Với lợi thế là có sẵn các khách hàng cá nhân mà chủ yếu là khách hàng có thu nhập cao, từ năm 2009 đến nay, các ngân hàng ngoại có mặt tại Việt Nam đã bắt đầu chinh phục các khách hàng VIP người Việt bằng các dịch vụ thượng hạng. Khách VIP của HSBC hay Standard Chartered được ứng tiền mặt trong những trường hợp khẩn cấp như thất lạc hành lý, hay túi xách… Một số ngân hàng nội cũng bắt đầu đưa ra những chính sách CSKH thượng lưu. SHB khai màn với việc triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, Sacombank phát hành thẻ tín dụng quốc tế và nâng hạn mức lên đến 1 tỷ đồng....
Riêng với SHB, sau hơn 2 năm triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, ngân hàng đã xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và ra mắt dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp – Wealth Prime từ cuối tháng 1/2011. Đây là các gói dịch vụ CSKH dành riêng cho nhóm khách hàng VIP với nhiều ưu đãi như có quầy giao dịch ưu tiên, ưu đãi về lãi suất, thời gian, địa điểm thực hiện giao dịch, được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất ngân hàng phục vụ.
Có thể khách hàng VIP chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ song các chuyên gia trong ngành lẫn các nhà quản lý ngân hàng lại cho rằng đây một phân khúc thị trường đầy tiềm năng bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng. Thông thường, khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường được phục vụ theo những nguyên tắc quy định của ngân hàng , nhưng với khách hàng cao cấp thì đòi hỏi những điều nằm ngoài quy định. Vì vậy, sự phong phú, đa dạng về sản phẩm - dịch
vụ theo đó cũng phải đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe của các khách hàng thượng lưu.
SHB cũng thực hiện ưu đãi về tỷ giá, lãi suất tiết kiệm, ưu đãi về lãi suất và thời gian xét vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM, ưu tiên đường dây và nhân viên chăm sóc riêng khi gọi đến Trung tâm dịch vụ khách hàng, được nhận các thông tin về lãi suất, tỷ giá. Vào các dịp lễ Tết, sinh nhật khách hàng VIP, SHB có những quà tặng như một cách chúc mừng và tri ân đối với những gì họ đóng góp cho ngân hàng.
Cũng vẫn là gửi tiết kiệm, là thanh toán quốc tế, là thẻ ATM, là các nhu cầu vay nhưng khi là khách hàng VIP, họ sẽ được ngũ nhân viên chuyên biệt của SHB hỗ trợ thực hiện tất các các thủ tục với thời gian nhanh nhất. Họ chỉ cần xuất trình thẻ “SHB - Wealth Prime”, sau đó là thưởng thức trà, cafe, xem tivi, đọc báo trong một không gian riêng sang trọng và tiện nghi với Internet không dây…..và đợi các nhân viên báo cáo giao dịch đã hoàn tất trong thời gian cực ngắn.
Mặt khác, đưa ra các dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP chính là sự khẳng định của các ngân hàng trong việc hướng tới sự hoàn thiện về chất lượng và nâng cao văn hóa bán hàng: chú trọng và lắng nghe mọi nhu cầu của khách hàng dù là nhỏ nhất. Thay cho cách bán hàng truyền thống là chờ khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, đến nay các ngân hàng đã chủ động hơn trong việc tiếp cận rồi tiếp thị và tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời đưa ra khái niệm về CSKH, tầm quan trọng và những nội dung cơ bản của công tác CSKH. Tất cả các yếu tố trên là nền tảng cho công tác động viên nhân viên hướng tới thực hiện những cam kết và mục tiêu của tổ chức.
Mô hình lý thuyết để đo lường CLDV được trình bày với mô hình SERVQUAL (Parasuraman&ctg, 1985) kiểm định 5 thành phần của CLDV bao gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Ngoài ra, trong chương cũng đã trình bày các ứng dụng từ mô hình này để nghiên cứu CLDV của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước ở các lĩnh vực khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng.
