TMCP Công Thƣơng Việt Nam
Vấn đề CSKH tại NHTM không phải là mới. Các ngân hàng hiện nay đã có những quan tâm bước đầu và có những thành quả nhất định. Song làm thế nào để nâng cao hiệu quả công tác CSKH tiến đến chuyên nghiệp hóa, đó là một vấn đề hết sức khó khăn. Điều đó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: không những bản thân ngân hàng, cơ chế quản lý mà còn những yếu tố cấp lãnh đạo và nhân viên trong ngân hàng. Đặc biệt là trong thời đại kinh tế tri thức hiện nay, môi trường kinh doanh ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay gắt của những đối thủ trong ngành ngân hàng cũng như các ngành kinh tế tài chính khác.
Năm qua, một điều đáng tự hào là trong khi không ít các ngân hàng TMCP giảm sút quy mô hoạt động thì VietinBank vẫn tăng trưởng mạnh mẽ và tổng tài sản vào cuối năm 2012 tăng 9,4% so với năm 2011, trở thành ngân hàng có quy mô tài sản lớn thứ 2 trên thị trường Việt Nam (sau Agribank). Đồng thời VietinBank cũng là ngân hàng dẫn đầu về tỷ suất lợi nhuận của toàn ngành. Nhưng trong tương lai
VietinBank có còn giữ được những thành quả đó hay không còn tùy thuộc rất nhiều vào việc chinh phục và duy trì thị phần trên thị trường mà cụ thể là hoạt động CSKH có được tốt hay không. Để nâng cao hơn nữa hoạt động CSKH tại VietinBank, tôi xin đề xuất một số giải pháp sau:
3.2.1 Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Hiện nay, VietinBank đã xây dựng chính sách khách hàng cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên công tác, điều tra đánh giá để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hầu như chưa được quan tâm. Vì vậy, theo tác giả để đánh giá hiệu quả của công tác CSKH hiện nay, VietinBank nên phải đặc biệt quan tâm tới công việc này. Bởi vì, mục đích của công việc này là điều tra, nghiên cứu thị trường, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.
Nội dung điều tra nghiên cứu:
- Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về dịch vụ: dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có tốt hay không? Quan trọng đó là đánh giá của khách hàng chứ không phải chính bản thân ngân hàng. Ngân hàng phải xác định chất lượng dịch vụ dưới con mắt của khách hàng để đánh giá dịch vụ của mình. Nghiên cứu này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở cho việc hình thành những dịch vụ mới.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: ví dụ như sự mong đợi của khách hàng về thời gian chờ đợi, thủ tục, thái độ phục vụ của nhân viên, chi phí giao dịch…
- Điều tra khách hàng theo một kế hoạch nhất định: các nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng thu thập được nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động CSKH, ngoài ra, khách hàng còn cảm thấy được quan tâm, tôn trọng.
- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, các dịch vụ của đối thủ…
Để thực hiện công tác nghiên cứu này, có thể sử dụng một số phương pháp : - Phiếu điều tra định kỳ hàng quý để đánh giá nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng đường dây nóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh và tốt nhất có thể.
3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Trong môi trường kinh doanh như hiện nay, để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, việc đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực và trình độ là hết sức cần thiết. Các biện pháp CSKH cần được cải tiến liên tục, ngày càng phong phú và đa dạng.
Công tác CSKH thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người. Vì vậy, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ CBNV là vô cùng quan trọng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nghĩa là nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như ý thức, trách nhiệm kinh doanh của mỗi nhân viên. Khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ của mình, coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo, đào tạo lại.
Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh
Nâng cao ý thức của CBNV về công tác phục vụ và CSKH để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên trong ngân hàng cần phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động CSKH của ngân hàng, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình.
Ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp theo phương thức kinh doanh “lấy con người làm trung tâm”. Hiện nay, để thu hút khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, VietinBank cần xây dựng một cẩm nang “văn hóa kinh doanh’’ với phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng đóng một vai trò quan trọng. Qua giao tiếp, hình ảnh của mỗi nhân viên ngân hàng sẽ phản ánh toàn bộ hình ảnh của ngân hàng. Chỉ
cần một sự không hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng. Ngược lại, một hình ảnh đẹp về ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên ngân hàng làm hài lòng khách hàng.
Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao ý thức kinh doanh chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của CBNV.
Ngân hàng cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm… để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ CBNV, ngân hàng cần tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa. Cụ thể:
- Đối với cán bộ cấp quản lý: phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh,… những kiến thức này phải luôn được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của ngân hàng, tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại.
- Đối với nhân viên: cần được đào tạo về các kỹ năng khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động marketing của ngân hàng mình, có kiến thức marketing, như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của ngân hàng, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng.
Mỗi nhân viên cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng…
CSKH, không thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng mới tham gia công tác CSKH được. Vì thế, mọi CBNV trong ngân hàng đều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách và thực hiện một cách có chất lượng các hoạt động của ngân hàng mình.
- Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt.
- Vietinbank nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, VietinBank có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của VietinBank.
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh, lịch sự của CBNV đối với khách hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của nhân viên. Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, VietinBank
cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
- Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "hài lòng tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ:
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, CLDV có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu CLDV không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện CLDV hơn, VietinBank cần thực hiện một số vấn đề sau:
- Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internet banking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
- Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Tín dụng, nhất là tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh là một thế mạnh của VietinBank. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, VietinBank có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo
các dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, VietinBank khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng... bằng những chính sách ưu đãi.
- Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Để hoạt động marketing được hiệu quả, VietinBank cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.
- Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời. Đầu tư thêm một số máy ATM và đặt ở những vị trí thuận lợi, đảm bảo an ninh, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng tài khoản thẻ.
- Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng
có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
- Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng... Cần phát huy hơn nữa sự CSKH như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
- Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên