6. Cấu trúc đề tà i
3.2.4.2. Chính sách, quy trình làm việc, phương tiện hỗ trợ nhân viên
- Để có thể nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên trước hết công ty cần có
định hướng rõ ràng về chính sách dịch vụ khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm và mọi nhân viên của công ty đặc biệt là phòng dịch vụ khách hàng cần thông suốt tư tưởng về những chính sách này của công ty và xem đó là kim chỉ nan chi phối mọi hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty.
- Trong quá trình làm việc cùng khách hàng, công ty cần có chính sách khuyến
khích và có chế độ cấp ngân sách hợp lý cho đội ngủ nhân viên của mình thường xuyên tham gia thăm viếng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, cũng như tìm hiểu và nắm bắt được hoạt động thực tế từ phía khách hàng từ đó hiểu được những khó khăn và nhưng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng riêng lẻ.
- Những chính sách đánh giá nhân viên hiện tại của công ty phải đem lại sự
gắn kết giữa nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, vì vậy chỉ tiêu đánh giá chất lượng công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty gắn liền với chỉ tiêu hiệu quả khách hàng đạt được cũng như gắn liền với sự hài lòng cảu khách hàng. Cụ thể là nhân viên dịch vụ khách hàng của công ty Unilever phải chịu đánh giá kết quả dựa trên các tiêu chí đạt được từ phía khách hàng như: giao hàng đủ và đúng giờ (CCFOT), chỉ số tồn kho của khác hàng (DOS), chỉ số trống kệ của khách hàng (OSA)…để những đánh giá của công ty được thực sự khách quan cũng như góp phần giúp cho những nỗ lực của nhân viên công ty thực sự mang lai hiệu quả cho khách hàng của công ty.
- Công ty cần chú trọng hơn nửa trong việc xây dựng những quy trình hoạt
động cụ thể thích hợp với từng khách hàng riên biệt để nâng cao hiệu quả trong quá trình phục vụ khách hàng, từ đó giúp cho nhân viên công ty có được một định hướng làm việc rõ ràng và dễ dàng trong việc dánh giá nhân viên.
- Để có thể nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, công ty cần chú trọng
đầu tư phương tiện làm việc, hạ tầng kỹ thuật, hệ thống công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động dịch vụ và quản lý để nâng cao hiệu quả trong hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty. Công ty cần xác định rằng công nghệ có vai trò hết sức quan trọng và phải có hàm lượng cao trong sản phẩm dịch vụ của
công ty. Điều này được coi là giải pháp then chốt nhất góp phần vào việc nâng cao năng lực phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Unilever Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc dịch vụ của công ty có hàm lượng công nghệ cao, đa tiện ích và mang lại lợi ích cho công ty và khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh cho công ty.
- Trong điều kiện hiện nay, khi mà trình độ công nghệ của khách hàng của công ty là những kênh phân phối còn yếu kém và chưa đồng đều, công ty cần thực hiện quá trình đào tạo, hướng dẫn và hiện đại hóa công nghệ từ phía khách hàng, từ đó khách hàng cùng với công ty sẽ từng bước tạo nên sự đồng đều về cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ, hướng tới từng bước thực hiện việc liên kết giữa hai hệ thống dữ liệu, góp phần nâng sự hợp tác và chất lượng dịch vụ khách hàng lên một tầm cao mới.
3.2.5. Thành phần tính tin cậy
Theo phân tích hồi quy, hệ số Bêta chuẩn hóa của tính tin cậy là β = 0.219 cho ta thấy rằng tính tin cậy có tác động đồng biến và làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể tính tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sẽ tác động làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0.219 đơn vị. Vì vậy nâng cao tính tin cậy đối với dịch vụ phân phối của công ty Unilever Việt Nam đồng nghĩa với việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Theo những nhận định trong phần phân tích thực trạng công ty Unilever Việt Nam ta thấy được rằng công ty đã làm rất tốt trong việc tạo dựng tính tin cậy của công ty đối với đối tác, khách hàng cũng như cộng đồng Việt Nam. Tính tin cậy muốn duy trì và phát triển cần có những nỗ lực liên tục của toàn thể công ty trong tất cả các lĩnh vực:
- Thường xuyên có những hoạt động xây dựng hình ảnh của công ty Unilever
Việt Nam tốt đẹp và tin cậy trong lòng khách hàng và toàn thể cộng đồng, thống nhất hình ảnh từ màu sắc, logo, slogan, poster, kiểu dáng trang trí nội thất, phòng giao dịch, cơ sở vật chất, trang thiết bị…cũng như tác phong làm việc, chất lượng dịch vụ, đạo đức trong kinh doanh…phải được thực hiện một cách đồng bộ.
