Thực chất của hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng. Hoạt động này bao gồm một số nội dung chủ yếu: quảng cáo, khuyến mãi, cung ứng dịch vụ trực tiếp, tăng cường quan hệ công chúng.
- Hoạt động quảng cáo nhằm: Nâng cao hiệu quả quảng cáo tại các điểm giao
dịch, bổ sung các bảng hướng dẫn dịch vụ, treo pano, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: phát thanh, truyền hình, web, báo chí…
- Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mãi bao gồm: Dự toán chi phí
dành cho hoạt động khuyến mãi, lựa chọn hình thức khuyến mãi, lựa chọn quy mô và đối tượng khuyến mãi, triển khai chương trình khuyến mãi. Một chương trình khuyến mãi thành công sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng về sự quan tâm của ngân hàng, cảm thấy ngân hàng có CLDV khách hàng hợp lý.
- Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng
VietinBank cần tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng để chuyên nghiệp hóa và thực hiện tốt công việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực hiện dịch vụ, giới thiệu về dịch vụ mới, giải đáp về cước phí dịch vụ…
- Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng
Do đặc thù của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trí, sắp đặt, kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự đảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Tại quầy giao dịch, VietinBank cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về lãi suất, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ đóng cửa, mở cửa, giờ đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại đó…
Tại các Phòng giao dịch, VietinBank cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Khi khách hàng thắc mắc có thể trả lời
một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ hoặc phải đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kì một dịch vụ nào của ngân hàng.
Thực hiện việc thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng về các thông tin dịch vụ, ví dụ: thông báo rõ ràng chương trình khuyến mãi bắt đầu và kết thúc vào thời gian nào để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ.
3.2.6 Tiếp tục đầu tƣ phát triển công nghệ
Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cũng phải chú ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động. Có thể khẳng định công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, nó tạo ra năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng tốt hơn trong tương lai. Vì vậy, tất cả các ngân hàng đều hết sức chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động. VietinBank cũng đã xác định công nghệ ngân hàng có vai trò rất quan trọng và phải có hàm lượng cao trong các sản phẩm dịch vụ. Điều này được coi là một giải pháp then chốt nhất để góp phần vào việc nâng cao CLDV tại VietinBank trong tiến trình hội nhập bởi lẽ nếu các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đa tiện ích và dễ dàng sử dụng đối với người tiêu dùng thì mới có thể tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh.Do vậy, VietinBank cần chú trọng đến những điểm sau:
- Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng như: Mobile banking, Internet banking, BSMS đồng thời chú trọng và nâng cao tính bảo mật thông tin khách hàng trong giao dịch.
- Tăng cường nghiên cứu, áp dụng các phần mềm hỗ trợ nhằm phục vụ công tác báo cáo, quản lý điều hành nhằm hạn chế các báo cáo thống kê thủ công, tăng cường công cụ hỗ trợ bán hàng nhằm giúp các cán bộ quan hệ khách hàng có nhiều thời gian hơn để tiếp thị và tư vấn các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác.
giúp gia tăng tiện ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong giao dịch. Có kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ, đảm bảo đường truyền dữ liệu thông suốt cho hoạt động, Trung tâm công nghệ thông tin cần nghiên cứu đưa ra những ứng dụng phần mềm tăng tiện ích và phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ với yêu cầu về đầu tư công nghệ lớn.