ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
Các đơn vị chịu trách nhiệm đo lường và đánh giá việc triển khai thực hiện bao gồm Đoàn kiểm tra nội bộ được thành lập theo chỉ đạo của Ban điều hành với các thành viên Phòng DVKH, Phòng Kiểm soát nội bộ và/hoặc thành viên các Phòng Ban Hội sở phụ trách nghiệp vụ và các đánh giá viên được thuê từ các Tổ chức đánh giá bên ngoài.
Hình thức đánh giá
Trước hết là kiểm tra, đánh giá công khai: các Đánh giá viên sẽ thực hiện kiểm tra hoạt động tiếp nhận và xử lý YKKH tại các Đơn vị theo kế hoạch được thông báo trước.
Sau đó là kiểm tra, đánh giá bí mật: các Đánh giá viên sẽ nhập vai khách hàng vào thực hiện giao dịch trực tiếp tại các Đơn vị được phân công, gọi điện thoại hoặc viết thư gửi đến Đơn vị như một khách hàng thông thường.
Các tiêu chí đánh giá sẽ được xây dựng dựa trên mục đích đánh giá trong từng thời kỳ theo chỉ đạo của Ban điều hành.
Các tiêu chí đánh giá sẽ được xây dựng dựa trên mục đích đánh giá trong từng thời kỳ theo chỉ đạo của Ban điều hành.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của VietinBank trong thời gian qua nhằm tìm hiểu thông tin về khách hàng có sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ đó VietinBank sẽ có cái nhìn tổng quát về số lượng khách hàng, chất lượng khách hàng, phân khúc thị trường, hoạch định các chính sách huy động, chính sách khuyến mãi và chính sách bán hàng đáp ứng được như cầu của các khách hàng mục tiêu. Qua tổng hợp những ý kiến khách hàng, tiến hành đánh giá khả năng cạnh tranh của VietinBank trong các hoạt động kinh doanh, đề ra những chính sách thích hợp cho từng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho VietinBank.