- Đối với đối tác và khách hàng cần có chính sách nhất quán, rõ ràng và công bằng giữa các đối tác, khách hàng. Tôn trọng các cam kết với khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu được những khó khăn vướng mắc của khách hàng để cùng giải quyết vấn đề phát sinh, tôn trọng lợi ích chính đáng của khách hàng.
- Công ty cần phát huy hơn nữa công tác đóng góp cho xã hội và cộng đồng
xung quanh, gia tăng tài trợ cho các quỹ học bỏng cho trẻ em nghèo, phụ nữ vùng khó khăn, cam kết giải quyết công ăn việt làm…xây dựng một hình ảnh Unilever Việt Nam phát triển vì lợi ích của cộng đồng.
- Cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là một hoạt
động giúp nâng cao tính tin cậy của công ty, gia tăng sự hài lòng và gắn bó của khách hàng đối với công ty. Những hoạt động thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng dù nhỏ như nhớ đến ngày sinh nhật, thường xuyên thăm viếng…lại đem lại kết quả ngoài mong đợi từ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc của công ty.
3.2.6. Thành phần dịch vụ hỗ trợ
Dịch vụ hỗ trợ là những hành động cụ thể nói lên sự quan tâm và đồng cảm của công ty đối với những lợi ích cốt lõi cũng như thấu hiểu những khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch. Theo kết quả phân tích định lượng, với hệ số β = 0.117 nói lên được rằng nâng cao được những dịch vụ hỗ trợ góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối hàng hóa của công ty.
Kết quả của những phân tích thực trạng thực hiện những dịch vụ hỗ trợ của công ty ta có thể thấy rằng, công ty Unilever đã có những dịch vụ cụ thể và khá tiến bộ nhằm hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch, những dịch vụ này đã chứng tỏ được tính hiệu quả bước đầu trong quá trình thực hiện và đã đem lại những kết quả đáng khích lệ, đem lại lợi ích cho khách hàng. Tuy nhiên, chúng ta cũng thấy được rằng việc thực hiện những dịch vụ hỗ trợ của công ty còn gặp phải những khó khăn. Để giải quyết những tồn động này tác giả đề ra một số biện pháp như sau:
- Thực trạng đa phần khách hàng của công ty chưa nhận biết được những chương trình hỗ trợ tiên tiến mà công ty đang áp dụng cho những khách hàng lớn của mình. Vì vậy, công ty cần có tiến trình tư vấn rộng rãi những lợi ích của những
chương trình này cho khách hàng, để từ đó có thể thuyết phục cho khách hàng hiểu được những lợi ích mà chương trình của công ty mang lại cho khách hàng, qua đó áp dụng rộng rãi những chương trình của công ty cho tất cả các khách hàng hiện tại của công ty.
- Trong quá trình thực hiện những chương trình hỗ trợ, công ty cần có chính
sách nghiên cứu rõ nhu cầu của từng khách hàng cu thể, để có thể đề ra những chương trình áp dụng phù hợp với từng điều kiện chuyên biệt của từng khách hàng cụ thể. Bên cạnh đó, công ty cần có những chính sách hỗ trợ, tư vấn và đầu tư cho khách hàng về mặt hạ tầng kỹ thuật, nhằm giúp cho khách hàng có đủ khả năng đáp ứng trong việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ của công ty cho khách hàng, đảm bảo chương trình hỗ trợ của công ty pháp huy được hiệu quả cao nhất.
- Trong điều kiện thị trường Việt Nam hiện nay, trình độ về quản lý cũng như
hạ tầng kỹ thuật giữa công ty và những khác hàng của công ty là không đồng đều, cộng với tình trạng khách hàng của công ty còn ngần ngại trong việc chia sẽ thông tin với công ty Unilever, dẫn đến việc không có được sự liên kết cần thiết giữa công ty Unilever Việt Nam và khách hàng để có thể thự hiện hiệu quả những chương trình hỗ trợ mang tính tiến bộ đột phá, vì vậy công ty cần có tiến trình từng bước chứng tỏ tính tin cậy của công ty trong việc thực hiện dịch vụ hỗ trợ, cũng như từng bước huấn luyện khách hàng cùng phát triển với công ty trên tinh thần cùng có lợi và hợp tác lâu dài, gia tăng tính tin cậy và phụ thuộc lẫn nhau giữa khách hàng và công ty Unilever Việt Nam.