6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. Các giải pháp hỗ trợ
3.3.5. Xây dựng thương hiệu
Xét trên mọi góc độ, xây dựng thương hiệu là việc làm cần thiết cho mọi hoạt động của công ty. Việc tạo dựng trong lòng khách hàng một vị trí tốt đồng nghĩa với xây dựng thương hiệu Bao Bì Hồng Đào trở thành thương hiệu mạnh. Xây dựng thương hiệu mạnh thể hiện thông qua các việc làm như tạo dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ trên tất cả mọi mặt từ nhân viên tới triết lý kinh doanh; tạo ra sự khác biệt hóa ở các yếu tố đó...
Tiểu kết ƣơng 3
Việc ứng dụng các bước CRM nêu trên trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Cơng ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào sẽ đem lại những hiệu quả tích cực. Nó khơng chỉ giúp Cơng ty nhận diện đúng khách hàng, tập trung vào đúng khách hàng mục tiêu mà cịn có các chính sách tương tác phù hợp với từng đối tượng và đưa ra các chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng. Từ đó góp phần tăng doanh số bán ra, tăng hiệu quả kinh doanh theo từng giai đoạn phát triển của Công ty, nâng tầm thương hiệu Bao Bì Carton Hồng Đào.
KẾT LUẬN
Qua luận văn, tác giả mong muốn thể hiện cho người đọc một cái nhìn chung nhất về CRM, những ưu điểm của CRM cùng như tính khả thi khi áp dụng CRM tại Cơng ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào, về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn, CRM đã được áp dụng và thể hiện được tính vượt trội đối với khả năng giúp đơn vị thực hiện nó đưa ra được những giải pháp cũng như chiến lược để hồn thiện cơng tác khách hàng, khả năng đáp ứng khách hàng và lợi ích thu được là lịng trung thành cùa khách hàng. Các hoạt động để hoàn thiện hệ thống CRM phải được tiến hành từng bước một, một cách chi tiết, không vội vàng từ Xây dựng CSDL, Xác định khách hàng mục tiêu. Quản lý các công cụ tương tác và Xây dựng cac định huớng nhằm cá biệt hóa khách hàng. Việc kiểm sốt và đo lường CRM phải được thường xuyên tiến hành, nhằm kịp thời đưa ra những biện pháp, sự thay đổi cần thiết và nhanh chóng.
Đối với Cơng ty TNHH SX TM DV Bao bì Carton Hồng Đào, theo nhận định của tác giả, việc áp dụng CRM sẽ là một bước tiến lớn của công ty trong vấn đề khách hàng, cải thiện kết quả kinh doanh và gia tăng khả năng lấy lại vị trí dần đạo thị trường, vấn đề vướng mắc lớn nhất khi áp dụng CRM chính là việc thay đổi tư duy kinh doanh của đơn vị, thích ứng với mơi trường kinh doanh hiện tại. Tác giả hy vọng CRM sẽ được Ban lãnh đạo Công ty thông qua và tiến hành áp dụng trong đơn vị.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
T ếng V ệt
1. Bài nghiên cứu của Nielsen Việt Nam ngày 10/01/2015, “Truyền miệng là
phương thức quảng cáo đáng tin cậy”
2. Trương Đình Chiến (2008), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ. 3. Jill, Dyché (2015), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng
hợp TP.Hồ Chí Minh.
4. Lê Văn Phùng (2016), Hệ thống thông tin quản lý, NXB Thông tin và
Truyền thông.
5. Lưu Đan Thọ - Lượng Văn Quốc (2015), Quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các cơng ty Việt Nam,
NXB Tài Chính.
6. Võ Thị Ngọc Thúy – Hoàng Đoàn Phương Thảo – Mai Thu Phương (2017), Sự hài lòng và bất mãn của khách hàng: Mối quan hệ bất đối xứng và những hàm ý quản trị cho công ty, NXB Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh.
7. Vũ Ngọc Xuân (2013), Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế và bài học cho các cơng ty tại Việt Nam, Tạp chí Kinh Tế & Phát Triển.
T ếng An
8. Daniel B. Scherer, CEO of Secure Health: The 9 CRM Features That All Businesses Need – AMA.
9. (Essential Guide: Guide to customer experience management best practices, technologies).
