Với nỗ lực không ngừng mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng tốt nhất thông qua các kênh phân phối ứng dụng công nghệ cao, VietinBank đã chính thức ra mắt Trung tâm CSKH (VietinBank Contact Center) vào tháng 01/2012.
Thông qua số điện thoại 1900558868 và email contact@vietinbank.vn, khách hàng có thể trực tiếp liên hệ tới VietinBank Contact Center để được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của VietinBank, các chương trình khuyến mại mới nhất, tra cứu số dư trên tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ cho VietinBank. Hoạt động 24 giờ/ngày và tất cả các ngày trong năm, kể cả các ngày Lễ Tết, bất kể lúc nào, ở đâu, khách hàng cũng được VietinBank Contact Center chào đón. Ngoài ra, VietinBank Contact Center còn là một đơn vị
tiếp nhận đặc biệt, chuyên tiếp nhận và xử lý YKKH qua các kênh tiếp nhận được trang bị riêng tại Phòng hoặc thực hiện trả lời khách hàng theo chỉ đạo của Ban điều hành, vừa thực hiện chức năng điều phối và quản lý công tác tiếp nhận và xử lý YKKH trong toàn hệ thống VietinBank. VietinBank Contact Center làm đầu mối giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch, tư vấn cho khách hàng sử dụng có hiệu quả nhất các sản phẩm của VietinBank.
Bên cạnh đó, VietinBank Contact Center sẽ thực hiện các chương trình kiểm tra liên quan đến công tác tiếp nhận và xử lý YKKH, tình trạng hoạt động của các kênh tiếp nhận tại các Phòng/Ban Hội sở khác và các Đơn vị định kỳ hoặc đột xuất theo sự chỉ đạo của Ban điều hành. Từ đó, kiến nghị lên Ban điều hành xử lý vi phạm đối với các Đơn vị để xảy ra trường hợp khách hàng than phiền/khiếu nại với cùng một nội dung từ ba lần trở lên và nội dung này đã được phổ biến, rút kinh nghiệm trên toàn hệ thống VietinBank trong các báo cáo của VietinBank Contact Center. Tiếp đến sẽ đưa ra những ý kiến đề xuất lên Ban điều hành thực hiện các hành động khắc phục nhằm đảm bảo CLDV của VietinBank.
VietinBank Contact Center có đội ngũ tư vấn viên được lựa chọn kỹ lưỡng về năng lực chuyên môn và phong cách phục vụ, luôn sẵn sàng hỗ trợ để khách hàng được thuận lợi nhất trong giao dịch, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng để lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cũng thông qua VietinBank Contact Center, khách hàng sẽ được hưởng các chương trình hậu mãi, đãi ngộ ưu việt của VietinBank.
Đại diện Ban lãnh đạo VietinBank cho biết: “VietinBank xây dựngTrung tâm CSKH với mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu quả thông qua một đầu mối trao đổi thông tin tập trung, thống nhất và tức thời giữa khách hàng với VietinBank. Thông qua VietinBank Contact Center, quý khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự do lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và thực hiện giao dịch một cách tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch”.
Là một trong những dự án trọng điểm, VietinBank đầu tư xây dựng hệ thống Contact Center, là bước phát triển cao so với Call Center. Sử dụng công nghệ hiện đại của hãng hàng đầu thế giới, tổ chức hoạt động chuyên nghiệp, mục tiêu của VietinBank là xây dựng một Contact Center đạt tiêu chuẩn quốc tế. Trong khi hầu hết các Call/Contact đã triển khai ở Việt Nam chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin thì VietinBank Contact Center sẽ phát triển thành một kênh giao tiếp và giao dịch thực sự, mang đến cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích hiện đại, phong phú, đa dạng. VietinBank Contact Center chắc chắn sẽ làm hài lòng khách hàng bởi văn hóa và phong cách chuyên nghiệp của VietinBank.
