Thực hiện chiến lược trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng, VietinBank không ngừng tăng cường phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế. Để thực hiện được chiến lược này, VietinBank cần thực hiện các vấn đề như:
- Phát huy thế mạnh về tài chính và trình độ quản lý nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt hơn nữa. Vietinbank có thể gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung và dài hạn. Ngoài ra, Vietinbank còn có thể nỗ lực gia tăng năng lực tài chính thông qua việc tập trung và nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ bằng tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau khi đã trừ đi những tổn thất rủi ro hàng năm.
- Mở rộng mạng lưới giao dịch đến các quận, huyện trong nước và mạng lưới ngân hàng đại lý với các nước trên thế giới. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của VietinBank đã bao phủ gần khắp các tỉnh thành. Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu quả cũng cần chú trọng tăng cường phát triển mạng lưới ở các khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới... vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập một số văn phòng đại diện của VietinBank tại nước ngoài để chuẩn bị cho việc mở các chi nhánh của VietinBank ở nước ngoài. Trong đó, đặc biệt quan tâm đến các thị trường, quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn và có tiềm năng phát triển với Việt Nam để từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng trên thị trường quốc tế.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, VietinBank cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng. Vì vậy, VietinBank cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
Để có thể nâng cao hiệu quả CSKH, VietinBank bên cạnh xây dựng chiến lược kinh doanh, định hướng khách hàng chiến lược, khai thác tốt các dịch vụ truyền thống, mở dịch vụ mới, phát huy nội lực nguồn nhân lực, thì cần phải xây dựng các giải pháp nhằm giảm thiểu các mặt tồn tại, hạn chế, thu thêm nhiều những thành tựu, kết quả tốt.
PHẦN KẾT LUẬN
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở và có tính cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ sau sự kiện mang tính bước ngoặc là gia nhập WTO. Đối với ngành ngân hàng, điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại không chỉ tập trung vào việc tăng trưởng quy mô hoạt động mà còn cần phải nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. VietinBank đã nắm bắt được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng.
Qua bài nghiên cứu, tác giả đã có những cái nhìn tổng quan về công tác chăm sóc khách hàng tại VietinBank, đánh giá được những thành tựu và hạn chế của công tác này để đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng tại VietinBank.
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy Cô, các Anh Chị đồng nghiệp và các Anh Chị quan tâm để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
DẠNH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên của VietinBank từ năm 2008 đến năm 2012.
2. Business edge (2002), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ.
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức – TP.HCM.
4. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19) - 2007,
Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
5. Lê Văn Huy và cộng sự (2008), Tạp chí ngân hàng số 6, 2008.
6. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngoài trời”, CS2003-19 Trường Đại học kinh tế, TP.HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TPHCM.
8. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống Kê.
9. Philip Koller (1997), Marketing căn bản, Nhà xuất bản thống kê. 10. Các website tham khảo:
- Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam:
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html
- Ngân hàng TMCP Sài Gòn:
http://www.scb.com.vn/vietnam/product.aspx?id=697&idp=142
- Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội:
http://www.shb.com.vn/TabId/503/ArticleId/1882/PreTabId/479/Default.aspx
Tiếng Anh
1. Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
2. Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H.Hinterhuber (1996),
"Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of Management, University of Innsbruck.
3. Fornell, C. & D. F. Larcker, Evaluating Structural Equation Models with
Unobserved Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research,
28(1): 39-50, (1981).
4. Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
5. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of
Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press.
6. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA.
7. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes andConsumer
Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research.13: 235-246.
8. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41- 50.
9. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), Servqual: a
multipleitemscale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of
Retailing, 64(1): 12 – 40.
10. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and
P HỤ LỤC 1
BÀI TH ẢO LUẬN
Xin chào các Anh/Chị,
Tôi là học viên cao học Khoá 20 tại Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Hiện tôi đang thực hiện một luận văn tốt nghiệp với nội dung nghiên cứu về các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Rất mong các Anh/Chị dành ít thời gian quý báo tham gia thảo luận cùng tôi về các thành phần chất lượng dịch vụ và các thang đo để đo lường những thành phần này. Những thông tin được cung cấp từ các Anh/chị sẽ đóng góp rất nhiều cho kết quả nghiên cứu này.
