung thành 78 3.3 Hoạt động Contact Center 81 3.4 Qui trình giải khiếu nại 86 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Với cạnh tranh mạnh mẽ xu hướng tồn cầu hóa nay, khách hàng đứng trước nhiều lựa chọn nhãn hiệu, giá cả, nhà cung cấp,…của sản phẩm dịch vụ Bất kì cơng ty muốn tồn phát triển phải hướng đến khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm, mang lại giá trị cao cho khách hàng Theo Peter Drucker – nhà quản trị kinh doanh hàng đầu Mỹ cho “Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” Khách hàng nguồn lực chủ yếu công ty, nguồn cung cấp thông tin cho công ty, giúp công ty đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trường, giữ tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược công ty Việc trì khách hàng cũ trở nên quan trọng chi phí trì khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Theo nghiên cứu trường Đại học Havard: “Chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp lần đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có” Vậy câu hỏi đặt là, làm để giữ chân khách hàng cũ, khiến họ trung thành với cơng ty? Và làm để sử dụng nguồn lực công ty phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo sản phẩm cách thức phục vụ khách hàng phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu? Và “quản trị quan hệ khách hàng” (CRM - Customer Relationship Management) lời giải cho câu hỏi Thực tế cho thấy CRM phổ biến giới tương đối mẻ Việt Nam, công ty nước ta chưa thật nhận thức đầy đủ chưa có đầu tư tương xứng với tầm quan trọng CRM, đặt biệt với phân khúc Công ty SME Mặt khác, thời gian công tác Công ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào (Cơng ty) từ năm 2016 đến nay, tác giả nhận thấy nhân viên khó khăn việc tiếp cận khách hàng, kể khách hàng cũ đôi lúc nhân viên tiếp cận không khách hàng dẫn đến việc định sai lầm gây thời gian, lãng phí nguồn lực, Điều giải thích phần lực nhân viên chưa đủ tốt, phần Cơng ty chưa thực có biện pháp đủ mạnh để giữ chân khách hàng tạo cho khách hàng trung thành Thêm nữa, hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty triển khai lẻ tẻ, tình trạng thiếu đâu bù đấy, hay “mất bò lo làm chuồng” khiến cho số hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Cơng ty khơng cao Song song với đó, không cán công nhân viên Công ty mà Ban lãnh đạo Công ty chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng CRM Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào, tác giả định thực đề tài “quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM) - Phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Công ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào - Đưa giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Cơng ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào Đố tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Là công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 88 - Th i hạn giải khiếu nại + Các phản ánh khách hàng phải xử lý ngày Trong u cầu phịng ban phận chức cần kiểm tra xác nhận thời gian chậm sau sau nhận phiếu yêu cầu kiểm tra phận xử lý khiếu nại, chậm 24 khiếu nại phức tạp + Đối với khiếu nại mà Cơng ty tự xác minh xử lý, thời hạn giải khiếu nại tối đa ngày + Đối với khiếu nại cần có phối hợp đơn vị khác ngồi Cơng ty để tìm ngun nhân, đối chiếu xác nhận số liệu, thời hạn giải khiếu nại tối đa ngày + Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với kết luận khiếu nại Cơng ty vịng 15 ngày kể từ ngày nhận thông báo kết giải quyết, khách hàng có quyền khiếu nại lên quan quản lý nhà nước có thẩm quyền để giải + Thời hạn xử lý yêu cầu khiếu nại phòng ban chức năng: phòng ban phận chức cần kiểm tra xác nhận thời gian chậm tiếng sau nhận phiếu xác nhận khiếu nại phận xử lý khiếu nại, chậm 24 tiếng đổi với khiếu nại phức tạp 3.2.4.3 Xây dựng sách chăm sóc nhóm khách hàng Sau tiến hành phân loại khách hàng thành nhóm A, B, C, D theo tiêu chí xác định khách hàng mục tiêu mà cơng ty cần nhắm tới, thiết lập sách chăm sóc đặc biệt, linh hoạt nhóm khách hàng