Các phòng ban giao dịch trực tiếp:
Gồm có các phòng ban như: tiết kiệm, phòng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, kế toán giao dịch, hối đoái, các chi nhánh, phòng giao dịch... Các phòng ban này sẽ thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn theo phân công của từng phòng ban. Bên cạnh chức năng hoạt động nghiệp vụ chuyên môn, các phòng ban nghiệp vụ còn có trách nhiệm phục vụ tốt khách hàng của mình, giải quyết những thắc mắc, khiếu nại trong phạm vi phòng mình phụ trách, phối hợp với các phòng ban chức năng khác để giải quyết yêu cầu của khách hàng khi yêu cầu nghiệp vụ cần sự kết hợp giữa các phòng. Nắm bắt tình hình hoạt động của khách hàng nhằm tham mưu cho Ban giám đốc về chính sách khách hàng…
Phòng quản lý nhân sự
Là bộ phậntham mưu cho Ban giám đốc về công tác cán bộ, công tác tổ chức, quản lý nhân sự, tuyển dụng, đào tạo, đề bạt, tiền lương, thi đua khen thưởng, kỷ luật và thực hiện chính sách đối với CBNV. Tham mưu cho Ban giám đốc về việc sắp xếp, bố trí cán bộ phù hợp với trình độ, năng lực để đáp ứng yêu cầu công việc của các phòng ban, chi nhánh.
Phòng quản lý nhân sự có nhiệm vụ xây dựng và đề xuất chương trình đào tạo cán bộ trong nước và ngoài nước nhằm nâng cao trình độ cán bộ về nhận thức chính trị, nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, công nghệ thông tin…; Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ kế thừa có phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn,
năng lực quản lý đáp ứng được yêu cầu khi giao nhiệm vụ. Song song đó, Phòng quản lý nhân sự thực hiện công tác thống kê và theo dõi diễn biến tiền lương của CBNV, đề xuất, tham gia ý kiến với hội đồng trong việc xét duyệt nâng bậc lương định kỳ theo quy định hiện hành; Thực hiện và giải quyết quyền lợi của CBNV như: hợp đồng lao động, sổ lao động, sổ bảo hiểm xã hội, đóng bảo hiểm xã hội, chế độ hưu trí, nghỉ mất sức lao động, nghỉ việc, nghỉ ốm, thai sản… và các chế độ đãi ngộ khác đối với người lao động.
2.2.1.4 Các quy định và quy trình xử lý khiếu nại, vƣớng mắc từ phía khách hàng
Nguyên tắc chung trong tiếp đón khách hàng
Trong quá trình tiếp đón khách hàng, nhân viên phải luôn mĩm cười, luôn lịch sự, luôn ân cần, luôn nhạy bén với nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp. Thực hiện phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng”. Sau đó, việc xem xét đúng/ sai của giao dịch được thực hiện họp nội bộ tại Đơn vị để rút kinh nghiệm, thưởng/ phạt theo Quy định hiện hành của VietinBank. (“Khách hàng luôn luôn đúng” ở đây đề cập đến nguyên tắc giao tiếp và được hiểu trên phương diện giao tiếp, không phải trên phương diện vấn đề đúng hay sai. Nguyên tắc này có thể hiểu rằng: trong quá trình giao tiếp với khách hàng, không được tỏ thái độ tiêu cực, phản bác hay tranh cãi với khách hàng trong bất kỳ trường hợp nào, kể cả trong trường hợp vấn đề khách hàng nêu ra là không hợp lý).
Nhân viên tiếp đón khách hàng phải tích cực trong lắng nghe, hỗ trợ, tư vấn để khách hàng nắm rõ sản phẩm, dịch vụ của VietinBank và có được sự lựa chọn phù hợp nhất; phải đảm bảo tất cả khách hàng có nhu cầu tư vấn đều được tư vấn và đều được cung cấp thông tin phù hợp. Đối với việc cung cấp thông tin cho khách hàng, luôn trên cơ sở cập nhật, chính xác, đầy đủ, hạn chế tối đa hiện tượng thông tin không chính xác, không đảm bảo chất lượng và phải tôn trọng nguyên tắc bảo mật. Sự hài lòng của khách hàng được ghi nhận là thành tích chung từ tiếp đón, phục vụ và chăm sóc khách hàng của tập thể CBNV tại Đơn vị. Cá nhân có thành tích xuất
sắc trong công tác phát triển và chăm sóc quan hệ với khách hàng sẽ được khen thưởng theo Quy chế khen thưởng của VietinBank.
Đối với các vấn đề có liên quan đến công tác CSKH như: việc trông coi xe của khách hàng, mở cửa đón/tiễn khách hàng, chuẩn bị/phục vụ nước uống, kẹo, báo chí, internet, chỗ ngồi của khách hàng… Nhân viên tiếp đón khách hàng có nhiệm vụ phối hợp với các Bộ phận chức năng tại Đơn vị để đạt hiệu quả tối đa và chuyên nghiệp trong tiếp đón khách hàng theo sự phân công của Trưởng Đơn vị trong các trường hợp cần thiết.
