6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. Các giải pháp hỗ trợ
3.3.2. Phát triển nguồn nhân lực
3.3.2.1. Về chủ trương, định hướng, chính sách
Lãnh đạo đơn vị cần đề xuất với Hội đồng quản trị đối với việc thống nhất chủ trương và bố trí kế hoạch vốn cho dự án xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
Cam kết thực hiện chương trình CRM tại công ty, đưa vấn đề khách hàng vào trong chương trinh thảo luận định kỳ tại mỗi cuộc họp của cơng ty. Đánh giá lại sự hài lịng cùa khách hàng tối thiểu 1 lần/năm để làm căn cứ đề đưa ra được những quyết định cụ thể, chính xác. Thường xuyên cập nhật hệ thồng cơ sỡ dữ liệu khách hàng, cũng như đánh giá lại sự đánh giá cuả các khách hàng để có sự đối xử cụ thể.
Việc thành lập một bộ phận chuyên trách về công tác chăm sóc khách hàng kiêm giải quyết khiếu nại là hết sức cần thiết để phục vụ cho sự phát triển của công ty trong tương lai. Trước mắt là bố trí cán bộ chuyên trách thuộc Bộ phận Kinh doanh để thực hiện cơng tác Marketing và CRM, sau đó, tùy vào năng lực của cơng ty, cũng như định hướng phát triển mà có thể tách riêng thành bộ phận Chăm sóc khách hàng.
Chú trọng đẩy mạnh công tác Marketing, xây dựng các chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng, chiết khấu thương mại... để gia tăng thêm giá trị cho khách hàng.
3.3.2.2. Về con người
Trước hết, theo định hướng CRM sự thay đổi về tư tưởng là hết sức cần thiết, từ các cấp lãnh đạo đến từng nhân viên. Thay đổi là hướng đến tất cả vì chất lượng dịch vụ, hướng đến sự thỏa mãn khách hàng. Để làm được điều đó rõ ràng việc giáo dục cho cán bộ, công nhân viên là cần thiết. Bắt đầu từ việc đào tạo nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cụ thể là các nhân viên làm việc trong hệ thống CRM.
Trong lâu dài sè thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để làm sao mỗi cá nhân dù đang làm việc tại bất cứ vị trí nào trong Cơng ty đều phải nắm được những vấn đề cơ bản về dịch vụ, sản phẩm mà mình đang tham gia SXKD, trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bộ phận, cá nhân cần được xác định rõ ràng. Như thế, khi nắm rõ dược các kiến thức về dịch vụ,
mạng lưới, ... mỗi nhân viên đều có thể trở thành một nhà tư vấn, có thể trực tiếp hay gián tiếp chăm sóc khách hàng. Rõ ràng khách hàng của cơng ty sẽ được chăm sóc tổt hơn, hình ảnh của cơng ty sẽ được nâng cao.
Không chỉ đào tạo, công ty cần thường xuyên khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của giao dịch viên, chất lượng phục vụ của điểm giao dịch. Đồng thời, có chính sách khuyến khích sự sáng tạo cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, khai thác thêm nhiều tính năng dịch vụ mới trên nền tảng hệ thống đã có, đem lại lợi ích cao hơn cho khách hàng từ đó giá tăng giá trị cho khách hàng.
Cán bộ nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh cùa công ty. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên, do đó việc lựa chọn cán bộ thích hợp đủ phẩm chất về năng lực chuyên môn, cũng như đạo đức đế đảm nhiệm công tác CRM là biện pháp rất quan trọng.
Mọi nhân viên trong công ty phải thực hiện tốt các nguyên tắc ưng xử với khách hàng là:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng.
Hai là, nguyên tắc biết lắng nghe và giao tiếp hiệu quả. Ba là, thái độ niềm nở, vui vẻ trong mọi hoàn cảnh.
Bốn là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Định kỳ tổ chức học tập về CRM đổi với toàn thể cán bộ công nhân viên, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của CRM đối với hoạt động của Cơng ty. Có chính sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp, năng động.
Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty đối với khách hàng.
Xây dựng cơ chế khuyến khích nhân viên bằng những biện pháp khác nhau như chế độ lương, thưởng, phụ cấp.