Theo phân tích EFA trên mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV như sau: (hình 2.13)
- Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được giữ như cũ
Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mô hình hồi quy được kiểm định bằng kiểm đinh F (kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy), kiểm tra phần dư chuẩn hóa với hệ số phóng đại phương sai VIF (kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến). Với hệ số R2 hiệu chỉnh (R2 – adjusted) sẽ cho biết mô hình hồi quy phù hợp đến mức độ nào.
Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến
Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặc khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.
Bảng 2.13 Kết quả phân tích tương quan Pearson Correlations CLDV TC DU PV ĐC HH Pearson Correlation CLDV 1.000 .578 .566 .542 .520 .463 TC .578 1.000 .500 .605 .424 .297 DU .566 .500 1.000 .434 .437 .418 PV .542 .605 .434 1.000 .491 .291 ĐC .520 .424 .437 .491 1.000 .477 HH .463 .297 .418 .291 .477 1.000
Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến CLDV (biến phụ thuộc) với các biến độc lập TC, DU, PV, ĐC, HH. Các giá trị Sig. đều nhỏ (< 0.05) có ý nghĩa thống kê, ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến CLDV. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều cao và có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), do vậy chúng ta kiểm định chặt hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong phương trình hồi quy.
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Như vậy thành phần TC, DU, PV, ĐC, HH là biến độc lập và CLDV là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy từng bước. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 =.522 (hay R2 hiệu chỉnh = .506) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (bảng 2.14). Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 50.6%. Nói cách khác khoảng 50.6% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của biến độc lập trong điều kiện có tính đến kích cỡ mẫu và số lượng biến độc lập trong mô hình.
Bảng 2.14: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình
Model Summary
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn dự đoán
1 .723a .522 .506 .594
Kiểm định mô hình hồi quy Bảng 2.15: Kết quả kiểm định F ANOVAa Mô hình Tổng các bình phương df Bình phương trung bình F Sig. 1 Phần hồi quy 55.667 5 11.133 31.502 .000b Phần dư 50.893 144 .353 Tổng cộng 106.560 149 a. Biến phụ thuộc: CLDV
b. Biến dự đoán: (Hằng số), HH, PV, DU, ĐC, TC
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập
Trong bảng phân tích phương sai ở trên, cho thấy trị số F có mức ý nghĩa với Sig. F=0,000 (< 0.05) có nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có tương quan tuyến tính với nhau ở mức độ tin cậy là 95%.
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Coefficientsa
Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF
1 (Hằng số) -.398 .331 -1.203 .231 TC .313 .098 .245 3.177 .002 .559 1.790 DU .269 .083 .233 3.239 .001 .641 1.559 PV .193 .087 .170 2.203 .029 .560 1.786 ĐC .156 .077 .148 2.019 .045 .613 1.630 HH .158 .062 .173 2.541 .012 .718 1.393 a. Biến phụ thuộc: CLDV
Kết quả trên chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ, có giá trị từ 1.393 đến 1.790, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mô hình được chấp nhận (khi giá trị VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Trong 5 thành phần đo lường CLDV VietinBank nêu trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến CLDV với mức ý nghĩa sig < 0,05. Như vậy ta chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức.
Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội rút ra được phương trình hồi quy với hệ số Beta chuẩn hóa có dạng sau :
CLDV = 0.245*TC + 0.233*DU + 0.170*PV + 0.148*ĐC + 0.173*HH Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ TC: Thành phần tin cậy DU: Thành phần đáp ứng PV: Thành phần năng lực phục vụ ĐC: Thành phần đồng cảm HH: Thành phần hữu hình
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến CLDV ngân hàng.
Từ phương trình trên cho thấy ngân hàng có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng CLDV theo hướng cải thiện các yếu tố này.
Các yếu tố tác động đến CLDV với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần tin cậy là yếu tố có tác động nhiều nhất đến CLDV, tiếp theo là các yếu tố sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cuối cùng là sự đồng cảm. Như vậy VietinBank phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để nâng cao CLDV ngân hàng.