Ngoài ra, khi giao dịch trực diện với khách hàng, nhân viên tiếp đón cần lưu ý rằng nếu yêu cầu của khách không thuộc phạm vi giải quyết của mình thì phải hướng dẫn cặn kẽ cho khách đến đúng phòng, bộ phận hoặc thanh toán viên liên quan. Trong trường hợp không biết chắc nghiệp vụ đó thuộc bộ phận nào thì phải hỏi lãnh đạo phòng để hướng dẫn đúng cho khách, không để khách hàng phải đi lại tìm người liên hệ nhiều lần. Nếu giao dịch của khách hàng liên quan đến nhiều phòng ban thì phải liên hệ trực tiếp hoặc qua điện thoại với các bộ phận đó để giải quyết nhanh chóng cho khách. Tuyệt đối không được yêu cầu khách hàng tự đi liên hệ hay tự mang hồ sơ, chứng từ qua lại giữa các bộ phận. Trong trường hợp không thực hiện được yêu cầu của khách thì phải xin lỗi và nhẹ nhàng giải thích lý do. Nếu khách hàng biểu lộ sự không hài lòng thì mời khách hàng ngồi đợi và báo cáo lãnh đạo phòng xử lý. Tuyệt đối không được tự ý từ chối khách hàng. Khi khách hàng than phiền về bất cứ điều gì, phải chăm chú lắng nghe, ghi nhận và chân thành xin lỗi để khách hàng thông cảm. Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều phải báo cáo ngay cho lãnh đạo phòng hay Ban giám đốc xử lý.
Về mặt bán hàng và CSKH, việc tiếp nhận và xử lý YKKH trong quá trình cung cấp dịch vụ đóng một vai trò quan trọng, quyết định sự thành công của giao dịch cũng như sự cảm nhận của khách hàng về CLDV của VietinBank. Do vậy việc tuân thủ và thực hiện tốt Quy định tiếp nhận và xử lý YKKH hiện nay là yêu cầu cần thiết đối với tất cả các Đơn vị trong toàn hệ thống.
Đồng thời, việc ghi nhận đầy đủ các YKKH cũng như cập nhật thường xuyên mong muốn nhu cầu của khách hàng qua các lần giao dịch sẽ tạo nên một nguồn thông tin tham khảo quan trọng phục vụ công tác nghiên cứu và đề xuất sản phẩm, dịch vụ cũng như các chính sách CSKH.
Quy định chung trong việc tiếp nhận và xử lý YKKH
- Tiếp nhận YKKH
Trong quá trình tiếp nhận YKKH, người tiếp nhận phải thể hiện thái độ cầu thị, tiếp nhận YKKH trên quan điểm khách quan, không dùng quan điểm cá nhân của người tiếp nhận để đánh giá YKKH, không phản ứng tiêu cực khi tiếp nhận YKKH, đặc biệt là những YKKH mang nội dung tố cáo; phải phản ánh trung thực nội dung YKKH, không thêm hoặc bớt hoặc phản ánh sai lệch nội dung YKKH. Người tiếp nhận thực hiện việc ghi nhận thông tin khách hàng và nội dung YKKH một cách chính xác, nội dung ghi nhận phải đảm bảo tối thiểu có những thông tin chính như: nội dung YKKH, số điện thoại (nếu giao tiếp qua điện thoại), địa chỉ email (nếu giao tiếp qua email), họ và tên khách hàng, đơn vị nơi khách hàng đang giao dịch.
- Xử lý YKKH
Tất cả YKKH đều được xem là cơ hội có giá trị giúp VietinBank cải thiện CLDV, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch. Do vậy, khi xử lý YKKH thì Đơn vị tiếp nhận đầu tiên phải xem xét và xử lý ngay. Nếu Đơn vị tiếp nhận đầu tiên không thể đưa ra kết quả xử lý ngay tại thời điểm tiếp nhận, thực hiện thông báo với khách hàng về thời hạn xử lý theo quy định của VietinBank. Trong trường hợp YKKH không thể xử lý được do nguyên nhân khách quan hoặc do khách hàng đòi hỏi quá mức có thể đáp ứng của VietinBank, Đơn vị tiếp nhận đầu tiên có trách nhiệm giải thích cho khách hàng về tiến trình xử lý VietinBank đã thực hiện và nguyên nhân vì sao YKKH không được xử lý.