nhằm gia tăng hài lịng cùa khách hàng tiến đến gia tăng trung thành họ Cơng ty Cơng ty có sách bán hàng, chăm sóc khách hàng chung như: - Cam kết giao hàng chậm ngày kể từ ngày đặt hàng đơn hàng gấp, đơn hàng với hàng biến đổi nghiêm trọng chất lượng theo thời gian lưu kho thực tế 89 - Cam kết chất lượng sản phẩm, ổn định nguồn hàng - Mức chiết khấu tùy theo giá trị đơn hàng Tuy nhiên, để tối đa hóa hài lịng nhóm khách hàng khác nhau, Cơng ty cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng sau: Bảng 3.7: Các sách cá biệt hóa khách hàng Nhóm khách hàng Chính sách A - Tặng quà nhân ngày lễ tết, kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày thành lập đơn vị với giá trị 5.000.000 đồng phần quà - Ưu tiên phục vụ nhanh nhất, tốt hướng dẫn, tư vấn giải pháp có lợi cho khách hàng - Được hưởng mức chiết khấu cao 2% so với mức chiết khấu phổ thông - Được mời tham gia vào hội nghị khách hàng hàng năm - Được miễn phi giao hàng tận nơi - Thời hạn toán kéo dài đến 45 ngày B - Tặng quà nhân ngày lễ tết, kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày thành lập đơn vị với giá trị 3.000.000 đồng phần quà - Được hưởng mức chiết khấu cao 1% so với mức chiết khấu phổ thông - Được mời tham gia vào hội nghị khách hàng hàng năm - Được giảm cước phí vận chuyên 1% so với mức phố thơng - Thời hạn tốn kéo dài đến 30 ngày C - Tặng quà nhân ngày lễ tết, kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày thành lập đơn vị với giá trị 500.000 đồng phần quà - Thời hạn toán kéo dài đến 15 ngày D Những khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài tốn nợ hạn áp dụng sách 90 Nhóm khách hàng Chính sách khuyến thích hợp không vượt giá trị khuyến khách hàng, loại C Nếu áp dụng sách khơng có cải thiện trở thành khách hàng thông thường áp dụng chương trình quảng cáo khuyến theo đợt 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 3.3.1 Ứng dụng công nghệ Công ty cần mang đến cho khách hàng công nghệ tạo diều kiện thuận lợi cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu Kết nối tồn thống liệu từ kênh tiếp xúc khách hàng trực tiếp, Internet, điện thoại Phối hợp, xử lý chia sẻ thông tin, tạo đồng hệ thống thông tin cho phép nhân viên dễ dàng truy cập thông tin khách hàng để phục vụ giải vấn đề khách hàng Đặc biệt quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất Để hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu cao, công ty cần phải đảm bảo hài lòng cho khách hàng khách hàng tiềm Hơn nữa, cơng tác chăm sóc khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm, tiến độ giao hàng công ty không ngừng cải tiến Đầu tư công nghệ với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo Xây dựng thiết kế hồn thiện trang Web cơng ty, đại mang tính thống cao Cần cho triển khai xây dựng hệ thống sỡ liệu khách hàng thống nhất, kết nối chặt chẽ liệu khách hàng giúp cho trình phân loại khách hàng đầy đủ xác Một biện pháp việc Mua 91 quvền số chương trình hỗ trợ cho công tác CRM thuận lợi Khi bắt đầu xây dựng quy trình CRM cơng ty, điều nhà quản lý thường nghĩ tới sử dụng phần mềm CRM Để phương pháp, quy trình xử lý thơng tin đạt hiệu phải dựa vào chung phù hợp với quy luật riêng phù hợp với chế hoạt động quản lý, kinh doanh Công ty Công ty cần thiết phải phát triển phần mềm chun CRM, thơng qua nhiều cách khác nhau: - Dùng phần mềm miền phí: Một số trang web cung cấp phần mềm chuyên CRM phổ biến như: Bảng 3.8: Các phần mềm trang web miễn phí thơng dụng CRM STT Tên phần mềm Trang web SugarCRM Sugarcnn.com VtigerCRM Vtiger.com OpenCRX Opencrx.org SplendidCRM SplendidCRM.com CentricCRM Concursive.com CiviCRM Civicrm.org Anteil Open CRM Anteil.com Compierre CRM&ERP Compierre.com Hipergate Hipergate.org 10 XRMS CMR Xrms.sourceforge.net Biện pháp thực dễ dàng, nhiên hạn chế biện pháp khó lựa chọn phần mềm tồn diện, bên cạnh phần mềm khó tồn lâu dài khơng hỗ trợ từ phía nhà cung cấp - Mua phần mềm: Hình thức mang lại cho cơng ty hỗ trợ tốt nhà cung cấp, liên tục cung cấp cập nhật nâng 92 cấp, có hướng dẫn cụ thể Hạn chế phương án phụ thuộc vào phần mềm khả tùy biến khơng cao Các tiêu chí lựa chọn mua phần mềm CRM: - Tính khả dụng: yêu cầu cần người sử dụng có trình độ, kiến thức cơng nghệ thơng tin mức phổ thông Phần mềm cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt nâng cấp - Do số liệu CRM đến từ nhiều nguồn khác nên phần mềm cần có khả kiêm nhiệm, đa người dùng nhằm đảm bảo phần mềm xử lý thông tin với thời gian nhanh nhất, nhiều phục vụ cho nhiều mục đích Tại thời điểm phần mềm xử lý nhiều yêu cầu khác cung cấp, cập nhật số liệu, phân tích tổng hợp số liệu - Phần mềm cần đảm bảo yêu cầu bảo mật thông tin từ bên bên ngồi phần mềm thơng qua việc phân cấp khai thác, sử dụng mã hóa thơng tin Dựa vào tiêu chí tơi nhận thấy phần mềm VASC-CRM phù hợp với Công ty Đây phần mềm xây dựng tất thông tin liên quan đến khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty liên hệ tiếp xúc với khách hàng, ký kết hợp đồng, triển khai cung cấp dịch vụ giới thiệu sản phẩm, thực tốn, chăm sóc khách hàng Đây u cầu mà Cơng ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào cần Giá phần mềm VASC vừa phải, từ 800 - 1.000$, mức giá Cơng ty đầu tư 3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực 3.3.2.1 Về chủ trương, định hướng, sách Lãnh đạo đơn vị cần đề xuất với Hội đồng quản trị việc thống chủ trương bố trí kế hoạch vốn cho dự án xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cơng ty 93 Cam kết thực chương trình CRM công ty, đưa vấn đề khách hàng vào chương trinh thảo luận định kỳ họp cơng ty Đánh giá lại hài lịng cùa khách hàng tối thiểu lần/năm để làm đề đưa định cụ thể, xác Thường xuyên cập nhật hệ thồng sỡ liệu khách hàng, đánh giá lại đánh giá cuả khách hàng để có đối xử cụ thể Việc thành lập phận chuyên trách cơng tác chăm sóc khách hàng kiêm giải khiếu nại cần thiết để phục vụ cho phát triển công ty tương lai Trước mắt bố trí cán chuyên trách thuộc Bộ phận Kinh doanh để thực công tác Marketing CRM, sau đó, tùy vào lực cơng ty, định hướng phát triển mà tách riêng thành phận Chăm sóc khách hàng Chú trọng đẩy mạnh công tác Marketing, xây dựng chương trình khuyến chăm sóc khách hàng, chiết khấu thương mại để gia tăng thêm giá trị cho khách hàng 3.3.2.2 Về người Trước hết, theo định hướng CRM thay đổi tư tưởng cần thiết, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên Thay đổi hướng đến tất chất lượng dịch vụ, hướng đến thỏa mãn khách hàng Để làm điều rõ ràng việc giáo dục cho cán bộ, công nhân viên cần thiết Bắt đầu từ việc đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cụ thể nhân viên làm việc hệ thống CRM Trong lâu dài sè thường xuyên tổ chức khóa đào tạo để cá nhân dù làm việc vị trí Cơng ty phải nắm vấn đề dịch vụ, sản phẩm mà tham gia SXKD, trách nhiệm, quyền lợi nghĩa vụ phận, cá nhân cần xác định rõ ràng Như thế, nắm rõ dược kiến thức dịch vụ, 94 mạng lưới, nhân viên trở thành nhà tư vấn, trực tiếp hay gián tiếp chăm sóc khách hàng Rõ ràng khách hàng cơng ty chăm sóc tổt hơn, hình ảnh công ty nâng cao Không đào tạo, công ty cần thường xuyên khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng giao dịch viên, chất lượng phục vụ điểm giao dịch Đồng thời, có sách khuyến khích sáng tạo cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, khai thác thêm nhiều tính dịch vụ tảng hệ thống có, đem lại lợi ích cao cho khách hàng từ giá tăng giá trị cho khách hàng Cán nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh cùa công ty Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ nhân viên, việc lựa chọn cán thích hợp đủ phẩm chất lực chuyên môn, đạo đức đế đảm nhiệm công tác CRM biện pháp quan trọng Mọi nhân viên công ty phải thực tốt nguyên tắc ưng xử với khách hàng là: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Hai là, nguyên tắc biết lắng nghe giao tiếp hiệu Ba là, thái độ niềm nở, vui vẻ hoàn cảnh Bốn là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài Định kỳ tổ chức học tập CRM đổi với toàn thể cán công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng CRM hoạt động Công ty Có sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp, động Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch toàn thể cán nhân viên công ty khách hàng 95 Xây dựng chế khuyến khích nhân viên biện pháp khác chế độ lương, thưởng, phụ cấp 3.3.3 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Các chiến lược kinh doanh chiến lược quản trị khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược CRM Với tiềm lực Công ty TNHH SX TM DV Bao Bì Carton Hồng Đào, hoạt động kinh doanh công ty bán hàng cho công ty sản xuất, dịch vụ, công ty nên áp dụng chiến lược CRM nhóm ngành nghề khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh Thông qua kênh bán hàng trực tiếp gián tiếp, CBKD có thời gian tiếp xúc với khách hàng hơn, qua có nhiều thơng tin khách hàng việc hoàn thiện hồ sơ khách hàng, áp dụng chế độ chăm sóc đặc biệt tương ứng với thời kì trước bán, bán sau bán Theo quy tắc 80/20 20% khách hàng tạo 80% doanh thu cho công ty Điều nhắc nhở công ty lựa chọn khách hàng mục tiêu cho để tăng hiệu kinh doanh Công ty nên áp dụng quy tắc vào lựa chọn khách hàng mục tiêu cho việc áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt bao gồm mời dự hội thảo, tặng vé thăm quan du lịch, tặng thẻ VIP… Công ty cần đặt số tiêu chí để sàng lọc khách hàng cho hoạt động chăm sóc dựa trên: số lượng đơn đặt hàng với công ty, giá trị đơn hàng Các hoạt động CRM phong phú đa dạng, việc chăm sóc dừng số hoạt động khơng thường xun cơng ty bỏ qua số lượng khách hàng lớn Chính thế, đối xử cơng với tất khách hàng phạm vi định giải pháp hợp lý cả, giới hạn bao gồm hoạt động thường xuyên gửi thư, gọi điện, gửi email… tới tất khách hàng có hợp đồng với cơng ty 3.3.4 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng Nếu từ ngày đầu tới nay, hoạt động CSKH Công ty 96 diễn mang tính tự phát, thiếu đâu bù đó, manh mún, chưa có kế hoạch nay, để CRM trở nên hiệu hơn, buộc nhà quản trị phải thực theo quy trình quản trị quan hệ khách hàng chặt chẽ, đầy đủ, sở ứng dụng linh hoạt hoàn cảnh, điều kiện kinh doanh đơn vị 3.3.5 Xây dựng thương hiệu Xét góc độ, xây dựng thương hiệu việc làm cần thiết cho hoạt động công ty Việc tạo dựng lịng khách hàng vị trí tốt đồng nghĩa với xây dựng thương hiệu Bao Bì Hồng Đào trở thành thương hiệu mạnh Xây dựng thương hiệu mạnh thể thông qua việc làm tạo dựng hệ thống nhận diện thương hiệu cách đồng tất mặt từ nhân viên tới triết lý kinh doanh; tạo khác biệt hóa yếu tố Tiểu kết ƣơng Việc ứng dụng bước CRM nêu công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào đem lại hiệu tích cực Nó khơng giúp Công ty nhận diện khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu mà cịn có sách tương tác phù hợp với đối tượng đưa sách riêng cho nhóm khách hàng Từ góp phần tăng doanh số bán ra, tăng hiệu kinh doanh theo giai đoạn phát triển Công ty, nâng tầm thương hiệu Bao Bì Carton Hồng Đào 97 KẾT LUẬN Qua luận văn, tác giả mong muốn thể cho người đọc nhìn chung CRM, ưu điểm CRM tính khả thi áp dụng CRM Cơng ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào, mặt lý thuyết thực tiễn, CRM áp dụng thể tính vượt trội khả giúp đơn vị thực đưa giải pháp chiến lược để hồn thiện cơng tác khách hàng, khả đáp ứng khách hàng lợi ích thu lòng trung thành cùa khách hàng Các hoạt động để hoàn thiện hệ thống CRM phải tiến hành bước một, cách chi tiết, không vội vàng từ Xây dựng CSDL, Xác định khách hàng mục tiêu Quản lý công cụ tương tác Xây dựng cac định huớng nhằm cá biệt hóa khách hàng Việc kiểm soát đo lường CRM phải thường xuyên tiến hành, nhằm kịp thời đưa biện pháp, thay đổi cần thiết nhanh chóng Đối với Cơng ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào, theo nhận định tác giả, việc áp dụng CRM bước tiến lớn công ty vấn đề khách hàng, cải thiện kết kinh doanh gia tăng khả lấy lại vị trí dần đạo thị trường, vấn đề vướng mắc lớn áp dụng CRM việc thay đổi tư kinh doanh đơn vị, thích ứng với môi trường kinh doanh Tác giả hy vọng CRM Ban lãnh đạo Công ty thông qua tiến hành áp dụng đơn vị DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T