Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu CLDV của VietinBank
Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để hiệu chỉnh các thang đo đã xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường cho mỗi thành phần của CLDV. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính bằng cách tham khảo ý kiến của những người có thâm niên đã và đang công tác ở các bộ phận quan hệ khách hàng và hiểu biết sâu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm bổ sung những thang đo còn thiếu và hiệu chỉnh thang đo phù hợp hơn.
Sau khi lấy ý kiến chuyên gia, các thang đo sau khi được hiệu chỉnh, xây dựng thành bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng để lập bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng (Phụ lục 1: Bảng câu hỏi sơ bộ).
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch thuộc các Chi nhánh VietinBank trên địa bàn Tp.HCM, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:
- Phần 1 thu thập các thông tin để phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Phần 2 thu thập thông tin đánh giá CLDV và cảm nhận chung của khách hàng. Nó gồm 24 thang đo dùng để đo lường CLDV ngân hàng và 1 thang đo dùng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng với CLDV ngân hàng (Phụ lục 2: Bảng câu hỏi chính thức).
Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:
n ≥ 8m + 50
Trong đó: n: cỡ mẫu
m: số biến độc lập của mô hình
Mô hình nghiên cứu trong luận văn gồm 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát. Do đó, 200 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn sẽ đảm bảo được tính đại diện của mẫu cho việc khảo sát. Các bảng khảo sát sau khi thu thập được xem xét, loại đi những bảng không đạt yêu cầu. Kết quả là 150 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.
Thời gian khảo sát từ tháng 07/2013 đến tháng 10/2013.
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa trong phụ lục 3.
Thang đo định lượng:
Để lượng hóa các thang đo nhằm đo lường CLDV của VietinBank, nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm được thiết kế theo mức độ tăng dần:
Bảng 2.5. Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu
Mức độ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình Thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Điểm 1 2 3 4 5