Người trực tiếp tiếp nhận và xử lý YKKH, phải xử lý kịp thời, nhanh chóng và theo đúng thời hạn quy định. Đồng thời phải xử lý một cách khách quan, công bằng và hiệu quả, đảm bảo lợi ích của khách hàng và của VietinBank. Quán triệt nguyên
tắc thận trọng trong việc xử lý YKKH, nội dung phúc đáp YKKH phải đứng trên quan điểm chung của VietinBank, không trả lời theo tư cách cá nhân.
Cần lưu ý rằng phải luôn đảm bảo tính bí mật của nội dung trao đổi của khách hàng và VietinBank. Cung cấp thông tin của người tiếp nhận trong trường hợp cần thiết hoặc theo yêu cầu của khách hàng để khách hàng có thể liên hệ khi có sự cố phát sinh liên quan đến các nội dung YKKH đã được xử lý trước đó. Thông tin cung cấp bao gồm tối thiểu các nội dung chính sau: họ và tên, đơn vị công tác và số điện thoại liên lạc nhanh nhất.
Quy trình xử lý những khiếu nại, vƣớng mắc từ khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 2.1: Quy trình xử lý những khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng
Nhân viên tiếp nhận và xử lý YKKH cần lưu ý là phải luôn thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp của CBNV VietinBank; luôn thể hiện thái độ hòa nhã, lịch sự và cách cư xử đúng mực với tinh thần thấu hiểu khách hàng, quan tâm và đồng cảm với khách hàng. Đồng thời, thể hiện thái độ tôn trọng và có trách nhiệm với YKKH. Đặc biệt, trong mọi trường hợp khách hàng luôn luôn đúng, dù biết nội dung YKKH là chưa hợp lý nhưng người tiếp nhận cũng không được bày tỏ thái độ tiêu cực hoặc phản bác lại khách hàng khi khách hàng đang nêu ý kiến.
Nếu giao tiếp qua điện thoại thì trước tiênngười tiếp nhận phải giới thiệu cho người gọi biết tên ngân hàng, tên đơn vị và tên của mình cho khách hàng rõ. Trong lúc tiếp chuyện với khách hàng phải luôn giữ giọng nói rõ ràng, lịch sự và thân thiện. Chỉ thực hiện chuyển cuộc gọi khi YKKH vượt quá phạm vi quyền hạn xử lý của mình và chuyển cuộc gọi đến đúng người có trách nhiệm trả lời khách hàng, đảm bảo tính lịch sự và chuyên nghiệp.
2.2.1.5 Quá trình giám sát, kiểm tra việc thực hiện chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
Các đơn vị chịu trách nhiệm đo lường và đánh giá việc triển khai thực hiện bao gồm Đoàn kiểm tra nội bộ được thành lập theo chỉ đạo của Ban điều hành với các thành viên Phòng DVKH, Phòng Kiểm soát nội bộ và/hoặc thành viên các Phòng Ban Hội sở phụ trách nghiệp vụ và các đánh giá viên được thuê từ các Tổ chức đánh giá bên ngoài.
Hình thức đánh giá
Trước hết là kiểm tra, đánh giá công khai: các Đánh giá viên sẽ thực hiện kiểm tra hoạt động tiếp nhận và xử lý YKKH tại các Đơn vị theo kế hoạch được thông báo trước.
Sau đó là kiểm tra, đánh giá bí mật: các Đánh giá viên sẽ nhập vai khách hàng vào thực hiện giao dịch trực tiếp tại các Đơn vị được phân công, gọi điện thoại hoặc viết thư gửi đến Đơn vị như một khách hàng thông thường.
Các tiêu chí đánh giá sẽ được xây dựng dựa trên mục đích đánh giá trong từng thời kỳ theo chỉ đạo của Ban điều hành.
2.2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của VietinBank trong thời gian qua nhằm tìm hiểu thông tin về khách hàng có sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ đó VietinBank sẽ có cái nhìn tổng quát về số lượng khách hàng, chất lượng khách hàng, phân khúc thị trường, hoạch định các chính sách huy động, chính sách khuyến mãi và chính sách bán hàng đáp ứng được