Một là, “Sự tin cậy” có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất (0.245) chứng tỏ trong lĩnh vực ngân hàng, lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Về yếu tố này, khách hàng có sự đồng ý cao đối với VietinBank (giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 3,86). Ngoài tiêu chí an toàn, “Sự tin cậy” còn được đo lường bởi các đánh giá như ngân hàng thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin khách hàng, luôn giữ chữ tín với khách hàng... VietinBank là một trong những NHTM Nhà nước lớn nhất và lâu đời tại Việt Nam, đang hiện đại hóa hoạt động nhanh chóng trong những năm qua nên rất dễ hiểu là khách hàng có sự tin cậy cao khi giao dịch với ngân hàng.
Hai là, “Sự đáp ứng” có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.233), yếu tố này cũng có sự tác động quan trọng đến CLDV. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá CLDV của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ của các chi nhánh VietinBank với sự đồng ý cao (giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 3,4).
Ba là, “Phương tiện hữu hình” có hệ số beta chuẩn hóa (0.173) cũng tác động đến CLDV trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. “Phương tiện hữu hình” là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất… “Phương tiện hữu hình” là thành phần của CLDV, ảnh hưởng đến CLDV và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bốn là, “Năng lực phục vụ” có hệ số beta chuẩn hóa (0.170) yếu tố này cũng có sự tác động đến CLDV. Đây là yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng thông qua khả năng làm cho khách hàng tin tưởng, khả năng giao tiếp… Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Năm là, “Sự đồng cảm” có hệ số beta chuẩn hóa (0.148) tác động đến CLDV vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được quan tâm, đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Nói cách khác, đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đem đến cho họ sư thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với ngân hàng.
2.2.3 Đánh giá hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trong thời gian qua
2.2.3.1 Các kết quả đạt đƣợc trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
Đánh giá từ phía khách hàng: Khách hàng là người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ CSKH từ ngân hàng, vì thế những đánh giá của khách hàng về chất lượng CSKH là những đóng góp vô cùng quý giá đối với VietinBank, đó cũng chính là kết quả của việc thực hiện chính sách CSKH của ngân hàng trong thời gian qua. Chất lượng CSKH được khách hàng đánh giá như sau:
- Điểm hài lòng:
+ Có nhiều chính sách cho từng đối tượng khách hàng, là những chính sách hấp dẫn và rất đa dạng.
+ Chất lượng cán bộ giao dịch và cán bộ tín dụng tốt. Khả năng xử lý tiền gửi và tiền vay linh hoạt khi có sự biến động trên tài khoản của khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt. Trong thời gian qua, nhiều giao dịch viên làm công tác thủ quỹ, kiểm ngân đã thể hiện tính liêm khiết trong phục vụ khách hàng, đã trả lại tiền thừa cho khách.
+ Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, được lắp đặt rộng khắp trên địa bàn. Giao dịch thuận lợi, nhanh chóng, an toàn.
- Điểm chưa hài lòng
Thủ tục còn rườm rà, để có thể thực hiện việc vay vốn từ ngân hàng, khách hàng thấy mình phải tiến hành qua nhiều bước, phải điền rất nhiều giấy tờ trong khi nhiều trường hợp khách hàng đang rất cần khoản tiền đó. Trong những trường hợp như vậy, khách hàng cảm thấy phong cách làm việc quan liêu và không
chuyên nghiệp.
- Đánh giá từ nội bộ:
+ Thông qua việc triển khai “Quy định nghiệp vụ CSKH” tới tất cả các CBNV giúp cho nhận thức của CBNV có chiều hướng tích cực hơn. Ngoài ra, VietinBank còn tổ chức nhiều lớp học nhằm nâng cao nhận thức của CBNV về tầm quan trọng của công tác CSKH, và các kỹ năng trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ. Qua các khóa học và các đợt tuyên truyền, nhận thức của CBNV tại đơn vị được chuyển biến rõ rệt, số lượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của cán bộ quan hệ khách hàng/giao dịch viên đã giảm đi rất nhiều.