Bên cạnh đó, tác giả cũng đã xem xét một số kinh nghiệm CSKH của các ngân hàng TMCP khác để có điều kiện học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng bạn. Từ đó, có những điều chỉnh thích hợp nhằm mục tiêu CSKH tốt nhất và có hiệu quả nhất.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Thƣơng Việt Nam
Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Chuyên doanh Công Thương Việt Nam được thành lập trên trên cơ sở tách ra từ NHNN Việt Nam theo Nghị định số 53/HÐBT của Hội đồng Bộ trưởng. Hai năm sau ngày thành lập, ngày 14/11/1990 Ngân hàng Chuyên doanh Công Thương Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Công Thương Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là INCOMBANK và là một trong bốn NHTM Nhà nước lớn nhất của Việt Nam. Ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công Thương Việt Nam đổi tên giao dịch quốc tế INCOMBANK thành VIETINBANK với một hình ảnh mới mẻ, trẻ trung, nhất quán với biểu tượng đồng tiền cổ thể hiện bản chất và tính đặc trưng của ngành ngân hàng.
Ngày 08/07/2009, Ngân hàng Công Thương Việt Nam công bố quyết định đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam theo giấy phép thành lập và hoạt động của Thống đốc NHNN Việt Nam số 142/GP-NHNN ngày 03/07/2009. Trải qua 25 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính, VietinBank đã vượt qua mọi khó khăn, thử thách từ những ngày đầu thành lập trong hoàn cảnh nền kinh tế đất nước còn nhiều khó khăn đến nay đã qua nhiều lần đổi mới cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường, không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Với định hướng giá trị cốt lõi trong hoạt động của VietinBank là “mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng”, VietinBank đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và ngày 31/07/2008 VietinBank tự hào là một trong các ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được trao “Chứng chỉ ISO 9001:2000”.
Trên thị trường tài chính Việt Nam hiện nay, VietinBank là một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp tại 63 tỉnh, thành của Việt Nam, gồm 1 Sở giao dịch tại Hà Nội, 160 chi nhánh với hơn 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm; 1 Văn phòng đại diện tại Đức, 2 Văn phòng đại diện tại Ðà Nẵng và TP. Hô Chí Minh; có 6 Công ty hạch toán độc lập bao gồm Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công Thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý và 3 đơn vị nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Ðào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Ngoài ra, VietinBank còn là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, có vốn góp vốn đầu tư vào 8 tổ chức tài chính và tổ chức kinh tế. Trong hoạt động tài chính quốc tế, VietinBank có quan hệ đại lý trên 900 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Với chiến lược trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng lớn mạnh có sức cạnh tranh cao, trên cơ sở mở rộng địa bàn hoạt động ra nước ngoài, lĩnh hội kinh nghiệm, kiến thức, những cơ hội, thách thức mới để hội nhập và phát triển, VietinBank đã lựa chọn Đức là điểm đặt chân đầu tiên với việc thành lập Văn phòng đại diện tại Frankfurt (Ðức) vào tháng 04/2010 và khai trương Chi nhánh đầu tiên cũng tại Frankfurt vào ngày 06/09/2011. Tháng 2/2012, VietinBank đã khai trương hoạt động Chi nhánh VietinBank tại Viêng Chăn – CHDCND Lào và tháng 5/2012, khai trương Chi nhánh VietinBank tại Berlin – CHLB Đức. Những sự kiện này không chỉ là niềm tự hào của VietinBank nói riêng mà còn là của ngành ngân hàng tài chính Việt Nam nói chung, là cột mốc đánh dấu nỗ lực vươn cao, vươn xa của VietinBank trên thị trường quốc tế.