Theo Anh/chị các thành phần được mô tả sau đây và các thang đo được xây dựng để đo lường cho các thành phần chất lượng dịch vụ là có phù hợp hay không. Ngoài ra có những thang đo nào cần điều chỉnh cho phù hợp, những thang đo nào cần loại bỏ cũng như bổ sung để đo lường tốt hơn cho các thành phần theo trình bày dưới đây:
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên nhằm tạo sự tin tưởng ở khách hàng khi đến giao dịch với các câu hỏi:
1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng những gì đã hứa 2. Khi có thắc mắc, Anh/Chị được giải quyết thỏa đáng 3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa 4. Ngân hàng có thương hiệu mạnh và uy tín trên thị trường
5. Ngân hàng thông báo cho Anh/Chị khi nào thì dịch vụ ngân hàng được thực hiện
- Sự đáp ứng (Response): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng với các câu hỏi:
1. Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về giao dịch cho Anh/Chị 2. Nhân viên của ngân hàng phục vụ Anh/Chị chanh chóng và đúng hẹn
3. Ngân hàng có nhiều sản phẩm đáp ứng hầu hết nhu cầu của Anh/Chị
4. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu giao dịch của Anh/Chị - Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, sự niềm nở của nhân viên phục vụ khách hàng với các câu hỏi:
1. Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
2. Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc của Anh/Chị
3. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 4. Nhân viên thực hiện giao dịch ít có sai sót
- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện ngân hàng hiểu được tâm tư, mong muốn của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì, muốn gì ở ngân hàng với các câu hỏi:
1. Ngân hàng có chính sách chăm sóc Anh/Chị
2. Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đối với Anh/Chị
3. Khi có thăc mắc và góp ý, Anh/Chị được ngân hàng đón nhận nhiệt tình 4. Nhân viên ngân hàng luôn hiểu nhu cầu giao dịch của Anh/Chị
- Phương tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện phương tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc của nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng với các câu hỏi:
1. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
2. Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng 3. Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện
4. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện để Anh/Chị đến giao dịch
PHỤ LỤC 2
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin kính chào Quý khách hàng,
Trước tiên tôi xin gửi lời chúc tốt đẹp nhất đến Quý khách hàng. Tôi là học viên cao học Khóa 20 của Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM. Hiện tôi đang thực hiện một luận văn tốt nghiệp với nội dung nghiên cứu những giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Rất mong Quý khách hàng dành ít thời gian quý báu để giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát này.
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Giới tính: Nam Nữ
-22 tuổi -35 tuổi -
3. Quý khách đã/đang s ử dụng những dịch vụ nào sau đây của VietinBank: (Có thể chọn nhiều sản phẩm/dịch vụ)
Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) Dịch vụ Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học
Dịch vụ khác………
4. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ VietinBank trong bao lâu ?
5. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ? -3 ngân hàng -
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK
Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu trong bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống)
STT Yếu tố xem xét không đồng ý (1) (2) (3) (4) ( 4 ) đồng ý (5) (5) 1
Khi Anh/Chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
1 2 3 4 5
2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót.
1 2 3 4 5
3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời
gian đã hứa 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng
1 2 3 4 5
5 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem
quyền lợi của khách hàng là trên hết 1 2 3 4 5 6 Nhân viên rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5
7 Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5
8 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5
9 Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình
huống bất thường xảy ra với khách hàng 1 2 3 4 5 10
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1 2 3 4 5
11
Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
1 2 3 4 5
12 Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí,
tờ rơi…) 1 2 3 4 5
13 Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với khách hàng 1 2 3 4 5
14 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy
đủ và dễ hiểu 1 2 3 4 5
15 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên khá tốt 1 2 3 4 5 16 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 17 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng
Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng!
18 Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
1 2 3 4 5
19 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho
khách hàng đến giao dịch 1 2 3 4 5
20 Thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện 1 2 3 4 5 21 Ngân hàng có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang
trọng, tiện đường đi của khách hàng. 1 2 3 4 5 22 Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ
nhận diện 1 2 3 4 5
23 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về
dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút 1 2 3 4 5 24 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao
dịch dễ dàng 1 2 3 4 5
25 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp?
PHỤ LỤC 3: Bảng mã hóa các thang đo trong mô hình
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần tin cậy
1 TC1 Khi Anh/Chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
2 TC2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót. 3 TC3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa 4 TC4 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng
5 TC5 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
Thành phần đáp ứng
6 DU1 Nhân viên rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng 7 DU2 Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
8 DU3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
9 DU4 Nhân viên luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ
10 PV1 Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
11 PV2 Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan đến giao dịch cho khách hàng được rõ.
12 PV3 Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 13 PV4 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
14 PV5 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 15 PV6 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng khá tốt