+ Hoạt động CSKH đã định hướng vào khách hàng trung tâm. Chính sách CSKH đã giúp VietinBank CSKH tốt hơn. Ngoài ra, chính sách còn giúp ngân hàng có được những hoạt động cụ thể để hướng vào khách hàng trung tâm của mình như: Mở rộng phạm vi hoạt động, tập trung vào khách hàng trung tâm; Không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ, một loạt các sản phẩm mới ra đời như: Mobile Bankplus, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay hoán đổi tiền tệ chéo…
+ Các hoạt động CSKH được triển khai xuyên suốt từ cấp lãnh đạo tới toàn thể nhân viên và thường xuyên được kiểm tra đôn đốc nhằm đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy tắc ứng xử như: Thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng và cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng và ngân hàng.
+ Hiện nay, VietinBank đã phân tách được từng nhóm khách hàng từ đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động quản lý, CSKH. Đối với từng nhóm khách hàng, ngân hàng có các chính sách ưu đãi khác nhau, đặc biệt là nhóm khách hàng VIP. Đây là nhóm khách hàng vô cùng quan trọng đối với ngân hàng, chăm sóc nhóm khách hàng ngày tốt sẽ đem lại những giá trị vô giá về chất lượng, hình ảnh và niềm tin của khách hàng đối với VietinBank.
+ Các hoạt động CSKH ngày càng đa dạng hơn như: Tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp đầu năm, tổ chức tặng quà cho khách hàng lớn vào những ngày kỷ
niệm truyền thống, sinh nhật, ngày lễ tết... Mặc khác, ngân hàng phải chủ động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại địa chỉ theo yêu cầu.
Bên cạnh đó, VietinBank Contact Center đã tiếp nhận và giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng gửi đến qua điện thoại và email. Ngoài việc giải đáp những thắc mắc thông thường của khách hàng, trong các cuộc điện thoại được tiếp nhận, nhân viên còn thực hiện bán hàng tư vấn qua điện thoại, bán chéo các sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm tiền gửi. Hàng tháng, VietinBank Contact Center thực hiện tổng hợp báo cáo tháng, trong đó nêu rõ các nội dung về những thắc mắc thường gặp của khách hàng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ và các vấn đề khác của VietinBank; nêu các trường hợp điển hình khách hàng phàn nàn, khiếu nại hoặc góp ý liên quan đến sản phẩm, cung cách phục vụ và hoạt động chung của VietinBank. Để từ đó đề xuất một số biện pháp khắc phục, phòng ngừa các trường hợp sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ tại các Đơn vị.
Ngoài ra, VietinBank Contact Center còn phối hợp với các Phòng/Ban Hội sở giải đáp các câu hỏi thường gặp để phổ biến đến các Đơn vị thông qua bảng “Giải đáp nhanh các thắc mắc” và đưa lên website để phục vụ khách hàng.
Môi trường hoạt động ở VietinBank
Trụ sở ngân hàng, các chi nhánh và phòng giao dịch của VietinBank được bố trí khang trang, sạch đẹp, hiện đại, lịch sự, bố trí hợp lý và tiện lợi trong giao dịch: với ghế ngồi có chất lượng cao, có nước uống và báo, tivi, tạp chí cho khách hàng xem trong khi chờ đợi. Ngân hàng còn trang bị máy vi tính có nối mạng để khách hàng truy cập internet. Các bảng thông báo lãi suất, tỷ giá, các hình thức gửi tiền, thủ tục vay vốn, tiện ích sử dụng thẻ thanh toán… được bày trí thuận tiện, đẹp mắt. Hầu hết các chi nhánh VietinBank đều có trang bị bảng thông báo điện tử, nhân viên giao dịch lịch sự, mặc đồng phục theo các ngày khác nhau trong tuần. Việc thiết kế phòng ốc, quầy kệ được giao cho công ty có bề dày kinh nghiệm kết hợp với ý kiến của lãnh đạo các phòng ban nên vừa phù hợp với đặc điểm kinh doanh của từng phòng, vừa tạo cảm giác gần gũi, thân thiện giữa nhân viên và khách hàng.
Nguồn nhân lực
Con người đóng một vai trò hết sức quan trọng trong chương trình CSKH. VietinBank xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo nguyên tắc “tìm đúng người, giao đúng việc”; thu hút nguồn nhân lực trẻ từ các trường Đại học chuyên ngành; mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, có trình độ trong kinh doanh.