10. John McKean, Information Masters: Secrets of the Customer Race, 1999. 11. Mark Hunter, High-Profit Selling: Win the Sale Without Compromising on Price, 2016.
12. Nathan Stewart, CEO of Alkemi International: EFFICIENT SMALL BUSINESS CRM MEANS KEEPING IT SIMPLE.
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
X n ào Quý An /C ị!
Tôi tên là Phạm Ngọc Bình, hiện đang là học viên cao học khóa K20MBA trường Đại học Duy Tân. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu
“Quản trị qu n ệ á àng (CRM) tạ Công ty TNHH SX TM DV B o bì C rton Hồng Đào”. Kính mong Anh/Chị dành ít thời gian để trả lời
một số câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan mọi thông tin cá nhân của Anh/Chị trong nghiên cứu này sẽ hồn tồn được giữ bí mật.
Xin chân thành cảm ơn!
P ần 1 T ông t n á n ân
1. Họ và tên: ………………………………………………………………… 2. Địa chỉ: …………………………………………………………………… 3. Anh (Chị) thuộc nhóm khách hàng:
Cá nhân Cơng ty gia cơng ngành bao bì, in ấn.
Công ty sản xuất, dịch vụ
4. Anh (Chị), Đơn vị của Anh (Chị) đánh giá như thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty?
Xử lý phàn nàn Điện thoại thăm hỏi
Email thông báo Quà tặng
Xử lý sự cố
5. Anh (Chị), Đơn vị của Anh (Chị) biết đến Công ty từ nguồn thông tin nào?:
Nhân viên Internet báo chí Bạn bè người thân Nguồn khác
6. Công ty tương tác với Anh (Chị), Đơn vị của Anh (Chị) qua hình thức nào là chủ yếu?: Website Email Điện thoại Bán hàng trực tiếp P ần 2 Đán g á ủ n ân v ên
Xin Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào một trong các số từ 1 đến 5 để biểu thị mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu sau đây theo quy ước:
Hoàn tồn
ơng đồng ý K ơng đồng ý
Khơng có
ý kiến đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
1 2 3 4 5
STT Tiêu chí Đán g á
1 Sự t n ậy
1.1 Cơng ty báo giá chính xác 1 2 3 4 5 1.2 Công ty thực hiện hợp đồng như đã ký kết 1 2 3 4 5
1.3 Công ty cung cấp dịch vụ sau bán hàng như họ
đã cam kết 1 2 3 4 5
2 Năng lự p ụ vụ
2.1 Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng 1 2 3 4 5
2.2 Giao hàng nhanh 1 2 3 4 5
2.3 Thuận tiện khi liên hệ giao dịch với Công ty 1 2 3 4 5
STT Tiêu chí Đán g á
3.1 Khách hàng luôn được đảm bảo về giá 1 2 3 4 5
3.2 Chất lượng sản phẩm, hàng hóa ln được
đảm bảo 1 2 3 4 5
3.3 Công ty luôn cung cấp các thơng tin cần thiết
về sản phẩm hàng hóa cho khách hàng 1 2 3 4 5
3.4 Công ty giải quyết các thắc mắc khiếu nại của
khách hàng chính xác, kịp thời 1 2 3 4 5
4 Sự ữu ìn
4.1 Cơng ty có cơ sở vật chất, thiết bị máy móc
hiện đại 1 2 3 4 5
4.2 Sản phẩm hàng hóa tại Cơng ty đa dạng 1 2 3 4 5
4.3 Cơng tác chăm sóc khách hàng và chiết khấu
sản phẩm hợp lý 1 2 3 4 5
5 Sự tƣơng tá v á àng
5.1 Nhân viên Công ty luôn chú ý đến nhu cầu của
tùng khách hàng 1 2 3 4 5
5.2 Công ty ln cố gắng giải quyết khó khăn cho
khách hàng 1 2 3 4 5
5.3 Nhân viên Cơng ty ln duy trì mối liên hệ với
khách hàng 1 2 3 4 5
6 Sự à lòng ủ á àng
6.1 Anh/chị hài lòng về sự phục vụ của Công ty 1 2 3 4 5 6.2 Anh/chị tiếp tục mua hàng của Công ty 1 2 3 4 5
6.3 Anh/chị sẽ giới thiệu thương hiệu của Công ty