Trải qua 25 năm xây dựng và phát triển, VietinBank đã phát triển vượt bậc, trở thành Ngân hàng TMCP lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam. Năm 2012 được xem là một năm thành công đối với VietinBank. Tháng
5/2012, VietinBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đã phát hành thành công 250 triệu trái phiếu quốc tế, được tổ chức xuất bản tin tức tài chính ngân hàng uy tín hàng đầu Châu Á - FinanceAsia bình chọn là Ngân hàng huy động vốn hiệu quả nhất Việt Nam. Trong điều kiện nền kinh tế thế giới và trong nước còn gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế, thị trường tiền tệ diễn biến phức tạp nhưng VietinBank đã vượt qua khó khăn với những kết quả đáng ghi nhận: cuối năm 2012, tổng tài sản của VietinBank đạt 503,5 nghìn tỷ đồng, tăng 9,4% so với năm 2011, trở thành ngân hàng có quy mô tài sản lớn thứ 2 trên thị trường Việt Nam (sau Agribank). Số dư huy động đạt 460 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 9,3%, tổng dư nợ cho vay khách hàng đạt 333 nghìn tỷ đồng, tăng 13,6% so với năm 2011. Chất lượng tài sản được giữ ổn định, tỷ lệ nợ xấu ở mức 1,46%, thấp hơn nhiều so với tỷ lệ trung bình toàn ngành. Lợi nhuận trước thuế đạt 8.168 tỷ đồng, đạt gần 109% so với chỉ tiêu của Đại hội đồng cổ đông giao năm 2012. Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu đạt 19,9%, tỷ suất lợi nhuận ròng trên tài sản đạt 1,7%; là ngân hàng dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận của toàn ngành. Đây là những kết quả rất đáng ghi nhận trong bối cảnh khó khăn của nền kinh tế và ngành ngân hàng trong năm 2012.
Trong những năm gần đây, VietinBank đã ra sức đẩy mạnh mở rộng các hoạt động dịch vụ sản phẩm, chuyển đổi cơ cấu đầu tư trong hoạt động ngân hàng để giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng, nhưng cho đến nay hoạt động tín dụng vẫn là hoạt động cơ bản chiếm tỉ lệ lớn nhất, chiếm khoảng 70% trong tổng thu nhập ngân hàng. Vì vậy để nâng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ khác VietinBank cần thiết phải nâng cao CLDV, nâng cao hoạt động CSKH để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
2.1.2Phân tích kết quả kinh doanh của VietinBank từ năm 2008 – 2012:
Mặc dù nền kinh tế cũng như ngành ngân hàng trong nước đã chịu không ít tác động từ khủng hoảng tài chính mang tính chất toàn cầu bắt đầu từ năm 2008 và suy thoái kinh tế cùng hàng loạt những diễn biến phức tạp đã diễn ra trên thế giới liên quan đến chính trị, giá nhiên liệu, các mặt hàng thiết yếu... Ngoài ra, chính sách mở của thị trường tài chính trong nước với sự hiện diện của các ngân hàng vốn nước
ngoài đã tạo ra nhiều thách thức hết sức to lớn đối với ngành ngân hàng trong nước. Tuy nhiên, cùng với những nỗ lực chung của ngành ngân hàng, VietinBank đã có những chiến lược kinh doanh phù hợp thể hiện qua kết quả kinh doanh đều tăng trưởng qua các năm.