ếng V ệt Bài nghiên cứu Nielsen Việt Nam ngày 10/01/2015, “Truyền miệng phương thức quảng cáo đáng tin cậy” Trương Đình Chiến (2008), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ Jill, Dyché (2015), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP.Hồ Chí Minh Lê Văn Phùng (2016), Hệ thống thơng tin quản lý, NXB Thông tin Truyền thông Lưu Đan Thọ - Lượng Văn Quốc (2015), Quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết tình thực hành ứng dụng công ty Việt Nam, NXB Tài Chính Võ Thị Ngọc Thúy – Hồng Đoàn Phương Thảo – Mai Thu Phương (2017), Sự hài lòng bất mãn khách hàng: Mối quan hệ bất đối xứng hàm ý quản trị cho cơng ty, NXB Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế học cho cơng ty Việt Nam, Tạp chí Kinh Tế & Phát Triển T ếng An Daniel B Scherer, CEO of Secure Health: The CRM Features That All Businesses Need – AMA (Essential Guide: Guide to customer experience management best practices, technologies) 10 John McKean, Information Masters: Secrets of the Customer Race, 1999 11 Mark Hunter, High-Profit Selling: Win the Sale Without Compromising on Price, 2016 12 Nathan Stewart, CEO of Alkemi International: EFFICIENT SMALL BUSINESS CRM MEANS KEEPING IT SIMPLE PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xn Quý An /C ị! Tơi tên Phạm Ngọc Bình, học viên cao học khóa K20MBA trường Đại học Duy Tân Tôi thực đề tài nghiên cứu “Quản trị qu n ệ àng (CRM) tạ Công ty TNHH SX TM DV B o bì C rton Hồng Đào” Kính mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân Anh/Chị nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! P ần T ông t n n ân Họ tên: ………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………… Anh (Chị) thuộc nhóm khách hàng:  Cá nhân  Cơng ty gia cơng ngành bao bì, in ấn  Công ty sản xuất, dịch vụ Anh (Chị), Đơn vị Anh (Chị) đánh dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty?  Xử lý phàn nàn  Điện thoại thăm hỏi  Email thông báo  Quà tặng  Xử lý cố Anh (Chị), Đơn vị Anh (Chị) biết đến Công ty từ nguồn thông tin nào?:  Nhân viên  Internet báo chí  Bạn bè người thân  Nguồn khác Công ty tương tác với Anh (Chị), Đơn vị Anh (Chị) qua hình thức chủ yếu?:  Website  Email  Điện thoại  Bán hàng trực tiếp P ần Đán g ủ n ân v ên Xin Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào số từ đến để biểu thị mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau theo quy ước: Hồn tồn ơng đồng ý K ơng đồng ý STT Khơng có ý kiến Hồn tồn đồng ý đồng ý Đán g Tiêu chí Sự t n ậy 1.1 Cơng ty báo giá xác 1.2 Công ty thực hợp đồng ký kết 5 1.3 Công ty cung cấp dịch vụ sau bán hàng họ cam kết Năng lự p ụ vụ 2.1 Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 2.2 Giao hàng nhanh 2.3 Thuận tiện liên hệ giao dịch với Công ty Sự đảm bảo STT 3.1 3.2 Đán g Tiêu chí Khách hàng ln đảm bảo giá Chất lượng sản phẩm, hàng hóa ln đảm bảo 5 3.3 Công ty cung cấp thơng tin cần thiết sản phẩm hàng hóa cho khách hàng 3.4 Công ty giải thắc mắc khiếu nại khách hàng xác, kịp thời Sự ữu ìn 4.1 Cơng ty có sở vật chất, thiết bị máy móc đại 4.2 Sản phẩm hàng hóa Cơng ty đa dạng 4.3 Công tác chăm sóc khách hàng chiết khấu sản phẩm hợp lý 5 5 Sự tƣơng tá v 5.1 5.2 5.3 àng Nhân viên Công ty ý đến nhu cầu tùng khách hàng Công ty cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên Cơng ty ln trì mối liên hệ với khách hàng Sự lòng ủ àng 6.1 Anh/chị hài lịng phục vụ Cơng ty 6.2 Anh/chị tiếp tục mua hàng Công ty 5 6.3 Anh/chị giới thiệu thương hiệu Công ty cho người khác ... quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào, tác giả định thực đề tài ? ?quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào? ?? Mục tiêu... luận công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Cơng ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào Chương 3: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng. .. 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY TNHH SX TM DV BAO BÌ CARTON HỒNG ĐÀO 2.1 Gi i thiệu khái quát công ty TNHH SX TM DV bao bì Carton Hồng Đào 2.1.1 Lịch sử hình