Bảng 2.1. Kết quả k inh doanh của VietinBank từ năm 2008 đến 2012
Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tổng tài sản 193.590 243.785 367.712 460.421 503.530 Tổng dư nợ cho vay 120.752 163.170 234.204 293.434 333.356 Nguồn vốn huy động 174.905 220.591 339.699 420.928 460.082 Vốn chủ sở hữu 12.336 16.988 18.372 28.491 33.625 Lợi nhuận trước thuế 2.436 3.373 4.598 8.392 8.168 Lợi nhuận/ Tổng tài sản bình quân
(ROA) 1,35% 1,54% 1,5% 2,03% 1,7%
Lợi nhuận/ Tổng vốn chủ sỡ
hữu bình quân (ROE) 15,7% 20,6% 22,1% 26,7% 19,9%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank năm 2008,2009,2010,2011,2012)
Năm 2008, 2009, 2010, 2011 tổng tài sản của VietinBank tăng lần lượt là 17%, 25,9%, 51%, 25,2% và năm 2012 tăng 9,4%. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, VietinBank đã chú trọng việc đẩy mạnh công tác huy động, khai thác nguồn vốn, nghiên cứu đưa ra danh mục các sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách hàng cùng với chính sách lãi suất tiền gửi linh hoạt và mang tính cạnh tranh. Bên cạnh đó, VietinBank cũng chú trọng vào việc thu hút và khai thác các nguồn vốn từ các tổ chức quốc tế. Hoạt động huy động vốn của VietinBank vì vậy cũng tăng trưởng với tốc độ khá cao qua các năm. Nguồn vốn huy động từ năm 2008 đến 2011 lần lượt tăng 15,5%, 26,1%, 54%, 23,9%. Năm 2012, với chính sách trần lãi suất huy động giảm từ 14%/năm từ đầu năm xuống còn 8%/năm cuối năm, cộng với những khó khăn chung của nền kinh tế và ngành ngân hàng là những thách thức mà VietinBank phải vượt qua. Bằng nhiều giải pháp quyết liệt và tích cực, tăng trưởng nguồn vốn thông qua các kênh huy
động, đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế, đảm bảo an toàn thanh khoản và tuân thủ các quy định của NHNN, đến 31/12/2012, số dư huy động đạt 460 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 9,3% và đạt 107% so với chỉ tiêu kế hoạch. Thị phần nguồn vốn của VietinBank chiếm khoảng 12% nguồn vốn toàn ngành.
Hoạt động cho vay trong khi nền kinh tế có sự suy thoái mang tính chất rộng lớn trên thế giới đặt VietinBank trong đề ra chiến lược kinh doanh hết sức phải thận trọng trong cho vay đối với mọi thành phần kinh kế đồng thời cơ phân loại, cơ cấu lại loại hình cho vay cũng như đối tượng cho vay đảm bảo an toàn, hiệu quả và giữ vững thị phần. Tổng dư nợ cho vay từ năm 2008 đến 2012 tăng lần lượt là 18,2%, 35,1%, 43,5%, 25,3%, 13,6%.
Mặc dù trong năm 2012 môi trường kinh doanh gặp nhiều khó khăn, tình hình lãi suất, tỷ giá diễn biến phức tạp nhưng các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của VietinBank đều khả quan. Lợi nhuận trước thuế đạt 8.168 tỷ đồng, đạt 109% kế hoạch. Với kết quả kinh doanh đó, lợi nhuận trước thuế và 2 chỉ số lợi nhuận ROA và ROE đều tăng trưởng qua các năm.
Hệ thống mạng lưới được mở rộng, chất lượng hoạt động kinh doanh ngày càng được cải thiện và nâng cao. Năm 2013, VietinBank đặt mục tiêu tăng tổng tài sản 10%, nguồn vốn huy động tăng 8%, tổng dư nợ cho vay và đầu tư tăng 12% va đặt mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận trước thuế là 5% so với năm 2012.
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Thƣơng Việt Nam
2.2.1 Giới thiệu chung về chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam TMCP Công Thƣơng Việt Nam
2.2.1.1 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Công Thƣơng Việt Nam
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt như hiện nay và đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, kinh doanh sản phẩm tài chính là những sản phẩm tương tự nhau, không có độc quyền và dễ bị sao chép thì vấn đề CSKH là cực kỳ quan trọng nhằm bổ sung những lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng là sản phẩm
trọn gói nên qua việc CSKH sẽ tìm hiểu thêm những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Từ đó, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ liên quan đến nhu cầu của